对高校图书馆服务创新的调查与分析

随着信息服务环境、学术信息资源、用户信息行为发生的广泛而深刻的变化，图书馆面临着前所未有的机遇和挑战。基于图书馆学基本原理，运用问卷调查方法来了解当前高校图书馆服务创新的发展现状及用户需求，从服务理念、内容及方式三个角度对图书馆的服务创新提出了创新服务理念、引入PDA采购模式加强馆藏建设、重视移动微服务的建设、开展学科化服务、改进检索服务、注重信息共享空间的建设等六个方面的建议，使高校图书馆的创新服务能以更高水平为用户提供服务，使其拥有更好的体验。

图书馆是社会记忆的外存和选择传递机制，即图书馆是记忆和传播社会知识、信息和文化的载体。高校图书馆是学校的文献资料信息中心，为教学和科研服务是其基本特征，也是它存在的价值所在。近年来，随着信息服务环境、学术信息资源、用户信息行为发生的广泛而深刻的变化，图书馆面临着前所未有的机遇和挑战。高校图书馆的职能随着信息化的不断发展而产生变化，其不仅是一个对文献进行典藏并提供借阅的机构，更是向着提供综合性知识创新及落地服务的系统而转变。

图书馆要抓住机遇、迎接挑战，必然需要创新服务选择。本文从对高校图书馆用户的调查出发，科学分析总结用户对高校图书馆服务创新的评价及需求，为高校图书馆的服务创新提出基于用户切身体验的建议来完善图书馆的建设与发展。

服务创新的必要性

（一）服务创新是高校图书馆发展的内在要求

随着科技的进步与社会的发展，图书馆面临着知识经济带来的机遇以及挑战。一方面，高校图书馆馆藏信息的资源更新较慢，服务水平较低影响了高校图书馆的与时俱进；另一方面，信息服务的日益市场化，使得高校图书馆信息服务的权威性不断下降。面对这种“内忧外患”的局面，高校图书馆必须积极探索信息服务的新途径、新方法，努力提高服务水平，因此服务工作的创新是高校图书馆生存与发展的根本动力。[1]

（二）服务创新是新形势下高校图书馆人才培养的客观要求

高等学校创立的重要使命之一就是为社会培养创新型的人才。高校图书馆是人才培养的重要机构，是教师及学生开展学习和科研的重要场所。新时期高校图书馆只有不断创新开展各项服务以保障满足用户的多样化需求，才能够使得高等学校的人才培养水平及能力得到不断提升。[2]

（三）服务创新是满足高校图书馆用户日益增长的需求的迫切需要

圖书馆的所有工作都取决于用户对图书馆资源的使用。面对培养创新型人才的新形势，高等教育的学科定位、专业定位、大学科研定位也发生了变化。高校图书馆应积极响应信息资源数字化发展带来的教师与学生的需求变化，并在创新、高质量和高效服务的基础上提供快速有效的教育、科学研究和其他活动。

面向高校图书馆服务的调查研究

（一）调查目的

对各高校图书馆提供服务的现状进行调查从而得到用户对图书馆服务现状的满意程度，以此总结出与用户体验以及时代发展相结合的图书馆创新服务策略，为图书馆更好地改进服务、创新服务提供方向。

（二）调查内容及结果分析

此次论文的问卷设计、发放、答案的收集、问卷结果的数据分析，均借助了“问卷星”这个互联网问卷调查平台，调查结果的分析主要按照调查问卷的四大板块内容进行分析，即借阅服务、电子资源服务、网络服务、阅读推广服务。此次问卷的答案收集后经过对原始数据的筛选，针对高校图书馆的问卷回收了152份有效问卷。

1、调查问卷统计结果

（1）高校图书馆的借阅服务

由问卷分析可知，高校图书馆借阅服务开展程度依次为：到馆借阅、网上续借、自助借还书机、在线阅览、打印和复制服务、利用光盘阅读。主要集中于到馆借阅、网上续借、自助借还书机等服务项目，而在线阅览、打印和复制服务、利用光盘阅读等服务项目开展程度较低。

通过进一步分析发现：一是各高等学校用户大部分利用图书馆进行借阅书刊、自习，利用图书馆查询信息，参加活动的学生人数较少。二是各高等学校用户在选择图书种类的时候绝大多数都是根据自己的兴趣，或根据所学专业，根据兴趣选择，随机选择的人数较少。三是认为图书馆藏书种类比较齐全，能满足大部分需求的人数有占绝大多数，极少数人认为不能满足需求。

