基于KANO模型的陶瓷茶具情感需求研究

陈倩如

摘 要：  基于用户对陶瓷茶具产品的情感功能需求，探索需求层次和茶具形态要素间的关系。首先，本文在唐纳德·诺曼的情感化设计研究理论下对陶瓷茶具的设计因素进行分类；其次，通过调研确定首要用户群，获取用户对茶壶的情感需求倾向用于定量分析；结合 Kano模型分析法与Better-Worse满意度指数分析法以定量的方式，对陶瓷茶壶情感需求进行等级划分。通过研究结果得到的用户对陶瓷茶壶情感需求的因子优先级能够为企业在开发产品过程中提供一定的参考价值和设计上取舍的参照。

关键词：情感化设计；情感需求；茶壶设计；Kano

1 前 言

随着人们物质水平的不断提高，产品设计关注的重点从产品功能转向产品形态到用户情感，现今情感功能也成为了功能的一部分。因此，人们对茶具的追求也不仅停留在实用上，对茶具的情感体验不仅表现在对茶具形态外观的感受上，也受茶具的使用感和背后设计内涵的影响。如何衡量用户对陶瓷茶具的情感需求，如何分析用户情感的需求与茶具形态设计特征之间的关系，这些成为设计师在茶具设计过程中需要重点关注的问题。

2 茶具情感化设计

2.1情感化设计

目前关于情感化设计的理论主要有：日本的山本健一提出的感性工学；美国认知心理学家唐纳德·诺曼的情感研究的三个层次理论，以及由Desmet所提出的产品情感模型。在产品设计领域，感性工学讨论的是人所产生的感性认知与产品设计特性之间的关系，它需要运用数学模型使人的感性意象得到量化，设计师通过这个方法可以将用户传达出来的对产品模糊的需求意象最终在产品的形态特征上表现出来，让用户和客户对产品产生高度认同感[1]。唐纳德·诺曼的情感化研究的三个层次理论从认知心理学的角度把人的情感分为本能、行为、反思三个层面。因此，情感化设计需要满足人们内心对情感不同层面的需求。感官层面的设计涉及的是看见这个产品的第一感觉，也就是人的五感接收到的信息后所形成的体验，产品的外观式样和风格就是人们对它的第一眼印象。行为层面的设计所要思考的问题是产品在功能和交互使用上的表现，功能满足使用者需求的同时，在使用上做到舒适，提高交互的乐趣和行为效率等。反思层面的设计，则与使用者对产品使用后所产生的一系列感受和想法、对自我行为的思考有关[2]。

2.2基于三层次模型的陶瓷茶壶设计特征分类

将诺曼的本能、行为、反思三个层次的情感需求与本能层面设计特征，行为层面设计特征，反思层面设计特征对应，可得到产品设计特征的三个类别和因素，如图1。以茶壶为例进行说明，茶壶的形态釉色釉质等属于本能层面设计特征，能够满足用户本能水平的情感。茶壶的壶嘴、把手等结构和出水、排气等功能，以及用户在使用茶壶过程中可能进行的交互行为则是属于行为层面的设计特征，能够满足用户行为水平的情感。而在反思层次上的情感内容与拥有、展示和使用产品时引起的深度思考有关，它则是由本能层面设计特征，行为层面设计特征共同引起，所在脑海里形成的理解、推理、记忆、影响等属于情感最深的一个层次。三种层次的划分也不是绝对独立存在的，是可以相互交叉、相互影响的。

3 Kano模型

Kano模型以往主要用于分析用户实用功能需求的实现与用户满意度之间的关系，将其引入对用户情感需求层次进行研究，能够对研究如何满足用户情感功能的需求提供帮助，因此本文引入Kano模型对用户情感需求层次进行研究。Kano模型是建立产品功能特性和用户满意度之间关系的认知模型，对产品设计有一定指导作用[3]。Kano模型将用户需求分为以下5类 ：（1） 必备型需求，（2） 期望型需求，（3） 兴奋型需求，（4） 无差别需求，（5）逆反需求。如图2。

