运用品管圈构建医院全面质量管理内训体系的探讨

2023-05-24袁运鸿古木常刘杰雄程忠才齐玲

中国医疗管理科学 2023年3期

袁运鸿古木常刘杰雄程忠才齐玲

医疗服务行业是一个知识和技术密集型的行业，医务人员的学习与成长是医院能够持续发展的深层动力，而内训是推动发展的重要手段之一。医院通过实施有计划的系统培养和训练，不断提高医务人员整体素养和岗位胜任能力，推动医疗服务行为规范化，赋能医院高质量发展。近30 年来，美国医疗机构的立体专业化的培训体系成为全球医院内训的典范。自20 世纪90 年代以来，国内酒店等服务型行业建立了较为完善的内部培训体系，但在医疗服务行业，内训还是一个相对陌生的概念[1]。目前，医院培训多以外训师为主，实践中发现外训师虽具有课程设计体系化等优势，但存在培训成本较高、难以多次重复，以及培训效果跟踪与评价欠佳等问题。为弥补外训的不足，医院建立了1 支内训师队伍[2]，运用课题研究型品管圈构建了医院内训“1+3+1”管理模式，即构建1 个信息化平台，完善师资、课程、学员3 大资料库，基于分析（Analysis）-设计（Design）-开发（Development）- 实施（Implementation）- 评价（Evaluation）模型（ADDIE 模型）实现1 个全流程信息化闭环管理，综合内、外部力量实现培训效果的整体提升，促进医院培训工作从“输血”到“造血”转变，取得了良好效果。

1 课题研究型品管圈概述

品质管理圈（Quality Control Circle, QCC）简称品管圈，由日本的石川馨博士于1962 年创立。最初的品管圈活动聚焦于问题解决，课题研究型品管圈自2014 年起引入国内医疗机构，目前已成为医院管理的主要工具之一。其基础理念为PDCA 循环，即包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）4 个阶段，并细分为10 大步骤。除改善工具判定、课题明确化与最适方策追究3 个特有步骤，其余与问题解决型品管圈基本相似。课题研究型品管圈的核心要义在于创新，旨在达成更具有挑战性的目标，最终实现“新规业务（操作）的应对”“现状突破”和“魅力性品质的创造”3 个目标之一[3-4]。

2 资料与方法

2.1 一般资料

圈名“造血圈”，2020 年10 月成立。以评审办为核心，服务部、信息科等多部门参与，圈员8 名、辅导员2 名及圈外专家4 名，共14 人组成。

2.2 方法

2.2.1 主题选定及活动计划拟定

全体圈员通过头脑风暴法列出4 个备选主题，并从上级政策、重要性、迫切性及圈能力4 个维度，运用5-3-1 评分法选定得分最高的“基于ADDIE 模型的医院全面质量管理内训体系的构建”为本期主题，该内训体系的“1+3+1”管理模式见图1。经QCStory 判定为课题研究型。按品管圈10 大步骤，采用甘特图拟定活动计划并实施，活动时间为2020 年11 月25 日至2022 年9 月15 日。

图1 基于ADDIE 模型的医院内训体系“1+3+1”管理模式

2.2.2 课题明确化

针对主题，通过现场调查及回顾性分析，从人员、制度、方法、材料、信息5 个维度进行了现状调查，结果见表1。根据现况水平，确定期望水平及望差值，最终从消除望差、可行性、效益性、上级重视4 个方面进行评价，确定了16 个攻坚点，并根据其相似性与互斥性，最终整合为6 个攻坚点，见表2。

表1 品管圈活动前内训体系构建现况水平

表2 全面质量管理内训体系构建攻坚点

2.2.3 目标设定

基于攻坚点，并查阅文献，从内训师形成性评价体系、医院内训全流程闭环管理、持续改进3 个维度确定3 个总目标：①内训师培训首次考核通过率≥80%；②医院内训关键环节信息化管理实现率为100%；③学员对医院内训的综合满意度≥94%。在此基础上设定内训师培训出勤率、学员学习护照建档完成率、培训效果评估执行率等10 个分目标。

