互联网思维视角下的图书馆服务创新

李国俊 刘彦丽 周义刚 张海舰 张元俊 杜晓峰

摘 要：随着互联网的兴起和应用，互联网技术与思维已成为各行业转型发展的基础力量。北京大学图书馆在面对用户行为和需求改变的情况下，借鉴互联网思维，在全国高校图书馆中率先推出了送书上门服务，并基于该项服务的创新举措，最大限度地满足了读者的多元化阅读需求。

关键词：互联网思维；上门服务；送书上门；高校图书馆

中图分类号：G258.6   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）03-0078-03

1 背景

2021年5月，国家邮政局发布的《2020年中国快递发展指数报告》显示［1］，2020年全国快递业务量完成833.6亿件，创历史新高。我国快递业务量连续7年稳居世界首位，占全球60%以上，是名副其实的快递业大国。快递企业日均服务4.5亿人次，相当于全国每天有1/3的人享受快递服务。快递服务已成为民众日常生活的一部分，改变了民众的消费方式。用户需求的改变促使高校图书馆改进和变革服务方式，北京大学图书馆于2018年4月正式推出送书上门服务，并与2018年12月推出了上门服务系统，开创了高校图书馆为读者提供送书上门服务的先河，服务一经推出就受到读者的欢迎和好评。2020年突然爆发的新冠疫情打乱了图书馆的正常服务流程，图书馆大楼暂时关闭，校园内的学子也被迫在宿舍楼封闭学习，教师在办公楼开展教学科研工作。在借鉴前期送书上门服务经验的基础上，本着用户至上的服务宗旨，北京大学图书馆开展了送书到楼服务，该项服务措施在新冠疫情期间得到全社会的广泛关注，是该馆应对危机的创新举措之一，受到全校师生的高度赞赏。

2 互联网思维的特征及对图书馆的影响

随着互联网的兴起和应用，互联网思维渐渐走进社会生活，越来越受到人们的重视。互联网正在成为现代社会真正的基础设施之一，既是提高效率的工具，也是构建未来生产方式和生活方式的基础设施［2］。

最先提出互联网思维的是百度公司创始人李彦宏。在百度的一个大型活动上，李彦宏在与传统产业的老板、企业家探讨发展问题时，提到“互联网思维”一词。他说，“我们这些企业家们今后要有互联网思维，可能你做的事情不是互联网，但你的思维方式要逐渐从互联网的角度去想问题”［3］。有人认为，互联网思维堪比文艺复兴。人类社会每次经历大飞跃，最关键的并不是物质催化，甚至不是技术催化，本质是思维工具的迭代。一种技术从工具属性到社会生活，再到群体价值观的变化，充分展现了互联网思维在现代社会的作用和地位［4］。

互联网思维是一个比较宽泛的概念，没有一个严格的定义。一般来说，互联网思维包括用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、跨界思维和平台思维。满足互联网用户的需求，是一切互联网和“互联网+”行为的不二原则。因此，用户至上的理念在互联网思维中居于核心位置［5］。用户思维是互联网思维的核心，没有用户思维这一关键环节，其他互联网思维就失去了基础根基。互联网已深刻改变了用户的行为模式和思维方式，对于高校图书馆来说，其应及时监测新需求和新技术的变化，利用互联网思维对图书馆的业务工作进行重塑，推动图书馆事业的持续发展。

3 互联网思维的服务创新：北京大学图书馆上门服务

3.1 上门服务的理念

随着互联网技术的快速发展，特别是电子商务的盛行，方便快捷的物流体系能及時满足用户的需求，越来越多的读者依靠互联网技术满足自身的学习、生活需求。为了及时满足读者的阅读需求，节省读者的时间，更好地服务于教学科研，北京大学图书馆积极拓展图书馆服务的广度和深度，打造图书馆服务品牌，推出了“借书送上门、还书上门取”服务。

