考虑预约回呼和渠道转移的服务效能模型

李军祥,蒲万举,黄 兰

(上海理工大学 管理学院,上海 200093)

1 引 言

现代呼叫中心起源于19世纪70年代,它是通过电话向客户提供服务的工作场所,可以给服务商提供一个和其客户联系的交互接口,并通过电话来处理客户诉求.如今,呼叫中心已经成为每个企业必不可少的服务场所.由于互联网技术的进步,社会的数字化转型和市场的快速发展改变了沟通的方式.为了支持客户的需求,呼叫中心逐步演变成包括电话、在线实时聊天、电子邮件和传真等多渠道的联络中心[1].

近些年部分学者以多渠道为基础展开对联络中心的相关研究.Legros[2]等人在具有电话和电子邮件的双渠道联络中心里提出一种在ACD(Automatic Call Distributor)中实现的座席调度策略,以实现在电话顾客等待时间最大约束下达到邮件最大吞吐量的目的.Andrade[3]等人提出了一个包含系统工程概念的联络中心运营管理系统的体系结构,此结构有效提高了顾客服务的可靠性.王晓娜[4]等人在多技能多渠道联络中心排班模型内考虑了座席疲劳度和路由容量限制,并使用LINGO语言对其求解得到有效排班方案.对顾客行为的考虑也是系统运行的关键因素[5],联络中心内长时间排队会干扰顾客耐心导致顾客其他行为的发生.李军祥[6]等人通过仿真研究了在考虑顾客耐心的情况下,增加渠道后的新型联络中心运营效率问题.于淼[7]等人根据提示等待机制构造了包含心理行为变化特征函数的排队框架,考虑在顾客重拨影响下的连续排队模型,并通过仿真进行验证.与长时间的排队等候相比,顾客在等待回呼时的不适感要小很多[8].Balcoglu[9]等人研究了在考虑顾客耐心的情况下,顾客在等待回拨队列中联络中心座席的服务策略.

如今,顾客对服务要求逐渐个性化,对服务水平要求越来越高,顾客是否满意已是衡量联络中心的重要指标[10].在联络中心内为达到服务目的,若顾客在某一渠道接受服务却由于渠道特性不能满意时,顾客将通过另一渠道的补充服务来达到其服务目标.例如,在语音渠道接受服务后,顾客需要的却是文本数据的反馈,这将需要顾客选择其他渠道重新进入联络中心来获得文本数据服务.在各种领域中改进路由选择都是提高服务效能的关键性问题,王超[11]提出了一种短相遇接触时间网络环境中的时延容忍网络路由方案,这种方案不但可以降低路由成本,还有效提高信息传递率并缩短平均时延.如何将各渠道联通起来,优化路由方案来满足顾客选择是亟需思考的问题.近些年来,数字化技术的发展影响着公司和消费者的互动方式,多渠道逐渐转向全渠道应用.如果将多个渠道联通起来组建成一个服务网络,将会给顾客提供更多选择机会[12].虽然全渠道涉及的领域主要是零售、营销和电子商务,但它为全渠道协同应用在联络中心提供了新的思路.

综上所述,现有的研究虽然已经对多渠道联络中心进行讨论,并在路由策略、座席回呼等方面展开相应研究,但仍然存在不足,一方面,在考虑座席回呼时,仅将座席回呼作为备用座席使用,没有考虑过顾客可以主观选择回呼渠道的情况,另一方面,在多渠道联络中心内理想化顾客接受服务的满意程度,忽略顾客需要再次补充服务的需求.因此,本文在联络中心模型内,将即时语音渠道调整部分座席为回呼语音座席,为顾客提供更多的渠道选择.同时,根据全渠道协同的服务模式,以实际情况为基础在多渠道联络中心系统中增加渠道转移功能来满足更多顾客需求.并在系统中考虑顾客放弃行为,根据顾客自身服务满意情况来决定是否进行服务转移.最后,通过模型仿真对新型联络中心模型的可行性进行验证.结果表明新型联络中心在条件相同的情况下,相比传统呼叫中心模型服务完成率有显著提升,服务效能更高,这将为联络中心的路由策略提供新的方向.

