居家养老服务需求下农村老年人用户画像

周赞

定义农村老年人的居家养老用户特征，梳理用户需求属性，输出用户画像，指导农村居家养老服务设计，促进农村居家养老的优化发展。以浙江省中部地区304名55～96岁农村老年人为研究对象，了解老年人的养老需求，结合老年人自身的情况及养老现状，通过KANO模型分析老年人居家养老需求属性及层次。明晰整体老年人和分类型老年人的居家养老服务需求，分析得出居家养老需求整体强度不高，但需求潜力巨大；医疗保健类服务有效需求分布广泛且需求强度相对较高；生活照料类服务有效需求较少且主要为应急类服务；精神慰藉类服务需求不高；养老需求呈现个性化、多样化特征，进而构建农村老年人用户画像。为后续展开农村老年人居家养老服务设计提供了方向及突破点。

第七次全国人口普查显示，2020年我国65岁及以上老年人口占总人口比重为13.5%，达到1.91亿人[1]。相关机构预测，2025年我国65岁及以上老年人数量将突破2.1亿，到2050年65岁及以上老年人预计达到3.8亿，占总人口比重比接近27.9%，我国即将快速步入深度老龄化社会[2]。2018年，中共中央、国务院印发的《乡村振兴战略规划（2018－2022年）》中提出，要适应农村人口老龄化加剧形势，加快建立以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次农村养老服务体系。居家养老成为我国农村养老的主要模式，更是乡村振兴中的一个重要举措。面对农村老年人经济独立性不强、社保保障性不够，养老方式基本上是被动养老且相对简单传统的养老问题，如何从老年人的养老需求出发提供有效的居家养老服务，亟须进行系统性、针对性的思考。现采用KANO需求模型分析浙江省中部地区农村老年人居家养老的真实需求，通过模型计算那里的农村老年人对养老需求的满意程度，明确农村老年人居家养老需求优先级排序，给出居家养老用户画像，为农村老年人养老服务提供理论参考。

老年人分类和居家养老服务需求内容筛选农村老年人分类

参照民政部《老年人能力评估》行业标准MZ/T039-2013，研究将老年人的能力水平划分为能力完好、轻度失能、半失能、完全失能四个类别。对照四个能力水平，结合中老年人的居家养老照顾情况，将现有老年人分为健康独立型、被动自立型、失能依赖型和常规依靠型四种类型。其中，健康独立型老人能力完好，可以独立照顾自己；常规依靠型老人轻度失能，有一定的自理能力，由自己和共同居住者一同照料；被动自立型老人半失能，自理能力受限，但是受条件所限只能自我照料；失能依赖型老人半失能或完全失能，身体状况差，自理能力受限，完全由他人照料。

农村居家养老服务需求内容筛选

农村居家养老是指“在坚持家庭养老传统、子女履行法定赡养和照料义务的前提下，由政府主导，依托农村社区和社会力量，有组织地向农村老年人提供以生活照料和精神关爱为主要内容的社会化养老服务”[3]。综合现有农村居家养老研究[4][5][6]，通过对农村老年人预调研、采访当地民政部门领导、咨询相关专家等，研究将浙江省中部地区农村老年人居家养老服务需求内容确定为生活照料（Life Care）17项、医疗保健（Health Care）18项和精神慰藉（Spiritual Consolation）9项，并以此对老年人开展调研，具体内容见表1。

研究自2020年3月至2022年1月采用随机抽样、入户访谈、协助填写的方式对浙江省中部地区（金华市）55周岁及以上农村老年人进行的居家养老服务需求状况的问卷调查，共收集有效问卷304份。

选择浙江省中部金华的农村老年人为调查对象，主要基于以下原因。

一是浙江省老年群体特征具有代表性。以2021年数据为例，浙江省全省常住人口60岁及以上占18.7%，65岁及以上占13.27%，与同期的全国统计数据（18.7%、13.5%）保持一致[7]。按户籍人口统计，截至2020年末，浙江省60岁及以上老年人口占浙江省总人口的23.43%，调研选择的金华市此项数据为22.37%，基本与全省数据持平。以上对比，选择浙江的老年群体进行研究，选择浙江省中部地区（金华）进行调研，整体具有代表性。

