基于高频次问题制作健康教育牌对眼科门诊患者就医体验及门诊护理服务质量的影响

张 焱,郭 蕊,张 蕾

(山东第一医科大学附属省立医院东院 山东济南250021)

医院门诊的服务质量不仅关系到患者的就诊体验,更加关系到医院的对外形象[1-2]。眼科门诊是医院门诊中的重要区域,主要任务是对眼部相关疾病的诊査和治疗,眼科门诊就诊患者大多伴有明显的眼部不适症状,患者在候诊和就诊期间出于身体不适、对健康的担忧及候诊环境嘈杂、候诊时间长等问题容易出现焦虑、紧张、恐慌的情绪,进而容易导致患者不满增多,诱发护患纠纷,影响眼科门诊护理工作的有序开展[3-4]。此外,门诊作为医院对患者进行健康教育的首要平台,就诊患者流量大、候诊环境嘈杂、门诊接诊护士工作繁忙等因素影响门诊患者健康教育工作的开展,同时患者过多的问题咨询也会影响护士分诊工作,导致门诊就诊出现卡顿[5]。依据医院中护理质量持续改进的要求,我院眼科门诊科室展开讨论,决定将眼科门诊患者就诊时询问的高频问题制作成相应的健康教育牌张贴于候诊相应区域,来探讨该方法对患者就医体验和眼科门诊护理服务质量的影响。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 采用便利抽样法于2022年1月1日～5月31日(研究前)和2022年6月1日～10月31日(研究后)在我院眼科门诊各随机选取50例就诊患者为研究对象。纳入标准:①为我院眼科门诊就诊患者;②患者年龄18～75岁;③患者和陪同就诊者意识清楚,语言表达能力正常。排除标准:①病情紧急危重需转急诊就诊患者;②合并有严重精神障碍及心理障碍者;③明确拒绝参与调查研究者。研究前男27例、女23例,年龄(45.73±5.36)岁;疾病类型:白内障13例,青光眼11例,视网膜病11例,眼底病6例,斜弱视4例,其他5例;受教育程度:高中及以下21例,大专及以上29例。研究后男26例、女24例,年龄(46.36±5.42)岁;疾病类型:白内障12例,青光眼12例,视网膜病10例,眼底病5例,斜弱视5例,其他6例;受教育程度:高中及以下19例,大专及以上31例。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究符合《赫尔辛基宣言》相关伦理要求,患者知情同意本研究。

1.2 方法 研究前我院眼科门诊按照常规护理服务模式接诊患者。保持眼科门诊环境清洁,每日进行消毒杀菌工作,就诊区域粘贴门诊就诊制度,分诊台安排护理人员为患者进行导诊和指引,同时眼科门诊区域中各功能区也都设有指引标识,便于患者寻找。于2022年6月1日开始对我院眼科门诊患者进行抽样调查,通过询问收集患者就诊中关注的高频问题,并将相关问题制作成健康教育牌张贴于眼科门诊就诊和候诊区域,具体内容如下。

1.2.1 寻找高频问题 由护士长负责,于2022年6月第1周周一到周五连续5个工作日中,每日随机选取10例眼科门诊就诊患者进行询问调查并收集其中问题。通过对50例患者进行询问,收集患者问题后分析得出,患者关注的主要问题包括预约流程、就诊流程、医疗费用、会诊问题和相关政策5个方面,其中最重要的2个问题为预约流程和就诊流程,有14例患者针对预约流程提出疑问,24例患者针对就诊流程提出疑问。

1.2.2 分析高频问题 针对被调查患者提出的关于预约流程和就诊流程的相关问题,进行进一步分析显示,患者在预约流程中存在的疑问主要有:有哪几种预约平台和途径、网络平台放号时间、实名制预约的原因、预约后是否需要取号等。在就诊流程中存在的疑问主要有:首次来本院就诊对预约和就诊流程完全不熟悉、不理解就诊前测量视力和眼压的原因、就诊卡办理问题、候诊时叫号问题等。

