人工智能技术在星级酒店前厅管理中的应用

张梦迪，范颖珍

(广东石油化工学院 ，广东 茂名 525000)

1 引言

随着我国经济、科技的快速发展，为新型智慧城市的建设奠定了扎实的基础。一些经济发展较快的城市在工业、农业、服务业等多个领域推广智能技术、大数据技术、云计算技术、物联网技术等新型科技，整合现有资源建立了城市大数据中心，为城市发展与治理提供了极大的便利。在服务业，不少酒店也逐步地进入智能技术，对酒店进行智慧化改造，对服务及管理系统进行全面升级。如工业机器人、自助结账系统等。人工智能技术在酒店服务管理各个环节的应用使得酒店的服务与管理实现了集群化，实现了客人与前厅服务的直接对接，减少了无效环节，提高了服务反馈效率和服务质量。这使得酒店的服务和管理智慧化程度越来越高，同时提升了酒店在行业类的核心竞争力。现阶段，我国星级酒店的智慧化建设整体相对偏低。研究人工智能技术在星级酒店前厅管理中的应用对星级酒店升级服务管理系统、提高酒店服务质量及进行智慧化改造有着重要的借鉴意义。

2 星级酒店发展现状

随着我国星级酒店的数量越来越多，客人面临的选择也越来越多。此外，经济全球化发展下，国际酒店入住国内市场。截至2020年底，全球十大酒店集团中的九家入住国内市场。在这种背景下，国内本土星级酒店的竞争压力也越来越大。理论上，个性化、优质化的前厅服务对于客人的吸引力更大。而实际上，我国许多的星级酒店前厅服务都存在产品及服务同质化现象。星级酒店想要提高客户满意度的难度随之增高。面临着国内外市场的竞争压力，一些本土星级酒店为了提高市场竞争力，在服务标准方面实现了与国际化接轨。在经验理念方面也更加注重客人的需求。然而市场总是有限的。在巨大的市场竞争压力下，仅仅以提高服务标准来提高服务质量的方式是不够的。随着智慧城市的建设，智能技术的应用也逐渐深入服务领域。本土部分有实力的星级酒店开启了智慧化建设以及服务升级改造，人工智能技术在星级酒店前厅管理中系统化的应用也展现出全新的竞争优势。如智慧酒店杭州黄龙饭店。黄龙饭店人工智能技术在前厅管理中的应用渗透在酒店管理的方方面面，整合了酒店所有的设备管理及人力资源管理，使酒店前厅、客房及设备运营管理实现了全程智慧化管理与服务。在黄龙饭店，客人仅凭一张特殊的智能卡即可自动识别，完成自助入住的过程。客房还可以根据客人的喜好或习惯设置室内自动调节温度，为客户提供全新的、反馈及时的、场景智能化的前厅与客房服务管理。客人有任何服务，不仅可通过选择智能设施设备来体验服务，还可以通过智慧服务系统与前厅沟通，寻求人工服务。黄龙饭店也成为国内第一家智慧酒店。除黄龙饭店外，越来越多的星级酒店在酒店前厅管理中引入了人工智能技术或智能设施设备，提高了前厅服务的智能化服务的水平。现阶段，国内星级酒店整体而言系统化智慧服务系统建设相对不足，但星级酒店前厅管理智慧化转型的市场需求较大，酒店管理的智慧化服务转型市场前景广阔。

3 星级酒店前厅管理发展中遇到的问题及发展策略

3.1 星级酒店前厅管理发展中遇到的问题

星级酒店前厅管理中常见的问题包括产品趋同、智慧设施设备投入不足、信息系统不完善、服务质量参差不齐、用户满意度不高等。酒店行业的快速发展为市场提供了更多高质量的同类型产品，客户选择性较多，对产品的服务期待更高。在高期待下，星级酒店前厅产品更新较慢、服务升级滞后等，都会给用户带来不良的消费体验，从而导致客户的流失。此外，星级酒店前厅服务人员较多，对服务人员合作性要求较高。由于人员众多，在实际工作中还要协调客人及其他部门，前厅管理难度较大。不少星级酒店前厅岗位员工集体合作意识较差，导致前厅服务效率较低，服务质量下降。部分前厅接待人员缺乏接待或销售技巧，难以为高需求的客户提供满意的服务。在多因素影响下，可能会影响到客人对酒店的印象，从而破坏酒店的形象。

