“接诉即办”提升学校治理水平的实践研究

张悦 曹微丹

(北京财贸职业学院,北京 101101)

一、引言

党的二十大报告指出,要完善社会治理体系,健全共建共治共享的社会治理制度,提升社会治理效能。推进教育治理体系和治理能力现代化,是全党的一项重大战略任务。“接诉即办”改革作为社会治理现代化的北京模式,已成为首都教育治理的重要载体,也是提升教育治理能力的关键体现,扮演着至关重要的角色[1]。2019年北京市开始开展实践“接诉即办”,颁布《北京市接诉即办工作条例》,以立法形式将“接诉即办”作为首都基层治理的一种创新机制固化下来,推动形成共建共治共享的社会治理格局。2020年10 月28日,中共北京市委、北京市人民政府发布了《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》,“接诉即办”改革不断深化。2022年12月18-19日,北京党建引领“接诉即办”改革论坛在北京国家会议中心成功召开,北京高校“接诉即办”工作成为其中的亮点。经过近些年的实施,“接诉即办”形成的治理经验为打造全体师生“共建、共治、共享”发展格局提供了有力参考,形成的工作机制在学校落地生花。

二、“接诉即办”进校园的重要意义

习近平总书记指出,“职业教育与经济社会发展紧密相连,对促进就业创业、助力经济社会发展、增进人民福祉具有重要意义。”职业院校为各行各业培养输送大批高素质劳动者和技术技能人才,有力彰显中国特色社会主义职业教育的强大生命力。学校肩负着民生“七有”中至关重要的“学有所教”职责,“接诉即办”进校园创新了现代管理工作机制,推动教育能够更加呼应契合师生家长需求,推动教育红利能够真正惠及每一个家庭和每一名青年,具体体现在“三个有利于”,有效打通教育改革落地的“最后一公里”。

一是有利于第一时间解决师生的“急难愁盼”。师生日常工作学习过程中产生的诉求作为党建引领“接诉即办”的“哨声”,第一时间传达师生遇到的烦心事、操心事、揪心事。职业院校生源结构复杂,学生类型多样,普遍具有情感丰富但情绪不稳定的特点,更倾向于把困扰转嫁出去,因此产生的诉求点多、线长、面广。在“接诉即办”快速响应的工作机制下,依托学校各级组织和各部门的协同配合形成工作联动,依托广大党员教职工的凝心聚力形成队伍联合,有效将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为学校基层治理的动力源泉,激发出一线治理的优势,快速解决师生急难愁盼。

二是有利于提升学校的管理服务水平。学生是学校一切工作的出发点,各项管理制度、服务流程都是基于规范教育教学管理制定的。相比于学习基础扎实的本科学生,职业院校的学生在学习成绩方面略有不足,存在学习习惯不佳、学习目标模糊、文化基础薄弱、缺乏学习兴趣等问题,但是人人皆有特点,人人有优长,依然有实现人生梦想的需求。“接诉即办”将师生诉求作为“哨声”来源,从源头的视角重新审视日常教育服务管理工作过程中遇到的问题,有效推动细节问题的提前发现、提前受理、提前改进,有序发现在治理体系和工作环节中出现的问题短板和发展弱项,有力激活教育教学管理服务的效能,有招回应人人成才的诉求。在一个个诉求件的闭环处理中强化意识,压实责任、复盘提升、优化机制,逐步将“接诉即办”作为学校质量监控的工具载体,双重提升师生满意度和服务管理质量。

三是有利于推动学校高质量发展。党建引领“接诉即办”作为对学校治理方式的一种创新性探索,系统彰显了源头治理、综合治理和长效治理的逻辑贯通。当前,职业教育正处于提质培优、增值赋能和改革攻坚、爬坡过坎的内涵全面深化阶段,师生的诉求也随着学校管理改革不断发生变化,透过师生关心关注的小视角瞄定学校综合施策的大变革。这在一定程度上推动学校对改革发展规划迭代创新的同时,也沉淀了大量的师生诉求数据,蕴藏着诸多可利用的信息,推动学校的管理方式从“被动治理”逐步发展成为“主动治理”,运行模式从“粗线条”逐步向“精细化”转变,为学校高质量发展积蓄势能。

