互联网金融背景下商业银行零售业务转型研究

蒋伟军

摘要：随着互联网技术的发展，网络已经成为人们日常生活的一部分，不仅影响着人们的生活还推动着社会的发展。在互联网时代背景下，金融服务行业凭借着大数据和现代化信息技术手段，不断对金融产品进行创新和升级，最典型的产品有网上支付、手机银行等等。移动支付、网络社交以及搜索引擎等現代化工具都开展逐渐朝金融服务模式方向发展，而这样的发展背景下，互联网金融应运而生。互联网金融的出现极大地降低了交易过程中付出的成本，同时也提升了资源的配置效率，让交易变得越来越方便。但是科技创新虽然方便了人们的生活，但是对于传统行业来说却并非一件好事，因为全新的发展模式迫使传统模式转型，也就是互联网金融完全颠覆了传统银行固有的发展模式。本文的研究重点就是在互联网金融背景下，如何让商业银行零售业务实现转型。

关键词：互联网；金融；商业银行；零售业务；转型研究

随着互联网在人们生活中的作用不断提高，同时人们的个人金融需求也在不断增大，互联网和金融之间的融合发展，衍生出来了众多全新的事物。在互联网时代背景下，手机支付、借贷等互联网金融模式充分利用了大数据以及云计算技术优势，实现了产品的创新和优化。这些服务和产品上的创新，不断地冲击着传统银行零售业务发展。互联网企业所提供的金融服务业务能够提高优先资源的利用率。并且互联网金融属于一种普惠金融，让客户作为金融市场的主导者进入到金融服务行业中。而这种便捷高效的金融服务模式，更加符合人们的心理需求，需求层次得到提升，也突破了商业银行传统零售业务的固守思维。

一、商业银行零售业务转型概述

商业银行零售和其他常规性银行业务相比，具有非常明显的特点，比如零售业务具有广泛性、差异性以及盈利性。为银行想要将零售业务的优势发挥出来，首先需要对其核心特点有一个全面且深入的了解，同时还要懂得互联网金融对于我国商业银行零售业务转型的主要印象[1]。

（一）商业银行零售业务的内涵和特点

银行零售和银行批发在相关概念上是相互独立的，但同时两者还存在着必然的联系。银行零售概念是在批发的概念基础上被提出。简单来说，银行的零售业务主要服务的对象是个人，或者是家庭，其中服务内容包含银行的资产业务、银行的零售负债业务以及中间业务。相对于银行的批发业务，零售业务的种类和数量都要多一些，同时各种业务之间呈现出分散性的特点[2]。

1.商业银行零售业务的内涵。零售业务是市场科目的基础，主要是通过销售一些银行的产品。简单来讲，商业银行的零售业务是指通过运用多种销售方式，以创新理念为核心，为用户提供更加多样化的产品销售等相关服务。从广义上进行分析，商业银行零售业务主要是指商业银行金融产品和服务销售给了某个人或者是一些中小型企业[3]。从狭义上分析，银行的零售业务就是将产品销售给个体工商户。

2.商业银行零售业务的特点分析。首先，银行零售具有分散性特点，销售的分散性主要体现在用户对象不同、销售的产品不同以及所面对的风险也不同。因此零售业务的对象是个人或者是家庭，所以所涉及的种类较多，并且呈现出了分散性特点。其次是广泛性[4]。银行的零售业务和金融业务之间存在着非常显著的差异，银行的零售业务具有广泛性。在国际一体化经济发展背景下，金融改革实现了进一步优化，同时我金融体系也在不断完善过程中，越来越多的家庭开始向着理想化方向发展。由于现在每个家庭经济收入越来越高，其所拥有的资产也就越来越多，对于金融服务所产生的基本效益需求也越大。以家庭为单位，商业行业的业务从淡出的储蓄和贷款已经逐步发展成为后续的消费、理财等多样化的服务标准。个人或者家庭的经济条件、消费能力以及业务需求等方面的发展都推动着商业银行零售业务朝着多样化、复杂性以及创新性方向进步。最后是差异性[5]。随着金融在我们生活中的重要性越来越明显，人们对于金融服务的需求也越来越高。在此背景下，银行需要充分考虑自身的优势和劣势、面临的挑战，针对不同的用户群体，提供最合适的金融产品和服务。比如对于一些高端用户，银行需要对其开展私人银行服务，从而提高这类用户的黏性。

（二）商业银行零售业务转型的重要性

1.零售业务在商业银行框架中的重要性。目前，在西方部分国家和地区内，银行的零售体系一共有四种结构，第一种是全球投资、第二种是零售业务、第三种是批发业务、第四种是资本市场业务。其中零售业务是应用范围最广的，同时零售用户的基数也是最大的，机会涉及了金融服务行业的各个领域，其重要性不言而喻[6]。

2.零售业务在商业银行利于来源中的重要性。从世界各国银行的盈利方式和点上进行分析。此前，大部分商业银行的盈利点都来源于银行的批发业务，而现在的盈利点除了一些批发业务，还有就是银行的零售业务。