2.2.4 方策拟定

针对6 个攻坚点，采用系统图法，分别细化、依次展开[5]。通过圈员5-3-1 评分，从最高5 分到最低1 分，对其效果、安全性和便利性进行评价，确定了15 条方策。

2.2.5 最适方策追究

运用过程决策程序图法（process decision program chart, PDPC），通过障碍及副作用判定、列出消除障碍的方法，进行最适方策追究，最终整合为4 大方策群组：①加强内训师团队建设，打造1支结构合理、素质优良的专业内训师队伍；②打造内训信息化平台，规范管理；③基于ADDIE 模型，分级分类开展全员培训；④完善监督、考核激励机制，实现全流程闭环管理。

2.2.6 最适方策实施与检讨

（1）加强内训师团队建设，打造一支结构合理、素质优良的专业内训师队伍[6-7]。具体包括：①完善《医院内部人才培养培训体系标准化建设实施方案》，建立协调联动机制。②完善内训师选拔、培训标准化课程体系及形成性评价体系[8]。内训师标准化课程体系分为初、中、高级3 个阶段，明确各阶段培养目标，按计划、分阶段、有序培养。③探索“院—管”共建模式，委托第三方开设内训师研修班，从培训出勤率、授课试讲效果等多维度开展考核认证，打造1 支专业的内训师队伍。④强化内训师团队建设，在初级内训师培训3 个月后，选拔30 名学员开展科研内训，提升团队科研能力及综合素质[9]。

（2）打造内训信息化平台，规范管理。具体包括：①建立医院内训课程预约系统，打造信息化管理平台。设立教师、学员及管理员3 大模块，实行分类管理，并设立系统管理员，负责日常管理与维护[10]。②采用问卷星收集、完善内训师及学员个人信息，建立内训师资库及学员库。③梳理完善医院内训课程体系，建立内训课程库，打造内训课程共享资料库。④制定《课程预约系统操作手册（学员版/教师版）》，实现教师提前线上发布课程信息、学员信息化预约选课及考勤管理，形成“学员学习护照”。

（3）基于ADDIE 模型，分级分类开展全员培训。具体包括：①基于ADDIE 模型完善医院内训实施管理流程，通过需求分析，设计和开发培训内容，避免培训的盲目性和片面性[11-12]。②选派内训师骨干外出参加“优质服务内训师培训班”，引进“BOPPPS”课程设计理念，将课堂教学分为导言（Bridge-in）、学习目标（Objectives）、前测（Pre-assessment）、参与式学习（Participatory Learning）、后测（Postassessment）、摘要/总结（Summary）6 个环节，融入“引导式培训”技巧[13-14]，打造课程范本，进行标准化课程开发；将在全院公开授课的课程纳入医院内训课程库。③分级分类开展培训需求调研，制定“年度培训计划”；针对性开发品管圈、科研及服务内训等4 个系列课程，进一步满足医院发展和员工个性化需求。④以服务部为试点，购买视觉探索卡等引导式培训教学用具，采用多元化授课方式开展服务内训，并通过拍摄标准化服务视频规范服务行为，提升培训效果。基于柯氏四级评估模型[15-16]，完善培训效果评估体系，制定调查问卷，及时收集学员反馈并持续改进。

（4）完善监督、考核激励机制，实现全流程闭环管理。具体包括：①基于双因素激励理论，加强团队文化建设[17]。完善内训师团队使命、愿景、核心价值观，开展教师节赠送鲜花慰问活动，以增强内训师团队使命感与凝聚力；设立医院内训专项经费预算，明确内训师课酬补助标准。②加强监督，实施精细化考勤管理，考勤结果纳入“学员学习护照”及科室质控。

