面向智慧图书馆的用户服务场景构想与对策

张靖莎

引言

2010 年IBM 为巴西里约热内卢建成智慧城市的模型—— “里约运行中心” ，开启了智慧城市建设浪潮。 到2021 年，全球超过1000 个智慧城市项目处于规划或开发阶段，与之密切相关的数字化、智能化、智慧化等，被公认为是未来社会发展的大趋势[1]。 数字时代智慧社会的兴起，智慧出行、智慧家居、智慧医疗陆续出现，人们的生活越来越 “智慧化” 。 公共文化服务是社会生活的重要部分。 人们对公共文化领域的服务需求逐渐提升，对新兴技术赋能公共文化服务有了新的期待。 公共图书馆作为公共文化服务的主阵地，应顺势而为，抓住契机转型升级，向智慧化发展，为用户提供智慧服务。数字时代，图书馆智慧化服务程度已然成为用户对图书馆社会价值和发展水平的直观判断。

一、智慧图书馆建设现状

(一)国家大力支持智慧图书馆建设

2021 年3 月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035 年远景目标规划纲要》首次提出了要积极发展 “智慧图书馆” ；2021年4 月，文化和旅游部发布的《 “十四五” 文化和旅游发展规划》 明确提出 “加快公共数字文化建设——统筹推进智慧图书馆、公共文化云服务体系建设” 。 一系列国家政策文件的出台，体现了国家层面对智慧图书馆建设的重视，为图书馆智慧化建设从理论研究进入到实施阶段提供政策依据，指明总的方向。 2021 年—2022 年，中央财政分别向各省下达了中央支持地方公共文化服务体系建设补助资金，为智慧图书馆建设提供了可观的资金支持。

(二)智慧图书馆建设的理论研究与实践探索

早在2003 年，芬兰学者Aittola 就在《智慧图书馆——基于位置感知的移动图书馆服务》一文中提出 “智慧图书馆” 的概念，将其描述为不受时空限制的移动图书馆服务[2]。 国内，智慧图书馆建设也是近十年图书馆学界持续关注的研究热点。 关于图书馆服务，澳门大学图书馆馆长吴建中在2021 年发表的文章《从数字图书馆到智慧图书馆:机遇、挑战和创新》中认为，智慧图书馆重视和满足用户的个别需求，为用户提供精准服务[3]。

2021 年，智慧图书馆的建设进入到实施阶段，全国共32 个省(自治区、直辖市)参与到全国智慧图书馆体系建设项目中，主要建设内容为文献数字化、音视频等基础数字资源建设和知识资源细颗粒度建设与标签标引以及智慧图书馆支撑平台建设。除了资源建设、平台建设，全国多家图书馆也陆续探索新技术在业务工作中的应用、积极打造智慧服务新空间。 如苏州图书馆智能立体书库，全程自动化存取书籍，能实现图书的高密度储存和高利用率；上海图书馆东馆推出了国内首个虚拟阅读推广大使，读者可以听到AI 洛天依吟诵《诗经·秦风·蒹葭》，引入了机器人 “图小灵” ，可为读者提供图书借阅、图书查询、室内导航、智能对话等；重庆图书馆打造了 “智慧重图微体验区” ，引入了大数据分析、人工智能等先进技术，读者能一站式体验对话数字馆员、云游孪生重图、触碰3D 古籍等；四川省图书馆利用虚拟现实(VR)、全景立体空间拍摄+互动漫游等技术打造了 “二李文库” 古籍虚拟展厅，读者可沉浸式体验线上观展。

(三)智慧图书馆建设阶段性问题

智慧图书馆的建设在近两年取得了一定的进展，在探索建设的过程中，也出现一些值得我们思考的问题。 由于目前仍没有真正意义上的智慧图书馆，各图书馆在智慧图书馆建设的整体规划与实施上缺乏可参考的标准；市、县级图书馆缺乏智慧图书馆建设专项经费，参与度有待提高；在全国智慧图书馆体系建设项目基础数字资源的建设上，现有数字化标准的部分技术参数滞后，难以适应当前社会数字技术的发展；目前全国智慧图书馆体系建设项目成果使用效果不佳，资源利用率不高；各图书馆普遍缺乏智慧图书馆建设的专业人才。 总体上从用户体验看，图书馆服务尚未达到智慧化高度。

