物业服务合同纠纷的诉源治理探析——以某基层人民法院审理物业服务合同纠纷案件为视角

吴 昊,王 奕

(辽宁省沈阳市皇姑区人民法院,辽宁 沈阳 110036)

一、物业服务合同纠纷案件的主要特点

(一)案件数量较多

截至2022年,S市共有住宅小区5030个,其中物业小区2019个。随着时代变迁,物业小区的园区设施逐渐老化,业主需求与物业公司服务不匹配等矛盾日益突出,导致物业服务公司与业主之间纠纷不断,纠纷引发的诉讼案件数量逐年增加。从某基层人民法院物业服务合同纠纷案件的收案数据来看,该院2018年收案2703件,2019年收案2189件,2020年收案3807件。与2018年相比,2020年收案数量增加1104件,年平均增长率达20.4%。汇总该法院同期收案数据可以发现,物业服务纠纷案件占民事纠纷案件的比例逐年增加,小区业主与物业服务公司之间的矛盾日渐突出。

(二)群体性特征明显

物业服务合同多为两种,即物业公司与房地产开发企业签订的前期物业服务合同和物业公司与园区业主委员会签订的物业服务合同。随着物业行业的有序发展,部分新开发的楼盘还会另附一份由物业公司与业主本人签订的物业服务合同。由于物业公司服务对象是居民小区的全体业主,人员基数较大,出现物业服务纠纷并诉至法院时,往往涉及的诉讼主体较多。法院为提高审判效率,通常会并案审理,要求多名涉案业主同时到庭应诉,凸显了物业服务合同纠纷的群体性特征。同案系列案诉讼的涉案业主共同到庭参加诉讼,往往会进一步激化双方的矛盾(1)参见许晓悦:《物业服务合同纠纷诉讼解决机制论》,济南:山东大学硕士学位论文,2020年。。

二、人民法院审理物业服务合同纠纷案件存在的问题

(一)法律关系单一,原告胜诉率高

目前,基层人民法院审理的物业服务合同纠纷案件中,原告多为物业企业,起诉类别以系列案为主,即物业公司同时向小区多位业主提起追缴物业费诉讼。多数情况下法院会判定物业公司胜诉。一方面,物业公司实际提供了物业服务,除非出现法律规定的特殊情况,否则无论物业服务合同是否有效,业主均应向物业服务公司支付相应的物业费。根据举证责任分配原则,若小区业主认为物业公司提供的服务存在瑕疵,应当向法庭提交证据予以证明。因为物业服务具有周期性,小区业主提供的证据并不能证明物业服务全貌,加之业主拒缴物业费会导致出现物业服务质量下降的恶性循环,因此,在审理中业主认定的物业服务瑕疵很难得到法院支持。另一方面,根据笔者对物业服务合同纠纷案件庭前调解与庭审总结的分析,从小区业主的角度看,其拒缴物业费存在自身的理由。小区业主认为,物业服务存在瑕疵才是导致出现纠纷的原因,并且同一园区中业主拒交物业费的抗辩理由基本一致。在物业纠纷案件中,业主的抗辩理由主要集中在垃圾清理不及时、绿化管理不到位、公用设施维护不尽责等业主能够直观感受且严重影响生活质量,或者已撤园物业公司私自增加服务项目收费、提高收费标准、重复收费等事项。法院一般会根据案件的实际情况,结合小区收费率、收费标准,酌情减免业主的滞纳金;对于物业公司已经撤离居民小区的案件,法院甚至会调低物业费收取标准。