二是浙江省老年服务水平具有示范性。浙江省注重养老服务的整体规划，先后出台了《浙江省养老服务发展“十四五”规划》《浙江省社会养老服务促进条例》等相关制度。截至2020年底，浙江省共有乡镇（街道）养老服务中心1105个，适老化改造家庭7510户，康养联合体111个，养老机构护理人员17584人，居家养老护理人员29038人，全省65岁及以上老年人健康管理率达70.91%，签约家庭医生服务人数达639.65万人，覆盖面达84.03%，居家养老服务机构、场所和服务队伍具有代表性。

样本特征

304份有效样本中，从性别看，男性占比38.49%，女性占比61.51%。从年龄分布看，受调研老年人的年龄分布为55—96岁，其中61—70、71—80年龄段人数较多，分别占比37.5%和31.25%，81—90岁、55—60岁及90岁以上人数占比分別为18.75%、6.91%、5.59%；从文化程度看，不识字老年人占比49.67%，小学文化程度占比37.83%，初中及以上人数占比12.5%；从婚姻状况看，已婚老年人占比60.86%，未婚、离异及丧偶老年人人占比39.14%；从参加养老保险和医疗保险看，62.83%的老年人参加了农村养老保险，80.92%的老年人参加了农村医疗保险；从主要照顾者看，自己照顾自己占比44.74%，配偶照顾占比33.88%，子女照顾占比19.08%，保姆照顾占比2.3%；按照老年人类型划分，健康独立型占比33.88%、被动自立型30.26%、失能依赖型4.61%、常规依靠型31.25%；在生活照料满意度上，有36.84%的老年人认为现有养老状况完全满足自身养老需求，37.83%认为基本满足，而25.33%认为勉强满足。

分析模型

研究运用KANO模型对农村老年人的居家养老需求进行分析，首先运用KANO模型问卷对农村老年人居家养老数据进行收集，通过需求属性分类提取出有效需求，结合Better-Worse（满意度—依赖度）系数分析得出有效需求的优先级。

1.KANO结构问卷

KANO模型具有特定正反向问卷结构，主要包含5个层级、正向和反向一致的问题选项（很满意、理应如此、无所谓、可以忍受、不满意），结合实际研究同步增加了解老人是否拥有相关服务选项（有、没有、不清楚）。KANO模型将用户需求/偏好分成6类，分别是魅力型需求（A）、期望型需求（O）、必备型需求（M）、无差异型需求（I）、反向型需求（R）及可疑需求（Q）。根据正反向结构问卷，对服务内容的需求属性进行二维属性分类。根据二维属性归属分类可以计算得出需求内容在A、O、M、I属性中出现的频率大小，确定需求类别，初步判断用户需求的优先级，优先级顺序为：M>O>A>I>R。研究将M、O、A三类需求定义为有效需求，后续对其需求Better—Worse系数进行分析，可以确定各类需求的优先级。

2.Better—Worse系数分析

将服务需求属性分类后，可以通过对各类需求的Better—Worse系数计算，分析用户对于各类需求的敏感度。相關计算模型为：

服务增加后的满意系数

服务消除后的不满意系数

Better为满意系数，系数值约接近1，代表服务提供后，用户的满意度提升越快。Worse为不满意系数，一般为负值，其绝对值越接近于1，代表不提供服务时，用户满意度下降越快。根据Better—Worse系数，可以将用户需求根据数值放入坐标当中并对应分析坐标中各服务的需求属性，从而确定服务的优先顺序。Better—Worse系数坐标数值越大，用户对服务的需求优先级越高，反之则越低。

