系统式问话在咨询热线工作中的应用

丁丽

摘要：近年来，电话咨询逐渐成为一种新的心理援助渠道，全国不断建设心理援助热线，旨在帮助更多有心理援助需求的人群。实践证明，在热线咨询中使用系统式问话，具体包括正向解读、奇迹提问、循环提问、假设性提问等技术，能帮助电话来访者开启看待问题的新视角，拓展解决问题的空间，收获希望。

关键词：系统式问话；电话咨询；正向解读；奇迹提问；循环提问；假设性提问

中图分类号：G44文献标识码：B文章编号：1671-2684（2023）15-0042-02

自2022年加入新一批962525上海市心理热线志愿者队伍，我做了近百个电话咨询，通过电话这头的共情理解、支持陪伴，帮助电话那头的来访者度过一个又一个低落的时刻，与之共同探索生活中新的可能，为之注入充满希望的期待。在进行热线咨询时，我常常使用系统式问话，用不一样的思维模式进行提问，或正向解读，或奇迹提问，或循环提问等，逐渐打开电话来访者思考问题的新视角，开启问题解决的新方向。

一、正向解读

症状往往具有多重含义，人们常常受困于对症状的消极解读。系统式咨询认为，症状是具有积极意义功能的，可能是应对当下困难的一种方式，也可能是在人际互动中的一种表达等。正向解读，就是尝试探索对症状的不同理解，将症状改释为对来访者生活更有积极意义的解读。

在热线咨询中，来访者常常带着各种症状来电。在一次咨询中，一位教师来访者这样讲述她的故事：她因为生病不得不在家中休养，内心非常焦虑，担心自己的身体状况，不知该如何生活。因为和长辈共同居住，所以当自己想要睡个懒觉、吃个零食时，很害怕不够自律的生活会遭到长辈指责，偶尔也会自我批评。预约的医生门诊是在一周以后，在等待的这一周时间里，她不知该如何自处。

在得知来访者已经工作了十多年，且在工作中一直兢兢业业时，我尝试对“焦虑的一周等待”进行改释：“你可将去医院就诊前的这一周等待，看作对自己勤劳工作十多年的一次大假，你已经辛苦这么久了，工作也做得很不错，你太值得拥有这一次大假了。在放假期间，你可以盡情地按照自己的意愿、节奏安排，很多人在假期里会出游玩耍，或者就在家‘摆烂，有的人在假期里想睡到几点就睡到几点，想吃什么就吃什么，愿意自己做饭就自己做，不愿意的话就叫外卖。当然也可以刷剧看片，或者读书充电。总之，我觉得这是属于你的一次大假，你值得好好享受。”电话那头的来访者听到这番话，一下子笑了，用轻松的语调回应道：“是啊，这是我的假期，我可以好好度假了。这样想让我一下子就觉得轻松了，没那么多负担了。”

还有一位电话来访者当时因为新冠阳性独居在家，抱怨政府对独居人士的支持有限。对于他的抱怨，我进行了这样的改释：“我想你的这些抱怨是对自己的一种珍视，关心自己的安危，想各种办法让自己得到更多、更好的照顾。同时，你也很有同理心，你还担心和你有同样状况的人群，你很有爱心，很有责任心。”这番改释中，抱怨的来访者被正向解读为有责任心的来访者，于是接下来的电话咨询中，我们就开启了如何做才是对自己更有效的负责、如何利用社区资源与他人互帮互助的探讨。

二、奇迹提问

电话来访者有时候被困在了一个艰难的阶段，他们被固着在这个状态中，所有的力气在与这些困苦不断挣扎中消耗殆尽，他们从未想过如果状况变好、如果一切顺利度过会是怎样一番情景。奇迹提问，就是引导来访者想象未来状况得到改善的情境，想象未来美好的场景，慢慢给其注入希望，使之有具体的期待，有改变的方向。

在电话咨询中，当来访者的讲述告一段落并建立咨询的大方向后，我会使用奇迹提问：“如果这通电话结束后发生了奇迹，你的一切苦恼都不见了，电话中谈及的所有问题都不见了，那你的生活会有什么不一样？你会从哪里发现奇迹发生了？你身边的朋友、亲人会从你的哪些行为表现中觉察到？奇迹发生后，你在工作中的人际互动会是什么样的？谁会发现你的不同？你会注意到你的家人因为你的改变而有什么不一样的回应？这些不同，对你来说哪些是重要的、有意义的？为什么这很重要？”

