公共危机治理下政府形象塑造策略探析

邢云 韩影

摘 要：公共危机全球大流行背景下，中国政府形象塑造应注重把握时代大势，对形象进行谋篇布局。良好的政府形象有利于提升政府的公信力和号召力，有利于推动公共危机治理。基于此，政府应明确在公共危机应对中的形象定位，在危机爆发前做好准备工作，在危机应对过程中充分展现政府形象，在危机过后做好善后工作，以增强政府的决策执行力。

关键词：公共危机；政府形象；危机应对；形象塑造；民众参与

中图分类号：D630   文献标志码：A   文章编号：1002-2589（2023）02-0059-03

经过多年发展，我国政府在公共危机治理中积累了相当丰富的经验，无论是何种性质的公共危机，我国政府均以社会稳定、群众利益为主要治理思路，这种治理思路有利于促进民众对政府形象的正向评价，促进我国政府良好形象的塑造。政府作为行政权力的执行者，掌握着社会资源和运转力量，在公共危机治理中处于主体地位。公共危机治理背景下深入研究政府形象塑造的策略问题，对于提升政府公共危机治理能力，提升党和政府在人民心中的地位，增强党和政府统筹全局和应对复杂局势的能力，具有重要意义。

一、政府形象塑造及其对公共危机治理的重要性

政府形象是公众对政府的外在表现以及内在精神的整体评价。政府形象具有公共性、过程性和可塑性。而政府形象塑造是指政府根据其职能和行使职权、处理问题和推动社会发展的需要，通过系列政策和政府工作人员的作为等方面展示自身形象的过程。公共危机主要是指威胁到社会秩序和民众生命财产安全的突发性事件，其具有突发性、危害性和不确定性等特征。公共危机治理是政府形象塑造的“分水岭”和“试金石”，良好的政府形象对于公共危机治理有着极其重要的现实意义。

（一）良好的政府形象有利于提升政府公信力

公信力属于政治伦理范畴，是社会组织、民众对政府信誉的一种主观评价或价值判断，它是政府行政行为所产生的信誉和形象在社会组织和民众中所形成的一种心理反映。它既包括民众对政府整体形象的认识、情感、态度、情绪、兴趣、期望和信念等，也体现为民众自愿地配合政府行政。政府公信力的内涵反映出两个信息：一是政府公信力依靠的是其可信行为，不是静态的物的形象，如果政府能够为民有效行政，充分解决民忧和为民谋利，政府公信力将得到极大提升；二是政府是否具有公信力，政府自身可以努力去树立，但唯一能对其进行评价的却是政府管辖下的民众。政府形象直接左右着民众如何看待政府，良好的政府形象通过具体的为民行政的实践展现出来，得到民众的认可，能够有效提升政府公信力。而良好的政府形象塑造需要必要的契机，其中公共危机应对就是绝好的机会。公共危机时常发生，影响很大，需要政府认真应对。如果政府能够在公共危机应对过程中有所作为，塑造良好的政府形象，就能够极大地提升政府公信力。

（二）良好的政府形象有利于提升政府的号召力

号召力是政府引领民众参与公共事务的力度和程度，其前提是政府拥有足够的公信力，民众愿意听从政府的号召。这就要求政府不仅要有良好的形象，更要在群众之中具有威信。公共危机的特点是突发性、波及范围广、危害性较大，对民众生产生活和生命财产的影响极大。民众自身需要有效应对公共危机，他们有这种内在的需求。即便如此，民众是否能够积极参与危机治理，还需要政府的引导。应对公共危机是政府义不容辞的责任，但政府需要民众的广泛参与。而民众是否愿意响应政府的号召以及参与的程度和水平，关键要看政府是否具有足够的威信。塑造良好的政府形象提升了政府公信力，增进其威信，进而提升政府的号召力，吸引民众参与到公共危机治理中来，有利于加强对公共危机的把控。

