档案馆公共服务能力提升策略研究

文/祥云县档案馆 杨佳萍；中央民族大学 杨淇雯

随着我国经济社会的健康可持续发展，人民对美好生活的追求既体现在优厚的物质生活上，也体现在多彩的文化生活中。人们对档案文化与档案信息的需求越来越多，提升档案利用率、扩大档案对外开放的局面势在必行。这就要求档案馆着力加强公共服务能力建设，解决服务能力、服务水平、服务范围等方面的问题，不断提升公共服务能力，在为人民提供优质高效的档案公共服务的同时，顺应时代要求科学发展。

一、强化档案馆公共服务意识，夯实服务基础

随着我国机构改革的不断深化，档案馆管理模式逐步转变为“局馆分离、政事分开”，这就要求档案馆及时转变传统的重行政业务的理念，重新规划档案馆的整体工作，注重公共服务意识的更新，不断提升业务工作的水平。

（一）创新服务理念，强化服务意识。行动受到思想的影响，服务行动的质量受到服务理念与意识的左右。档案馆公共服务能力的提升首先要创新服务理念。1.要强化主动服务的意识。传统的档案利用工作大多属于被动服务，档案馆的工作人员很少深入了解社会公众对档案的需求，这势必会导致公众对档案馆认识上产生疏离，对档案馆及档案的关注和利用不够，由于无法正确认识档案的价值，从而导致档案馆公共服务能力无法提升。因此，要强化服务的主动性，主动为社会公众提供更多元的服务。2.要强化“以人为本”的服务意识。“全心全意为人民服务”是党和国家所有工作开展的目标与准则。档案馆同样要树立“以人为本”的服务意识，关注社会公众的需求，以利用者的需求为导向，积极主动为社会公众提供优质的档案服务。3.要强化维护公民信息权利的意识。《档案法》明确规定，档案馆应当满足公众的公共服务需求，强化维护公民信息权利的意识。因此，在开展档案馆公共服务的过程中，自觉主动地维护和保障公民的信息知情权。

（二）加强专业人才队伍建设，提高服务能力。人才是各项工作开展的前提与保证，档案公共服务工作也不例外。从传统档案公共服务工作的开展可知，绝大多数档案馆存在工作人员数量不足、专业技术人员匮乏、人员融合性不强等问题。要建设一支强而有力的专业人才队伍，以提高服务能力。1.要强化对现有人员的培养和再教育。档案馆的工作人员未必都有档案管理专业背景，档案工作的理论与知识又处于不断更新之中。这就要求强化对工作人员的培训，及时更新他们的知识储备、增强他们的修养，以提高档案馆整体的服务能力。2.要着力引进优秀人才。长期固定的人才队伍虽然具有较强的稳定性，但同时也会造成档案馆内人才队伍活力不足、工作主动性降低、处理工作能力弱化等情况。优秀的新进人才有助于优化队伍技能结构，激发档案工作的不竭动力，助力各项公共服务工作的开展。3.要完善激励奖惩机制。通过科学合理的奖惩与激励措施推动档案馆内部的业务、技能、服务等评比，实现内部的良性竞争，既提高工作人员工作的自觉性，又提升他们的业务能力，最终实现档案馆公共服务能力的提高。

（三）提升宣传工作力度，优化服务认知。档案馆开展必要的宣传能够让社会公众更正确地认知到档案的重要性，了解档案馆的公共服务范围，并自觉支持档案工作的开展。通过举办展览、发放宣传册、应用融媒体技术等方式着力宣传档案馆的馆藏资源，宣传档案对国家发展、社会进步及公众个人的作用，宣传档案馆的工作内容、服务范围，让社会公众对档案馆有更深入的认知。

二、丰富档案馆馆藏资源，丰富服务资源

馆藏资源丰富与否是衡量档案馆底蕴的主要因素，是影响档案馆服务质量的主因。要着力丰富档案馆馆藏，既重视馆藏的多样性,也关注馆藏的质量，积极推动馆藏资源的信息化、数字化，促进档案馆公共服务的现代化发展。