(二)案件调撤率高,一审服判率低

笔者统计了2022年某基层法院物业服务纠纷案件的结案方式。数据显示,该院2022年审结的2586件物业服务合同纠纷案件中,以调解方式结案的有1234件,占全部物业服务合同纠纷案件的47.8%;其余案件中,以撤诉或按自动撤诉处理方式结案的占比也较高。以同年审理的商品房销售合同纠纷案件为参照,其调解或撤诉率远低于物业服务合同纠纷案件。物业服务纠纷案件的调撤率高,主要原因在于案件诉讼标的小,其中诉讼标的在10000元以下的案件占该类案件总数的80%以上。原告起诉后,案件会先流转至调解员处进行诉前调解。以某基层人民法院为例,该院配置了专门调解人员对物业服务合同纠纷案件进行为期一个月的诉前调解,通过诉前调解,能够化解相当数量的纠纷,调解未能达成协议的案件则在一个月后流转至民事审判庭按照普通程序审理。多数业主经调解认识到拒缴物业费缺乏法律依据,加之考虑诉讼成本等问题,能够积极与物业公司达成调解协议。尤其在物业服务公司改善相应的物业服务或给予一定的物业费优惠的情况下,双方容易达成一致,以诉前调解结案。物业公司与业主之间如果拒绝相互让步,无法达成一致,会导致矛盾不断加剧。尤其在法院依法作出裁决后,败诉方也多会选择上诉。由于物业服务具有周期性及长期性的特点,本次诉讼终结后,物业服务公司仍要为业主提供服务,必然继续向业主主张物业费。双方会延续之前的矛盾,导致物业服务纠纷周而复始地发生。

司法的最终目的是定分止争、案结事了。但在物业服务纠纷案件中,往往法院已经作出判决,但纠纷并未得到实质性解决,因而容易复发。物业服务的周期性、长期性特点,使得物业公司每个阶段提供的服务质量都可能存在差异,即便园区存在的物业瑕疵已经得到补正改善,但由于业主与物业公司之前的矛盾并没有从根本上化解,业主依旧可能拒缴物业费。即使法院已经作出判决,如果当事人就之后的物业服务提起诉讼,双方又需要重新提交证据,而不能以存在生效判决为由提出抗辩(2)参见郑峥:《物业服务合同纠纷的诉源治理:现实需求及实施路径》,载《中州学刊》2021年第11期,第59-63页。。

(三)物业服务没有量化标准,缺乏统一规范

我国物业服务行业起步较晚。近年来,随着我国社会经济不断发展,城镇化进程逐渐加快,封闭式居民园区不断增加。与社区居民对物业服务的需求难以匹配的是,物业服务行业缺乏统一的行业标准的现象依然存在。虽然规范物业服务合同的法律法规在不断完善,但因立法必然存在的滞后性特点,导致既有法律法规难以满足行业需求。物业服务具有标准和质量难以量化的特点。一方面,由于不同的住宅小区位置、规模、基础设施不同,收费标准自然不同,上述因素都会影响业主的居住体验感。物业服务质量标准不是运用数学公式进行量化计算即可解决的问题。小区业主认为物业服务存在瑕疵,多是基于个人感情色彩和主观好恶作出的判断。另一方面,即便物业服务合同中对服务质量有约定,物业服务质量是否达到标准也难以认定。在某园区物业服务合同纠纷案件中,很多业主提到园区绿化不到位,但“绿化”这项服务没有量化标准,业主心中的“绿化”标准也不统一。当双方存在认识差异时,矛盾纠纷就不可避免。

(四)物业公司依赖法院催缴物业费,业主缺乏正确的物业消费观念

从笔者参与的多起物业服务合同纠纷案件调解中可以看出,首先,很多业主没有认识到只有在业主与物业服务公司之间建立起相互尊重、互利互惠的关系,才能使物业服务工作进入良性循环。部分业主对接受有偿物业管理服务的观念淡薄,恶意拒缴物业费,甚至存在违规装修、私搭乱建、占用消防通道等公用设施的情况。其次,有些物业企业忽视服务质量,以管理者自居,与业主沟通的方式蛮横强硬,认为其提供的物业服务不存在重大瑕疵,法院会支持其诉讼请求,因此拒绝与业主沟通,无视甚至侵害业主的合法权益,导致双方纠纷的恶性循环。最后,物业服务公司的财务收支不透明。很多业主在答辩意见中提出,物业公司的公共收益未公开。小区的公共收益应当归全体业主所有,定期公示是物业公司责任。有些物业公司在物业日常维护上收支不透明,没有按规定向小区业主公布账目明细,或公开方式单一,导致业主对物业公司的服务缺乏了解,增加了对物业服务企业的不信任感(3)参见张涛:《物业纠纷解决路径探析》,上海:复旦大学硕士学位论文,2011年。。

三、物业服务合同纠纷的治理对策

(一)诉前多元化解纠纷

物业服务纠纷案件数量大、法律关系简单,案件诉前分流能够有效减轻司法负担。物业服务涉及多个公共服务部门,可以将政府、社会各界纳入化解纠纷矛盾机制中,加强社会自治,建立多方共同参与的矛盾纠纷化解新格局,通过多元化解矛盾纠纷机制解决物业服务纠纷。