必备需求是指一定要满足用户的需求，属于必须具备的功能，如果不能满足会极大降低用户满意度；期望型需求是用户期望拥有的，如果不具备此属性将一定程度降低用户满意度；兴奋型需求是能让用户感受到的是始料未及的惊喜，具备此功能时能极大的提高用户满意度；无差别需求对于用户来说不会造成太大的影响；逆反需求与用户的需求相悖，具备这类需求时极大降低满意度，不具备时极大提高满意度。

4 茶壶设计案例研究

本文以陶瓷茶壶的设计为例，分析用户情感需求与陶瓷茶壶设计特征之间的关系。陶瓷茶壶造型的设计特征包含本能层面设计特征、行为层面设计特征、反思层面设计特征。主要研究步骤为：（1）通过问卷用户细分得到首要用户群，（2）茶壶特征部位遴选，（3）设置Kano问卷、发放和回收Kano问卷，（4）数据结果的统计，并通过Better-Worse系数分析法得到最后用户对陶瓷茶具的情感需求优先级。

4.1 选取典型用户类型

首先，以问卷的形式对使用茶具的用户进行调查，此次问卷采用线上线下结合的形式，对象是使用茶具的用户。样本的容量为30份，根据调查的结果，被调查的对象年龄在 28～60 之间，这部分人是茶壶使用者中的主流人群。问卷的设计主要是从以下几个方面对用户进行考查：性别、年龄、职业、受教育的程度、个人的观点和看法展开。对回收问卷进行有效分析，本文选取定性细分的方式对代表性用户进行区分。挑选以下五位典型性用户，进行深入访谈、定性细分，五位用户的基本信息如下：

用户1：男，60岁，退休老人喝茶有几十年的时间，高中学历；

用戶2：女，38岁，麻将馆老板，常泡茶款待顾客，中专学历；

用户3：女，43岁，家庭主妇，家里人有喝茶的习惯，大专学历；

用户4：男，28岁，高校老师，偶尔喝茶，喜欢茶具，硕士学历；

用户5：男，45岁，政府官员，自己喝茶且招待客人，本科学历。

分别与5位用户进行访谈，记录与用户的交谈。通过对用户行为观点之间的对比分析，可以总结出不同的用户模式。最终形成以下4个具有显著不同形象的人物类型：①简单适用型，②高端表现型，③传统经济型，④文化消费型。简单适用型主要表现为一类追求平价、实用耐用茶具的用户；高端表现型表现为通过茶具以彰显自身品位、身份的一类人；传统经济型代表的是衡量各因素，追求高性价比的一类人；文化消费型主要代表不太受价格局限，追求更高的艺术和文化价值，同时文化水平较高的一类用户。最终本文选取“文化消费型”作为陶瓷茶具情感需求研究的目标人群，这类人群对茶具的造型和内涵以及茶具所能传达的情感和气质有更高的品味。

4.2 陶瓷茶壶情感需求因子分析

从唐纳德·诺曼的情感研究的三个层次理论来看，产品设计中用户情感的主要来源由感官类特征：味觉、嗅觉、触觉、听觉、视觉；效能类特征：结构、功能、交互；理解类特征：记忆、影响等所构成。能让用户产生记忆和影响的可变因素太多，本文选择文化的意象性表达为理解层面设计特征的可控因素进行分析。文化创意产品的意象表达往往是抽象的，这类产品的设计要从产品的形态、材质等多方面与文化意象结合，让产品能够传达出文化所蕴含的情感沉淀，从而使用户在使用产品的过程中会产生情感回忆、自我的思考等反思层面的情感[4]。

由于陶瓷茶壶产品的特殊性，文章从陶瓷茶壶的造型因素、釉色、釉质、使用感、纹样、文化意象7个层面进行分析。选择传统经典款的陶瓷茶壶对其造型进行分解为6个造型设计因素：壶身、壶嘴、壶把、壶盖、壶钮、壶足[5]，如图3。交互使用感方面分为：壶嘴出水、壶嘴断水、隔热效果、壶把握感、壶盖抓握，壶盖闭气，茶水分离。在《浅析文创产品设计方法及创新》一文中提到文创产品的设计方法可以分为具象转化设计方法和情境创造设计方法、智能创新设计方法[6]。本文基于具象转化设计方法和情境创造设计方法将文化元素与茶壶造型因子结合，设计KANO模型茶壶情感需求的问卷。