3.商业银行零售业务转型的重要性。早在20世纪末期，计算机现代化技术以及网络技术就已经得到了普及，有越来越多的银行将自动柜员机等自动化银行服务终端面向用户使用，同时还推出了各种类型的信用卡、手机银行以及网络银行等现代化新兴技术手段，网络现代化技术的应用直接让传统银行的经营模式发生了改变[6]。过去，想要更好的扩大银行的经营范围，需要投入大量的人力、物力和财力，在各大城市中建设营业厅，而在计算机现代化技术得到高质量发展之后，商业银行在扩张业务范围的方式也发生了巨大改变，变得更加便捷，成本的投入方面也得到大幅缩减。

二、互联网金融背景下商业银行零售业务转型过程中存在的问题

我国商业银行在零售业务的整体发展和西方国家相比存在着非常大的差距，我国还处在提升阶段，在这个阶段内，还有一些问题需要我们重视，只有解决了这些问题，才能够保证我国零售业务实现可持续发展目标。具体问题如下：

（一）客户服务和管理水平有待提高

客户服务和管理方面存在的问题主要表现为以下三个方面，首先就是处理用户之间关系时，没有做到科学合理，其次业务执行流程也不够完善，最后服务质量也没有得到显著提升。我国当前大部分的银行和用户之间都没有较强的黏性，在银行和用户完成一次交易服务之后，就忽视了对后续客户服务的跟踪工作，也缺少客户服务信息的分享。目前，我国绝大部分商业银行所采取的经营方式都是网点经营，同时每个网点都处在一个半封闭的状态，网点和网点之间的联系不够密切.。这样的服务模式很难对客户进行识别和深入挖掘，银行的服务优化工作落实得不到位。此外，现在还有很多商业银行很早之前发放了大量的银行卡以及信用卡，利用这种方式快速积累了众多用户，但是这里面就出现了一个问题，很多银行用户都忽略了这些银行卡和信用卡，并一度成为废卡，这样不仅让用户基数直线下降，同时也提高了银行的经济成本投入。

（二）营销机制不够健全

目前，国内有很多银行对市场的发展模式和进程了解的不够全面，因此导致银行在经营方面缺乏正确的经营策略和计划。此外，国内部分商业银行的营销团队的组织模式也没有得到显著优化，基本机构也多是模仿政府部門，基本都是在原来的基础上进行稍微的修改。这种没有结合自身实际情况而构建的组织框架，无法迎合银行的发展需求，在实际管理过程中需要投入大量的成本[8]。

（三）品牌意识薄弱

现阶段，很多银行在零售业务方面都处在创新优化的阶段，但是在类型方面还是处于相对单一的情况，创新方面还是以复制方式为主，最终导致大批量同质化的产品出现，银行中缺乏能够凸显个性化特点的金融产品[9]。在业务的创新方面，因为同质化严重的产品，其在消费信贷以及金融理财等方面产品的创新性元素较少。单一的业务思想加上品牌意识不强，直接导致企业没有办法在短时间内推出多样化的产品。

（四）人力资源相对匮乏

银行零售业务在实际开展的过程中，所涉及的专业领域非常多，并且每个领域中都需要有高素质、高专业人才进行管理。比如金融理财、金融资源以及金融服务等等，这些业务和板块都需要有专业的人才进行统一化管理。但是从目前国内商业银行的经营情况来看，缺乏专业人才已经成为目前阻碍银行零售行业发展的核心要素，并且现如今在岗的人才多为一些储备性人才，知识储备不足，专业能力更新速度较慢等，这些都将限制银行零售业务的开展和创新。

三、互联网金融背景下商业银行零售业务转型对策分析

（一）推动线上线下业务融合，构建全新的金融服务平台

1.全面升级网点转型。银行目前所开设的网点都是面向广大人民群众的，，因此商业银行想要实现零售业务的转型发展，网点需要做好一些三个方面的工作。首先，要提升银行工作人员的营销意识和能力。.实体网点还需要创新金融产品和服务，多采取促销的方式提高金融产品的销量和用户的服务满意回馈，只有这样才能够有效提高用户的黏性。同时，实体网点还需要加大对高端用户或者重要用户的服务成本投入，需要通过推出一对一优质服务以及全方位服务标准，来吸引更多的优质用户。其次，简化网点柜台服务的流程。针对当前网点服务流程过于复杂的问题，需要对服务过程进行优化，将部分重复、繁琐且不必要的工作进行合并以及简化处理[11]。通过这样的方式让网点的服务人员以及客户经理能够拿出更多的时间去给更多的高端用户提供专业服务，并且还能够节省出大量的时间成本和经济成本。不单单要简化用户办理业务方面的流程，还需要简化工作人员处理相关事务的流程，这样才能够提高工作效率，从而加强用户的黏性。最后，要重视加强网点自动化服务水平。对比国外一些发达国家的银行业务开展技术手段，国内的银行服务自动化程度还是有着非常大的发展空间的，自动化技术水平还有待提升。从前台的销售以及服务的角度进行分析，现在是银行实体网点需要不断引进现代化的服务设备，比如智能化ATM机，让用户在自助办理相关业务时能够更加高效。从后台管理方面的角度进行分析，实体网点需要定期升级后台工作系统，提高服务人员的工作效率，从更加深层次上对服务质量进行提升。