奇迹提问是一个“未来导向”的问句，它给予来访者一个空间，使之形成一个“问题不存在时刻”的图像，促使其思考各种可能性的发生。在奇迹提问之初，来访者可能一下子无法进入想象，拒绝或者回答“不知道”，这个时候我会放慢语速，回应“这确实有些困难”，温柔地请他“猜猜看”，持续鼓励来访者慢慢形塑出未来导向的愿景与目标。在奇迹提问的过程中，我们需要将焦点落在可观察到的行为上，通过摄像机视角进行具体化，尝试加入关系询问或者互动序列。

三、循环提问

循环提问是系统式咨询的经典技术，在家庭咨询中常常被应用。在个体电话咨询中使用循环提问虽有一定挑战，但也会有不错的效果。循环提问的核心是在人际关系的互动模式中呈现差异，使来访者有新的发现。

例如，我通过循环提问引导一位学生来访者发现具体情境中的互动行为：“当妈妈生气发脾气的时候，爸爸会做什么？爸爸这么做了以后，妈妈有什么反应？你又是怎么做的？”“如果想让妈妈的‘脾气风暴更猛烈一些，爸爸可以做些什么？”“当爸爸安抚妈妈说放轻松一些，妈妈是什么反应？平静下来了还是会更生气？”“当你选择穿有个性的服装去学校时，妈妈是什么反应？你据理力争地表达后，妈妈是理解认同还是生气拒绝？”之后，我邀请来访者对行为进行排序：“在家里，当你闷闷不乐的时候，谁会第一个发现？”“当妈妈发脾气时，谁最能安抚她？”这样的排序揭示了人际关系的差异，在这样的提问探寻中，来访者会逐渐意识到，自己的行为与家人、周围人的行为形成了一种循环互动，他人的某些回应其实是受到自己影响的。除了引导来访者自己去发现，我也会将我了解到的互动模式和差异反馈给来访者，帮助来访者进一步觉察。

此外，还可以通过循环提问引导来访者从多个角度看待问题：“猜猜看，你的爸爸是如何看待你这段时间暂时待在家里这件事的？”“听上去你妈妈近期有些不愉快的情绪，你估计原因是什么？”“你是怎么理解这个状况的？谁和你的想法比较一致？谁又有不一样的理解？是怎样的理解？”循环提问可以帮助来访者看到不同的人对问题的不同理解，发现新的信息，进一步拓展解决问题的空间。

四、假设性提问

有时候也可以在电话咨询中进行假设性提问：“假如你的孩子决定不再去学校了，今后的生活会是怎样的？”“假设你和你的丈夫在40年后离开了，你的儿子会如何让自己活下去？”“假如你现在需要故意让你的女儿表现出症状，你需要怎么做？”假设性问题可以让谈话变得更灵活，引发来访者对未来的思考、对症状的思考及对解决方法的思考，等等。

系统式问话中的各类提问本身亦是一种干预，在提问中，来访者会开始思考，尝试从新的视角去理解当下的状况，得出与之前不一样的看法和结论，引发新的认知和新的改变。

电话咨询是近年来心理援助渠道之一，咨询员无法预料电话那头的来访者会带来什么样的故事，能做的就是认真面对每一通来电，用自己的专业技术提供服务。系统式咨询认为，所有的行为都是沟通，拨通热线电话、沉默不语、反复求助等行为都是来访者在传递某种信息，咨询员可通过系统式提问，敏锐觉察探寻，作出适宜的反馈。咨询员唯有持续学习、定期督导、不断精进，才能继续在电话这头坦然地说一声“喂，你好。这里是××××心理热线，有什么可以帮助您的？”

参考文献

[1]安德雷亚斯·弗利斯泽尔，瑞纳·史汶. 系统式心理治疗工作手册[M]. 吕文瑞，等译. 上海：华东师范大学出版社，2020.

编辑/于 洪 终校/石 雪