2 传统呼叫中心

传统的呼叫中心可以抽象为简单的排队过程.它包括不规则的到达、排队等待和接受服务3个过程并且受限于单一渠道,排队服务过程如图1所示.当顾客进入呼叫系统后,根据队列的容量情况进行等待或接受服务,部分顾客或因等待时间较长而放弃服务.顾客接受服务时,座席通常根据 FCFS(First Come First Service)原则进行一对一服务[13].

图1 传统呼叫中心排队服务过程

这种呼叫中心由于渠道单一和等待时间不确定等原因会使顾客对服务满意率不高,呼叫中心的整体服务效能低下.

3 新型联络中心模型

在新型联络中心中,为了提高联络中心服务效能本文将从两个方面进行优化.一是对语音顾客进行分流.虽然语音渠道属于即时服务渠道,但是在选择语音渠道的顾客中依旧存在仅是倾向于语音交互的非紧急顾客.过多的语音顾客会使联络中心系统产生拥挤,拥挤的系统又给顾客带来不确定等待的恶性循环.将非紧急需求的语音顾客分流出来是一种改善这种恶性循环较好的方法.因此,本文将调整部分即时语音座席组成预约回呼渠道.让请求服务非紧急且又需要语音交互的顾客在预约回呼渠道中根据自身情况预约座席回呼的时间,等待座席回拨即可.在可控的时间内这种设置将良好地分流了紧急客户和非紧急客户,以达到缓解系统拥挤的情况.

二是为顾客提供补充服务的选择.由于联络中心各渠道的交互方式和服务类别不同(见表1[14]),顾客在渠道内存在不能获取相应满意服务的情况.本文将利用联络中心各渠道的服务特点,建立多渠道间转移系统形成服务互补.顾客在任一渠道(主渠道)首次服务后通过对自身需求和效用的判断,来确定是否选择转移到其他渠道(次渠道)获得补充服务.渠道转移系统将为顾客提供更加完善的服务并有效减少顾客重复进入联络中心而导致的排队等待时间,对联络中心的服务质量和运营效率都有极大的提升.

表1 各渠道数据格式和服务类别

路由设计

在路由设计中,本文在结合现行通讯技术的特点、顾客使用习惯等情况下对新型联络中心进行调整.为了使新型联络中心更加实用,还需要做出以下假设:

1)队列容量限制.联络中心部分渠道内队列的容量是有限的,当出现队列满载时在ACD系统中的顾客禁止进入排队队列,并离开系统产生负载放弃.

2)顾客有限的等待耐心.如果顾客在等待队列中排队时间超过其耐心阈值,将离开系统产生等待放弃.

3)预约回呼失败.即使顾客已经预定好等待座席回拨的时间,但由于各种不确定的情况导致预约回呼渠道中会有一定比例的回呼失败发生.

4)渠道间转移服务.根据顾客对服务的满意情况和顾客的转移效用等原因进行渠道转移判断.

本文将预约回呼渠道、即时语音渠道、聊天渠道和电子邮件渠道分别标记为渠道1、渠道2、渠道3和渠道4.在考虑以上因素后,新型联络中心的路由规则如图2所示.

图2 新型联络中心路由规则

路由流程:如图2所示,从即时语音和聊天渠道进入联络中心的顾客在ACD中根据指令进入排队系统时,如果队列容量未达到限制将进入排队队列,否则将直接退出.随后,在队列中依次等待座席的服务,若等待时间超过其耐心则直接退出;预约回呼渠道顾客将提前预约座席的回呼服务,当座席成功回呼时为其提供服务,否则回呼失败产生顾客放弃;电子邮件渠道不存在容量限制和顾客等待时间过长的问题.在完成服务后,各渠道的顾客根据自身满意度来选择是否通过渠道转移,转移至其他渠道进行补充服务.