2.引入高科技技术手段，打造智慧网点。智慧银行的特点就是将传统的服务方式和现代化技术手段融合，为用户提供更加良好的服务体验，打造现代化的服务平台。这种现代化服务平台和传统服务方式最大的差异就是智慧网点是通过使用现代化技术手段，为零售客户提供更加有效的互动式服务，并且还要能够结合用户的实际需求，为其推送更多的服务内容，保证用户的多样化服务需求能够得到极大的满足。

（二）利用大数据改变商业银行零售业务的传统营销模式

随着科学技术以及数字化技术的发展，大数据现代化技术已经迎来了全新的发展时代。大数据技术对于金融机构而言，有着非常突出的作用，甚至能够直接决定金融机构未来的发展前景。

1.大数据引领销售渠道多元化进而实现精准营销。随着大数据和人工智能技术的融合，银行对自身的定位准确性会变得越来越明显。在此背景下，商业银行的管理方式也将发生巨大的改变，从传统粗放式的管理方式逐渐向现代化管理方式转变[12]。商业银行能够借助现代化技术手段，开展精准销售，这样能够满足更多用户的个性化需求。

2.大数据精准营销促进银行精细化管理模式实现。通常，传统的商业银行零售业务考核只重视零售客户的技术以及存款的总数上，而对于零售用户的经营、业务价值的提升以及长期发展目标的实现等方面都不够重视。而在这样错误的思想意识下，商业银行需要投入大量的人力、物力和财力，再通过设置多个实体网点来实现最终的目的。但是在实际经营发展过程中，这样的方式很难获得有效的回报，可见营销管理模式是非常难创新的。在这样的背景下，精准营销模式出现在行业中。现在国外很多先进的商业银行都已经将精准营销作为银行发展的核心业务，甚至一度上升成衡量银行综合竞争力的主要考察要素。在大数据、云计算以及人工智能技术等现代化技术的发展背景下，商业银行也需要借助这些现代化技术手段，快速将营销活动和相对应的客户进行匹配，从而实现最佳的效果。精准营销的发展路径以及数据获取的手段是相辅相成的，要通过及时调整战略不足，逐步发展为在大数据驱动作用下的整合性营销手段。

3.注重品牌宣传的时效性。现在我们其实已经开始逐渐意识到了时间的重要性，并且已经出现“时间就是金钱”这样的言论，放在商业银行的零售业务领域中一点都不夸张。在互联网时代，商业银行零售业务需要面对的用户非常庞大，并且这些用户总体呈现出分散性和差异性特点，而谁能够更快取得这些用户的信任和支持，那么就能够在市场中占据较大的优势。在最近这几年，商业银行在品牌的宣传以及零售金融产品的创新上，都采取短期效应方式。而想要实现最终的目标，除了要重视短期效益，还要将最终的目标放置到更远的地方，这样才能够保证在实际这一远大目标的过程中，取得更加瞩目的成就。

四、结束语

综上所述，互联网金融的高速发展对各行业都产生了非常深刻的影响，在互联网金融发展的背景下，商业银行的零售业务正在面临着众多挑战，其中就包括市场环境变化。在如此复杂的信息背景下，商业银行的机遇和所面临的挑战是共存的。而商业银行想要在这样的背景下实现更加长远的发展目标，需要先对互联网金融时代背景下的具体需求有一个全面的了解，并逐渐开展零售业务的转型工作，让转型后的商业银行零售业务能够更加符合时代的发展需求。

参考文献：

[1]李品谚.互联网金融背景下我国农村商业银行零售业务数字化转型[J].今日财富，2023 （02）：29-31.

[2]周维，陈蔚然.互联网金融背景下商业银行零售业务转型研究[J].财经界，2022 （01）：49-51.

[3]李智颖.互联网金融背景下商业银行零售业务转型发展的STOW分析[J].中國储运，2021 （08）：197-198.

[4]官印斌.互联网金融背景下商业银行零售业务转型发展策略[J].长江技术经济，2021，5 （S1）：187-189.

[5]王英姿，王先瑞.互联网金融背景下传统商业银行业务创新转型研究[J].全国流通经济，2019 （30）：158-159.

[6]高明宇.互联网金融背景下商业银行零售业务转型研究[J].全国流通经济，2019 （01）：107-109.

[7]蒙贞科.互联网金融背景下的商业银行业务转型及其实施策略[J].企业改革与管理，2018 （22）：58-59.

[8]李晓花.互联网金融下商业银行零售业务转型的机遇与挑战[J].现代经济信息，2018 （14）：304-305.

[9]杨书博.互联网金融发展对商业银行零售业务的影响及对策研究[D].中国社会科学院研究生院，2018.

[10]张媛媛，谭晓新.基于互联网金融环境下商业银行零售业务的转型发展[J].中外企业家，2016 （26）：48.

[11]其木格.互联网金融与商业银行零售业务转型发展思考[J].中国市场，2016 （22）：130-131.

[12]田汝琦.互联网金融下Z银行零售业务发展研究[D].湖南大学，2015.