首先,通过严格规范物业管理,定期考核检查,预防纠纷发生。房管部门或住宅小区办公室严格把牢物业服务企业准入关,定期对物业企业进行考核、评分、排名,采取不良企业评定机制,完善物业服务企业信用体系,通过严格考核物业企业提升物业服务质量,预防纠纷发生。其次,笔者在庭审中发现很多业主提出了消防、水电以及园林绿化或园区违建等问题,这类问题仅靠物业公司无法得到及时有效的解决,因此,建立物业服务综合协调机制尤为重要。由分管物业服务的行政部门牵头,消防、建设、水、电、气等公用事业单位参加,共同解决物业服务纠纷问题。最后,人民法院全力开展诉前调解服务,将诉中调解前置,通过电话、走访园区等多种形式,对物业纠纷进行集中专项调解,力争从源头化解矛盾纠纷,节约司法资源。

(二)诉中高效审结案件

1.审查原告诉讼合法性

诉讼在解决物业服务合同纠纷中的作用非同一般。首先,当物业企业作为原告依园区系列物业服务合同向法院提起诉讼时,立案庭可以对原告提起的系列案件中的被告人数进行审查。缴费率高低是法院判断物业公司服务水平的重要依据之一。被告人数的多少,能够反映出物业公司批量提起的此类诉讼是否常态、园区的缴费率低即群众满意率低、物业服务公司提供的服务是否能够满足业主普遍需求等问题。其次,法院在审理物业纠纷案件时,往往要查看原、被告双方的关联案件,通过关联案件查看双方矛盾是否积怨已久。如果物业服务公司对该园区业主诉讼较多、被告人数偏高,可以说明该公司与园区大多数业主存在物业服务合同履行方面的矛盾,明显涉及了群体性利益。人民法院需要进一步审查园区物业服务质量是否存在瑕疵。业主群体以拒缴物业费的方式对抗物业企业,而物业公司以法院为工具以实现其催缴物业费的目的,需要法院仔细审查并判断物业公司是否提高了园区物业服务质量,是否存在恶意催收物业费的可能。法院应当严格依照法律规定,限制物业公司滥用诉权。

2.统一裁判尺度

统一诉讼案件的裁判标准,对于审理物业合同纠纷案件尤为重要。一方面,由于物业合同纠纷系列案普遍存在,当事人往往是同一小区业主,互联网的高速发展使得邻里之间的关系更为紧密,其诉讼行为群体性特征明显。一起案件的诉讼结果产生的影响往往波及整个园区,业主的抗辩能否得到法院支持,对此后审理该园区的物业服务合同纠纷会起到示范作用。出现同案异判的情况,将加大园区业主与法院的对立,造成裁判上诉率高,案结无法息诉结果。另一方面,统一裁判标准能保证司法行为的稳定性和可预测性。随着裁判文书的公开,业主能够提前知晓涉案适用的法律规范,帮助双方当事人合理预计诉讼成本和结果,使矛盾诉前化解,提高调撤比率,节约司法资源。

3.建立恶意拖欠物业费案件的快速审判机制

近年来,多地人民法院实行了物业纠纷案件处理集约化审理。某基层法院整合审判资源,在快审团队下设立物业审判团队,初步实现了“类案专审、简案快审”的物业案件审判模式。对于恶意拖欠物业费纠纷案件,开设快审、快结绿色通道,维护物业服务企业和广大业主的合法权益。对于符合规定的案件,依法适用小额诉讼程序,实行一审终审;对物业纠纷的上诉案件,简化二审诉讼程序,迅速作出裁判,以推动矛盾纠纷的快速、有效化解,提升审判执行效率(4)参见李宣:《物业服务合同纠纷审判实践调研报告——以徐州中院审判案例为蓝本》,南京:东南大学硕士学位论文,2018年。。