（一）加快馆藏数字化建设，增强档案的开放度。档案馆藏数字化建设是指运用信息化、数字化技术将传统的馆藏档案信息转换为数字形态的过程。无论是纸质档案还是录音、胶片、照片等档案，都能够转化为文本、音频、图像等多种形式的数字信息，从而实现档案信息的自动化检索，也实现档案信息的科学利用，有效提升档案馆公共服务质量。要开发档案馆网络平台，将档案数据资源上传到互联网，赋予社会公众相应的网络查档权限，实现公众无差别的网络查档服务，促进档案公共服务的公平与效率。要强化信息化建设理念，增强开放意识。正确处理好保密与开放的关系，该开放的全面开放，该控制的科学控制，该保密的严格保密，切实处理好开放过程中的各种问题，实现档案的科学开放。要坚持“数字化存量、电子化增量”的原则，按步骤将档案馆现有的档案资源逐步实现数字化的同时，所有新进馆的资源既要保存传统档案，也要制作电子档案，从点到面，直至全面实现电子档案的单轨制移交。

（二）扩大馆藏资源的收集范围，增强资源的开发度。档案馆公共服务开展的前提是掌握丰富的馆藏资源，只有当馆藏资源与公众需求有效匹配时，才能提供优质的公共服务。因此，要针对公众对档案的需求开展馆藏资源的收集与征集。要扩大档案的收集与征集范围。档案馆在参照国家档案局制定的各级档案馆档案收集范围的基础上，可结合自身实际情况扩大档案的收集与征集范围，比如可收集一些民间团体、社会组织乃至个人及民生的重要档案，以丰富的馆藏资源为抓手，更好地开展公共服务。同时，要加强对照片、录音、视频等多种载体档案的收集与征集，既优化馆藏资源，也为未来开发丰富多彩的文创产品夯实基础。要构建完善的档案收集与征集体系。大量的珍贵档案为个人、组织、社会团体所掌握，这就要求档案馆工作人员多方了解并追踪档案，通过购买、借用、寄存等合理的方式征集这些珍贵的档案，从而丰富档案馆的馆藏资源。要加强对已有馆藏资源的整理、鉴定、加工，构建有序化的档案信息资源结构，深度挖掘其中的潜在信息，并提供给有需要的社会公众，发挥档案的价值。

三、优化档案馆服务机制，保证良性服务

档案馆公共服务工作的顺利开展离不开科学完善的服务机制。社会公众可以从档案馆的服务制度体系中明确自己在档案馆能获得什么样的服务，减少不必要的时间。档案馆工作人员可以从档案馆的服务制度中明确自己的工作职责与工作范围，减少出现工作推诿的情况。因此，优化档案馆服务机制极有必要。

（一）打造健全的制度体系，提高工作效率。档案馆健康的工作制度体系是档案工作健康运行的基本保障，是公共服务能力提升的必要因素。1.要明确档案馆工作人员的能力与素质要求。馆内工作人员的能力与素质高低直接影响着公共服务的开展，还会给社会公众造成不好的印象。因此，要明确每个岗位的具体职责，要确定相应的绩效考核及激励评估机制，确保岗位职责明确，个人分工清晰，按岗分工、按岗追责。科学的激励机制可以进一步激发工作人员的工作主动性与积极性，更认真地投入公共服务工作之中。2.要制订明确的馆藏资源查询制度。制作清晰的查档流程图，方便社会公众直观地了解档案查阅流程，提高查档效率。要说明查档中的注意事项，以及可为和不可为事项，避免违规查档行为出现，提高查档的效率与安全。

（二）打造科学的评估反馈体系，提高服务质量。科学的评估反馈体系能够促进档案馆公共服务质量的提升。1.要建立科学的评估体系。从目前国内外先进档案馆评估工作的开展情况可知，4E公共绩效评估法较为适应档案馆工作的评估需要，能够科学、合理、公正地衡量和评价档案馆各项工作的情况。有条件的档案馆可以将社会公众作为评估主体之一，提高公众对评估工作的参与度，为档案馆公共服务的完善建言献策。2.要科学利用评估反馈结果。档案馆评估工作的开展能够发现日常工作中存在的问题，要针对性地解决评估中发现的问题，通过评估反馈来确定问题解决的程度，从而实现管理的良性循环，提高档案工作的质量与效率，并最终提升公共服务能力。

四、注重档案馆形象建设，优化服务环境

社会公众对档案馆的第一印象来源于档案馆的形象与环境。因此，档案馆要强化公共服务环境的建设，构建档案馆良好的形象。

（一）加强档案馆基础设施建设，优化物理环境。档案馆各项工作的开展都要基于内部基础设施，这是各项工作开展的物质基础，这也影响着社会公众对档案馆的良好印象与满意程度。因此，加强档案馆基础设施建设，能够提高社会公众的满意程度。苏浙沪等地为数不少的档案馆在硬件设施方面的建设力度极大，物理环境优越。1.要完善档案查询服务的基础设施。比如，设置足够数量的高性能计算机，接入足够带宽的互联网，提高检索设备的反应速度等，都会影响社会公众对档案馆的认可度。2.要完善人文关怀的基础设施。比如，设置一定的休息区及休息设施，方便社会公众休息。设置档案文化交流区域，组织一些学术文化交流，分享档案资源查询利用的经验与成果。

