社会化改革下机关后勤服务标准化研究

罗雪莲 刘长财

摘 要：在现阶段机关后勤服务社会化改革常态下，推行机关后勤服务标准化，能有效推进社会化改革。本文研究了机关后勤服务标准化概念与内涵，分析了佛山市机关后勤服务标准化实践过程，探讨了其存在的问题，提出了机关后勤服务标准化的实践建议和对策。

关键词：社会化，机关后勤服务，标准化

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.18.019

0 引 言

2013年，国务院发布《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》，鼓励各级机关优先向社会购买基本建设类、维护维修类、资产服务类、会议培训类、公务接待类、物业服务类、餐饮服务类、幼教保育类、安全保卫类等后勤服务[1]。2014年，财政部等多部门联合发布《政府购买服务管理办法（暂行）》，规定要探索多种有效方式，加大社会组织承接政府购买服务支持力度，增强社会组织平等参与承接政府购买公共服务的能力，有序引导社会力量参与服务供给，形成改善公共服务的合力；并要求购买主体加强服务项目的标准体系建设[2]。2016年，国管局印发《机关事务工作“十三五”规划》，要求各级机关事务管理部门要加大后勤服务购买力度，按照政务与事务工作分开、事业与企业分开、管后勤和办后勤分离的要求，除涉密事项以外的其他所有后勤服务项目都应实现“应买尽买”；并提出加强机关事务标准化基础建设[3]。2021年，《机关事务工作“十四五”规划》对后勤服务社会化提出了新目标，即到2025年，各地区各部门基本实现机关事务管理部门集中统一管理、本级机关各部门负责日常运行管理、后勤服务主要通过市场化方式供给；并明确提出要推进集中统一管理，加强标准化、信息化建设，体制机制建设实现新作为[4]。

近年来，各地机关事务管理局顺应新形势、新要求，积极探索机关后勤服务社会化改革，有序通过购买社会力量来提供后勤服务。在此过程中，佛山市机关事务管理局对改革需求及存在的痛点、难点、堵点进行系统分析，引入标准化原理和方法，建立后勤服务标准体系，为机关事务领域探索后勤服务标准化提供了有益实践。

1 概念与内涵

1.1 机关后勤服务标准化概念

参照GB/T 20000.1-2014中对标准化的定义，机关后勤服务标准化可以理解为：为了使机关后勤服务工作获得最佳秩序，对现实问题和潜在问题制定共同使用和重复使用条款的活动，主要包括标准编制、发布、实施和监督检查等具体过程[5]。

1.2 机关后勤服务标准化内涵

在本文中，基于社会化改革的机关后勤服务标准化则是运用标准化手段，系统、全面梳理机关后勤服务社会化的各项工作、流程和环节，通过编制并实施标准的方法，固化、优化机关后勤服务社会化工作中形成的经验，建立科学合理、便于检验的指标体系，再通过科学评估，推动机关后勤服务社会化规范、协调化发展。

2 佛山机关后勤服务标准化研究

2.1 顶层设计

佛山市机关事务管理局积极推行机关后勤服务社会化改革，历经了萌芽、学习借鉴、创新发展和再次前进等各阶段。伴随着后勤服务社会化改革的推进，早在2013年，佛山市机关事务管理局率先引入质量管理体系，分步骤、有节奏地将标准化模式应用到机关后勤服务工作中。2019年，佛山市机关事务管理局以建设标准化试点为契机，印发《佛山市机关事务标准化管理办法》和《佛山市机关事务后勤服务标准化工作方案》，明确标准化工作指导思想、总体目标、建设依据、保障措施、任务分解等；并成立了以局领导为组长的标准化领导小组，下设标准化工作组，构建起“局领导牵头、多部门联动、社会化供应商参与”的工作格局。

2.2 需求分析

佛山市机关事务管理局对自身管理机制和后勤服务社会化改革状况进行充分调查和评估，对影响管理和服务质量的各项因素进行分析论证，对在推进社会化进程中的“疑难杂症”，如对社会化供应商的监管、服务质量评价等进行诊断，充分分析标准化需求[6]，包括：（1）后勤服务社会化的边界、内容、方式、预期效果以及潜在风险、供应商准入条件等；（2）社会化计划编制、预算编制、组织采购、合同签订、质量监管、考核评价及供应商退出等全流程和全链条环节；（3）对于顺利推进社会化改革，机关事务管理局内部的保障需求，包括党建、信息管理、财务管理、安全管理、人力资源管理、设施设备及用品管理等。佛山市机关事务管理局以标准化需求为导向，确定标准化范围和边界，为科学、合理构建标准体系奠定基石。