4.3Kano问卷

按照Kano模型的分析思路，结合以上对茶壶设计分析的因素，把用户对每一个情感功能需求因子的感觉划分为五个指标分别与五种需求层次相互对应，五个程度指标分别是喜欢、本应如此、没什么、可以忍受、不喜欢，进行设计 Kano问卷，将此问卷向“文化消费类”的目标人群发放，以获得更有效的研究数据。在设计Kano问卷时，分别从正反两个方面进行程度测量。Kano 问卷的局部内容，如下所示：

（1）将象征性文化元素与壶嘴结合

如果拥有该形态特征你的感觉如何？

喜欢 本应如此 没什么 可以忍受 不喜欢

如果茶壶壶嘴形态未与之结合你觉得如何？

......

（2）将象征性文化元素与壶身结合

如果拥有该形态特征你感觉如何？

......

如果茶壶壶身形态未与之结合你觉得如何？

......

（16）....

根据以上内容及表1所制成的Kano问卷进行发放，总发放20份，其中无效问卷为0份，问卷调查分析，如表2所示。

从分析结果可以看出壶嘴出水流畅、壶嘴断水利落、茶壶的隔热防烫属于期望型需求，茶把的抓握舒适、茶盖的闭合性强、壶钮的抓握舒适属于必备需求，象征性文化元素与壶钮结合、象征性文化元素与壶钮结合属于无差别需求，余下的都属于兴奋型需求。

4.4 Better-Worse 系数分析

Better-Worse 系数“顾客满意度系数”是由 C.Berger等人提出的，通过功能属性分类结果的数值对比可以得出某项需求可以降低不满意度或者提高满意度[7]。其中Better 是指如果添加了该功能需求后可以提升用户满意度，也就是说如果设计师满足了用户该情感需求后，用户的满意度得到提高，提高的值越大代表用户提升的满意度程度越高；而Worse 是指未满足该需求用户感到不满意度程度。即如果茶壶不提供该项功能，用户的满意度会随着降低，这个降低的值越大，代表用户降低的满意度越大。计算公式为：

Better＝（Ａ＋Ｏ）／（Ａ＋Ｏ＋Ｍ＋Ｉ）         公式（1）

Worse＝（Ｏ＋Ｍ）／（Ａ＋Ｏ＋Ｍ＋Ｉ）         公式（2）

计算结果如表3所示：

如图4可见，在第一象限中显示的Better和Worse的系数都较高，在这一象限内的需求属于期望型需求，如若提供这类需求，陶瓷茶具用户满意度会提升，若不提供此需求用户满意度则会降低，据前分析有三个因子属于此类：壶嘴出水流畅、壶嘴断水利落、茶壶的隔热防烫属于此象限需求。

第二象限中的Better值较高，Worse绝对值较低，这一象限内的需求属于兴奋型需求，当提供给用户第二象限的需求那么用户满意度会提高，当茶壶未能提供第二象限的需求时，用户的满意度也不会降低，在16个需求因子中有7个属于此类分别是：象征性文化元素与壶嘴结合、象征性文化元素与壶身结合、象征性文化元素与壶盖结合、象征性文化元素与壶钮结合、象征性文化元素与茶壶纹样结合、具有象征性的颜色作为茶壶釉色、茶叶和茶水分离。

第三象限中的 Better值与Worse绝对值都较低，此象限中的需求提供或不提供对用户满意度影响不大，象征性文化元素与壶钮结合、象征性文化元素与壶足结合这些因子表现为无差别型属性。

第四象限中的 Better值较低，Worse绝对值较高，在这一象限属于必备需求。陶瓷茶壶提供此需求时能提高用户的满意度，但如果不满足此需求用户满意度将大幅度下降。在16个需求因子中有3个属于此类，分别是茶把的抓握舒适、壶钮的抓握舒适、壶钮的抓握舒适。