研究结果整体老年人居家养老服务需求

研究对17项生活照料服务、18项医疗保健服务及9项精神慰藉服务的用户需求展开调研，通过KANO模型二维属性分类规则计算各项服务内容的需求属性，得出所有服务内容的需求属性，具体见表2。计算发现，浙江省中部地区农村老年人没有必备型居家养老服务内容（M=0项）；对医疗保健类服务需求度较高，其中有效需求（M+O+A）共计13项，占医疗保健类服务总量的72.22%；对精神慰藉类居家养老服务需求最弱，有效需求（M+O+A）仅有1项，其他8项内容表现无差异甚至反向需求。对于生活照料类居家养老服务的需求表现为两极分化特性，有效需求共计6项，占比35.29%，其中紧急呼叫、应急维修及应急援助类紧急服务需求强度明显。无差异型需求及反向型需求占比较大，分别为29.41%和35.29%，对于老年食堂、上门做饭、送餐配餐及家政打扫等日常基础类养老服务需求综合表现为反向型。

为明确同类需求中各类服务的需求强度，研究利用Better-Worse系数对各项期望型需求和魅力型需求进行计算，并对数据进行可视化分析，具体见图1。其中，需求内容的Better-Worse系数离坐标原点越远，需求强度越大，需求优先级越高。坐标横轴|Worse/DSI|数值越大，用户对该服务的依赖性越强，坐标纵轴Better/SI数值越大，用户对于该项服务的满意度越高。图1左侧坐标图显示，农村独居老人对于有效需求的医疗保健类服务内容（实线圆Health Care范围）的满意度和依赖程度较高，需求内容多，整体分布于坐标轴的右上区块。对于生活照料服务有效需求的服务内容（虚线圆Life Care范围）满意度较高，但依赖性不强。对精神慰藉类服务内容的有效需求仅有一项，需求强度整体较弱。Better-Worse系数计算发现，浙江省中部地区农村老年人居家养老有效需求的优先级顺序为：H4定期体检>H7慢性病维护>H12专业义诊>H9卧床护理>H10社区医疗>L8短期照料>H1用药指导>H8术后康复>H17上门诊疗>H16配药送药>H5疾病预防>L13应急援助>L11协助出行=L14应急维修>H11陪同就医>L12紧急呼叫>L9代购服务>H2康复指导>H3健康教育>S8邻里纠纷调解。

分类型老年人居家养老服务需求

随着年龄增长、身体状态、家庭环境等养老条件的变化，老年人的居家养老需求也在不断地发生变化。研究在整体分析农村老年人居家养老需求的基础上，对不同类型的老年人进行归类并展开需求属性分析，具体见表3。

数据分析发现，健康独立型老年人对于医疗保健服务的需求高，精神慰藉服务无需求表现。常规依靠型老年人对生活照料、医疗保健和精神慰藉类服务的需求均为魅力型，其中医疗服务型的有效需求比例为100%。被迫自立型老年人对生活照料类服务无有效需求，对医疗保健、精神慰藉类有效需求均为魅力型需求，其中医疗保健类服务需求相对较多，精神慰藉类有效需求有2项。失能依赖型老年人对生活照料、医疗保健类服务均有必备型需求，且生活照料类需求有必备型、期望型和魅力型三种层次，精神慰藉类有效需求则较弱，仅有1项魅力型需求。

结论与讨论

农村老年人居家养老需求结论探讨

1.居家养老需求整体强度不高，但需求潜力巨大

研究发现，老年人对于居家养老服务的有效需求占此次调研内容的45.45%，没有必备型需求，主要为期待型需求和魅力型需求，对于部分居家养老服务老年人的态度较为积极，有较大的发展潜力。结合研究和后期调研，原因主要有以下三个方面：一是传统养老观念的影响。农村老年人的观念里都是依靠子女养老或者自给自足养老，对于政府提供的居家养老服务如果能够享受就会比较满意，如果政府不能提供也不会有依赖性；二是文化水平较低。大部分农村老年人主要是小学及以下文化水平，对于居家养老政策的获取渠道相对较少，理解相对浅显，需求强度较低；三是收入相对较低。在乡村社会，农民行动的逻辑起点是家庭而不是个人，农民不会为了满足个人的需要而加重家庭的负担，他们对居家养老服务的需求，往往不是根据自身的需要，而是考虑是否会给大家庭带来负担。很多老年人其养老费用主要由农村养老保险金和子女的供给组成，影响到了老年人居家养老服务的需求程度。这与姚兆余等人对12个省市自治区农村老年人居家养老服务需求调查研究得出的结论具有一致性[8]。