渠道转移规则:渠道1和渠道2为语音渠道,当需要文本、邮件服务数据时需要转移至渠道3和渠道4接受补充服务;渠道3为非即时渠道中的文本服务渠道,当需要语音交互补充服务时,根据顾客非紧急需求的原因只能选择预约语音座席的回拨渠道1,需要邮件服务数据时可转移至渠道4.渠道4为非即时服务中的邮件服务,当顾客通过邮件获悉需要语音交互的补充服务时顾客可以选择预约回呼渠道,这样能够主动掌握座席的回拨时间.该渠道转移规则结合了表1中各渠道数据格式和服务类别的实际情况.

4 数学模型

本文中以服务完成率最大为目标来构建数学模型.服务完成率是指在同一时间段内,联络中心中完成服务的顾客与进入联络中心系统的顾客总人数之比.

令联络中心系统的运行时间为t∈[0,T],T为总时长.顾客按照泊松分布进入渠道,座席服务率符合指数分布[15].将语音、聊天、电子邮件类型顾客的到达率用λj(t)表示,j=1,2,3.用Ij(t)表示在t∈[0,T]时间段内各类型的顾客数量为:

(1)

由于本文将在保持电话顾客数量不变的情况下,调整其在预约回呼渠道和即时语音渠道的顾客比例以研究联络中心模型的服务效能.因此,令β∈[0,1]为电话顾客中选择预约回呼渠道顾客的比例系数.在t∈[0,T]内选择预约回呼渠道、即时语音渠道、聊天渠道和电子邮件渠道的顾客数量用Ji(t)表示,i=1,…,4.故由式(1)可得:

J1(t)=βI1(t)

(2)

J2(t)=(1-β)I1(t)

(3)

J3(t)=I2(t)

(4)

J4(t)=I3(t)

(5)

在t∈[0,T]时间段内,由式(2)～式(5)得联络中心顾客总数量J(t)为:

(6)

依照图2的路由规则,当顾客通过各渠道进入联络中心系统后,顾客行为会根据系统状态或等待时间发生相应改变.下面将对各渠道内的路由流程进行描述.

4.1 即时语音渠道和聊天渠道

当顾客在等待ACD系统预备排队的瞬时时刻t时,若等待进入队列人数qi(t)小于座席数量ri,顾客会在座席空闲时立刻接受服务,否则顾客直接产生负载放弃退出系统.

判断条件1:用ηi(t),i=2,3,表示在t时刻顾客是否可以进入排队队列.当qi(t)≥ri时ηi(t)为1,表示顾客禁止进入排队队列,产生负载放弃;qi(t)

(7)

其中:

qi(t)=li(t-1)+ρi(t)-ωi(t),i=2,3

(8)

式(8)中,li(t-1)表示在渠道i中(t-1)时刻队列没有接受服务的顾客.ρi(t)表示在渠道i中t时刻首次进入联络中心并在ACD系统准备排队的顾客.ωi(t)表示在渠道i中t时刻接受服务的顾客.

根据式(7)、式(8)和判断条件1,在t时刻因系统容量限制而放弃的顾客人数Yi(t)为:

Yi(t)=ηi(t)(qi(t)-ri)),i=2,3

(9)

由式(9)可得,在t∈[0,T]时间段内总负载放弃人数为

(10)

当排队顾客j在渠道i的平均等待时间Wi(t)大于其耐心阈值Tij时,顾客将在队列中放弃等待.本文耐心阈值是指顾客在联络中心内某一渠道中,排队等待座席提供服务时所能忍受等待时间的最大时长.文中将耐心阈值规定在[5,10]区间范围内[6].