（2）高校图书馆的电子资源服务

由问卷分析可知，高校图书馆开展的电子图书借阅服务，馆内电子图书阅览服务开展最多，其次是在线阅览服务、在线借阅和还书服务，可发声的按键翻页的电子图书最少。

通过进一步分析发现：一是各高等学校用户使用频率最高的电子文献种类是电子期刊，影音文献的使用率最低。二是高等学校用户对图书馆电子资源的评价较多的是比较满意，种类有所欠缺但基本可以满足需求，少数用户认为部分需求不能满足。

（3）高校图书馆的网络服务

由问卷分析可知，通过图书馆网站了解图书馆资源动态、查询书目信息、查询电子资源的人数均超过半数，其次是查询个人借阅记录信息，查询其他信息。

通过进一步分析发现：一是偶尔浏览图书馆网站的用户占半数，经常浏览的人数与一般不浏览图书馆网站的人数各占四分之一左右。二是用户主要利用高校图书馆信息检索查询馆藏的纸质与电子资源。三是高等学校用户了解图书馆数据库的主要渠道是通过图书馆宣传，其次是通过同学老师介绍、信息检索课等。四是高等学校用户大多不了解本校机构数据库。五是对图书馆参考咨询服务比较满意的人数占多半数。

（4）高校图书馆的阅读推广服务

由问卷分析可知，高校图书馆开展讲座、读书沙龙、学术报告、征文活动较多，开展推荐阅读、读者选书活动、知识竞赛、真人图书馆等活动较少。通过进一步分析发现：高校图书馆用户参与度最高的活动是讲座，其次是学术报告、知识竞赛，再次是读书沙龙、征文活动、读者选书活动、真人图书馆等活动。大部分用户对图书馆的服务比较满意，对图书馆开展更多个性化服务有所期待。

2、存在的问题及分析

大部分的用户是根据兴趣选择资源，当前高校图书馆的馆藏资源还不能够满足用户的广泛需求，这不仅会影响所购图书的阅读率，也会影响用户对图书馆的评价和利用。

高校图书馆网络服务的发展不够完善，检索系统有部分不能个性化定制检索；大多数用户对于本校机构知识库不够了解。在信息技术快速发展的时代，创建开放式服务系统和虚拟馆藏资源的数字化图书馆已经成为必然趋势，图书馆现有资源想要得到充分利用，就需进行整合和深度开发。

高校图书馆参考咨询服务的开展情况并不理想，过半数用户不常使用；用户对信息服务的需求呈现多元化，需要获取更多的实用性和个性化的信息服务。

图书馆的阅读推广服务需要系统、持久而且多样化，如何做到设计和举办迎合各类型用户的活动、效果可以持续、并达到宣传图书馆的目的有一定难度。

基于调查提出的高校图书馆服务创新的发展策略

高校图书馆服务创新是传统服务的具体化和深入，最终目的是最大限度地满足读者的文献信息需求。高校图书馆要用“以人为本”的服务理念创新服务，提高服务质量，在创新中不断探索与超越，更好地发挥图书馆在高等学校教学、科研和人才培养中的作用，图书馆服务需要在服务理念、服务内容、服务方式等方面进行創新。

（一）创新服务理念

以用户为中心，以需求为导向，是图书馆服务创新的首要理念。由于用户的需求是多层次的，因此图书馆服务创新要求为每位用户主动提供全面而多样化的服务，满足信息需求。同时应以用户需求为出发点，以积极探索用户潜在需求为抓手，重视对用户创造力的开发，为拓展创新服务的范围赋能。

（二）运用PDA采购模式加强馆藏建设

馆藏的丰富与否以及资源建设情况是高校图书馆为用户提供服务的物质基础与优化方向。针对如何提高图书采访的满意度，图书馆可以从以下几个方面入手：一是通过线上调研与线下座谈会相结合的方式取得采购建议；二是向学科带头人以及优秀教师询求购书反馈；三是开展现场选书或荐购活动。

