“互联网+服务”环境下的图书馆智慧服务体系研究

刘赵为

摘要：“互联网+服务”是当前图书馆智慧服务的显著特征。图书馆在智慧服务的建设过程中，将分别从资源建设、人员团队建设、智慧环境建设等方面体现图书馆智慧服务体系的构建和发展方向。该文以图书馆智慧服务为研究对象，以技术接受模型为依托，采用刺激-反应学习理论模型和动机、理论、机会模型原理对图书馆智慧服务中的资源建设、服务团队和技术支持等因素进行分析，构建出图书馆智慧服务体系基础框架。

关键词：智慧图书馆 智慧服务体系 刺激-反应学习理论模型 MOA理论 技术接受模型

图书分类号：G250      文献标识码：A       文章编号：2208-5042-9742

Research on the Intelligent Service System of Libraries under the Environment of "Internet+ Service"

LIU Zhaowei

（Hunan Womens University， Changsha， Hunan Province， 410004 China）

Abstract：“Internet+ service” is the prominent feature of the current intelligent service of libraries. In the construction of intelligent services， the library will reflect the construction and development direction of the intelligent service system of libraries from the aspects of resource construction， personnel team construction and intelligent environment construction. This paper takes the intelligent service of libraries as the research object， relies on TAM， analyzes factors such as resource construction， service teams and technical support in intelligent services of  libraries by using the SOR model and the principle of MOA theory， and constructs the basic framework of the intelligent service system of libraries.

Key Words： Smart library; Intelligence service system; SOR model; MOA theory; TAM

隨着信息技术的不断发展，计算机网络技术、数字媒体技术、移动通信技术和人工智能技术相继应用，“互联网+服务”已成为当前图书馆智慧服务的主要特征。早期“智慧图书馆”被认为是感知型移动图书馆，它通过移动式服务功能为用户提供图书资料的检索服务[1]。随着智慧服务理论的提出，图书馆已成为具有向读者提供高效、便捷、准确、时效的资源服务为目的，以智能化为特点的服务场所。当前，关于图书馆智慧服务体系的相关建设研究主要侧重于针对某种技术所实现的智慧图书馆，刘建平等人认为高校智慧图书馆服务体系要以读者为中心，并将人工智能技术融合到各个用户服务流程中实现“智能+”时代高校智慧图书馆用户服务体系[2]；王云弟等人从图书馆技术、资源、空间与用户这4个方面提出融合5G技术的图书馆智慧学习服务体系构建思路[3]；金秋萍等人从服务理念、服务人才和服务管理等方面提出了高校图书馆服务管理模式[4]；于兴尚等人在研究区块链与图书馆智慧服务相关理论的基础上，结合大数据技术构建从数据准备层、存储管理层、数据分析层基础上搭建图书馆智慧服务体系[5]。

图书馆智慧服务需要满足于读者对特定知识的需求，而读者的服务需求、使用评价和再次使用的意愿决定了智慧服务体系的构建模式，而在智慧服务实现过程中，怎样实现图书馆服务的智慧化，依赖于智慧服务体系的设计和运行[6]。刺激-反应学习理论模型（SOR模型）是一种用于探究个体相关的各种刺激因素对个体的认知或心理反应的作用以及随后对行为的预测的理论模型，主要用以探析用户的信息需求行为[7]；技术接受模型（TAM模型）可以通过感知有用性和感知易用性的分析推断使用者对智慧图书馆的使用态度[8]。MOA理论从个人的行为动机、外部环境和个人能力等方面推断个人行为的产生概率[8 ]。

该文通过对“互联网+服务”环境下图书馆的智慧服务架构进行研究，以技术接受模型为依托，采用刺激-反应学习理论模型和动机、理论、机会模型原理对图书馆智慧服务中的资源建设、服务团队和技术支持等因素进行分析，提出图书馆智慧服务体系基础框架和未来发展方向。

1  图书馆智慧服务体系指标模型的提出

1.1 基础框架搭建

技术接受模型主要用于个体对系统的接受评价程度运算研究，其内容架构主要由外部变量、感知有用性、感知易用性、使用态度、使用意愿和行为表现构成，具体如图1所示。但技术接受模型原型只能解释读者的少量行为意图，因此需要对模型的基本框架进行调整，以增强其适用性[9]。

1.2 基于SOR模型的理论模型搭建及MOA视角的变量引入

SOR 模型旨在体现读者在受到外部环境中的情景刺激下，引发对图书馆所提供智慧服务产生的使用态度和使用意向的具体变化。其中，在技术接受模型的基础框架下，外部变量引发服务读者对智慧服务的判断和影响，以及最后使用意愿和需求的表现。