(11)

当Wi(t)>Tij时ξij(t)为1,表示离开等待队列,放弃等待;Wi(t)≤Tij时ξij(t)为0,表示继续等待服务,即:

(12)

文献[16]中排队队列顾客平均等待时间表示为:

(13)

(14)

来建立在t时刻渠道i上的顾客平均等待时间.故最终顾客在t时刻渠道i的平均等待时间Wi(t)为:

(15)

由式(11)、式(12)、式(14)可得,在t时刻内顾客放弃人数κi(t)和在t∈[0,T]时间段内总放弃人数di(t)分别为:

(16)

(17)

4.2 渠道转移系统

顾客在当前渠道内完成服务后若未达其需求,将通过渠道转移系统进入其他渠道接受补充服务.首先需要计算在当前渠道内首次完成服务的顾客人数.从时间上看,要确定的是相对于t时刻之前的(t-1)时刻剩余的总人数,其次对t时刻剩余顾客的满意度进行判断,最后再确定顾客是否将在t时刻转移渠道进行补充服务,渠道转移判断流程如图3所示.

图3 渠道转移判断流程图

在通过联络中心的首次服务后,顾客若没有获得所需的服务且在满足转移意愿的情况下将会转移渠道进行下一阶段补充服务,否则完成服务直接离开.

(18)

(19)

其中,等待概率[17]为:

(20)

由于转移至电子邮件渠道的顾客不需要等待,故p4趋近于0.

(21)

根据式(18)、式(21)可得在(t-1)时刻即时语音渠道和聊天渠道转移至其他渠道的顾客人数分别为:

(22)

(23)

同理,预约回呼渠道和电子邮件渠道转移至其他渠道的顾客人数分别为:

(24)

(25)

同时,令εi′(t-1),i′=1,3,4,表示从其他渠道转移至i′渠道的顾客数量,因此,根据转移规则,各渠道接受补充服务的顾客数量分别为:

ε1(t-1)=ε31(t-1)+ε41(t-1)

(26)

ε3(t-1)=ε13(t-1)+ε23(t-1)+ε43(t-1)

(27)

ε4(t-1)=ε14(t-1)+ε24(t-1)+ε34(t-1)

(28)

根据式(27),由于聊天渠道中需要接收通过渠道转移系统进入的顾客,因此式(8)中聊天渠道等待进入队列人数q3(t)应为:

q3(t)=l3(t-1)+ρ3(t)-ω3(t)+ε3(t-1)

(29)

4.3 预约回呼渠道

本文假设在(t-1)时刻其他渠道转移至预约回呼渠道的顾客可以在t时刻座席空闲时立刻接受回呼,否则会产生回呼失败.同时,根据路由流程和转移规则,聊天渠道和电子邮件渠道的顾客可以转移至预约回呼渠道接受补充服务.因此在等待t时刻回呼的队列中只有首次预约的顾客βλ2(t)和转移至预约回呼渠道的顾客ε1(t-1).故根据定义3和式(8)得在t时刻等待回呼的顾客队长q1(t)为:

q1(t)=βλ2(t)+ε1(t-1)

(30)

在预约时间点座席回拨电话时,若顾客未能接听回拨则回拨失败放弃.本文将各类因素导致回拨的失败统称为不确定失败,并设定在预约回呼渠道中的不确定失败系数为σ∈[0,1],则失败放弃人数b1(t)为:

b1(t)=σq1(t)

(31)

(32)

(33)

通过对上文的整理,在预约回呼渠道中存在不确定放弃b1(t),在即时语音渠道和聊天渠道中存在负载放弃和等待放弃.由式(6)、式(10)、式(17)和式(31)可得,在t∈[0,T]时间段内联络中心服务完成率ξ(t)为:

(34)

4.4 回呼语音服务台设置

根据文献[18]对座席数量调整的研究中发现,在同等情况下总服务台数量固定,动态调整座席数量比增加或减少座席数量的服务效率高.因此本文保持座席数量不变,将即时语音座席调整组成预约回呼语音座席.在电话渠道中座席R总数不变,划分为回呼语音渠道座席r1和即时语音渠道座席r2,即:

r1+r2=R

(35)

4.5 成本约束的考虑

新型联络中心的渠道转移系统将增加额外的运营成本.完成补充服务的顾客也会产生等待成本;当然仍有部分顾客在转移后的渠道中存在因负载、等待和不确定因素而放弃的情况.因此,需要保证新型联络中心补充服务阶段的总成本小于当没有渠道转移系统时而直接放弃的成本.

