后市场大变局时代，采埃孚售后的应对之道

作为全球具有高度影响力的汽车行业服务平台，2023年11月29日-12月2日，第18届Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会）在上海国家会展中心举行。本届展会整体展示面积超过30万m2，较上届增长36%，吸引了来自41个国家及地区的5652家海内外参展企业同台亮相。

作为上海汽配展的“老朋友”，采埃孚售后（ZF Aftermarket）携全线产品亮相。开展首日，采埃孚集团执行副总裁、售后事业部负责人菲利普·科尔普龙（Philippe Colpron）更是从德国远道而来，亲临展台开幕现场，并在发言中承诺，采埃孚售后将为实践下一代出行不遗余力，立足中国，服务中国的愿景。开幕仪式后，菲利普·科尔普龙与采埃孚售后事业部副总裁、亚太区负责人张志豪共同接受了包括《商用汽车》杂志在内的多家媒体的采访，分享了全球汽车售后市场的发展趋势、采埃孚售后的发展现状及未来方向等内容。

售后服务体系正在发生巨变

近年来，新能源化和智能化的深度变革在商用车领域持续推进，给商用车行业带来新契机的同时也给售后服务带来了新挑战。而在存量市场竞争日益激烈的背景下，服务水平的高低已成为各商用车企业进行差异化竞争的关键因素。

新能源商用车在结构和性能方面与传统燃油车存在着较大的差异，其后市场服务领域也明显不同于传统商用车。与传统车辆相比，新能源车辆结构更加复杂，对售后系统来说，需要保养的产品与之前完全不同，维修方式需要改变。有调查显示，目前阶段国内新能源商用车售后市场的现状是：缺乏专业的维修服务人员和设备，售后服务标准不统一、不规范，企业授权服务站或维修企业售后服务水平不高，等等。而未来面对智能化商用车的进一步发展，对汽车维修行业的影响将更为深远。

“随着新能源车辆的普及，中國汽车产业正在面临新的机遇。采埃孚在中国累积了40多年的市场经验，很自豪能够为乘用车和商用车客户，提供针对传统和新能源汽车技术的整体解决方案。”拥有丰富售后市场经验的菲利普·科尔普龙认为，新技术正在颠覆售后市场领域。几十年来，该领域的特点是配件销售，而现在则是需要新的商业模式、改进的服务理念和对客户期望的更深入理解。

在采埃孚看来，对下一代售后市场而言，预防性检测维护的价值要大干故障出现后的维修。作为拥有原厂品质部件的全球供应商，采埃孚售后拥有第手资料，并将其转化对售后市场客户的助力。

核心在于多维度提升客户价值

应对当前汽车售后市场的新局面，仅仅做到全面的产品组合和售后技术研发是远远不够的。而要构建完善的服务体系、建立与之配套的运营支持，并将具有竞争力的综合解决方案提供给客户以满足其核心诉求，就需要汽车售后企业具备出色的软性服务，包括配件供应的及时性、完善的技术支持与服务、可靠的售后质保、系统化培训课程、修理厂运营能力的提升以及增加终端粘性等。

在此次展会上，采埃孚售后全球首发推出了电动车桥驱动维修套装、天合新能源制动片（蓝色系列）以及电动车高压电驱系统和底盘培训课程。据介绍，采埃孚售后的43种电动车桥驱动维修套装现已可供订购，所有维修均可在不拆卸电力驱动装置的情况下完成。培训课程涵盖高电压安全操作、电驱动系统、动力电池及电动车底盘。目前，全球有超过100万名注册技师在采埃孚售后的系统里，他们每天接受从金牌底盘培训课程到新能源高压电高阶培训课程的赋能。这种赋能直在持续进行中。

此外，采埃孚售后还在本届展会上强调了采埃孚售后3.0，即在原有的配件供应和门店赋能基础上，通过为车辆提供关键性数字化支持，提升每个用户的出行体验。据张志豪介绍，采埃孚售后3.0更加关注为渠道客户提供数字化服务，通过数字化服务，包括运营数据检测、软件服务、预防性和预测性维护与维修服务等，能及时了解车辆状况并给予必要的干预和优化。这些将通过采埃孚下一代售后市场规划得以实现。采埃孚售后的目标是通过为车辆提供关键性数字化支持，帮助用户节省时间、成本和减少事故隐患，提升每个用户的出行体验。

在11月初的2023进口博会上，采埃孚售后与米其林中国正式宣布达成合作。采埃孚售后为驰加1600个门店赋能，并为中国消费者提供无忧的汽车零部件更换体验，让消费者更加便捷地使用到采埃孚售后提供的全系列优质产品。

针对商用车市场，采埃孚在2018年开发了针对商用车售后服务特点的智云平台Digital Service Platform（DSP），并在不断进行迭代更新。此外，采埃孚还推出了针对客车的Bus Connect和针对物流车队的TrailerPulse。2023年，采埃孚售后在中国市场推出了商用车后市场解决方案，通过“采埃孚销售服务”微信公众号，用户可以轻松获取采埃孚售后的完整产品目录、车队案例以及服务解决方案等信息。

值得一提的是，商用车后市场解决方案中的ZF[pro]Service（采服汇），是采埃孚售后在中国市场率先推出的商用车服务品牌项目。据张志豪介绍，“采”指的是采埃孚，“服”指的是服务，“汇”指的是汇聚大众的力量。他表示“这是我们一个比较大胆的尝试。针对中国商用车市场信息不透明的情况，很多用户、车主，甚至车队，不知道如何找到好的产品和服务。过去，我们都是通过渠道经销商，把正确的信息传递到车队、修理厂。现在，我们希望通过数字化的渠道，可以给用户一目了然的信息，把我们能够提供的服务直接给到广大终端用户。”

张志豪在采访的最后表示“我们此次参展的主题是‘Together in motion。这实际上也反映了我们对未来市场的态度在新布局中，单打独斗很难完成一件事情。所以，我们要携手共创，与我们的伙伴们一起探讨。对于这一点，采埃孚持开放的态度，我们希望与伙伴们携手共创。”

（责任编辑：王作函）