3.2 上门服务的模式

上门服务的流程：读者提交书目清单；工作人员根据书目清单找书，将图书交付给运送人；运送人将图书运送给读者。在整个上门服务流程中，运送人起关键作用，上门服务模式分为以馆员为中心的模式、以志愿者为中心的模式和以第三方公司为中心的模式。

3.2.1 以馆员为中心的模式。在该模式下，馆员为读者提供送书上门服务。该模式适合订单量较少，或订单量多而馆员充足的情况。在2020年新冠疫情严重时期，上门服务系统对全体学生和教师开放，在订单量迅速增多的情况下，北京大学图书馆组织了以党员为代表的青年馆员先锋队轮流为读者提供送书上门服务。这种由馆员送书上门的服务方式拉近了读者与馆员的距离，加强了与读者的沟通交流，及时满足了读者的阅读需求。

3.2.2 以志愿者为中心的模式。该模式主要由学生志愿者为读者提供送书上门服务。该模式适合馆员较少，而学生志愿者相对较多的情况。北京大学图书馆在推出该项服务初期，就启用了学生志愿者模式。该模式既能吸引学生积极参与图书馆服务，也能加强师生之间的联系。

3.2.3 以第三方公司为中心的模式。当订单量增多，人手不够，或跨校区提供服务时，图书馆可考虑使用第三方公司为读者提供送书上门服务，以期最大限度地满足读者的阅读需求。目前，北京大学图书馆没有使用第三方公司，因为送书上门服务主要集中在主校区，使用第三方公司会增加工作流程的复杂度和成本。

3.3 上门服务系统构建

3.3.1 表单模式。2018年4月，北京大学图书馆正式推出送书上门服务。服务流程：读者在图书馆页面通过填写表单的方式提交申请后，系统会自动发送一封邮件给工作人员；工作人员收到邮件后，整理读者的申请书单，根据书目信息在OPAC检索详细的书目信息，制作书目清单。虽然该模式在一定程度上满足了读者的阅读需求，但也存在一些问题，如：读者提交的书目存在问题，增加了工作人员的工作量；由于工作人员的工作量较大，延误了上门服务的时间；服务效率较低限制了服务范围的扩大。

3.3.2 系统模式。为了提高送书上门服务的效率，北京大学图书馆基于FOLIO微服务架构自主开发了上门服务系统。FOLIO是基于微服务的开源图书馆服务平台，能够适应图书馆不断变化的新要求。该系统利用FOLIO微服务开放框架技术，能够为读者提供方便快捷的操作平台和界面，提高服务效率。该系统包括统一认证、书目检索、书目勾选、我的订单、个人中心、未完成书单处理、已完成书单列表、用户管理、书单统计、假日设置等功能模块。

3.3.3 系统构建。北京大学图书馆基于FOLIO架构，采用前后端分离的开发模式，以期提高系统的稳定性和可扩展性。该系统分为四层：一是数据层，主要包括数据库和Symphony的Web Service。数据库采用的是开源的Mysql，主要存储系统的应用数据，Web Service可获取OPAC的图书数据及图书的流通状态数据。二是FOLIO层，系统与数据库和Symphony的交互接口均注册在FOLIO上，并通过FOLIO的Okapi进行转发。三是应用层，主要包括统一认证、书目查询、书目购物车、书单处理、统计等系统的功能模块。四是用户层，包含用户界面和工作人员界面。

3.4 上门服务效果

读者服务是图书馆的主要工作，满足读者需求是图书馆的目标。送书上门服务最大限度地满足了读者的阅读需求，受到读者的一致好评。北京大学经济学院金融学系教授王曙光这样评价送书上门服务：“图书馆送书上门服务是一个创举，也是一个非常贴心的服务，我非常感谢北大图书馆能有这样周到的服务，这在其他大学中是很少见的。”印度著名图书馆学家阮冈纳赞认为图书馆就是一个生长着的有机体，图书馆由馆藏、读者和馆员三个生长着的有机体组成。送书上门服务模式充分展现了图书馆的功能和作用，读者提交申请，馆员为读者找书，志愿者为读者运送图书，读者接收图书，读者积极反馈意见，图书馆改善服务流程。

