数字化智慧化 为通信综合化维护添翼

林春

在全球各行业加快数字化转型大趋势下，技术、产业、客户三维驱动云网融合加速发展，成为运营商赋能客户的基础底座，由此，高质量的网络运营维护重要性日益凸显。中国电信集团有限公司（以下简称“中国电信”）网络运维为一体化运营架构，分为远程集约维护和现场综合维护两级生产体系。现场综合化维护是保障用户服务，提升满意度的重要工作之一。目前，走数字化转型之路是大势所趋，通过数据驱动的场景化转型推进，实现赋能、提质、降本、增效的目标。自2020年起，中国电信从人、事、物三个维度同步推进现场综维数字化转型。通过数字化平台和智能手段，提升工单自动化率，推动资源AI应用能力提升，通过人员队伍画像方式，进一步统一人员能力标准。

作为上海地区主导的综合智能信息服务运营商的上海电信和本地区主导的通信工程建设维护和综合智慧服务商的上海通服强强联手，成立联合团队，自2017年9月双方成立“综合化维护联合推进办公室”，每年签署框架协议以来，上海通服以及所属工程公司、电信科发公司、共联公司按照电信“运维向运营转变”要求，通过整合维护队伍，建立综维管控架构，逐步形成区域集约运营体系，提升现场运维效率和客户满意度，降低运维人工成本。近两年来，上海通服致力推进数字化转型，以数字化智慧化为综维业务添翼，让通服的能力深度嵌入电信的管理和生产流程，提升和扩展上海电信主实业融合规模和价值空间。

登上高点：编制《中国电信综合化维护统一移动应用功能规范》

鉴于上海通服多年来以综合化维护为核心，持续提高电信网络品质和客户感知，打造通服维护专业化品牌的经验积累和特色成果，2020年12月，《中国电信综合化维护统一移动应用功能规范V1.0》（以下简称“《规范》”）由中国电信集团组织制定，上海电信负责起草，上海通服具体编撰。

《规范》规定了中国电信综维移动应用的总体功能框架、应用场景、基础能力规范和功能技术规范。其中的“移动应用技术规范”，细化明确了人员能力、要素能力、终端能力、智慧能力等现场综维可操作的条款内容。公司在编制过程中，秉持“求同存异，基于共性，兼顾个性”原则，考量综维涉及多专业，覆盖全国各地，各省公司综维应用存在差异等因素，既在业务场景和数据模型上力求共性、寻求一致，亦在具体应用和界面展现方式上允许个性化，以便有效推动综维数字化转型。

上海通服三家专业公司承接电信综维业务。工程公司中标上海电信综维项目67%份额，实现所有区局全覆盖。公司设立维护事业部，专司综维项目质量管控和电信运营商维护业务拓展协调，为每个区局配备一名区域经理，负责综维项目管理；培养近60名合格网格长，其中 37名网格长持证上岗；参与综维一线工作的共有512人，所有人员网格技能复合度达300%以上。由公司承接编制完成的综维应知应会操作手册涵盖动环、无线、线路和设备四个专业。公司还借助大数据技术和分析方法，采集综维人员基本信息、作业轨迹、工单执行等数据，对其进行全方位画像，建立维护人员综合考评体系，从工作量、能力、效率、质量、态度等维度形成量化指标，借助人工智能引擎，开发综维人员画像软件，构建每位人员的整体画像，顺应综维人员管理和考评需求。上海通服综维办也据此建立现场维护人员星级评价体系，为定期开展星级评价夯实基础。在电信综维技能竞赛中，公司获团体第一名和个人一等奖。通过赛前培训和同场竞技，让一线人员提升了维护能力，尤其是无线操作技能提升明显。

电信科发公司则自建综维监控平台，覆盖全市56个网格中的14个，市场份额达到27%；以《规范》为准绳，推进标准化班组达标建设，服务好电信区局；通过技能竞赛和业务培训，已有20名员工通过上海电信网格长认证，其中 14名网格长持证上岗，96人接受综维四专业培训后，获“现场综维技能”五级认证证书，具备“一专多能”技能；通过对综维人员画像和工单数据分析，细化人员能力和行为分析，为综维考核、用工集约、压降成本提供技术手段。

共联公司承接5个维护网格，占比6%；实行主实业双块长制度，选派的块长均持证上岗，驻点维护网格的13名共聯自有员工通过了四专业认证，确定合格后上岗；网格内所有成员的任务单实现在运维平台上的获取和使用。

聚焦重点：综维APP精准管控全覆盖，实现综维智慧化

现场综合化维护主要是针对通信网络侧设备进行维护，而IT系统支撑是落实现场综维的重要保障。在“云改数转”元年，通过数字化手段，全面实现现场综维操作工单电子化、流程和数据规范化；整合现有的应用技术支撑手段，实现现场维护应用APP统一归口。由此提升综维人员作业效率，规范现场操作流程，提高维护质量，强化自动化能力，节约综维成本。