(三)提高物业公司服务水平,优化营商环境

从源头预防、化解物业服务纠纷,物业公司树立正确的服务意识十分重要。如果物业公司的服务意识不强,不管法律制度如何规范完善,都无法从根本上减少物业服务纠纷。笔者在庭审中发现,不少业主提出物业公司拒绝与业主沟通或态度蛮横。这类矛盾主要集中在物业费相对较低的园区中。从物业公司的角度看,支付物业费较低的园区业主不可能像支付物业费较高的园区业主一样,享受高标准物业服务,故对业主提出的意见置之不理。有的物业公司以管理者自居,态度强硬,推卸责任;有的物业公司采用停水、停电、堵锁眼等不正当手段,强制业主服从管理,甚至指使保安殴打业主;有的物业公司为自身谋取利益,无视法律规定,擅自改变公共部分、公用设施的用途,甚至损毁公用设施、设备,严重损害了业主的合法权益,危及业主的人身财产安全。种种原因,导致物业公司与业主之间的矛盾激化,甚至造成群体信访案件。物业服务公司应该树立“服务至上”的理念,将其职能定位于维护广大业主的合法权益、维护小区的良好生活环境,培养良好的服务态度。同时,加大对物业服务从业人员的培训力度,加强物业服务从业人员的专业水平、沟通能力、处理紧急事件能力的培养提升,并借助互联网平台,提升物业服务公司的整体服务水平。只有树立了正确的服务理念,物业公司才能更好地满足广大业主对物业服务的需求。

(四)完善物业服务合同,为物业纠纷提供合同依据

在笔者参与审理的物业服务合同纠纷案件中,多数业主答辩称没有见到物业服务合同,且物业服务合同对物业公司义务和收费标准的约定过于笼统,导致业主与物业公司在对物业服务内容、物业服务标准和物业服务收费标准的认识上存在较大差距。可见,加强物业服务企业与业主之间沟通的最好途径,就是签订完善的物业服务合同。物业服务合同应包含以下三个方面内容:

一是细化物业服务的内容。很多物业服务合同对服务项目仅做了简单约定,如对园区公共部位、公用设施设备、绿化、环境卫生、安全保障等项目进行维护、修缮、服务与管理,导致业主和物业公司往往对某个事项是否属于物业公司的服务范围产生争议。二是细化物业服务的质量标准。很多物业服务合同对服务标准约定不明,造成业主认为物业服务质量不达标而拒交物业费的后果。如有些物业服务合同仅约定物业公司应做到房屋整体外观整洁、公共设施设备良好、环境清洁、绿化长势良好、维修及时、安全保障良好等笼统标准,业主认为物业服务未达标准,而物业公司则认为已达到标准。双方权利义务划分不明确,导致物业服务纠纷难以化解。因此,在物业服务合同中明确服务质量标准至关重要。三是完善物业服务的收费标准。目前的物业合同中收费标准基本上只有一个笼统数据,如每平方米建筑面积每月1.5元或2元,但1.5元或2元的收费标准到底包含哪些服务项目、各项服务的具体收费价格均没有明确说明。业主觉得物业费过高的原因,就在于收费标准不明确。如果物业服务合同中能够明确该1.5元或2元的物业费包含了哪些项目,每个项目的具体费用,做到质价相符,绝大多数业主都能够理解和接受。

(五)提升业主意识,构建三方互相信任的良好关系

物业服务具有周期性,业主与物业公司的纠纷会随着物业服务的周期性愈演愈烈,导致二者之间信任缺失。当物业公司与业主的矛盾无法在法庭上得到有效化解,将造成业主对法院的不信任。这样的恶性循环,缘于业主对自己在物业服务合同中应承担的责任义务不清,存在不缴纳物业费“搭便车”的心态,进而产生了物业服务纠纷。首先,业主委员会应该协同物业管理人加强宣传,让业主明晰自己的权利和义务。目前,该项工作多由法官在庭审中向业主释明,业主虽不是物业合同的签订主体(物业服务合同多由开发商或业委会与物业公司签订),但业主在园区内享受到物业服务,就应该缴纳物业费。其次,物业公司的盈利以物业服务为依托,虽服务没有硬性衡量标准,但物业公司应当主动倾听业主意见,通过与业主沟通改进自己的服务。此外,要畅通业主和物业公司的沟通渠道,搭建双方的交流平台,及时公示公共收益;充分发挥业主委员会的桥梁作用,在业主和物业公司之间构建牢固的信任关系,进而从根本上修复双方的关系。如此,才是解决物业纠纷的根本方法和长久之计(5)参见戴君茹:《〈民法典〉对物业服务合同纠纷的回应与争议解决》,载《广西质量监督导报》2021年第1期,第262页。。