智能客服为啥成了“智障客服”

◎文/ 周宝琴

入口隐蔽、层层转接、答非所问……如今，智能客服不智能，想转人工客服又找不到真人的现象越来越常见。

中消协公布的数据显示，“智能客服不智能”已成为近年来我国消费者的投诉热点之一。江苏省消保委曾对48款App进行调查，52.9%的受访者表示，智能客服经常“答非所问”。要想转接人工服务，涉及的47个平台中，有62%的平台需要经过2次以上的转接。

科技进步了，人却不能因此“退位”，智能客服与人工客服之间不应是非此即彼的单选题。面对智能客服不智能，人工客服又难以接通的窘境，消费者应该如何维护自己的权益？

人工客服难找

眼下，绝大多数行业都实现了客服智能化。有了科技的加持，消费者本应获得更便捷高效的用户体验。然而，现实并非想象中那么完美。

智能客服难以称心。无论是电话端的智能语音客服系统，还是网络端的智能聊天机器人，“智能化”的名头之下，消费者的实际体验却不升反降。

最典型的是，智能客服不智能。针对一些初级、常规的内容，智能客服可以迅速检索并匹配答案，这的确极大提高了回复效率。可一旦面对稍微复杂的情况，智能客服便会出现不能理解用户需求，回答模板化、套路化等诸多问题。几番“死循环”操作下来，不仅浪费了时间，也降低了消费者的体验感。

此外，有些智能客服的应答入口设置得较为隐蔽，要么难以找到，要么后续操作步骤繁琐复杂。年轻人尚且要摸索好一阵，对于老年人来说，使用起来更糟心。

AI反倒成了绊脚石。当消费者意识到智能客服无法解决问题，想转身求助人工客服时，往往会发现困难重重。本应智能的AI，为寻找人工客服设置了重重关卡。

比如，要想在智能语音系统里找到人工客服，有时候难如走迷宫。从第一步确认身份，到选择问题分类，再到用一句话描述问题，都需要紧跟提示做出反应。稍不留神，机器人就会自顾自地重复以上步骤，各种自动回复构成了完美的“闭环”。

即便好不容易“闯关”成功，对方也经常提示目前是“咨询高峰期”，请用户“耐心等待”，有时一等就是好几分钟。等待次数多了，系统还有可能“主动”挂断电话。

人工客服玩起“躲猫猫”。一些互联网平台也总让人疑惑，它们到底有没有人工客服？

比如，早前有家长曾向媒体反映，孩子用家长的身份信息注册了某公司的一款手游，家长想给绑定自己手机号的游戏账号设置青少年禁玩模式，结果找了一圈下来，无论是游戏公司的官网、公众号，还是客服电话，都是清一色的智能客服，根本找不到人工客服这个选项。

智能客服效率低下

不可否认，使用智能客服在某种程度上确实省时又省力，能节约人力成本。站在企业经营者的角度，选择使用智能客服，也是顺应时代趋势，本身无可厚非。

但值得注意的是，消费者的合法权益不应成为牺牲品。在现有技术条件下，智能客服与人工客服应该互为补充，而不是让智能客服完全成为人工客服的替代品。

除此之外，聚焦到企业对客户的服务态度上，还有以下几种现象须引起重视。

售前“人工”，售后“智能”。生意需要沟通，无论是售前介绍还是售后服务，都离不开人。但如今，一些企业和商家，在售前采用人工客服团队积极推销；成交后，消费者想找售后服务时，能找到的往往只有“机器人”。如果说售前人工是为了把生意做成，售后“智能”显然是为了防止麻烦找上门。

须知，提供并做好售后服务，是商家的义务。享受便捷优质的售后服务，也是消费者应有的权益。面对消费者的正当诉求，商家不能售前售后“两张皮”。

想找人工客服，也有等级限制。有时候你找不到人工客服，很可能是因为你“级别”不够。

一方面，是用户本身的等级高低。VIP客户往往比普通客户更容易找到人工客服，在市场经济行为中，其有一定的合理性，但这并不应成为一种常态。

有媒体曾报道，某办公软件平台刚上线不久时，所有用户与平台之间均有人工客服对接。平台发展壮大后，只有VIP客户才能直接对接到真人客服。这让本该属于所有用户的基本权益，变成了少数会员的专享福利。

另一方面，是问题本身的重要程度。比如，有社交平台相关负责人就曾透露，目前他们平台的电话客服接单量巨大，人工客服主要受理违法、不良信息举报等高优先级问题，而用户体验等常规咨询，通常是智能客服负责处理。

企业投入少，消费者难“解渴”。随着数字经济的崛起，诞生了以互联网公司为首的大量新兴业态。许多企业的用户数少则千万，多则上亿，相应的客户投入却不能跟上节奏。

有客服业内人士曾对媒体表示，不少互联网公司实际上只有线上智能客服，而对人工客服的投入不够，或者说不够灵活。

在以黑猫投诉为代表的平台上，针对找不到互联网公司人工客服的投诉屡见不鲜。甚至有用户专门在社交平台发帖，分享如何找到互联网公司人工客服的经验。这些都从侧面说明了企业客服需求与投入之间的失衡。

如今很多软件并不局限于单一服务，往往包含了金融、电商、游戏、社交等多重功能，成了互联网时代里的“基础设施”。它们如此深入地渗透进公众生活并因此获利，在面对用户的诉求时，企业有义务加大投入、主动作为。

不走心的智能客服

一家企业的人工客服难以接通，消费者还能用脚投票，但若此类现象作为行业潜规则普遍存在，消费者的权益就难以得到保护。

如何破解这个现实难题？

监管部门不能当“甩手掌柜”。企业对客户服务的轻视，本质上是对消费者权益的漠视。对此，应强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改。

一方面，要从根源上约束和规范，对平台漠视用户权益的行为，果断进行纠正并予以处罚，同时畅通消费者的意见反馈通道，第一时间掌握市场新动态；另一方面，也可以考虑建立平台负责制，若平台出于自身原因，无法让用户与客服及时对接，并最终造成消费者损失，要督促平台承担责任。

企业不能任性“甩锅”。从本质上讲，消费者并不在意处理问题的是智能客服还是真人客服，他们只想平台能切实、高效地解决问题。企业想兼顾自身利益并改善消费者体验，须从两方面入手。

首先，增加智能客服的人性温度。比如，在开发或引进智能客服系统前，应尽可能增加较多的用户范本、问句，提升数据的多样性，一款事前充分准备、替消费者周全考虑的诚意之作，能够体现商家对用户的重视。

其次，客服系统应根据用户新反馈的问题，不断优化迭代，以适应更多的个性化需求。如此，方能让诚意之作变成贴近用户的暖心之作。

还有一点不应忽视：要谨记科技的进步，并不意味着“人”的退出。只有真正为用户着想，一手抓商品品质，一手抓服务品质，才是企业长青的秘诀。

消费者也不应纵容企业或平台“甩脸子”的行为。消费者权益保护法明确规定，消费者享有对商品和服务进行监督等权利。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为，就是侵害了消费者的合法权益。

遇到类似情况，消费者应拿起法律武器，积极维权。每一个消费者法律意识的提升，都是对那些漠视消费者权益商家的警示。

人工智能的发展，固然可以帮助我们解决很多重复、繁琐，甚至鸡肋的工作。但是它对人文关怀的冲击，对大众利益的影响，依然值得我们深思。

如今，面对被设置层层阻碍的人工客服，即便是号称“冲浪达人”的年轻人也往往束手无策。相比追求科技飞驰的速度，商家在面对消费者的诉求时，更不能失去了人心的温度。