MOA 理论由动机、机会、能力这3个部分组成，旨在通过心理感知、态度、情境等多方面综合解释用户行为[10]。现将智慧服务的动机、机会和能力条件分别引入技术接受模型中，提出研究假设。

1.2.1 刺激（动机）变量的引入与研究假设的提出

动机作为主观能动性表现由个体需求所致，自我决定理论认为个体行为具有自主需求、关系需求和胜任需求这3种心理需求[11]；而自主需求是源于自身兴趣和求知的内在动机，关系需求是指人进行社交活动的动机，胜任需求是指个体进行某项行为时获得的成就感和价值感[12]。

H1：读者在资源获取上的欲望与感知有用性正相关。读者的个性化资源需求是使用图书馆智慧服务的核心因素，而图书馆在资源获取上的服务水平的高低决定了读者对获取到的资源价值感的认定。

H2：读者在知识交流上的需求与感知有用性正相关。读者所处的知识交流环境会使得其对交流中所涉及的知识内容产生需求，而图书馆服务在资源保障上的水平高低决定了读者对获取到的资源的有用性感知。

H3：读者在知识积累的需求与感知有用性正相关。高校是知识密集型场所，读者的知识积淀需要以自身的知识需求为基础。图书馆针对个体的智慧服务提供知识服务，是激发读者感知有用性的主要体现。

1.2.2刺激（机会）变量的引入与研究假设的提出

在高校智慧服务中，服务机会层面变量因素主要通过资源建设水平和服务评价影响两个方面体现。资源建设水平是提供有效资源服务的基础和满足读者资源需求的关键点，服务评价影响是讀者对智慧服务效果的反馈，是环境影响关联的重要变量。

H4：图书馆资源涵盖量与读者感知有用性正相关。图书馆的资源涵盖量是满足读者资源需求的客观因素，读者获取资源量和匹配程度在一定程度上体现了图书馆资源建设水平。

H5：图书馆资源建设水平与读者感知易用性正相关。图书馆的资源建设水平不仅决定了图书馆的内涵，还能体现了阅读环境的层次。读者在获取到资源深度和广度，是读者对智慧服务结果是否符合自身需求的易用性判断。

H6：图书馆智慧服务评价与读者感知有用性正相关。读者是否愿意接受图书馆智慧服务主要受外在服务评价的影响。服务评价是影响图书馆智慧服务的客观因素，也是读者感知有用性的关键因素。

1.2.3刺激（能力）变量的引入与研究假设的提出

读者自身使用资源的能力是读者对图书馆所提供的满足其学科需求的资源适用程度的主观判断，可提出以下假设。

H7：图书馆学科服务能力与读者感知有用性正相关。学科服务能力是指图书馆为读者提供的与其学科专业知识背景相平匹配的资源种类。图书馆专业服务水平在影响读者对服务价值判断的同时，也对服务的有用性感知产生影响。

H8：图书馆学科服务能力与读者感知易用性正相关。图书馆学科服务能力水平不仅体现了图书馆服务层次，也体现读者对图书馆资源的利用水平。图书馆服务层次和图书馆资源利用的水平在一定程度上也决定了读者对图书馆智慧服务易用性的感知。

H9：读者使用资源的能力与读者感知有用性正相关。读者使用资源的能力在一定程度上反映出图书馆的文献资源广度。不同的读者所具备的不同知识积累和知识水平程度会影响读者对图书馆提供的资源有用性判断。

H10：读者使用资源的能力与感知易用性正相关。读者作为资源的使用个体，其自身的综合素质决定了图书馆智慧服务的最终结果。资源涉及内容层次的高低会对读者资源利用造成影响，而资源难易性会使读者对智慧服务所提供资源利用程度的易用性和可使用性感知。

1.2.4 有机体变量的引入与研究假设的提出

图书馆智慧服务体系中有机体变量主要由特殊性、感知有用性和感知易用性组成。

H11：图书馆智慧服务的感知易用性与读者感知有用性正相关。读者对于图书馆智慧服务的感知易用性体现在对资源获取的程度上。资源的获取量高低在一定程度上决定了可用资源的价值以及读者对服务有用性感知。

H12：读者的主观能动性与读者使用意愿正相关。智慧服务过程中，读者对智慧服务的主观能动性行为体现在读者对智慧服务的资源需求中涉及个人重要的研究资源和研究成果时的使用意愿。

1.2.5 反应变量的引入与研究假设的提出

反应变量主要体现在读者对图书馆智慧服务的使用态度、使用意愿和后期的使用表现。

H13：读者感知有用性与读者使用态度正相关。感知有用性评价不仅决定了图书馆还追服务的价值，更是读者是否再次使用图书馆智慧服务态度的直接表现。

H14：读者感知易用性与读者使用态度正相关。读者对智慧服务结果的易操作性评价决定了服务的针对性水平。图书馆智慧服务的层次是否满足读者自身的知识水平决定了读者的使用态度表现。