二、用户服务智慧化场景构想

图书馆的一系列工作都是围绕为用户提供各种形式的服务而开展，这些工作包括但不限于文献采编、文献检索、文献借阅、参考咨询、信息加工、阅读活动、宣传推广。 用户是图书馆有机系统里最活跃的要素，图书馆服务做得再好，用户不感兴趣，都算不上智慧图书馆。

那么，怎样的图书馆能算得上 “智慧图书馆” ?何为 “智慧” ? 笔者认为智慧图书馆至少应该具备以下特点:一是业务管理流程智能化；二是用户借阅便捷化、精准化；三是服务空间智能化、泛在化；四是馆藏资源的丰富化、多元化；五是服务环境与模式人性化。 智慧图书馆应该是便捷高效的、人力投入大幅降低的、具备人文关怀的公共文化服务空间，用户能体会到各种智慧化的服务场景，能够积极参与进来。

(一)用户借阅智慧

依托于智能化的全流程业务管理，文献采编、文献上架、文献流通、文献的存取等各环节实现智能管理与作业，业务管理的人力投入减少、效率提升，文献从进入图书馆到用户手中的时间明显缩短；用户可借阅的文献资源载体多元，内容丰富，无论是实体文献还是数字资源，都能轻松获取，实体文献可足不出户就能借还；基于用户信息安全前提下，图书馆通过用户数据管理分析为用户推送关联信息和精准信息，做好馆藏资源的 “主动服务” ，如图书馆官方微信号根据用户阅读喜好推送同类型新书上架信息，能对用户阅读行为进行分析生成个人年度阅读报告等。

(二)文献检索智慧

文献检索渠道多样、内容详细、操作简单。 检索渠道包括线上移动端和线下实体图书馆。 文献检索内容包括文献的具体位置、在馆数量、历史借阅频次、已借出馆的文献预计最快何时能归还等文献详情；用户可实现跨库、跨馆检索，可一键检索纸质文献和数字文献，可检索同一文献在通借通还系统中不同图书馆的在馆情况；可检索距离最近的可还书的图书馆或自助还书柜。 线下检索，读者大厅除安装检索电脑外，在醒目位置配置有较大的智能文献检索触摸屏，支持手写、语音等多种输入方式，方便年老读者、年幼读者等难以熟练使用电脑检索的用户群体。

(三)参考咨询智慧

参考咨询获取便捷，参考价值高。 除了如目前许多图书馆实体场馆已经引入的机器人服务，图书馆各移动服务端也设有24 小时参考咨询智能机器人，能随时随地满足用户的基础信息咨询；信息资源日益海量，正导致用户对资源的选取困难，图书馆借助于智能化技术对信息进行知识挖掘、多维度揭示、专题化整理为用户提供深层次信息咨询；馆员的智慧是图书馆重要的无形的馆藏资源，图书馆员具备丰富的图书馆专业知识和良好的职业素养，能更好地满足用户的信息需求。

(四)服务空间智慧

服务空间是线下空间与线上空间的有机结合，是各种新技术的重要应用场景，是能让用户感受到服务的人性化、满足用户个性化需求的新型阅读空间。 实体场馆能实时对温度、风速、湿度、用电量等进行综合监控和管理，能实现人走灯灭，节能环保；能在图书馆官方微信号显示实时停车位、阅览座席等信息，方便用户安排到馆时间；空间设计与布局处处体现包容性，能满足特殊群体用户无障碍获取图书馆服务的需求；提供线上空间服务，用户能随时随地享受线上借阅，切实感受到图书馆服务就在身边；能提供包括阅读、活动、创意、交流、科技感沉浸式体验、文化休闲等多业态的多元文化服务空间，满足不同群体的文化体验需求。

三、思考与建议

(一)构建互联互通的用户服务平台

2012 年，图书情报专家Marshall Breeding 提出图书馆服务平台(Library Service Platform，LSP)的概念，将下一代图书馆服务平台定义为一种具有统一数据分析、元数据管理、资源管理、资源发现等功能的平台，区别于客户端/服务器或者浏览器/服务器架构，以云计算的方式提供云服务。 此后，图书馆界开始关注并研究服务平台[4]。 作为图书馆服务体系的 “数据中枢” ，用户服务平台应具备较完整的服务架构，具有业务管理、数字资源管理、用户数据管理、数据分析等多种功能。 如上海图书馆使用的FOLIO(云瀚平台)，以开放合作模式，为图书馆提供一个整合平台，打通图书馆面对云架构各个系统底层，解决数据不共享和应用孤岛问题，为图书馆逐渐构建起较完整的图书馆管理和服务体系。 互联互通的用户服务平台为实现用户服务场景智慧化提供后台支撑。