（三）良好的政府形象有利于推动公共危机的治理

治理公共危机的任务不是由政府独力承担，而是多主体协同。政府是最主要的治理主体，其他主体处于配合、参与的位置。其中，从人数上讲，最大参与者是民众，他们是危机治理效果高低的关键。民众是否愿意参与危机治理，以及参与的程度高低与民众对政府的态度直接相关。如果民众普遍信任政府，他们就愿意更多地为公共危机治理出力，否则他们可能并不愿意过多参与，尤其是那些并没有直接受到公共危机波及的民众群体。因此，就形成了这样一个逻辑：要想推动公共危机治理，需要更多民众参与；要想更多民众参与，需要民众信任政府，愿意在政府的引导下出工出力；要想使民众信任政府，就需要政府有一个良好的形象展示，让民众认同。因此，良好的政府形象有利于推动公共危机的治理，良好政府形象传播得越深入，政府的社会动员能力就越大，政府主导下的公共危机治理就会越有效。

二、提升我国公共危机治理中的政府形象的策略

中国正处于社会主义现代化发展的新时代，在新征程中，政府需要更好地发挥引领作用，而这种作用需要政府拥有良好的形象。通过构建政府与民众之间的良好关系，来共同促进中国特色社会主义新时代的发展。在公共危机治理过程中，政府应坚持全过程全方位优化政府形象。

（一）明确政府在公共危机应对中的形象定位

第一，塑造廉洁高效的形象。政府要深化标本兼治，保证干部清正、政府清廉、政治清明，同时要注重对于公务员形象的培养，因为公务员是政府形象的外化，是民众了解政府的窗口，因此公务员更应发挥模范带头作用，树立廉洁公正的形象。在面对公共危机时，政府各部门及其公职人员协力配合，高效运转，整合各方资源，高效应对公共危机，这样才能跳出历史周期率，保证党和国家的长治久安。

第二，塑造开放透明的形象。从国际环境看，全球化、公开化、信息化、网络智能化势头不可阻挡；从国内环境看，新时代赋予对外开放以新的内涵，全面提高对外开放水平。在国内外背景不断变化的情况下，政府更要与时俱进，增强信息透明度，加速信息流转，努力构建深度融合的互利合作格局，让广大群众参与到共建共享的大环境之中来，加快塑造开放包容的形象。如果危機突然爆发，开放透明的政府形象定位要求在危机处理相关进程中全方位展示，让公众参与进危机处理中，实现多元化决策，提高公众参与度。在危机治理过程中，至少以下四个方面要透明：一是危机管理的相关决策要透明，二是行政程序要透明，三是危机处理的结果要透明，四是危机修复的方式要透明。这样才与政府开放透明的形象相符合、相一致。

第三，塑造公正法治的形象。在2004年国务院就明确要建设社会主义法治政府的奋斗目标，党的十八大进一步提出全面推进依法治国的伟大实践，同时要建设法治政府，推进依法行政，严格规范公正文明执法，将法治、公正作为法治政府的建设目标。提到“法治”，政府形象管理理论强调了政府危机管理，要将危机的准备、应对过程、结果、善后工作建立体制机制，这些都需要法律的保障；提到“公正”，相比于“法治”，这是一个更难达到的目标，有了法律规范，公平就有了保障。“法治”与“公平”的关系是辩证的，法治体系越完善，越能促进相对公平；反过来，公平公正所反馈的效果又能促进法治体系的完善。由此来说，政府一方面要聚焦完善法治体系，另一方面要增强民众满意度，塑造公正的政府形象。