PDA，即读者决策采购，已逐渐成为一种重要的图书采购模式，特别是在电子书的采购方面，更是发挥着独特的优势，它是对传统馆藏建设模式的一种有效补充。[4]PDA模式将具体的选书工作转交给了读者，使馆员将工作重心转向馆藏的管理、协调、控制和监管等工作。这样既能有目标、有规划地建设学科发展需要的特色化、系统化的馆藏保障体系，也能满足读者的需求。高校图书馆可以将这种模式合理运用到馆藏建设中。另外，对数字文献资源建设的重视并不应仅局限于购买基本满足教学和研究的数字资源，还应建设特色资源库、设立机构知识库，充分利用本校的特有资源。同时，还应加强对馆藏资源及各类数字资源的宣传及引导使用工作，使高校图书馆的用户可以了解并掌握使用方法。

（三）重视移动微服务的建设

高校图书馆可利用手机网络提供移动微服务，协助馆藏资源进行合理的整合与挖掘，提升其资源的使用感，增加图书馆资源的辐射覆盖，使用户可以不受时间地点的限制，通过手机上网使用图书馆，为用户提供个性化的信息环境，实现了图书信息资源的及时性、便捷性和可读性等。此外，还可以利用移动微服务进行个性化推送服务，如为用户提供参考咨询和代理咨询服务；还可提供个性化推荐服务。通过分析用户的研究和专业兴趣，可以利用学术导航和主题定题服务等技术来主动推送用户可能需要的信息。

（四）开展学科服务

学科服务是根据科研所需的信息资源，通过跨学科交流服务的互动网络平台，加强科研人员与信息人员的合作联系，使得图书馆提供的信息服务助力学科研究。该模式是根据用户的具体需求选择、处理和分析信息资源，为高等学校用户提供深层次、知识化、专业化、个性化的集成服务，最大程度地满足高等学校师生的个性化信息需求。[5]

（五）改进检索服务

馆藏资源的增加以及大数据时代的到来给图书馆带来了信息种类与形式多、数据分散于多个独立数据库中、一站式检索系统中信息整合难度大等多方面问题，造成了用户在检索信息时难以检全或检准，因此应推动学术信息资源检索技术尽快运用在实际当中，以解决上述问题。

近年来，图书馆界一直在寻求一个可以实现各类学术资源发现与获取的整合之道，基于元数据预索引的资源发现服务系统是目前的大势所趋。发现服务系统通过统一架构，建立了一个索引体系，将馆内的馆藏文献资源与订购的电子资源以及网络中可被检索到的学术资源进行整合，将本地和远程的信息资源统一仓储于一个集中索引之中。用户可以通过简单地输入关键词或关键句，实现一框式检索。该系统在仓储过程中因为已经对资源进行组织与揭示，因此能为用户发现与推荐最符合用户所需的信息资源，因其稳定性远远超越于其他检索系统，从而成为高校图书馆信息资源面向深度集成和易于获取访问的发展方向。[6]

（六）建设信息共享空间

信息共享空间不仅是图书馆服务模式的创新，更是图书馆服务功能的重新定位。它充分发挥高校图书馆信息资源优势、空间优势和大学的信息技术优势、学术优势，很好地解决“藏”与“用”的关系，实行“藏、检、借、阅、查、咨、习”一体化的开架服务模式。[7]信息共享空间的服务理念是以用户为中心，提升图书馆的服务质量，使其更加地多样化、个性化、合作化，以及达到深层次发展，达到促进图书馆的功能更为丰富的目的。它推动着图书馆服务变被动为主动，改变了高校图书馆原先作为静态的文献资源中心的定位，推动其转向动态的学术交流中心的功能，也强化其作为知识服务中心的职责。

参考文献

[1][2]王晓霞：《浅谈高校图书馆服务创新》，载《高校图书馆情报论坛》，2014（6）：40-43页。

[3]陈穗红：《高校图书馆服务创新的现状与策略》，载《图书馆学刊》，2012（5）：84-86页。

[4]张丹：《读者决策采购（PDA）模式中馆员的角色定位及职业前景分析》，载《图书与情报》，2014（2）：86-89页。

[5][7]张维赞：《高校图书馆服务创新的启示》，载《大学图书情报学刊》，2012（4）：7-9+21页。

[6]周明君、刘洪：《数据驱动下数字图书馆知识发现服务分析》，载《科技传播》，2021（6）：56-58页。

作者简介

冯瑾毅 西北政法大学助理馆员，研究方向为图书馆学基础理论