收割“记忆税”？App自动续费套路何时休

吴利婷　李权云

你吃过App自动续费的哑巴亏吗？本想享受一波短期会员的优惠福利，一不留神在服务协议中默认勾选了“自动续费”，被扣了冤枉钱才想起忘了关闭，取消方式还“千回百转”，这其实是商家早已挖好的消费陷阱。

当前，适用于不同场景的App纷纷推出了会员制，会员付费已成为视频网站“标配”，会员服务却仍缺乏“标准”。据国家市场监督管理总局，2022年视频会员服务相关诉求同比增长103.82％。其中，不乏大家熟知的各类大平台。近日，就有消费者投诉称，芒果TV涉嫌恶意扣费，将诟病已久的App自动续费问题再度抛出。

2月27日，工业和信息化部发布了《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》（下称“《通知》”）。《通知》要求在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

值得关注的是，在《消费者权益保护法》等已有明文规定的情况下，自动续费的消费黑洞仍在悄悄“吞钱”。显然，单纯依靠法律规章还不够，引导行业健康发展需要更多前置约束。

连环计中的哑巴亏

近日，一位网友称，“不小心点了芒果TV会员首月一分钱，可是芒果TV在我不知情的情况下，开通了自动续费，次月19.9元，且在话费里面扣除，而且还要等到合约到达五个月以后才能退订。”这样的例子绝非个别现象，在黑猫投诉平台搜索“自动续费”关键词，相关投诉超十万条。

不难发现，消费者反馈的类似付费会员问题包括但不限于默认自动续费、扣款前后不予通知、额外付费产品告知不全、会员协议不够公开透明等类别。更有甚者，卸载App之后仍会被“黏性扣费”。

针对这种极端自动续费行为，一位不愿具名的互联网头部平台从业者告诉《中国新闻周刊》，在App自动续费逻辑上，平台应该尝试基于用户的账号状态、活跃度、信息流、消费情况等因素，做一些续费逻辑过滤或提醒。而非“耿直”地以绑定账户余额是否充足作为自动续费的充分条件。

另外，如何算“征得用户同意”“显著提醒”“便捷退订”？来自平台与用户的感知是不对称的。从平台的角度，自动续费已经过用户同意，不论是没注意还是忘了关，似乎都是用户责任。市民李先生告诉《中国新闻周刊》，年前因为大文件下载购买了某网盘的会员，没有细看同意协议的具体内容开通了自动续费，平台连续扣了五个月的费用，回头看扣费前确有短信提醒，但早已淹没在日常的信息当中。“没有关注到有我的责任，但确实感觉不够醒目，而且短信本身也没有提供退订的渠道，让人摸不着头脑。”

《中国新闻周刊》记者打开某音乐平台App的会员页面，测试找到“立即续费”及“管理我的自动续费”功能的便利度，发现前者在一层交互逻辑即可操作，且同一页面有两个提示入口。后者则还要经过“更多-个人中心”下拉一页才能发现，隐蔽性明显更高。商家看似尽到了相应义务，实际上却人为设置繁琐步骤，故意使用小字号提醒、挤压操作空间等视觉交互手段给消费者制造了执行或退出困扰，一系列“抖机灵”的操作透露着“损人利己”的小聪明。对此，中央财经大学数字经济与法治研究中心执行主任、法学院教授刘权指出，“经营者利用优势地位，极易通过格式条款加重消费者责任，侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权。”

一些App在自动续费设定里埋“坑”。摄影/CNS朱慧卿

禁令为何难御花招？

近年来，随着用户内容付费习惯逐渐养成，付费意识提高，各平台会员收入逐渐成为营收的重要来源。腾讯控股（00700.HK）一季度财报显示，社交网络收入同比增长6％，主要受游戏内虚拟道具销售及音乐付费会员服务驱动。爱奇艺（NASDAQ：IQ）一季度财报表明，爱奇艺会员服务营收和订阅会员数均创下历史季度最佳表现。最新“爱优腾”披露数据，其付费用户数均已过亿。

作为市场经营主体，平台逐利无可厚非。值得关注的是，逐渐庞大的用户群体给平台带来“滚雪球”式收益增长的同时，促使平台角色也发生着转变。从信息交互中介到新型经济中枢，大型数字平台在其数字生态系统内基于数据与算法对用户形成支配性力量，发挥一定的调控作用。也就是说，平台既当运动员，又在做裁判员。

让平台心存侥幸的另一个原因在于，当前国内对相关违法违规行为治理强度和惩治力度难以让商家却步。此前欧洲理事会官网发布的声明称，如有相关企业违反欧盟批准的《数字市场法案》，将面临高达其前一财政年度全球年营业额最多10％的罚款以及高达20％的再犯罚款。如果在八年内至少违反规则三次，欧盟委员会可以展开市场调查，并在必要时实施行为性或结构性补救措施。

“由于法律法规的制定具有一定的滞后性，加上偏低的违法成本、认为很多用户怕麻烦而不会维权等原因，导致一些App在退订续费服务上玩‘躲猫猫。”刘权说。

这也提高了部分用户维护自身权益的成本。一位黑猫投诉平台的用户在回访中说，“扣的钱少就自认倒霉了，不会为了几十块钱去法院起诉，当花钱买教训。” 相反，通过苹果ID下载一款视频剪辑软件的许女士表示，“自动续费在平台协议中标识很醒目，7天试用期后我忘了关闭该功能，看到支付宝扣费信息后成功通过苹果官网-技术支持-账单和订阅-请求退款路径索回了钱款。”

出口或在“多元共治”

收割用户“记忆税”，续下的是眼前一桶金，消耗的是消费者长期建立起来的对平台的信任与好感度。在这场监管部门、平台、用户的猫鼠游戏中，走出自动续费的套路需要共同努力。

“我国制定的《电子商务法》不调整利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务，类似芒果TV文化娱乐类平台很难界定为狭义上的电子商务平台。”刘权告诉《中国新闻周刊》，2021年，国家市场监督管理总局发布关于对《互联网平台分类分级指南（征求意见稿）》《互联网平台落实主体责任指南（征求意见稿）》两份重磅文件，如今仍处于征求意见阶段。

“我国针对平台经济的独立立法尚不完善，建议制定专门的平台法，科学合理设置平台责任，形成囊括各类平台的统一清晰的法律规范。”刘权说。

法律并非万能，平台明确和积极承担主体责任，是弥补数字时代法律治理缺陷的迫切需要，有利于规范“无法可依”的平台行为，保障不确定性法律概念、倡导性条款的有效适用。刘权指出，这其中包括平台本身的治理，也包括社会治理。需要注意的是，不宜过度泛化主体责任，在特定情形下应当允许平台适度变通落实主体责任。

自動续费不是一个新问题，究其根本，一方面消费维权部门要为利益受损、主张维权的消费者撑腰，针对违规违法行径，管理部门有必要进行约谈整改；另一方面，专家建议用户在注册会员时就应提高警惕，认真阅读条款协议，定期自查第三方支付机构有无潜伏自动续费；如有不能接受的霸王条款可以拒绝使用，选择同类产品。另外，当发生不合规扣款时用户可积极与商家协商，涉及金额较大时，可向当地市场监督管理局、消费者协会举报或向法院提起诉讼。

平台方也应明白，付费应该基于更高附加值的内容、更极致的体验，如此提高用户黏性才是良性的、可持续的。正如爱奇艺创始人、CEO龚宇近日在该公司举办的“2023世界大会”上所言，“跑马圈地、野蛮粗放的增长已经不适用了，现在我们的竞争、博弈、发展，肯定以质量为先。”