H15：读者感知有用性与读者使用意愿正相关。读者对智慧服务结果价值感的有用性评价是读者对服务的评价标准，也是读者再次使用服务的态度直接表现。

H16：读者使用态度与读者使用意愿正相关。读者的使用态度是读者对图书馆智慧服务整体的评价体现，评价结果的高低能够决定读者对服务的使用意愿。

H17：读者使用意愿与读者行为表现正相关。读者对图书馆智慧服务的使用行为是读者对服务价值感知的体现。读者较好的使用行为表现取决于读者对服务的认同感和使用意愿。

1.3 图书馆智慧服务体系指标研究模型的構建

通过基于SOR模型体刺激、有机体和反应等外部变量的引入与研究假设的提出，并对结论进行分析，具体情况如图2所示。

2 指标模型的验证

2.1 调查问卷的数据采集情况

此次数据采集共发放纸质调查问卷600份，共回收有效问卷526份；用问卷星发送网络调查问卷200份，回收有效问卷200份，回收的纸质问卷和网络问卷有效率约为90.7%，问卷反馈质量较好。此次调研涉及的人群涉及到不同性别、不同身份、不同学校的读者人群（见表1），确保调研结果全面且具有针对性（见表2）。

2.2 数据分析

2.2.1 信度和效度分析

此次调查问卷效度结果的运算值为0.753，证明因子分析各变量指标之间存在联系，调研结果的效度符合标准（见图3）。

通过可靠性统计量测算，此次调查问卷结果的可靠性统计量为0.643，证明调研结果的信度符合标准（见图4）。

2.2.2结构方程模型分析

通过对调查报告数据进行系数分析，得出研究假设总体检验结论，具体见表3。

根据研究假设总体检验表的结论，删除图书馆智慧服务评价理论模型的H4和H7两条研究假设，并复检通过验证。

2.3验证结论结果

根据对研究假设总体检验表得出的结论进行修正复核，得出图书馆智慧服务体系指标模型，具体见图5。

3 图书馆智慧服务体系建设

3.1图书馆智慧服务体系模型搭建

在“互联网+服务”的环境下，通过对图书馆智慧服务的各类环境条件指标内容进行分类整合，形成图书馆智慧服务体系模型，具体见图6。

3.2图书馆智慧服务体系建设策略

基于图书馆智慧服务体系的模型框架，可以将图书馆智慧服务体系建设分为以下4个方面。

3.2.1加大馆藏建设力度，打造资源保障体系

图书馆在馆藏资源建设的过程中，图书馆应以优化馆藏资源结构为手段，以构建完善的资源保障体系为目的，紧密围绕学校的学科建设和人才培养建设具有广度资源层次和深度资源质量的文献体系，夯实资源共建共享机制，提升馆藏资源建设程度。

3.2.2优化信息化基础建设，提升智慧服务体验

图书馆良好的智慧环境会让读者在群体知识交流与共享的过程中，增加读者对智慧服务的体验感，起到正面积极的推广作用；打造资源分类导航平台之类的软件操作系统，能够利用信息手段在移动端和电脑端推送师生所需的资源，提升资源使用效率，让读者通过简单的操作自主地接受和使用智慧服务。

3.2.3健全团队服务机制，创新个性化服务模式

在图书馆智慧服务中，从资源需求的提取到资源检索利用，都需要图书馆组建专业高效的服务团队实现服务过程，提高服务质量，确保读者能获取到更具有针对性的智慧服务。在针对读者的个性化需求时，图书馆智慧服务能通过智能信息技术更加准确且高效地获取到读者需要的资源，进而提升其使用评价。

3.2.4强化服务理念，增强认同感

智慧服务要坚持从智慧服务的理念着手，打破传统和有局限性的服务观念，从读者的个性化资源需求出发，利用图书馆智慧服务环境，成功地抓住读者的核心需求，更加准确、高效地使读者获取到满足自身需求的资源，为读者提供高效准确的知识服务，加强智慧服务认同感。

4  结语

该文以图书馆智慧服务为研究对象，以技术接受模型为依托，采用刺激-反应学习理论模型和动机、理论、机会模型原理对图书馆智慧服务中的资源建设、服务团队和技术支持等因素进行分析，提出图书馆智慧服务体系基础框架和未来发展方向。

近年来，图书馆正逐步通过信息环境建设和信息化服务理念更新探寻智慧服务发展的途径。以图书馆个性化文献资源建设为主题搭建针对读者个体的文献资源信息服务平台，将是后续研究的侧重点，通过图书馆智慧服务的平台建设研究，将为图书馆智慧服务提供有力的平台保障。

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