用户需求的依次满足顺序为：必备需求、期望型需求、兴奋型需求、无差别需求。在设计中我们首先要满足必备需求，这是陶瓷茶具用户认为茶壶产品所必须满足他们的需求；其次为期望型需求，这是产品体验感与质量竞争的重要因素；最后是兴奋型需求，能够提供给用户和购买者新的视觉体验和情感体验，引起共鸣，实现产品的差异化，提升竞争力。因此满足用户需求的优先级为属于必备需求的茶把的抓握舒适=壶钮的抓握舒适>壶钮的抓握舒适；属于期望型需求的壶嘴出水流畅>茶壶的隔热防烫>壶嘴断水利落；属于兴奋型需求的：具有象征性的颜色作为茶壶釉色>茶叶和茶水分离>象征性文化元素与茶壶纹样结合>象征性文化元素与壶身结合=象征性文化元素与壶盖结合>象征性文化元素与壶嘴结合>象征性文化元素与壶鈕结合。

5 總结

本文在确定的首要用户群的基础上，利用Kano模型对茶壶情感需求进行分析。用户的情感功能需求是分层次的，根据唐纳德·诺曼关于情感研究的三个层次理论在本能、行为、反思、三个层面的设计上寻找与茶壶设计契合的设计要点，归纳出普遍性陶瓷茶壶设计的因子。再从文化影响的角度，对茶壶用户情感需求的研究，将文化意象的与茶壶设计因子结合，得到茶壶的16个情感需求因子，进行茶壶用户情感需求优先级的划分。在Better-Worse系数图中将陶瓷茶壶设计的情感需求因子区分为四个维度，便于明确当前茶壶设计的步骤进程，重点与次要，进而根据特色文化的需要更加巧妙地与茶壶设计结合，实现对用户需求层次的全覆盖。目前关于茶具设计研究的文章，较少从情感需求的角度对茶具设计进行研究，在情感设计不断被强调的今天，陶瓷茶具的情感需求也需要进一步的明确，本文的研究一方面有助于传统文化在陶瓷茶具上的应用，另一方面有助于设计师对陶瓷茶具用户需求的了解进一步加深。

参考文献

[1]罗仕鉴， 潘云鹤. 产品设计中的感性意象理论、技术与应用研究进展[J]. 机械工程学报， 2007（03）： 8-13.

[2]许利剑. 情感化设计的评价指标研究[D]. 南京理工大学， 2008.

[3]易明， 宋进之， 李梓奇. 基于Kano模型的高校智慧图书馆功能需求研究[J]. 图书情报工作， 2020， 64（14）： 45-53.

[4]邵钰滢， 何佳. 从视觉趣味到文化意象——浅析文创产品设计层次与方法[J]. 美术教育研究， 2019（12）： 38-41.

[5]卜俊， 唐刚， 孙培贤， 沙强. 基于感性工学的陶瓷茶壶造型设计研究[J]. 中国陶瓷， 2019， 55（02）： 67-72+78.

[6]胡燕. 浅析文创产品设计方法及创新[J]. 艺术与设计（理论）， 2017， 2（08）： 92-93.

[7]孟庆良， 蒋秀军. 基于定量化KANO模型的顾客需求最终重要度确定方法[J]. 统计与决策， 2012（06）： 32-35.

Research on the Emotional Needs of Ceramic Tea Sets Based on KANO Model

CHEN Qian-ru

（Jingdezhen Ceramic Institute，Jingdezhen 333000，China）

Abstract： Based on the users' emotional functional needs for ceramic teaware products， the relationship between the demand levels and the morphological elements of teaware is explored. Firstly， this paper classifies the design factors of ceramic teapots under Donald Norman's emotional design research theory; secondly， through research to determine the primary user group， the emotional demand tendency of users for teapots is obtained for quantitative analysis; combined with Kano model analysis method and Better-Worse satisfaction index analysis method in a quantitative way， the emotional demand of ceramic teapots is ranked. The factor prioritization of users' emotional needs for ceramic teapots obtained through the research results can provide some reference value and design trade-offs for enterprises in the process of product development.

Keywords： Emotional design; emotional needs; teapot design; Kano