目前的综维业务主要包含八大场景：主动性维护（作业计划）、故障处理、资源变更、业务开通、工程配合、风险操作（含割接、隐患处理等）、指挥任务、请求支撑，包含动环、设备、无线、线路四大专业。而“智慧综维”（即综维APP）正是基于以上业务背景和生产需求开发建设的，通过建立全面统一的工单运营模型，实施全流程电子化管控。

“智慧综维”APP构建可复用的能力引擎，在具备多种能力满足本终端操作的同时，兼容外部系统业务能力，可与多个外部系统形成业务往来和能力交互；赋能现场并支持多业务领域，目前可与人员、资源、工单、网管四大类生产系统进行业务交互、数据互访，涵盖综维各业务领域。通过数字技术深入运用并结合可复用的能力引擎，“智慧综维”APP六大服务能力（工单能力、人员能力、要素能力、基于移动应用可使用的特有能力、依据实际情况建设的智慧能力、用于构建价值评估体系的价值能力）构建了全量覆盖、真实反馈、精细管控的智能数字化综维体系，给予现场综维人员电子化技术支撑，从而实现质量与效率“双提升”目的。

由上海通服开发的“基于AI识别的光交箱资源数据自动稽核”是“智慧综维”应用成果之一。眼下，AI资源识别功能模块可通过拍照识别功能，即时识别光交箱箱体编号，随后APP端自动获取该光交箱物理信息、路由信息和端口资源占用信息。作业人员通过该功能模块界面，实现现场资源和库内资源信息实时稽核，从而节约人力成本，提高质量，提升效率。

找准基点：打造源于BIM的数字孪生智能运维平台

近年来，数字孪生已与大数据、人工智能、5G等并列的高度，作为加快数字化转型共性技术、关键技术研发应用，在具备条件的行业领域和企业内广泛应用和集成创新。上海电信在工程领域逐步引入并应用BIM（建筑信息模型）三维建模和资料交付，通过BIM建模，详尽保存了机房和机电的原始设计、结构、建造、价值，以及运营过程和人员等信息。未来若能有效保存并传递与日后生产、改造、维护相关的信息，将对电信生产维护带来巨大价值。

所谓数字孪生，是指充分借助物理模型、传感器更新、运行历史等数据，集成多学科、多物理量、多尺度、多概率的仿真过程，在虚拟空间中完成映射，从而反映对应实体装备的全生命周期过程。简言之，即是现实世界与数字世界的紧密融合。

上海通服基于电信数字化转型的大背景，致力实现电信所有资产、设施、网络集于三维数字孪生信息基础平台，极大促进电信生产标准化、自动化、智慧化能力提升，提高工程建设与网络运维能力的考量，正在新建基于BIM的数字孪生智能运维平台，主要建设局内环境三维场景展示、三维数据驱动建模、三维模型落图、BIM文件轻量化、三维模型轻量化展示、设备全局查询定位、孪生模板库管理、地图展示、平面图展示、数据整合与稽核、资源树展示、资产辅助、综维支撑等模块，全方位提供机房数字孪生能力，满足机房现场管理新要求。

目前，电信主实业加快合作推进步伐，筹备成立数字孪生推进办，在南汇康桥的中国电信信息园区试点打造基于BIM的智慧运维管理平台，携手打造具有上海特色的云改数转标杆。该平台建成后，将实现运营模式的转变、运维方式的革新、运行态势的洞悉，以及资源优化和智能规划；与现有各系统数据对接，借助智能手段和采集分析，模拟优化、统一展示。预计到2023年底，基于BIM技术构建数字底座的“数字世界”与上海电信的局用建筑、机房、设备等“物理世界”完美融合，结出数字孪生+BIM运维+双碳节能+智能物联的BIM应用成果。

瞄准痛点：试点“智慧工地云守护”，改造数据中心电源设备

如今，随着城市建设规模扩大和步伐加快，中国电信光缆线路沿线，时常遇到各类企业的机械施工，其特点是速度特快、突发性强，严重影响干线光缆线路安全。若仍然依靠人工巡线和看护，已无法及时发现并制止危及线路安全的各类外力施工。

为减少乃至消除外力施工对光缆线路造成的影响，中国电信集团引入先进的具有AI识别功能的视频监控技术，加强外力施工隐患现场和“三盯”（盯紧、盯死、盯到底）现场的严密管控。通过人防+技防手段，提高维护人员作业效率，增强线路维护的智能化程度和AI识别的处理分析功能，对外力施工隐患及时监控和预警。

外力施工现场和重要线路周边实施智能视频监控，采用前端智能识别比对技术，自动发现进入监控内危及光缆线路安全的大型施工机械，及时发送告警信息至对应的维护责任人。户外光缆线路“智能云守护”AI智能监控系统可实现现场声光告警和远程喊话功能，对各类外力施工破坏光缆线路的行为具有威慑和警示作用。该系统主要包括摄像头管理、智能识别系统、供电系统、配套设施等，需接入中国电信智慧光网运营平台方可正常运行。

当电信科发公司接到上海电信重大办智慧工地建设数量，其中电信科发负责3个工地建设，共联公司和建通公司各1个，以及平台所需设备的技术参数等要求后，于一周内雷厉风行完成设备采购和到货就位。在随后两周内完成4GVPDN卡和设备的参数调试，以及4GVPDN卡与平台的联调，按时完成3个点位设备安装上线。电信科发团队与电信公司ICT部和移互部专家紧密配合，解决了新4GVPDN卡拨号、与平台连接等问题，保障了首批智慧工地试点上线。

