公共图书馆志愿者服务管理与效能优化研究

于兴晔

摘 要：公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，是满足民众精神文化需求的重要实践载体，担负着传播文化、传承文明的重要使命。公共图书馆作为全额拨款单位，受人员编制、财政拨款等因素影响，需通过引入志愿者补充人力资源，提升服务效能，但当前部分图书馆志愿者服务理念落后、组织架构不健全、缺乏约束激励机制，无法满足新时期读者服务需求，亟须进行优化处理。文章从管理与效能优化的角度出发，对公共图书馆志愿者服务及相关理论进行了阐述，并以此为基础分析志愿者管理内容，并从队伍优化、制度建设、岗位设置等角度提出了若干优化建议。

关键词：公共图书馆；志愿者服务；考核评价；效能优化

中图分类号：G258.2   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）04-0056-03

党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二○三五年远景目标的建议》，明确指出我国应坚定不移地推进社会主义文化强国战略，满足人民日益增长的文化需求，助力提升公共文化服務水平[1]。截至2021年12月，我国共有公共图书馆超3，200家，总流通数超5.69亿人次，全面覆盖城乡区域[2]。公共图书馆作为文化传播的主阵地，应通过提升自身服务效率和质量，将公共文化服务提升到更高水平，丰富人们的精神文化生活。志愿者服务作为公共图书馆读者服务的重要补充形式，自20世纪90年代被引入我国后便在多省市迅速推广，对提升公共图书馆服务水平起到了巨大的促进作用，但由于后期缺乏对应的专项制度与规范支撑，志愿者服务效能提升进入瓶颈期，亟须寻求现代管理理论，保障志愿者服务工作科学有序开展，提升图书馆的资源和服务供给能力，促进公共文化事业朝着稳定、持续、规范的多元化方向发展。

1 公共图书馆志愿者服务概述

1.1 公共图书馆

公共图书馆的建设与运营经费一般来自行政机关的税收，由国家或地方政府进行管理、资助与支持，也有少数公共图书馆由地方公民或其他组织自筹，公共图书馆的实体服务范围一般按照行政区划设置，直接受各级政府文化部门的领导[3]。在图书馆事业的发展演进过程中，受时代背景、技术支撑和服务对象的影响，公共图书馆对文献资料的收集、整理、存储和传递方法有所差异，但无论采取哪种形式，公共图书馆都承担着知识、信息存储与增值服务的职能，对国家科技水平、文化教育事业的发展有巨大的促进作用。

1.2 志愿者服务

“志愿者”一词来自英文单词“Volunteer”，国际社会将其定义为“自愿参加社会公共利益性质的服务，但不为获取任何金钱或利益的活动者”[4]。随着社会经济结构的转变，民众有了新的更高的追求，单纯依靠政府会大大增加资金投入或无法满足特定需求，志愿者服务应运而生并有效弥补了政府工作的缺口。公共图书馆志愿者服务指志愿者以读者为服务对象，在公共图书馆进行的旨在促进公共图书馆文化服务的志愿服务活动[5]，志愿者服务的工作内容包含：一是纸质资源的修补、服务策划及维持图书馆与读者之间的交流与沟通。二是保证图书馆日常设备的运行与清洁。三是为特殊群体提供人工便利服务。四是按照要求招募和培训新志愿者。目前，越来越多的志愿者队伍参加到公共图书馆读者服务中，志愿者已经成为图书馆人力资源的重要组成部分，志愿者服务的内容也从基础服务逐渐延伸到形象宣传、平台建设、推送服务等多个领域，建立完整有效的志愿者管理机制对于公共图书馆的科学治理和志愿者服务的持续发展至关重要。

1.3 公共图书馆志愿者管理理论基础

现代公共图书馆志愿者管理一般基于人力资源管理理论、社会互助理论与需求层次理论。人力资源理论认为人力作为一种重要的资源，也需要恰当的管理，应根据人力、物力与服务需求的变化，采用一系列现代化科学手段对人力进行专业培训，实现资源的最优配置，这也是志愿者开展相关服务的核心理论基础[6]。借助该理论，公共图书馆志愿者管理应设置招募、培训、评估及奖惩等环节，提升人力资源管理的规范性。社会互助理论强调“助人自助”的公益理念，社会互助具有自愿性与非盈利性的特征，其对于引导和支持公民参与公共图书馆志愿者服务有巨大的促进作用，互助也成为志愿者联系读者、优化馆内资源与服务的有效措施。马斯洛需求层次理论将人类的需求按从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次，志愿者在长期参与公共图书馆读者服务的过程中会得到自我价值的实现[7]。

2 公共图书馆志愿者管理内容

2.1 公共图书馆志愿者岗位设置

基于人力资源管理角度，对志愿者进行合理分工对提升管理效率和服务效能至关重要。根据当前公共图书馆的服务需求，志愿者的岗位设置要求岗位基本信息、岗位设置目的、主要工作职责、职位汇报关系等要与志愿者的学习及工作经验、专业知识与技能、岗位素质等相互匹配，志愿者常设岗位与工作职责见表1。

2.2 志愿者服务效能管理与评价

一般而言，公共图书馆志愿者工作效能的管理要通过评价与考核，实现调动志愿者工作积极性的目的[8]。志愿者服务的考核评价体系将工作目标设定与关键指标作为评价载体，通过对不同岗位人员的工作成效进行客观衡量与监督、科学指导、适当奖惩发挥不同岗位的服务效能，实现高效管理的最终目标。志愿者服务的考核与评价是一个完整的体系，包含工作目标设定、考核指标分解与评估、考核评价结果应用、反馈与优化改进等四个环节，共同组成一个志愿者服务管理周期[9]。考核与评价指标及权重的设定要与实际工作岗位相符，尽量避免出现较大误差，坚持将提升工作效率、促进工作优化与改进作为主要方向。