三、“接诉即办”工作的实践举措

数字化变革引起行业产业的深刻转型,国家高素质技术技能人才面临巨大缺口。职业院校培养造就大批德才兼备的高素质人才,是国家和民族长远发展大计。要基于职业教育作为类型教育战略定位的新认识,坚持首善标准,深度聚焦“三个强化”,形成“四个环节”管理闭环,将“接诉即办”工作与“主动治理”深度结合[2],将“当下治理”与“未来治理”有机统一。紧紧围绕立德树人这一根本任务,秉持“真解决问题”的担当,塑造“解决真问题”的能力,践行“问题真解决”的行动,深入分析诉求产生的主要原因以及改进优化的举措,以点带面,对学校解决突出问题矛盾的体制机制进行创新,对相关业务流程进行系统性再造,全面提升学校治理水平。

(一)强化组织领导,全链条构建治理体系

党政同责,形成齐抓共管的工作体系。“接诉即办”工作事关学校党委作风形象,事关师生满意度和幸福感,事关校园安全稳定和育人成效。学校党委高度重视“接诉即办”工作,把它作为践行以学生为中心,以教职工为主体发展思想、解决校园问题的重要载体和抓手,明确将“接诉即办”工作列入“一把手”工程,不断强化责任担当,做到党委书记件件把关,、高位推动,确保第一时间响应,第一时间办理,第一时间反馈。将“接诉即办”工作落实情况纳入党委常委会议题,每年定期专题研究“接诉即办”工作,全面总结主要诉求分布点位等,前瞻谋划“接诉即办”工作计划。确立集中统一管理的协调机制,成立“接诉即办”工作领导小组,充分发挥统筹协调作用,做好全面分析、精准派单、严格审核、解读政策、复盘工单、专项指导的工作。

建章立制,提供规范有力的制度保障。加强顶层设计,逐步完善以章程为核心的制度体系,分类建章立制,制定《接诉即办工作实施方案(修订)》《接诉即办工作实施细则(修订)》和《接诉即办分诉标准》,通过制度来规范运行和固化成功经验。实行周报、月报制度。每周、每月分别梳理“接诉即办”情况,形成周报、月报呈送全体校领导,研判难点问题,总结亮点举措,前瞻谋划战略,保证反馈质量。经常性组织相关部门召开“接诉即办”交流会,通报近期工作情况,明确答复口径和工作要求,交流工作经验,加强信息横传,推动各部门结合共性问题和工作实际进行综合分析。注重以法治凝聚共识,完善制度支撑,构建责权明确清晰、权力有效运行的院校两级管理体制,保障各项工作依规办事、有章可循。

以快制快,健全科学高效的工作机制。职业院校的学生逻辑表达能力较弱,对诉求的表述有时不够清晰,因此快速定位、精准捕捉到学生的诉求问题成为“接诉即办”工作的挑战。打通问题识别的发现环节、诉求办理的解决环节、结果反馈的评价环节和治理提升的复盘环节,以“提出问题、解决问题、优化改善、系统升级”为准则进行动态管理,实现全流程管控,构建标准化、流程化的响应机制,规范和完善全过程闭环管理,实现问题与治理主体之间有效链接[3]。根据“日清日结件”工作要求,学校同步更新了《接诉即办(信访)批办单》和《市教委转办(编号)件回复意见模板》,优化业务流程,提高办理效率。启动“接诉即办”线上审批流程,第一时间整理批办单,接件后认真开展沟通、联系、调查、办理、反馈等环节的工作。

(二)强化问题导向,全方位驱动治理能力

多措并举加强源头治理,推动实现“未诉先办”。所谓“源头治理”,就是要善于在日常工作中及早发现问题的“苗头”,有力找准问题的“源头”,深入探究出现问题的“由头”,明确给出解决问题的“准头”[4]。职业院校学生学习成绩的短板在一定程度上会引发学生自卑敏感的心理,会格外关注学习之外的服务管理,例如老师的沟通方式、志愿活动、餐饮质量等。通过契合职业院校学生特点的沟通联络方式,深入开展调查研究,最大限度拓宽诉求来源,召开“青藤树下”师生茶会、“与校领导有约”午餐会,全面收集学生反映的问题;积极关注“想和团团说点啥”“您好,树洞狸”“财贸校园墙”“北关88号”等新媒体平台的诉求,掌握学生思想动态,做到未雨绸缪、闻风而动、坚持师生有所呼,学校有所应。认真落实校领导联系二级学院制度和校领导接待日,畅通意见栏、邮箱、意见箱等师生反馈合理诉求的通道,推进接诉环节前移,善于从个性诉求中发现和解决共性问题,推动“接诉即办”向“主动治理”“未诉先办”转变,从源头上清除问题产生的土壤。