近年来，相关部门通过对电信局站和数据中心的故障分析，发现由于动环设备超龄导致通信负载断电的风险增大，希望通过采购服务模式，對其在网超龄的动环设备予以更新改造。担纲此次数据中心通信电源设备更新项目的工程公司，具备自有的电源施工班组，具有丰富的通信电源施工经验和解决现场电源割接难题的能力。该项目的数个数据机房中，部分机房UPS电源设备和蓄电池建设当初正是由工程公司实施的。通过工程公司自有能力承接该项目，降低了机房电源设备的改造施工风险和后续运维成本。由此，工程公司牵头组织相关专业公司承接该项目，通贸公司承接设备采购，设计咨询院负责项目预算、图纸设计和施工安排，工程公司全力做好各专业衔接，提升整体交付能力，确保服务期的服务质量。

夯实支点：构建综维人员和成本效能分析模型

现场综维队伍是云网基础设施的一线维护队伍，是云网运营数字化转型，体现一线生产流程和要素自动化、智慧化的基石。

据统计，各专业（线路、动环、无线、设备及其他）维护项目内容有 38项。为了提高综维运营效率，提升运营效益，上海通服在探索综维数字化转型中，以综维运营数据为基础，构建综维效能分析报表体系。依托本地综维基础数据，通过标签化、信息化、可视化等能力，在电视、电脑、手机三大视听终端上实现多层级动态信息反馈与展现，满足了现场综维运营管理和自动化的成本效能分析需求，亦为后续综维运营成本管控和价值管理夯实基础。综维效能分析报表主要研发内容是，通过大数据采集各区局预算、外包队伍分布情况、人员工单量，形成量化指标，借助软件系统，编制每个区局的效能分析报表，从而建立现场综维成本管控体系。

通过效能分析报表，为效能管控和成本配置测算提供数据支撑，可支持全市、区局、外包公司、专业、工作量、人员技能等多维度分析，横向可供给区局和外包公司查看各专业预算项目单价和总价、参与各专业维护的人员情况和专业技能等，上述報表的结果均可在Web端上集中展示，实现效能数据的精细化管理。通过全年的预算成本与各专业工单量对比，选取适合其区局人员特点、地域特性的最优成本配置，寻找并确定成本与维护质量之间的最优解。

再塑亮点：做优电信主实业综合化维护业务的着力点

上海电信主实业联合开展综合化维护至今已有5年，上海通服的综维工作也获得主实业领导高度重视和相关部门大力支撑。如何把综合化维护推进到一个新阶段、构建起一个新格局？

一是内生能力。新阶段的综维工作应概括为8个字：“内生能力，外拓产数”，综维办的名称拟扩展为“综维服务及产品推广办”，逐步把综维从服务变成产品。“内生能力”方面，首先要清晰梳理专业能力，基于目前外包队伍数量偏多的现状，在确保通服效益最大化前提下，电信支持通服持续整合队伍；其次，进一步比对分析工单分类和人员情况，“人人有工号、个个进系统”，简化部分工作流程，帮助员工提升技能，唯如此，方能即时知晓现场员工的作业情况，既提高维护效率，亦让员工的工作体现自身价值；其三，以数字化智慧化手段提高标准，业已开发的“智慧运维系统”“基于物联网技术的机房微环境监测系统”“基于BIM的数字孪生平台”都具有一定价值，拟在全市各网格推广应用。

二是外拓产数。在“外拓产数”中，要注重“六化”，即政企客户DICT项目交付规范化、头部客户服务专属化、政企关键人服务差异化、渠道服务资源大客户化、生态合作服务标准化、线上线下服务一体化。2022年，上海电信加大改革力度，开展“强基行动”，要强基本盘，面向公众市场，而决胜盘则是政企市场。在社会型产品领域中，要帮助客户做好最繁琐的事。综维办对外可依靠主业的平台，进一步培养驻点维护人员市场意识，抓住机遇拓展市场，积极主动向客户介绍数字化智慧化维护方案，以通服综维一体化队伍的成熟能力和已有规模，以及综维经验与“智云护航”的有机结合，力争在政企客户市场上有所突破。

三是同频共振。主实业同频共振是核心能力的最大源泉。综维办要根据主业的建议和重点工作安排，深入研讨、制定目标，明确责任、付诸行动。通服综维人员要不断提升技能复合度，持续优化人员结构，确保主业网络质量好，各项指标优。根据跳光纤纳入网格的成功经验，尝试将维护网格内若干工程业务纳入综合维护业务，发挥综维人员对本网格区域的熟悉优势和成功经验，加快推进工程业务落地实施。按照主业的市场和业务需求，通服要参与试制和产品应用，体现通服应有价值。与扎实做好基础工作同步，向数字产业化聚能，携手产数，从服务入手，然后变成项目，并逐步产品化。通服企业要主动参与物联网、ToB等建设，让通服企业的产数之路越走越宽广。