1.2.3 制作健康教育牌 根据对患者调查的结果中反馈出来的高频问题,制作相关的健康教育牌,包括“眼科门诊预约方式”教育牌、“眼科门诊就诊流程”教育牌等,健康教育牌中详细列出预约流程和就诊流程的具体方式、步骤及注意事项等,列出患者关心的高频问题并给予解答。将教育牌粘贴在分诊台和候诊区域的合适位置,注意高度适中,防止小儿患者触碰毁坏,字体大小和颜色适宜患者浏览观看,同时制作“候诊叫号规则和注意事项”教育牌、各种眼科常见疾病(如白内障、青光眼、近视)的健康教育牌及“健康用眼”健康教育牌等张贴在眼科门诊候诊区域中,便于候诊患者阅读浏览。针对“不理解就诊前测量视力和眼压的原因”这种具体问题,则在视力和眼压检测室门口悬挂“温馨提示”,写明检查眼压和视力的主要目的是帮助医生正确诊断和鉴别诊断,让患者认识到该检查属于眼部常规检查,防止患者误以为是过度检查和过度医疗。图1为健康教育牌示例图。

图1 健康教育牌示例图

1.2.4 持续改善教育牌 各种健康教育牌张贴展示3个月后,由护士长负责,于当月第1周周一到周五连续5个工作日中,每日随机选取10例眼科门诊就诊患者进行询问调查,询问问题包括“您有观看就诊区中的健康教育牌吗”“您觉得健康教育牌中的内容对您有帮助作用吗”“您还希望通过健康教育牌展示哪方面的内容“,针对患者的反馈来调整健康教育牌的位置,改良补充教育牌中的内容,以满足患者需求。由护士长负责,安排专人负责,于每日门诊护理工作结束后检查和维护各区域健康教育牌的完整性,若教育牌被损毁破坏应及时修整。

1.3 观察指标 ①患者就医体验:参照相关文献[6]设计《眼科门诊患者就医体验调查问卷》,通过便利抽样的方法于研究前后分别随机选取50例眼科门诊就诊患者,调查患者就医体验。该问卷包括就诊环境、就诊流程、服务态度、护患沟通、疾病信息获知5个方面,每个方面从“非常不认可”到“非常认可”计1～10分,由患者根据自身体验采用匿名的方法评分,得分越高表明患者就医体验感越好。②护士工作满意度:于研究前后调查眼科门诊中8名护士对门诊护理工作环境和工作强度的满意度,每个方面从“非常不满意”到“非常满意”计1～10分,由护士根据自身工作体验匿名评分,得分越高表明护士工作满意度越高。③护理服务质量:邀请护理部通过暗访的形式于研究前后调查眼科门诊护理质量,包括患者管理、环境管理、接诊服务、患者就诊满意度4个维度,每个维度满分为100分,由护理部质控科相关人员通过在眼科门诊现场调查和询问进行打分,得分越高表明护理质量越高。

2 结果

2.1 研究前后眼科门诊患者就医体验比较 见表1。

表1 研究前后眼科门诊患者就医体验比较(分,

2.2 研究前后眼科门诊护士工作满意度评分比较 见表2。

表2 研究前后眼科门诊护士工作满意度评分比较(分,

2.3 研究前后眼科门诊护理服务质量评分比较 见表3。

表3 研究前后眼科门诊护理服务质量评分比较(分,

3 讨论

眼科门诊护士是眼科诊疗团队中的关键角色,护士不仅要配合眼科医师高效、熟练地完成患者的诊疗工作,同时还承担着眼科门诊患者的“健康教育者”、眼科门诊的“诊室管理者”和“感染防控者”等角色,因此眼科门诊护士难免会由于工作任务重而忽略一些非重要和非必要的角色任务,如“健康教育者”[7]。然而随着近年来优质护理服务在医院的推广,门诊就诊患者在短暂的就诊过程中也想要得到更优质的护理服务。因此,如何改善我院眼科门诊患者就医体验和门诊护理服务质量一直是我院眼科门诊诊疗团队的关注焦点[8]。