4.5.1 直接放弃成本

由式(26)～式(28)和渠道转移规则可得,在t∈[0,T]内,联络中心各渠道中需要进行补充服务的顾客数p(t)为:

p(t)=∑i=1,3,4εi(t-1)

(36)

令顾客直接放弃的单位成本为C1,故当顾客需要补充服务由于没有转移渠道的系统而直接放弃时,所产生的直接放弃成本为C1·p(t).

4.5.2 补充服务中的放弃成本

因在补充服务中聊天渠道和预约回呼渠道存在顾客放弃的情况,故令在补充服务中聊天渠道和预约回呼渠道进行补充服务的顾客放弃人数分别为f′(t)、d′(t),则放弃的总人数A(t)为:

A(t)=f′(t)+d′(t)

(37)

令补充服务阶段中顾客放弃的单位成本为C2,则所产生的放弃成本为C2·A(t).

4.5.3 等待成本

当顾客在补充服务中获得服务时,同样会因排队产生相应的等待成本.故各渠道中由其他渠道转移来的顾客完成补充服务的数量分别为:

S1(t)=ε1(t-1)-d′(t)

(38)

S3(t)=ε3(t-1)-f′(t)

(39)

S4(t)=ε4(t-1)

(40)

4.5.4 系统的运行成本

新型联络中心在运行时所增加的单位运行成本为Cs,整个系统的运行时间为Ut,则额外的系统运行成本为Cs·Ut.

综上所述,新型联络中心成本要满足下列约束:

(41)

5 模型算法

将上述进入联络中心的顾客数量和各渠道的放弃人数整理后,结合判断约束、成本约束等条件,可以得到新型联络中心在t∈[0,T]内的最大服务完成率数学模型为:

下面对最大服务完成率模型求解算法进行描述.

算法:最大服务完成率求解算法

b)运行时间t∈[0,T]

(a)根据式(8)、式(29)得出等待进入队列人数qi(t),通过判断条件1确定即时语音和聊天渠道负载放弃人数fi(t);

(c)根据式(30)得出预约回呼渠道等待回呼的顾客队长q1(t),并确定出不确定失败放弃人数b1(t);

c)对t∈[0,T]内进入联络中心总顾客数J(t)和各类型放弃人数进行运算,得出最大服务完成率

d)结束

6 仿真实验与分析

本文将运用ProModel软件来验证新型联络中心模型的可行性.它是由国外PROMODEL公司研发出来的离散时间系统仿真软件,是一种可以构造多种生产、物流、服务和系统模型的计算机仿真工具.如:通过模拟一个实际的位置(如证券大厅、工厂平台等)或者一个抽象的过程就可以对其进行精确的预测,然后改进系统的运作[19].

为了对比新型联络中心的服务效能,首先需要对各类型联络中心模型进行分类,具体见表2.

表2 联络中心的模型分类

6.1 实验参数设置

ProModel仿真软件包含有Location、Entities、Arrivals和ProcessRoute等基础建模要素及属性、变量、宏、用户定义分布等高级建模要素.

6.1.1 位置和实体

本文用20个位置(表3)来表明顾客进入联络中心在每一个阶段的位置,并设置9个实体(表4)来区分顾客在联络中心路由内通过判断条件时的行为结果.

表3 位置设置

表4 实体设置

表3中参数ri,i=1,2,3,4对应回呼语音座席、即时语音座席、聊天座席和电子邮件座席的数量.

6.1.2 到达

根据泊松分布在Arrival模块对进入联络中心系统的顾客人数进行设置见表5.