2.3 標准体系构建

2.3.1 标准体系

佛山机关后勤服务标准体系是以加强社会化供应商管理、提升后勤服务质量为导向而建立的后勤服务标准体系，总体框架如图1所示，包括服务通用基础、服务监管标准、服务保障标准。其中，服务通用基础标准是服务监管标准和服务保障标准的基础；服务监管标准是核心，对社会化需求、供应商的引入、服务水平、日常运行、监管、评价和考核以及退出机制等社会化全生命周期做出要求；服务保障标准是服务监管标准的支撑，为保障机关后勤社会化工作的顺利开展提供保障。佛山机关后勤服务标准体系为佛山市开展物业服务、会务服务、保洁服务、安保服务和食堂服务的社会化工作提供了有力的引导，有效推进上述各项后勤服务向“科学化管理、社会化服务、专业化运行”的机制转变。

2.3.2 标准研制

佛山市机关事务管理局充分调动全局广大干部职工尤其是一线员工的积极性，最大限度地使标准执行主体参与到标准编写中来，形成自下而上的工作模式。一方面，由各基层岗位人员提出标准制修订需求，标准化工作组审核、汇总、深入分析需求，明确哪些模块是已有标准、哪些领域需引用相关标准、哪些方面需自行研制标准。另一方面，标准初稿完成后，多次召开内部标准研讨会，广泛征求意见，邀请标准化专业机构对标准格式、内容、框架结构、语言逻辑进行审核把关后，标准化领导小组开会决议再行发布，从而达到标准制定的规范性、科学性。

2.4 标准实施

标准的生命力在于实施，标准实施是标准化工作的关键环节。佛山市机关事务管理局在“学、做、记、查”下功夫，多措并举推动标准体系实施和应用。一是“学”，即学标准。一方面，佛山市机关事务管理局高度重视标准化培训，多次邀请标准化专家开展讲座，极大提升了员工的标准化素养。另一方面，为营造内部学习标准的氛围，佛山市机关事务管理局不仅通过门户网站、微信公众号、OA系统等宣传标准，还制作宣传栏、拍摄视频、组织社会化供应商服务团队开展技能比赛等活动。二是“做”，即开展互动式实施。一方面，佛山市机关事务管理局将标准分解到人，根据岗位编制标准化应知应会手册，作为员工的日常工作指南；另一方面，员工通过周例会、专题会学习、践行标准化要求，争当标准的宣传者、实践者、完善者和提高者，形成“人人知标准、人人用标准”的常态化机制。三是“记”，即记录标准化全过程。通过“记我所做”，确保工作流程可追溯，标准实施有据可查，既避免了将标准“束之高阁”，又避免了标准与实际工作“两张皮”的问题。四是“查”，即对标准实施情况进行监督检查。除业务测试、随机约谈外，佛山市机关事务管理局还成立监督检查组，发布《佛山机关后勤服务标准体系实施检查制度》，制定详细的监督检查计划，定期对标准的实施情况进行监督检查，并将标准实施情况纳入工作考核，建立有效的激励和奖惩机制。

3 存在的问题

3.1 标准实施评价环节薄弱

标准化是一个动态过程，包括标准的制修订、标准的宣贯实施以及对标准实施的评价[7]。标准实施及评价是标准化过程中的关键一环，评价、确认与改进对完善标准体系，进一步提高管理和服务水平有非常重要的意义。佛山市机关事务管理局虽然采取了多种措施推动标准实施和应用，也对标准实施过程进行监督检查，但是在标准实施评价及标准体系评价环节较为薄弱。

3.2 标准体系中定额标准不完善

目前，佛山市机关后勤服务标准化形成了一定规模、摸索出了一条路径、取得了一定成效，但对于后勤服务和标准化过程中的经济核算，还未建立起科学、合理、量化的机关运行服务定额标准和有关开支标准，不能直观地呈现标准化共同效益和成本控制经济效益之间的关系。