3.2 星级酒店前厅管理发展策略

星级酒店前厅管理中大部分问题出现在前厅服务者面向客人提供的服务。前厅岗位人员为客人提供的服务具有不确定性。虽然酒店制定了统一的服务标准，但服务人员面向的客户群体存在个性上的差异。在人对人的服务及前厅产品营销过程中，很容易由于岗位之间合作不佳或接待技巧而影响到客户满意度。考虑该问题，在星级酒店前厅引入人工智能技术，并利用互联网、物联网、云服务、大数据及智能设施设备构建智慧酒店前厅管理系统，面向客人提供更加多元化的自主服务、智能服务、即时服务。还可以利用智慧酒店前厅管理系统信息化平台对前厅服务质量进行评估和分析，分析客人接受服务于前厅服务人员处理服务的效率，评估服务质量，并及时根据信息反馈和质量评估结果进行服务质量改进，以持续性的优化星级酒店的前厅服务。

4 人工智能技术在星级酒店前厅管理中的应用

4.1 人工智能技术应用的必要性

星级酒店服务人员数量庞大，且对人员礼仪、语言、行为等标准化要求较高。传统的星级酒店人工成本和人员管理成本较高，且服务效率较低，服务质量存在参差不齐的问题。人工智能技术引入星级酒店前厅管理中，为客人提供智慧预定、智慧登记、智能客房服务、自助点餐等服务，既能减少前厅服务的容错率，降低前厅服务管理的成本，还能通过智慧系统对前厅智慧设施设备进行一体化管理，分析客人习惯和喜好，了解客户希求，实现客人与前厅服务的直接对接，进而提高前厅服务的效率。此外，智慧服务增加了前厅服务的趣味性，提升了用户的自助体验，有利于提高用户满意度。

4.2 人工智能技术的具体应用

(1)工业机器人与服务机器人。星级酒店中常用到的工业机器人有收银机器人、行李推车机器人、半自动烹饪机器人、客房扫地机器人、泳池清洁刷机器人、自动泊车人工智能、ATM机、客房送餐推车机器人等。工业机器人在星级酒店前厅管理中的应用代替了传统酒店中的收银员、行李员、厨师、客房服务员、健身中心泳池清洁员、酒店车队员工、客房送餐服务员等，减少了前厅工作及服务人员的数量，降低了直接成本和员工管理成本。此外，工业机器人以软件程序的形式向客人提供服务，程序经过精准的算法，提供服务容错率低、信息反馈及时、工作效率高。星级酒店中常用到的服务机器人有信息询问服务机器人、餐厅服务机器人、在线销售人工智能、迎宾机器人等。它们替代了传统酒店中的前厅部礼宾司、餐厅服务员、销售部员工、前台迎宾大使等。服务机器人具有与客人交互对话的功能。它们通过预先设定好的程序完成流程化的工作服务，或与客人进行一定程度上的交互。服务机器人通过感知、思考对客人提出的服务做出反馈，并自动启动执行编程好的程序，为客人提供智慧化服务。

(2)语音识别系统。语音识别系统时酒店前厅管理系统智慧化的核心技术之一。客人可通过语音控制客房的照明系统、空调系统、安防系统、智能门禁系统等，并进行智能语音身份识别。

(3)自助入住/退房系统。客户进入酒店后可自助在手持登记设备(TABLETPC)端进行远程登记及身份识别，完成自助付款手续，即可根据提示进行入住。在退房时，同样在TABLETPC登记退房，自助完成退房。还可以在酒店前厅设置Kiosk机，通过Kiosk机自助办理入住或退房手续。

(4)VIP快速通道。自驾车入住酒店的用户，客人驾车施入酒店车库时即可自动完成对车辆信息的采集及登记入住，并为客人制作房卡。

(5)客房智慧导航系统。在酒店电梯口位置设置自动传感器。当客户进入电梯时，酒店智慧系统即自动感应客人的房卡信息，并通过指示牌提示和引导客人找到自己的客房。

(6)互动服务电视系统。星级酒店的电视系统可设置多种语言系统，以供客人选择。客人在入住客房后，互动服务电视系统可根据用户上次入住的语音信息及电视播放习惯，自动播放客人喜欢的频道，并自动选择客人的母语播放。