3 公共图书馆志愿者服务管理与效能优化策略

3.1 加大宣传力度，优化队伍结构

公共图书馆志愿者服务的优化需要社会各界力量的参与与支持，寻求跨界精英的广泛参与，提升志愿者服务效能，拓展服务范围，有效推进志愿者工作持续科学开展。基于此，公共图书馆应通过多种渠道借助社会力量，不断优化志愿者队伍，寻求企事业单位、高校、研究院所的支持，建立长久稳定的合作互助关系，还可通过团委、文明办等部门将图书馆志愿者招募信息发布到城市志愿者服务平台，加大宣传力度，争取社会的广泛认同与支持，引入更多的“高、精、尖”服务群体，促进公共图书馆志愿者服务的良性发展。此外，公共图书馆还可以通过志愿形式引进技术力量，具体由图书馆提供志愿岗位、活动场地、基础性设备与组织方案，由社会力量提供专业技术，提升公共图书馆的专业技术水平，培养自身专业馆员队伍，协助构建现代化智能服务平台。

3.2 健全管理制度，规范志愿服务

当前，公共图书馆志愿者数量已经具备一定规模，但多数图书馆志愿者管理制度存在滞后脱节现象，需要通过健全管理制度提升志愿者服务管理水平。公共图书馆应依据《公共图书馆法》与《志愿服务条例》等法律法规对自身志愿者服务管理的内部体制、服务规范、权益保障等以制度的形式提出要求，保障志愿者服务成效，维护志愿者与公民的合法权益。公共图书馆应设置独立的志愿者管理部门，组织志愿者活动并健全相关管理制度，统筹安排和组织志愿者工作有序开展，辅助内部治理。志愿者管理制度应明确志愿者的服务宗旨、服务内容、服务时长及享有权利等，促进实现志愿者服务的制度化、规范化管理。志愿者的培训与引导是规范志愿者服务的重要手段，由于志愿者更替频率较高，公共图书馆可录制专用的培训课程，或通过微博、微信公众号、抖音等以短视频等新颖的表现形式介绍图书馆服务的相关技能，提升志愿者服务专业水平，吸引更所民众参与其中。

3.3 拓展服务内容，优化激励机制

公共图书馆应结合自身职能，通过制度保障的方式逐步设计实现志愿者服务岗位的多元化、个性化设置，逐步扩大受众范围，根据志愿者特长及专业技能设置特色志愿岗位，如：为医学专业志愿者提供医疗科普服务岗位，在“新冠”背景下开展卫生常识、自我防护类的专题讲座。此外，公共图书馆还可提供基础性设备，使志愿者能够为读者提供线上远程服务，如进行图书分享、经典诵读、短视频直播等相关服务。科学完善的激励制度能够有效提升志愿者服务效能，当前公共图书馆可以借鉴星级评价理论，通过志愿者指标性考核、自评与互评、馆员评价、读者评价等方式进行综合考量，划分志愿者星级，对五星级志愿者进行精神和物质奖励，重点宣传，形成榜样效应，或提供其他的多样化激励方案。

4 结语

志愿者是公共图书馆读者服务不可或缺的重要力量，在提升服务效率、优化读者体验等方面起到了重要作用。基于管理与效能优化角度，公共图书馆志愿者管理应以现代管理理论为基础，合理设置志愿者岗位与职责分工，强化客观公平考核评价体系建设，充分调动志愿者的工作积极性，提升其志愿服務热情。公共图书馆还应通过加大宣传力度优化志愿者队伍结构，将“高、精、尖”群体纳入志愿者队伍，并以健全的内部管理制度为保障，确保服务环节的规范性，拓展服务内容，激发服务创新活力，提升志愿者团队组织管理效率，实现图书馆读者服务效能的持续优化。

参考文献：

[1] 王凯丽.人力资源视角下公共图书馆志愿者管理的实践与探讨[J].图书馆研究与工作，2022（8）：65-69.

[2] 张素芳，张向怡虹.图书馆数字人文类众包项目志愿者服务模式研究：以By the People项目为例[J].图书馆学研究，2022（4）：94-101.

[3] 金武刚，穆安琦，刘一凡，等.公共图书馆志愿服务研究：起源、类型与创新进展[J].国家图书馆学刊，2022（1）：42-51.

[4] 陆和建，刘思佳.PPP模式下我国城市阅读空间引入高校专业志愿服务路径探索[J].国家图书馆学刊，2021（6）：43-54.

[5] 张婕.公共图书馆志愿服务项目化管理比较研究[J].图书馆，2021（3）：106-111.

[6] 王晨晨，林岚.自组织理论在高校图书馆志愿者队伍管理中的应用[J].图书馆学刊，2021（2）：6-10.

[7] 田甜.多元合作模式下大学生志愿者参与公共图书馆少儿阅读推广研究[J].新疆教育学院学报，2020（2）：81-85.

[8] 鲁迎春.遵义市图书馆文化志愿者管理存在的问题及对策思考[J].遵义师范学院学报，2020（6）：172-174，178.

[9] 王玉玫，陈丹阳.新时代高校图书馆大学生志愿服务育人机制与管理创新探究[J].北京教育（高教），2020（7）：34-36.

（编校：周雪芹）