（二）加强档案馆功能区域划分，营造人文环境。功能分区明确、宽敞明亮的档案馆能让社会公众在查档过程中获得良好的体验感，改变公众对档案馆传统刻板的印象，树立档案馆的良好形象。1.要合理划分不同功能性区域。设置必要的文化休闲区域，摆放档案馆的宣传彩页、文创产品等，让公众能够在休憩时了解档案馆。要设置一些隔音功能良好的查档区域，让有需要的公众在安静的环境中查档、阅档，减少外界的干扰。2.要体现更多的人文关怀细节。主动为查档的老年人提供必要的帮扶，如准备老花镜、放大镜等，如引导陪同他们查档等。主动为查档较多的公众提供资料搬运服务、复印服务等。在公共区域进行巡逻，及时制止大声喧哗等不文明行为，减少对查档公众的影响等。注重服务的细节、重视细节的服务，能够增加公众对档案馆的好感，提升对公共服务的认同感。

五、注重档案馆新技术的应用，创新服务举措

科技的进步推动着社会的发展，信息技术、数字技术的出现为档案馆各项工作的开展拓展了全新的渠道。档案馆要注重新技术的应用，实现档案馆服务的高科技，为社会公众提供更便捷的公共服务。

（一）强化新媒体技术的应用，实现服务均等。信息技术、数字技术通过互联网及计算机、手机等移动终端的应用，能够为用户提供更多形态的信息与服务。新媒体具有的实时性、交互性、跨地域、跨时空等优势，打开了档案馆各项服务的新局面，提高了档案馆公共服务的影响力，扩大了档案馆的宣传覆盖面，实现了档案馆与社会公众的有序互动等。1.要创建新媒体服务思维。推动档案馆微信公众号、微博头条等新媒体载体的引进与应用，注重档案馆与社会公众之间的互动交流，了解公众对档案馆的需求，并提供针对性的公共服务，从而不断增强社会公众对档案馆公共服务的黏性。2.要重视新媒体信息的设计。新媒体具有更为灵活的内容设计手段，能够将不同载体的档案内容融合推出，但在设计档案馆新媒体信息时绝不能忽视内容本身的价值，而是要将多元的内容融于丰富的形式之中，以优质的信息内容缩小“知识鸿沟”。3.要以新媒体为抓手挖掘社会公众对档案服务的需求。与社会公众保持实时在线交流，随时随地为社会公众提供相应的查档、阅档服务，满足社会公众的需求。应用大数据技术等深入分析社会公众的潜在需求，及时推送相关信息，主动满足公众的需求，有效提升档案馆公共服务水平。

（二）强化多方合作，供给多元产品。不同档案馆馆藏资源的类别与数量都是不同的，对不同档案资源的开发力度与重点也是不同的。1.要充分加强档案馆之间的合作。可以围绕双方选定的主题，充分利用双方甚至多方资源，实现协同合作，以跨馆服务方式为社会公众提供更优质的公共服务。互联网技术的发展为异地跨馆查档提供了可能与便利。随着电子档案的不断发展，一站式查档、异馆查档等都有可能成为现实，以信息让社会公众少跑路。2.要加强与图书馆、新闻媒体等单位的合作。采用联合的方式开办不同主题的展览，有效开发并利用档案资源，扩大档案资源的受众范围，提高档案馆藏资源的知名度。3.要加强与高等院校、科研机构的合作。选送年轻工作人员去学习交流，从而掌握更全面、系统的档案馆管理知识。也给予高校相关专业的教师与学生实践实习的机会，帮助他们理论联系实践，实现社会实践能力的提升。4.要加强与文化公司、文创公司的合作。发掘档案馆馆藏资源的潜在价值，共同开发文创产品，拓展档案馆馆藏的影响力。

六、结语

从当前各级各类档案馆公共服务体系建设现状可知，公共档案馆的公共服务能力提升还有较长的路要走。一方面，需要档案馆树立公共服务意识，着力引进并培养专业人才，以专业技能为依托主动创新，开展适应时代要求的工作；另一方面，需要优化档案馆公共服务环境，强化信息技术的应用，提升整体服务能力。随着档案馆公共服务能力的不断提升，能充分发挥应有的服务职能，为社会整体服务、文化水平的提升发挥应有的推动作用。