(7)电视门禁系统。酒店客房设置电视门禁系统。当有人按门铃时用户可根据电视门禁系统电视屏显示的画面选择决定开门或判断用何种形象开门。

(8)全球通用客房智能手机。在酒店客房内设置全球通用智能手机，解决客人手机无法正常使用的问题。智能手机安装酒店前厅智慧服务系统，客人可进入App选择需要的服务。系统在接收指令后直接将用户服务需求传达给前厅管理系统，值班人员根据用户需求提供服务。

(9)机场航班动态显示/登机牌打印服务。星级酒店前厅设置机场航班动态显示/登机牌打印设备，通过互联网每15分钟自动更新一次航班信息。前厅机场航班动态显示/登机牌打印设备与客房内电脑建立链接，客人在客房内即可通过电脑打印登机牌。有需要的客人可提出送登机牌服务，由工业机器人将登机牌送至客房。

(10)床头智能设备。床头智能设备为客人带了更好的入住体验。如床头智能音箱、床头耳机、床头四合一多功能一体机等设备，这些设备与酒店智能系统处于连网或通信连接状态。用户在床上可通过语音或多功能一体机呼叫服务，前厅前台系统电脑即可显示客户的信息及服务。前台无法解决的问题可以短信的形式向前厅大堂经理发出请求。大堂经理收到短信，及时根据用户的需求安排或处理问题。

4.3 人工智能技术应用效果

(1)实现了前厅管理数智化技术集群。人工智能技术在星级酒店前厅管理中的应用为酒店前厅手机客人习惯及需求信息提供了基础，实现了前厅管理数智化技术的集群。利用酒店前厅智慧管理系统及信息化平台，还可以对用户数据进行分析处理，了解用户的个性化需求，并应用于产品营销和服务创新、改进。智能场景的应用为酒店提供了更多客人的消费画面，便于收集客人的喜好以及对环境的反应，主动根据用户喜好改善环境，进行消费者服务精准定位，提供与消费者偏好更适合的个性化服务，进而提高消费者在酒店的住宿及消费体验。

(2)实现了前厅服务场景向数字化转变。传统的酒店前厅服务以人员服务为主。人工智能技术在星级酒店管理中的应用减少了前厅服务人员的数量，且服务形式数字化水平更高。如客人自助入住/退房系统、自助支付系统、人脸识别开门、语音识别开门等智能服务场景。这些场景均可以转化为数字化管理的方式向前厅管理者呈现，用于对酒店会员精细化分组管理，从而分析会员的消费偏好，为其提供更多个性化、多元化的服务。

(3)实现了产品营销向自助化转变。酒店为客人提供智能手环，智能手环中录入了客人基本信息及客房信息，客人凭手环二维码可在酒店中进行任何的自助消费。如智能咖啡机、智能零食柜、智能饮料柜及其他服务。手环自动录入客人的消费记录，并在客人退房后自助支付消费款项，自助退房后上交手环。

(4)实现了前厅管理服务与其他部门的高效对接。人工智能技术在星级酒店前厅管理中的应用可构建酒店智慧管理系统，通过智慧管理系统与其他部门高效对接，有助于提高前厅服务的服务反馈水平。

5 结语

酒店前厅是负责酒店产品销售，联络和协调各部门对客人进行服务的，并为客人提供前厅服务的部门。星级酒店前厅还是酒店的门面，是品牌形象的象征。星级酒店从客人进入酒店，到办理入住，及其入住期间，到入住结束后，始终与客人建立紧密的纽带关系，需要协调多个酒店其他部门。因此星级酒店前厅也是酒店重要的管理机构。在星级酒店前厅管理中引入人工智能技术，提高前厅服务管理的信息化、智慧化水平，能够为客人提供更加多元化的服务选择和更好的服务体现。工业机器人与服务机器人、语音识别系统、自助入住/退房系统、VIP快速通道、客房智慧导航系统、互动服务电视系统、电视门禁系统、全球通用客房智能手机、机场航班动态显示/登机牌打印服务、床头智能设备等在星级酒店前厅管理中的应用使得酒店向数智化技术集群和一体化智慧服务、智慧管理转变，从而促进星级酒店服务水平及酒店核心竞争力的提升。