3.5 送书到楼服务

2020年年初，面对突如其来的新冠疫情，北京大学图书馆推出了送书到楼服务，以期满足读者的多元化阅读需求。该馆基于送书上门系统，开发了送书到楼系统。新系统不仅优化了读者提交书单和馆员处理书单的流程，还新增了合并书单、上门时间、假日设置、按馆藏地排序等功能，提高了用户的阅读体验和馆员处理书单的效率。送书到楼服务受到全校师生的热烈欢迎，得到社会媒体的关注。2020年2月3日至8月6日，北京大学图书馆利用送书到楼系统，处理读者申请2，680条，送书9，605种、10，361册，占全年总送书量的90%，送书往返里程共计5，190.6公里，服务单位63个、教职工446名、学生280名。

4 上门服务的意义

4.1 主动服务，促进服务外延

北京大学图书馆送书上门服务以主动服务的方式，成功地将阅读服务延伸至师生的学习工作场所，拓宽了图书馆的服务范围，创新了服务模式。高校图书馆应树立主动服务的意识，及时获取读者的阅读需求，认真了解师生的阅读喜好及所处地域的环境条件，利用新技术，通过推送、远程传递等方式有针对性地为他们提供优质的阅读服务。

4.2 应对危机，创新先行

北京大学图书馆坚持“用户导向，服务至上”的办馆理念，根据读者需求变化和社会环境变化，2018年率先推出了送书上门服务，是一种积极顺应社会发展趋势的新举措。经过2018年至2019年的经验积累和不断改进，北京大学图书馆开展的送书上门服务取得了一些成效。面对2020年的新冠肺炎疫情，北京大学图书馆积极应对危机，基于送书上门服务系统推出了送书到楼服务，最大限度地满足了师生的阅读需求，获取了师生的一致好评。

4.3 促进知识交流，活跃校园文化

截至2021年10月，北京大学图书馆招募200名志愿者参与送书上门服务。送书上门服务是一种教学工作的延伸，加强了学生与教师的联系，促进了知识交流，丰富了校园阅读文化。

4.4 锻炼馆员队伍，培养新馆员

随着互联网技术的发展，读者的阅读需求发生了改变，对馆员的服务能力提出了较高要求。为了提升馆员服务能力，造就新时代新馆员，北京大学图书馆利用互联网主流框架技术，打造了开放式送书上门服务系统，提升了用户体验，为团队下一步开发新系统奠定了技術基础。

参考文献：

［1］ 2020年中国快递发展指数报告［EB/OL］.［2023-01-10］.http：//www.gov.cn/xinwen/2021-05/09/content_5605473.htm.

［2］ 华为：以互联网为起点重构商业思维模式 拥抱数字社会下一波浪潮［EB/OL］.［2023-01-10］.https：//www.tvoao.com/a/109009.aspx.

［3］互联网思维［EB/OL］.［2023-01-10］.https：//baike.baidu.com/item/%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91%E6%80%9D%E7%BB%B4/12028763？fr=aladdin.

［4］ 赵大伟.互联网思维：独孤九剑［M］.北京：机械工业出版社，2014：12-29.

［5］ 周文彰.谈谈互联网思维［N］.光明日报，2016-04-09（06）.

（编校：孙新梅）

收稿日期：2023-02-08

作者简介：李国俊（1986— ），北京大学图书馆副研究馆员；刘彦丽（1981— ），北京大学图书馆副研究馆员；周义刚（1977— ），北京大学图书馆研究馆员；张海舰（1974— ），北京大学图书馆馆员；张元俊（1988— ），北京大学图书馆副研究馆员；杜晓峰（1975— ），北京大学图书馆馆员。