门诊患者就诊体验满意度是评估门诊医疗护理服务质量的重要指标[9]。本研究结果显示,研究后患者就医体验感评分高于研究前(P<0.01),表明健康教育牌的应用可有效改善眼科门诊患者的就医体验。杨明珠等[10]对门诊患者就医体验的相关研究中显示,门诊患者就医体验感知的常见贡献因素有多种渠道预约挂号、理解病情和检查、医护人员有礼貌,尊重患者,而常见的干扰因素有候诊时间长、候诊环境差、交流时间短、不理解病情和检查、未告知相关健康知识、就诊秩序乱、就诊流程不熟悉浪费时间精力等。朱艳平等[11]的相关研究中显示,门诊患者对网上挂号的选择性和满意度更高,然而也有不少患者缺乏网上挂号这一途径的信息,尤其是初次就诊患者、外地患者等,因此医院门诊应该加大多种挂号途径的宣传力度。本研究通过对眼科门诊患者进行调查来收集患者在就诊中的高频问题,发现患者对预约方法、就诊流程等方面均具有较多疑问,同时也有不少患者提出希望告知疾病相关健康知识的需求。基于此,本研究以问题为导向,针对患者提出的重点问题和护理需求制作了各种相关的健康教育牌,将其张贴在眼科门诊的合适区域,不仅能够让患者了解多种预约挂号方式,推广了我院各种预约挂号平台,同时让患者清晰明了地掌握就诊流程和注意事项等,还能够让患者在候诊期间通过观看浏览相关健康教育牌来接收到一定的疾病健康知识和用眼健康知识,间接缓解患者在候诊期间的焦虑、恐慌情绪[12]。如不少患者在健康教育牌悬挂后表示“张贴就诊流程教育牌后就算是第一次来医院就诊也能够了解怎么去看病”“张贴了各种常见疾病健康教育牌后让我在候诊期间有事可做,能够学习到很多知识”“先观看相关健康教育牌再去问护士其他不懂的问题,护士很热情耐心地给予解答”等。郑佩君等[13]在其相关研究中也发现,在门诊中通过候诊区健康教育能够有效提升门诊患者的医疗服务满意度。

眼科门诊接诊量大,患者问题多,眼科门诊护士需要投入更多的热情和精力,长此以往护士在嘈杂的工作环境中容易导致情感衰竭,产生工作倦怠感,因此改善门诊护士工作环境,通过有效手段来提高护士工作效率对门诊护理工作的高质量开展具有重要意义[14-15]。本研究结果显示,研究后护士工作环境和工作强度满意度评分及眼科门诊护理服务质量各维度评分均高于研究前(P<0.01),表明健康教育牌的应用可有效提高眼科门诊护士的工作满意度,促进眼科门诊护理服务质量的提升。本研究通过与眼科门诊护士访谈显示,不少护士表示其在分诊、导诊和巡诊的过程中,患者会提出大量问题,然而大多问题相同或相似,护士却要一一解答,这种情况不仅会浪费护士的大量时间,还有可能会造成就诊的拥堵,导致就诊出现延迟,因此将上述重点问题收集起来制作成健康教育牌挂于醒目位置以供患者观看浏览,不仅能够对患者起到进一步引导和健康教育的作用,还能够减少护士过多重复解释的工作,能够让护士将更多的精力放到就诊患者更需要的地方,同时健康教育牌的张贴放置也能够稳定患者就诊情绪,减少护患纠纷,使护士更好地进行优质护理。不少护士在健康教育牌应用后表示“病人的问题少了,门诊环境嘈杂声也更少了”“针对就诊流程的反复询问现象减少后,更有精力去回答患者其他疑问”“现在不需要一遍遍向患者解释为什么做视力和眼压检查了”等,从中可以看出在健康教育牌应用后,护士对自身工作的满意度大大提高,也能够为患者提供更优质的护理服务。

综上所述,基于高频次问题制作健康教育牌应用于眼科门诊,可有效改善眼科门诊患者就医体验,提高眼科门诊护士工作满意度和眼科门诊护理服务质量,该方法值得在医院门诊中推广应用。