2.医疗保健类服务有效需求分布广泛且需求强度相对较高

研究发现，农村老年人需求分布最广泛的是医疗保健类服务，主要包括日常疾病维护（用药指导、慢性病维护、卧床护理等）、疾病知识科普（健康教育、疾病预防等）及疾病治疗（上门诊疗、陪同就医等）多方面，满意度和依赖度也较高。后续深度访谈发现，人到老年一般都会有一种或多种疾病，晚年生活需要应对疾病的困扰，相对健康的身体是老年人乐享晚年的前提。随着生活条件的不断提高，农村老年人越来越关注自身健康，但是受限于老龄化和受教育程度，农村老年人对医疗信息的识别存在一定的困难，一些受访的老年人反馈，平时服用药品时不是识别文字信息，而是靠记忆药盒的颜色。另一方面，农村医疗资源不足，老年人不能及时方便地享受各类医疗措施，随着身体机能衰退、自我照顾能力减弱，其对医疗保健类服务的需求强度也越来越高。这与姚俊等人对中、东、西部三省868名农村老人问卷调查得出的相关结论相符[9]。

3.生活照料类服务有效需求较少且主要为应急类服务

经过研究和调研发现，农村老年人对生活照料服务的需求强度不高，有效需求只有6项，占比35.29%，绝大部分农村老年人无法接受在家务、卫生等方面额外付费，即使自身身体状况不佳，老年人也会坚持自己完成或者要求家人辅助完成，这与郭竞成对浙江农村老年人居家养老服务的需求强度与需求弹性的研究结果相一致[11]。产生此种现象的原因：一方面是经济收入问题，人到老年，经济收入明显降低，生活照料类服务被老年人“刻意”地忽略；二是生活习慣的影响，多数农村老年人终其一生都在从事生产劳动，只要行动尚可都乐于自己从事日常相关活动，不愿意花钱让外人介入自己的老年生活。但其中有一个明显的异常，即农村老年人对应急类服务需求较为强烈，其中3项应急类服务（L12紧急呼叫、L13应急救援、L14应急维修）均为期望型或魅力型需求。研究发现，很多老年人都经历过或者亲眼见过因突发疾病或者环境变化导致的摔倒、与外界无法联系等状况，且面对此类事件会表现出强烈的恐慌和无助，这为加强和改善农村老年人的应急服务提供了佐证。

4.精神慰藉类服务需求不高

一方面，与城市老年人相比，农村老年人的居住形式属于“群居”，出门就可以和村上的其他老年人碰面，茶余饭后就可以聚在固定的场所聊天，同时随着社会的发展，一些村落建成了洗衣房、食堂、文化礼堂等公共场所，进一步扩大了老年人的社交娱乐空间；另一方面，浙江经济较为发达，青年人外出务工相对较少，即便住在城市也能及时回家探望老年人，老年人能够从老年互动、家庭互动和代际互动中获得精神慰藉。但是随着城乡一体化的快速推进，特别是城市处事方式快速渗透至农村，打破了农村原有的约束平衡，邻里之间矛盾仅靠单纯的道德、村规已经不能解决，越来越多的人选择运用法律武器解决纠纷，老年人对邻里纠纷调解的需求正在快速提升，KANO模型计算也印证S8邻里纠纷调解是农村老年人的魅力型需求，这也是精神慰藉服务方面需要特别注重的地方。