（二）做好公共危机应对的准备工作

第一，提升政府工作人员危机管理的综合能力。公共危机需要政府去认真应对，但政府本身是一个组织，具体工作是要由政府工作人员代表政府去落实。要塑造政府良好形象，就需要提升政府工作人员应对公共危机的综合能力。这种综合能力至少要包含三个方面：一是危机决策能力。公共危机的突发性要求政府工作人员在紧迫时间内做出正确决策，这种危机决策并不是在日常环境下、在充分信息支撑下的那种决策，非常考验工作人员的决策能力。二是临机处置能力。面对公共危机，请示汇报可能必要，但过于频繁的请示汇报，很容易耽误危机救援。这就需要政府工作人员在危机现场有能够根据具体情形，做出临机处置的能力。三是沟通能力。面对公共危机，不仅政府关注，普通民众也非常关心。他们迫切希望了解救援过程中的各种具体情况。在当前信息通信技术高度发展的情况下，要堵住信息不让外泄是不现实的，并且危机的救援和应对也不仅仅是单靠政府工作人员就能应付得了的，它需要民众参加进来。等等这些情况，都需要政府工作人员具有足够的沟通能力，凭借这种能力，有策略地告知民众关于危机的具体情况并联合民众一起救援。

第二，健全应对公共危机的机制。当前各地政府普遍已经建立起必要的公共危机应对机制，但仍需进一步完善。一是在建立必要的组织机制的基础上充实其内部的人员，并将人员进行具体的分工，预警、沟通、调查、监督各项工作都需要有专人负责，确保一旦公共危机出现，能够各就各位、各司其职。二是完善用于危机应对的财政预算机制。政府财政预算年年都有，但公共危机并不见得会年年发生，但一旦发生了要确保有专门的财政预算可用。这就要求政府在做财政预算时，围绕公共危机应对的那部分一定要预留。预算做出后可能当年因为没有危机爆发而没有用到，这可以通过顺延的方式将这一年的预算资金转入下一年的预算中去。预算的有无和数量的多少反映的仍然是政府对待公共危机的意识问题。三是完善物资集配机制。为防止专门为应对公共危机而配置的物资变质、损坏等，可以尝试将物资进行分类，对于那些容易储存、不易损坏和变质的诸如帐篷等物资，要长期储备，对于那些容易变质的诸如食品和饮用水等物资，可以通过依靠市场现用现解决。在完善公共危机应对机制的同时，还要做好监督和追责的工作，既明确主体责任，确保一旦出了问题有人担责，又通过制度化的监督程序和追责程序给责任主体施加压力，督促其警钟长鸣。

第三，储备随时可以使用的危机应对物资。凡事预则立，不预则废。等到公共危机爆发时再去准备物资、调配物资，恐怕为时晚矣。要准备的危机应对物资可以大致分为三类：一是保障民众基本需求的物资，主要包括粮食、食用油和水；二是保证工作人员顺利作业的专业性物资，这些工作物资一般具有通用性；三是危机应对过程中一些特殊物资，主要包括药品、针剂等等。我国是社会主义国家，政府是为人民服务的政府，集中力量办大事是我国社会主义制度的显著优势，但要注意在平时就未雨绸缪，各级政府相互沟通，了解自身情况和各自信息，准备的危机应对物资要具有灵活性，即要达到危机一旦爆发马上就能使用的水平。

（三）在危机应对过程中展现政府形象

第一，注意做到“时间第一”。由于公共危机具有突发性、危害性大等特点，政府处理危机的时间也具有短暂性，因此在危机发生过后，政府一定要争取做到“第一时间”：“第一时间”有利于政府把握最新信息，方便开展后续工作；“第一时间”有利于政府把握危机处理的主动权，避免再次出现危机；“第一时间”有利于安抚民众情绪，避免“小道消息”满天飞；“第一时间”有利于给政府与社会各界人士更多的商讨时间，有利于危机的解决。想要做到“时间第一”，就要做好应对危机的准备工作，增强危机意识，做到未雨绸缪；设置专门机构，明确处理危机的流程；还要注意贮备随时可用的公共资源，这样才能确保“时间第一”。