表5 顾客到达设置

其中λi,i=1,2,3是对应频率P(λi)的参数值,在仿真中可以任意取值,本文分别取为0.5、1和6.

6.1.3 成本

为了有效计算出成本约束对模型的限制,对各成本参数设置见表6.

表6 成本设置

6.1.4 加工/路由

1.仿真时间的原则.表7为仿真时间的设置,由于系统已将进入渠道转移接受补充服务的客户信息进行记录,所以在另一渠道接受服务时相比首次进入该渠道的顾客服务时长较短.如表8步骤6中语句if contents(电话队列)>3 then goto L1 else wait e(8)min L1:wait e(6)min.

表7 仿真时间设置

表8 路由规则

2.顾客等待时间有限(耐心阈值判断).在排队队列中对顾客等待时间与耐心阈值比较判断,未超过阈值的顾客继续等待服务,否则离开系统进入等待放弃.如表8步骤4中语句If (clock(min)>=U(5,10)then route 2 else route 1.

3.渠道转移原则(满意阈值判断).当顾客接受服务后对其满意度和转移效用进行判断来确定是否通过渠道转移接受补充服务.本文目的在于判断新型联络中心系统整体服务效能的变化,因此直接设置转移值确定需要转移渠道顾客,为联络中心次渠道服务提供顾客基数.

由于篇幅原因,本文仅对电话渠道中的部分(加工/路由)进行展示,见表8.

在保证其他条件相同的情况下,对表2中各模型进行运行时长为1440分钟、周期为10次的仿真以此来增加数据的有效性.

6.2 基于回呼渠道座席数量的实验

首先,本文将分析预约回呼渠道的座席数量和顾客量对联络中心系统服务效能的影响.因此需要对r1和r2进行调整,并保持r3、r4数量不变,座席类型如表9所示.

表9 各类型渠道座席数量

接下来对电话顾客中选择预约回呼渠道的比例β进行调整,仿真预约回呼渠道在不同顾客量的情况下,各座席类型的联络中心各时期的服务完成情况.

在图4中任意比例的β值下,顾客数量没有较大幅度变化.当β值为0.3、0.5和0.7时,把座席类型分别设置为2、3和4可以使联络中心运行效率最高,同时补充服务阶段的运营效率也会最高.因此,联络中心可以根据对顾客量的预测将回呼座席数量进行动态调整到达最高的运营效率.在图4中可以看出,在效率最优时补充服务阶段的服务完成率将超过80%,总服务完成率也超过70%.故本文将设置模型D中的β值为0.7、座席类型为4,在最优效率的座席设置下进行后续的对比实验.

图4 预约顾客数量不同的各座席类型联络中心数据对比

6.3 4种联络中心模型的服务效能对比

在设置完最终模型D的参数后,对四种联络中心模型服务效能进行实验对比.表10中各模型联络中心在相同的仿真设置下进入系统的总顾客人数基本一致,人数分布在4561～4594人之间.传统模型A的服务完成率为58.09%,在为满足顾客需求而构建渠道转移系统后模型B的服务完成率提升至66.86%.相比传统联络中心,在增加预约回呼渠道后模型C的服务完成率也提高到了61.52%.由此,将两种改进结合在一起,对模型D进行相同设置的仿真实验.与模型B相比,首次服务阶段和补充服务阶段的服务完成率分别提升至70.56%和79.34%,总服务完成率达到71.87%.故在新型联络中心中增加预约回呼渠道和渠道转移系统可以使系统功能互补,让顾客减少更多不确定的等待时间来避免放弃服务,使联络中心的服务效能有了显著的提升.

表10 仿真结果

从图5中,可以看出在队列平均占用率的指标上从模型A到模型D呈下降趋势,模型D相对于模型C的占用率小幅增加的原因是由于渠道转移系统的利用造成的影响.表明联络中心模型通过不断地改进使得队列中的拥挤逐渐减缓;在座席平均工作时间占比指标中可以看出,新型联络中心的座席平均工作时间占比逐渐降低,表明模型D可以降低座席的工作强度,将有效缓解座席工作疲劳;随着联络中心模型的改进,顾客在系统中处于等待的时间比例也逐渐降低,说明渠道转移系统和预约回呼渠道的设置将有效减少顾客的等待时间、降低顾客在等待中选择放弃,从而提高顾客满意度和联络中心运营效率.