3.3 信息化建设较为滞后

佛山市引入机关后勤服务社会化发展模式，采用信息化技术如0A办公系统、二维码、钉钉等加强对社会化供应商监管，但信息化程度较低，信息化平台较为分散且存在壁垒，缺乏一套满足标准实施、服务管理和运营决策需要的信息系统，标准实施手段较为传统，导致存在以下问题：一是部分标准实施不充分，二是标准改进和提升不及时。

4 建议与对策

4.1 践行PDCA模式，加强标准实施评价及标准体系评价

要实现最终的标准化目标和方针，就要从策划、实施、检查、改进这样一个不断提高、不断改进的循环过程来完成，也就是PDCA模式。应定期或不定期对标准实施及标准体系进行评价，制定行之有效的整改措施，实现标准体系的持续改进，以不断提高机关后勤服务效能和社会化深度及水平。

4.2 开展机关后勤运行成本统计，细化服务定额标准

标准实现的是共同效益，制约着后勤服务能达到的程度。定额实现的是经济效益，决定了后勤服务成本。机关后勤服务标准和定额达到动态平衡，才能实现机关运行保障和成本控制的最大效益值。因此，应根据实际工作需要，一是分系统、分层级地建立健全机关后勤服务工作统计、核算制度，开展机关后勤服务运行成本统计、核算；二是联合财政部门建立并细化服务定额标准，将服务定额标准与其他标准配套实施，才能达到既保障服务质量又节约运行成本的双效益[8]。

4.3 提升信息化水平，推进“两化融合”

标准化是信息化发展的基石，信息化为标准化的推进提供技术支撑，实现标准化信息化“两化融合”发展是机关事务高质量发展的必由之路。应契合当前机关事务“一体两翼”发展思路，加强信息化建设，通过现有信息化平台的功能调整和优化提升，定制一套突出监管和大数据分析功能的管理信息系统，以满足当前标准实施、服务管理和运营决策需要。通过后勤服务各项工作流程的数字化，为确保提升监管能力、加强成本控制、做好运营决策提供真实有效、即时可见的数据信息，实现数据监控实时化、标准实施链路化、运营监管智能化、决策支持智慧化。

5 结 语

新时代，机关后勤服务标准化实现了从无到有、从有到优的转变。在“十四五”规划引领下，应以推进机关事务高质量发展为主线，针对后勤服务标准化薄弱环节，坚持问题导向，不断改进和提升，以巩固和向纵深推进后勤服务社会化改革，实现保障服务质量和节约成本双效益。与此同时，应根据其自身发展水平和需求，整合内外部资源，加强信息化建设，不断推进“两化融合”深度，着力推动机关后勤工作从传统管理模式向现代管理模式转变。

参考文献

中央政府门户网站.国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见（国办发〔2 013〕96号）[ EB/OL].（2013-09-26）[2023-03-08].https：//www.gov.cn/gongbao/content/2013/content_2509234.htm.

财政部网站.关于印发《政府购买服务管理办法（暂行）》的通知（財综〔2014〕96号）[EB/OL].（2014-12-15）[2023-03-08].http：//zhs.mof.gov.cn/zhengcefabu/201501/t20150104_1175300.htm.

国管局门户网站. 新起点新征程新希望国管局印发《机关事务工作“十三五”规划》[ E B / O L ] .（2016-09-26）[2023-03-08].http：//www.ggj.gov.cn/zgjghq/2016/201609/201609/t20160926_20484.htm.

国管局门户网站.国管局关于印发《机关事务工作“十四五”规划》的通知（国管办〔20 21〕259号）[ EB/OL].（2021-06-30）[2023-03-08].http：//www.ggj.gov.cn/tzgg/202107/t20210708_32914.htm.

曹玉妹.机关事务发展现状与路径研究[ J ] . 标准科学，2018（5）：67-70.

曹玉妹.社会化改革背景下机关后勤服务标准体系研究[J].标准科学，2019（4）：86-89.

全国服务标准化技术委员会.服务业组织标准化工作指南[M].北京.中国标准出版社，2010.

郭如如.社会化改革背景下内蒙古机关后勤服务标准化研究[D].内蒙古：内蒙古大学（公共管理学院），2021.

作者简介

罗雪莲，硕士研究生，工程师，研究方向为质量与标准化。

刘长财，硕士研究生，工程师，研究方向为数字政府标准化。

（责任编辑：张佩玉）