第二，注意做到“生命第一”。習近平总书记提出“生命至上，人民至上，要确保人民群众的生命健康和财产安全。”我国政府是以广大人民群众的根本利益为出发点和落脚点，人民群众最基本需求就是保证自身生命安全。这就要求政府一方面要准备好民众的物质资源，例如粮食、水等基本供应，另一方面要准备好民众的心理安慰。公共危机造成的不仅是民众的财产损失，更重要的是精神受损，这就要求政府先扶志，与民众心灵相通，自然能够塑造出“生命至上”的良好形象。

第三，注意做好与媒体、民众的沟通工作。政府的公共关系传播沟通工作要做到多层次、全方位、透明化、立体化，这对于政府形象塑造非常重要。一方面，公共危机的相关信息要及时让民众知晓，因为即使政府不公布，民众也会通过各种渠道打听，政府应及时公布正确信息，有利于维持公共危机下的社会秩序。另一方面，在处理公共危机的过程中，“做得好”固然是根本，但民众不一定能准确地把握政府行为的宗旨，所以说政府不仅要“做得好”，而且一定要注意做好与主流媒体、人民群众的沟通工作。如果想要“沟通得好”，一要注重向公众及时公布公共危机的相关信息。党的代表大会不仅一次地提出要保障人民群众的“知情权”，从危机的准备工作到应对危机过程的机制流程再到危机过后的修复工作都应该让民众知晓，争取得到民众的理解与支持。二要做到民主决策，注重听取各方意见。由于时间紧张，政府制定决策时应多听取各方意见，既要直接与民众沟通，又要注意媒体中的各方意见，有利于修正方案，促进危机解决，有利于在民众中塑造开放包容的政府形象，这无疑会给政府形象加分。

（四）做好危机的善后工作

第一，健全行政问责机制，落实行政问责。危机一旦发生，政府领导者有着不可推卸的责任，政府应该加强自身的责任意识。为了高效地解决公共危机，必须要健全问责机制，落实行政问责，保证权为民所用、利为民所谋。行政问责机制即为责任追究，主要针对各级政府及其行政人员，问责的内容主要是不合理的行政行为，这不仅能使其树立依法行政的意识，还能塑造廉洁公正的政府形象。健全行政问责机制，首先就要明确责任主体。这就应该按照权利和责任相匹配的原则使具体部门担负职责，并让权责依法、合法。如果不能及时地履行责任，政府应该明确要哪些部门以何种方式承担责任。同时，责任要细化，细化到个人的程度。其次要明确监督问责主体，拓宽问责主体的权利范围。最后还要设置科学合理的评价体系。明确标准，奖惩分明，同时把绩效考核纳入评价体系，使行政问责机制更加丰满。

第二，做好對民众的心理安抚工作。在公共危机治理过程中，对民众的心理安抚工作非常重要，因为物质损失是可以挽回的，但民众在危机中受到创伤的心理则在较短时间内难以愈合。将群众心意凝结于政府，有利于提升政府的公信力和号召力。要做好对民众的心理安抚工作，一方面要让心理安抚工作常态化。公共危机过后，必要的心理安抚工作绝不能少，这样，即使公共危机突然爆发，民众的心理承受能力和自我恢复能力也能够承担公共危机的损失。另一方面促使政府采用典型示范法。在政府及社会各界选取乐观积极的典型，充分发挥榜样作用，在社会上营造“危机不可怕，只要有政府”的良好环境，这有利于塑造政府关键时刻、危急时刻“靠得住”的形象，进而实现万众归心，面对任何公共危机都不会轻易摧垮。

公共危机治理视域下，政府形象塑造必须立足于危机处理的全过程、全方位，明确政府在危机中的形象定位、做好危机爆发前的准备工作、在危机应对中展现良好的政府形象、做好危机的善后工作。只有通过公共危机大考，政府形象塑造才能尽善尽美，政府危机治理能力才会越加纯熟，为党和政府掌舵领航和长治久安保驾护航。

参考文献：

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[2]陶彦均.法治政府建设中行政自由裁量权的控制探析[J].学理论，2021（10）：49-51.