点面结合加强综合治理,推动改革提质增效。从诉求人个人角度看,每一个诉求件的解决,都只是一个个案,但是“接诉即办”机制不能仅仅停留在个案的办理,而是要以点带面,通过解决一个事件归纳一类问题,通过分析一个诉求辐射一片治理。以学校开展课程综合实践为例,2023年首次集中10周时间组织1500多名学生赴58家京内外企业参加“课程综合实践”。针对课程综合实践的诉求涉及到课程安排、实习环境、实习补助等问题,学校组织专题调度,共同研判,制订《“课程综合实践”暂行管理办法》,形成组织管理、过程监控、教学指导、质量评价等全方位的校院两级工作体系,不仅有效化解教育教学调整期间课程综合实践的诉求,更重要的是成为学校创新职业人才培养规律的一次有益探索和成功尝试,为深化工学交替人才培养模式改革奠定良好基础。

高瞻远瞩加强长效治理,推动事业可持续发展。随着“接诉即办”改革实践的逐渐深入,新情况、新问题和新挑战也会相继出现。2023年上半年,诉求件相对集中分布在学校实施重大基建工程引起的系列问题。学校基建项目既是民生工程,又是学校高质量发展的基础保障性工程,对于解决全校基础设施老化、提升学校办学水平是千载难逢的机遇,将显著改善办学条件、有力拓展办学空间、大幅增强办学实力,是一件打基础、除隐患、利长远的事情。学校高度重视,党委书记亲自督办,指导梳理统一答复口径,统一师生员工的思想。校领导现场调度,走进施工现场,询问工程进度、施工存在的困难问题。认真分析诉求反馈,全面完善基本建设工作机制,印发《北京财贸职业学院基本建设管理办法(试行)》,规范学校基本建设管理,为学校可持续发展奠定坚实的基础。

(三)强化协通联动,全过程提升治理效能

在学校现代治理中,“接诉即办”工作机制革新不仅彰显了其在“源头治理”“综合治理”“长效治理”方面的独特推动力,在提升学校治理效能方面也蕴含着强大的驱动力。

横向协作,联动解题。职业院校的学生具有渴望独立又习惯性依赖的特点,独立自主解决问题的能力意识不强,常常会产生各种类型的诉求问题,导致学生的直接管理者疲于应付日常事务,无法兼顾全面学生管理服务。因此,跨部门诉求和多部门联动日益增多,以2022年6月-12月为例,涉及多部门联合办理37件,其中涉疫“日清日结件”33件,主要涉及学工部、学校办公室、后勤基建处、安全稳定工作部、教务处、团委等多个部门。因师生诉求内容涉及部门较多、办件处理工作跨度较大等原因,承办部门无法独立解决问题,需要协调其他职能部门和二级学院共同关注解决,学校实行“主责部门和协同部门工单双派(多派)”工作流程,统筹整合多方资源推动问题解决,实现问题互享、信息互通、结果互用。

纵向贯通,抓实督办。学校纪委加强对“接诉即办”工作的督查督办,坚持用“放大镜”找问题、用“多棱镜”究根源,用“显微镜”查事实,用“望远镜”抓整改,推动主体责任和监督责任贯通联动、一体落实,在问题解决和任务落实方面一体发力。积极转变督办理念,推动“单向督办”向“督帮一体”转变,在一定程度上有效解决“重受理,轻办理”的问题。及时沟通了解办理进度,专题调度持续时间长、解决难度大的工作,共同研判办理难点,掌握办理结果,做到督办理进度,督办理结果,督办理评价,有效提升“接诉即办”工作质效。

四、“接诉即办”工作存在的问题及对策

“接诉即办”工作机制在学校治理的机制革新、内在价值和长效发展方面开展了诸多有益探索,成效显著。然而,在学校发展改革中也发现了“接诉即办”亟需关注和改进的一些问题:

一是“未诉先办”的思想认识还有待提升。着眼于妥善解决当下问题和前瞻谋划应对未来挑战的主动意识还不明显,职业教育迈向现代化进程中,还需调整发展思路,向前一步攻坚改革发展难题,提升服务治理质量。二是“接诉即办”工作反映出的治理能力水平还有待加强。师生错综复杂的诉求也折射出职业教育改革的实践痛点和出路要点,问题处置的响应度、精准度和满意度给“接诉即办”工作提出了更高的要求。对于重难点诉求、一时难以推进的历史遗留等问题解决仍存在一定的被动性和滞后性。三是共建共治共享的发展格局尚未完全打开。在跨越业务条线、打通部门壁垒有效处置诉求工单方面,一定程度上还存在沟通协作障碍,高效集中的信息化载体作用发挥还不够明显。

“接诉即办”工作还需要做好转型升级。立足当下,学校还需要加强精细化治理,把学校的发展放到首都发展的大坐标中去精准审视、精准发力、精准推进。学校治理精细化是强调细节、追求质量、降低成本的治理过程[5],“接诉即办”工作可以通过精准派单、精心落实,精细管理推进学校治理精细化。

精准派单是“关键一步”。派单能否少走弯路,精准地靶向锁定“主责部门”和全面地贯通联动协同部门,直接决定着办理效率。把脉好问题派遣处置这一关键一步,能够让诉求流转精准、畅通、高效。精准派单的前提是学校机构职责清晰,“接诉即办”工作流程规范,办理标准明确,让“接诉即办”完全在法治化轨道上运行。优化完善“接诉即办”线上审批流程,构建系统全面的综合型数据库,包括组织机构和人员信息、诉求反馈、处理和审核情况,立体展示诉求全景画像,高效精准定位派单对象,提高派单效率,有效辅助领导科学决策。

精心落实是“重要一环”。从目前“接诉即办”接件类型来看,学生对学校的管理服务等需求呈现明显的多样性和个性化特点。针对“接诉即办”的不同诉求情况,分别按照咨询、求助、投诉、举报、建议等类型,施行分级分类办理。全面提高工作人员的综合素质、专业知识和服务水平,不断强化细节意识,在处理每一个类型的诉求时,加强“接、派、办、督、访”过程管控,不错过任何一个细节,不遗漏任何一个盲点,不留下任何一点漏洞[6],做到业务精、信息全、懂政策、善沟通。明确办理程序和办理时限,推动职能部门和二级学院提供高效便捷服务,着力解决师生之急、师生之难、师生之盼。

精细管理是“制胜一招”。学校治理是战略问题,精细化管理对于学校管理转向科学、规范与可持续之路具有重要意义。治理的本质是对人的管理,学校的精细化管理可通过职业院校学生的特点为突破点,找到以人为本的最佳结合点,有机组合教育元素,形成学校发展的良性循环机制。“接诉即办”不仅仅在学校宏观治理层面上发挥有效作用,它背后所传递的校情校声对于一线管理者来说同样弥足珍贵,能够瞄准发展痛点、治理赌点,把有限的资源、精力、人力投入到师生最需要的地方,将整体事务明确细化到具体事务,使得各治理层次之间紧密配合。

五、结语

当前社会转型发展亟需高素质技术技能人才,职业院校人才培养事关大国工匠养成,职业教育被提升至前所未有的政策高度。有效解决好学校师生教育教学和成长成才的关键诉求,直接关系到职业教育事业高质量发展。“接诉即办”是一项系统性工作,涉及办学治校的方方面面,既要加强顶层设计,从战略高度谋划学校治理现代化,有效贯通学校的源头治理、综合治理和长效治理;也要加强统筹调度,上下联动、有效衔接,充分调动整合各方主体参与学校治理,夯实“接诉即办”工作基础。要切实将抓好“接诉即办”工作作为提升学校治水平的具体体现,着重突显职业教育类型特色,不断完善适合技术技能人才成长的管理服务机制,有力增强破解人才发展困局的攻坚能力,全面提升职业教育服务发展能力,努力办好人民满意的职业教育,以更大作为融入和服务新时代首都发展。