(二)优化馆藏资源建设与管理

在信息爆炸、碎片化阅读时代，用户对信息资源的需求日益高效、丰富、精细，如何从海量的信息资源中选择获取是用户阅读面对的主要矛盾。 图书馆应根据用户阅读需求，优化纸电文献资源采访结构；整合各类型、各载体形式的馆藏信息资源，实现纸质资源和数字资源的一站式管理；加强资源的关联性建设，实现信息资源的深度揭示，满足用户对信息资源的深层次检索需求；在用户个人信息保护及数据安全的条件下，根据用户阅读行为分析，为用户提供精准化、个性化信息资源推荐；在馆藏资源自建上，应充分发挥馆藏特色，突显地方特色，避免资源建设同质化，做好资源的专题化建设；加强图书馆间的资源共建，妥善解决版权问题，突破用户认证限制，形成资源合力。 资源的优化管理和共建共享，为实现用户服务场景智慧化提供资源基础。

(三)打造虚实结合的图书馆空间

用户对图书馆的直观感受来自图书馆空间环境。 随着 “第三空间” (由文化场所构成的公共空间)这一社会学概念被引入图书馆领域，图书馆界兴起了对空间重构的探索和实践。 丹麦奥胡斯城市图书馆(Dokk1)、挪威奥斯陆新中央图书馆、赫尔基辛颂歌中央图书馆纷纷打破图书馆传统形象，将其打造成更丰富、更有趣的公共文化空间。

引入智慧楼宇、智能控制设备、智能互动设备、智能感知系统等，通过空间引导、自助服务、空间感知、智能交互等功能，实现图书馆实体空间服务的多元、高效、智能。 开展线上图书馆建设，满足读者随时随地获取信息资源服务；利用增强现实(AR)、虚拟现实(VR)技术配合多形式智能终端打造虚拟空间，如国家图书馆新阅读体验基于5G 通信技术、全景视频、全息影像等新技术，在体验区内可以云 “逛” 全景图书馆、云 “赏” 全景图书，全景展厅实现巨幕裸眼VR 效果，读者可获得真实的画面感和沉浸感。 打造虚实融合，线下空间与线上空间相结合，为用户提供学习、研讨、交流、创新、分享、文化休闲等多功能智慧化的空间与环境。

(四)建设专业人才队伍

除了智慧的图书馆员没有人能创造出智慧图书馆[5]。 智慧馆员是图书馆实现智慧化转型的第一动力，图书馆应重视并加强专业人才队伍建设，为面向智慧图书馆的用户服务场景建设提供内驱动力。 图书馆用户服务的智慧化建设不仅仅是个别馆员的工作任务，随着图书馆转型升级，图书馆员的角色定位也在不断转变，行政管理、业务规划、业务管理、业务建设、前台服务、后台技术各个环节的图书馆员，都应该对图书馆的发展有着较强的洞见力，对图书馆新技术运用拥有较高的灵敏度，能够更好地捕捉用户需求。 图书馆应积极争取相关政策倾斜和资金支持，探索组建图书馆智慧化建设人才库，做好专业性人才的外部吸收和内部培养，为图书馆员创造良好的成长环境。 同时馆员自身也应紧跟技术，勇于尝试，积极投入学术研究与交流，主动融入图书馆智慧化建设。

(五)探索社会合作共建

国家 “十四五” 规划给图书馆智慧化建设带来历史性的发展机遇，但是我们也应该冷静思考，图书馆的智慧化转型升级不是一蹴而就，其综合性和长期性特点决定了图书馆需要协同业界和跨界力量融合发展。 面向智慧图书馆的用户服务场景的构建，图书馆应加强馆际交流与合作，促进信息资源共建共享，丰富用户的资源供给；加强图书馆与旅游行业合作，依托文化旅游融合发展，不断向景区、街道、社区等拓展阅读新空间，促进用户服务空间延伸。 加强图书馆与企业合作，充分发挥企业技术创新优势，促进新技术在图书馆用户服务建设中的应用。