2.2.7 效果确认

截至2022 年9 月，确认内训师培训首次考核通过率、医院内训关键环节信息化管理实现率、学员对医院内训的综合满意度3 个总目标和内训师培训出勤率、学员学习护照建档完成率、培训效果评估执行率等10 个分目标及各目标达成率。目标达成率=（改善后数据－改善前数据）/（目标设定值-改善前数据）×100%[18]。

2.2.8 标准化

形成标准化作业书13 份，内容涉及医院内训管理制度、内训师培训考核管理流程、内训师学员试讲评估表、内训师工作手册、内训课程预约系统操作手册、培训效果评估调查问卷、学员学习护照等，并在院内推广实施。

3 结果

3.1 有形成果

方策实施后，各目标达成率均达100%或以上。具体如下：①63 名内训师培训出勤率为94.00%，首次考核通过率为87.00%，撰写论文25 篇。②医院内训关键环节信息化管理实现率提升至100%，基本实现信息化闭环管理；内训师建档率、内训课程库信息化管理率均由0%上升至100%；试点3 个班级实行信息化预约选课，学员学习护照建档224 人次，建档完成率由0%上升至90.32%。③学员对医院内训的综合满意度由86.39%提升至96.95%，培训效果评估执行率达到100%，学员对课程的整体印象、对授课老师及培训组织管理的满意度均有明显提升。④内训师团队凝聚力有效提升，83.87%的内训师学员表示愿意继续参加中级班，90.32%表示愿意推行内训工作。

3.2 无形成果

8 名圈员采用5-3-1 评分法从QC 手法运用、责任荣誉、团队精神、沟通协调、专业知识、活动信心6 个方面进行自我评分，最高5 分，最低1 分，绘制雷达图评价无形成果[19]，见图2。结果表明：活动后，内训师个人综合素质与能力明显提升，有利于拓宽个人职业生涯发展路径。

图2 全面质量管理内训体系构建品管圈活动无形成果

3.3 其他成果

活动成果获广东省第五届品管圈大赛课题研究组三等奖；圈成员在国家级期刊发表内训体系构建相关论文4 篇，通过市级课题立项2 项。

4 讨论

4.1 基于ADDIE 模型的医院全面质量管理内训体系“1+3+1”管理模式顺利构建

本次活动基本完成了内训师队伍的人才选拔、人员培训培养和队伍建设，打造了1 支结构合理、素质优良的医院内训师队伍；通过构建1 个信息化平台，建立了师资、课程及学员3 大资料库；基于ADDIE 模型，以内训师团队为依托，通过教师线上课程发布、学员信息化预约选课、分级分类开展全员培训及精细化考勤管理，实现了1 个全流程信息化闭环管理，顺利构建了医院内训体系“1+3+1”管理模式。

4.2 以内训为抓手促进医院高质量发展

以需求为导向、内训为抓手，依托内训师团队常态化开展医院管理与服务提升内训，培训内容及作业设计紧扣医院重点专项工作。通过“培训+课后作业”双管齐下，不仅有利于推动员工医疗服务行为规范化，更有利于解决医院管理与服务中的痛点、难点，使培训内容更接地气，易于推广、落实，赋能医院高质量发展。

4.3 助力区域医疗机构管理人才储备及区域同质化管理

同质化的培训与管理更有利于政策推行、人才成长、成本节约、安全保障和价值创造。为进一步提升医院所在区域清城区医疗机构全面质量管理水平，项目实施过程中受清城区卫生健康局委托，牵头清城区内12 家基层医疗机构共24 名学员开展了内训师培训，初步建立了一支结构合理、素质优良的核心内训师队伍，为区域医疗机构管理人才储备及区域同质化管理打下了坚实的基础。医院全面质量管理内训体系的构建，不仅是推动公立医院高质量发展，强化体系创新、模式创新、管理创新的重要举措，更是对《公立医院高质量发展促进行动（2021—2025 年）》中“四个重点建设行动和四个能力提升行动”的最好诠释。