这个“加法”不容易

本刊编辑部

传承中重塑

在基于到店体验的核心服务场景中，对于传统车企来说，他们有一套成熟且行之有效的核心服务流程的执行和评价体系。所以，对于到店的服务场景，传统车企往往采取了在“传承中”找差异从而优化重塑的服务设计思路。这在某豪华品牌的经销商服务管理标准中就有体现。

这份管理标准规定传统服务核心流程中所定义的常规流程同样适用于新能源车型。对于新源车型，售后服务的差距主要聚焦在预约准备、接车制单、质检和交车四个关键服务场景。

在预约准备时，新能源标记、专属工具设备准备及车况在线报告都是新能源售后服务的新增项目。值得一提的是，提醒用户“提前预约”也被着重强调，显而易见的是在传统4S店中传统燃油车的维修保养还是主流，新能源的相关服务提供资源既有特定性又有相对的稀缺性。

在接车制单环节，明确了三项针对新能源车的新增服务项目，即对高压电池电动车进行警示标记、检查电池电量并在任务委托书中注明、修理高压电池需得到用户同意。

在质检环节，要求必須遵循高压车辆车间管理相关程序；必须由经过培训、具备相应资质的人员执行操作，并严格遵守国家和地方相关法律法规要求；当电池整包或模组更换时，应遵照电池回收等相关规定进行电池回收处理和信息追溯。

在最后的交车环节，建议将电池充电至75 km以上，并要将充电时间考虑在整体服务时长之内。

这种依托于核心服务流程进行增补优化的方法，成为传统车企设计新能源售后服务时的共识。究其原因还是线下服务旅程的相似性，但对于一些新增的服务需求就需要传统车企去重新搭建了。

探索中新建

传统燃油车的补能由加油站解决，车企并不作为服务提供者。而新能源的充换电补能却不一样，车企成为了服务提供者之一。从车辆交付之初的私桩加装，到日常用车中的充电站、换电站建设，传统车企没有历史经验可以传承，往往是在与友商的对标中新建标准。比如，特斯拉、小鹏、蔚来这些先行者，都是传统车企布局新能源售后服务时了解和研究的重要对象。

除了线下服务触点的新建，传统车企也在不断优化线上服务触点，最为常见的便是基于原有App丰富线上充电服务功能，传统车企服务类App也已经实现安装查看、充电桩搜索、一键导航、扫码启动、远程监控、评价、支付等功能。

在充换电补能服务这一场景中，我们也观察到，传统车企除了对于此场景内基础服务的软硬件打造外，同样致力于相关新服务项目的打造以提升用户满意度与体验度。例如，代客充电，移动充电车提供应急充电等服务项目，便是基于此服务场景全新打造的。

同时，我们也在走访传统车企的过程中了解到，新能源消费者对售后服务体验度的期望更高。为了能够精准提升服务体验，传统车企更加注重相关服务数据的管理，通过对相关数据的收集、分析、处理、预判，车企可以对服务效果有精准的了解和掌握，从而做出合理的优化决策。传统车企正致力于建立统一的数据标准规范，并形成服务数据的全生命周期管理。

不同于新势力从0到1的新能源汽车服务打造，传统汽车的服务更像是大象转型，没有过多的颠覆重塑，更多是基于“加法”逻辑在成功服务经验的传承中发展。从服务市场来看，当前传统燃油车的服务需求仍是传统车企，特别是主流传统车企的主要服务需求，新能源服务需求在这些传统车企来说正是“上量”的新阶段，这种简单的加法逻辑是否奏效，似乎还需要一些时间让更多消费者去评判。