5.养老需求呈现个性化、多样化特征

农村老年人的居家养老是一个动态变化的过程，其养老需求会随着年龄、自理能力、家庭状况的变化而变化。从四类不同老年人群的分类分析看，常规依靠型老年人受家人照顾最多，对居家养老服务的需求呈现多样化特征，其中有效需求占比84.09%，均为魅力型需求。被迫自立型老年人平时养老质量较低，受照顾更少，对居家养老服务的需求度最低，但对医疗保健类服务需求较高。因此，在提供居家养老服务时，可以将老年人需求较高的服务项目，如定期体检、配药送药、应急上门援助等作为基础性固定服务提供；对于食堂集中供餐、居家安全指导、心理咨询疏导等需求差异较大的服务可设定为定制服务，供老年人个性化选择。研究进一步发现，感受到养老关爱的老年人更愿意充分表达自己的养老需求，因此，在农村居家养老服务推进过程中，要注重提升老年人的养老体验，这对缩小老年人居家养老服务需求意愿与行为背离的研究和政策实践具有一定的启示[10]。

农村老年人居家养老用户画像

对老年人群属性、需求特点、养老观念及居家养老的人群类型等方面的数据进行分析，研究梳理并制作了农村老年人居家养老用户画像，如图2。

从养老观念看，农村老年人认为养老多是个人和家庭的事情，对政府和社会没有过多的要求，因此对于现有的居家养老服务还比较满意，但也愿意在现有基础上接受更多更好的居家养老服务。同时，受经济条件约束，农村老年人一般不愿意在养老方面多花钱，满足基本需求即可，不愿意承担过多的经济压力来改善养老体验。从养老需求看，农村老年人对于医疗保健类服务需求强度整体偏高，生活照料中应急类服务需求强度高，精神慰藉类服务需求强度较低。并且，不同类型老年人的养老需求呈现个性化、多样化、动态变化的特点，其中健康独立型老年人对医疗保健服务的需求强度最高、生活照料类次之、精神慰藉类需求几乎没有，常规依靠型老年人的需求分布最为广泛，被迫自立型老年人的养老需求强度整体偏低，而失能依赖型老年人的医疗保健和生活照料需求基本一致，对个别服务如L2上门做饭、H4定期体检等服务的需求显著增高。

研究通过对浙江省中部地区农村老年人的养老需求进行调研，梳理了农村老年人的用户特点、居家养老需求及发展特点。总结了用户画像及动态发展特点，为后续展开农村老年人居家养老服务设计提供了方向及突破口。以老年人的养老需求出发，展开居家养老服务设计，农村居家养老才能真正为老年人带来良好的养老体现，实现老有所养、老有所乐。

参考文献

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[2]任闻新.贝壳发布《2021社区居家养老现状与未来趋势报告》[N].经济参考报，2021-12-16（007）.

[3]郭竞成.居家养老模式的国际比较与借鉴[J].社会保障研究，2010（01）：29-39.

[4]贾璐瑶.基于文献计量的农村养老服务研究进展与热点分析[J].北京化工大学学报（社会科学版），2019（02）：36-43.

[5][10]郭竞成.农村居家养老服务的需求强度与需求弹性——基于浙江农村老年人问卷调查的研究[J].社会保障研究，2012（01）：47-57.

[6]李兆友，郑吉友.农村社区居家养老服务需求强度的实证分析——基于辽宁省S镇农村老年人的问卷调查[J].社会保障研究，2016（05）：18-26.

[7]张浩淼.人口老龄化、老年贫困风险和老年社会救助[J].武汉科技大学学报（社会科学版），2022，24（05）：504-510.

[8]姚兆余，陈日胜，蒋浩君.家庭类型、代际关系与农村老年人居家养老服务需求[J].南京大学学报（哲学·人文科学·社会科学），2018，55（06）：34-42+155-156.

[9]姚俊，张丽.嵌入性促进、个体性感知与农村居家养老服务需求——基于三省868名农村老人的问卷调查[J].贵州社会科学，2018（08）：135-141.

[10]曾起艳，何志鹏，曾寅初.老年人居家养老服务需求意愿与行为悖离的原因分析[J].人口与经济，2022（02）：87-103.