图5 4种联络中心的各指标对比

由图6可以看出,4种模型在运行后随着运行时间的变化各模型中累积放弃人数逐渐增多.在24h内的运行结果上,模型D中的顾客放弃人数始终低于其他模型并且随着运行时间越长各模型放弃人数差趋势越大,说明新型联络中心的放弃人数将始终低于其他模型,长时间的运行将会带来更多的累计收益.

图6 4种模型的顾客放弃人数随着时间变化的对比

6.4 基于渠道转移系统的服务效能对比

在表11中,通过顾客数量、放弃人数和放弃率可以看出,随着顾客需要补充服务的比例增加,使得在首次服务阶段放弃人数没有较大变化的情况下获得满意服务的顾客人数减少,因此放弃率从25.85%增加到42.09%;顾客在进入补充服务阶段后,随着转移顾客的人数增加,补充服务阶段放弃人数也逐渐增加,补充服务阶段放弃率仅从20.75%增加23.33%没有较大变化,但是补充服务放弃的顾客影响服务全过程的放弃率,使全过程中顾客放弃率从25.47%明显增加至35.23%.因此,可以得出随着转移顾客的增加,影响联络中心服务效能的是补充服务阶段的放弃.同时,首次服务阶段的放弃人数和补充服务阶段的放弃率也随着转移顾客的增加有小幅变化,这是选择补充服务顾客重新进入排队系统对各阶段顾客行为的影响.

表11 基于顾客选择补充服务的各类数据对比

6.5 联络中心的成本分析

根据仿真成本设置,对模型随着运行时间变化的成本进行分析,并通过判断成本的变化来讨论新型联络中心的收益情况,具体结果见图7.

图7 两种损失随着运行时间变化的对比

损失成本1:需要通过渠道转移进行补充服务的顾客,因系统没有渠道转移系统而直接退出导致的损失成本.

损失成本2:顾客通过渠道转移系统在另一渠道接受补充服务时的放弃成本和等待成本,以及系统运行渠道转移和预约回呼服务的运营成本.图7中清楚地表明系统在不断运营后损失成本2始终小于损失成本1且损失成本的相对趋势不断增大.因此,随着新型联络中心不断的运行,由于渠道转移和预约回呼系统的运行将为联络中心减少更多的损失成本,相对而言顾客完成服务而带来的利润越来越多.

7 总 结

本文在传统多渠道联络中心内进行路由改进,将部分电话座席进行调整组成预约回呼渠道,为顾客提供更多渠道的选择.同时,为避免顾客在渠道内首次接受服务时出现未获得满意服务的情况,在联络中心内建立渠道转移系统,可以通过其他渠道对顾客进行补充服务.在对各类联络中心的仿真实验后,结果显示增加预约回呼渠道和渠道转移系统的新型联络中心,可以有效减少顾客在联络中心内的放弃行为,并降低联络中心损失成本.这使得更多的顾客获得满意服务,让新型联络中心的服务效能有了进一步的提高.本文对联络中心的路由设计有一定的参考意义,给联络中心的决策管理提供了一种可行的方案.同时,根据实验结果发现:当需要渠道转移进行补充服务的顾客量发生变化时,补充服务阶段的放弃影响了服务环节的总放弃率.并且当转移顾客不断增加时,这种系统的动态变化也让首次接受服务的顾客受到了微弱的影响.如何让补充服务阶段的等待时间降低,为顾客提供快速的服务;让转移的顾客不对首次服务的顾客产生影响.这些是提高新型联络中心服务效能的关键因素,这也是今后研究新型联络中心需要考虑的问题.