积极探索“新闻+政务服务”做好赋能社会治理“必答题”

任黎明 周锁峰

沟通、对话、融合成为新时代县级融媒体发展的未来方向。当下，县级融媒体中心如何做好赋能社会治理的“必答题”？张家港市融媒体中心当好新闻宣传“桥头堡”、深挖民情民意“蓄水池”、筑牢社会情绪“拦河坝”，以打造“主流舆论阵地、综合服务平台、社区信息枢纽”为功能定位，积极探索“新闻+ 政务服务”的融合路径，架起民生诉求的“高速路”和服务群众的“连心桥”。

一、内容建设聚焦社会治理，当好民情民意联络员

地域性和亲切感是县级融媒体中心的优势。县级融媒体中心既要做畅通和规范基层民生诉求表达、利益协调和权益保障的有效通道，又要成为疏导群众情绪、有效化解和解决群众矛盾的重要抓手。围绕打造新型传播平台，今日张家港APP 在整合政务服务、便民服务、媒体服务的基础上，上线“市民诉求中心”一站式服务平台，设置了我要反映@ 张小融，包含政府求助、政策咨询等诉求类别。同时，发挥媒体舆论监督作用。除此之外，2022 年张家港市融媒体中心开设全媒体新闻服务类栏目《@张小融》，多领域、多层面、多角度直击市民诉求中的难点、堵点和痛点。《@ 张小融》栏目从群众关心的问题入手，把“操心事、烦心事、揪心事”摆出来，让民生诉求听得到，同时推动相关政府部门及时回应，耐心解答。有调查、有过程、有说法，反映问题不挑事，解决问题促实效。

（一）注重人心感怀，体现深度思考

《@ 张小融》栏目以独特的视角、迅捷的速度、深度的采访，着力打造高辨识度的内容产品，《职场人扔垃圾不自由？》《“地下宠物繁殖场”谁来管？》《公共车位缘何成“私人领地”？》《校门口“堵点”如何疏？》等调查类新闻节目引起了受众共鸣，有效把握舆论引导的时、度、效，坚持在视角上平等客观交流、表达上说家常话，让主旋律、正能量在潜移默化中入脑入心。与此同时，在全媒体传播生态中，与广播舆论监督节目、视频号品牌栏目深度融合，扩大舆论监督的影响力，形成全媒体传播矩阵。

（二）坚持守正创新，增强服务意识

有效的舆论监督既能够严肃公正地指出问题，又能够提供解决问题的“良方”。《@ 张小融》栏目设置了“记者回访”版块，再次深入新闻现场“回头看”，帮助解决群众生活中的实际问题。截至目前，《@ 张小融》栏目累计播出125 期，通过有力度的传播手段和有温度的沟通效果被越来越多的受众喜欢和认可。解决民众诉求只是一个切入口，随着栏目影响力的日益提升，《@ 张小融》不仅关注一桩桩个例事件，栏目最终目的是通过对事件的真实客观报道，使得信息传播进一步打破壁垒，更加全方位、深层次介入到社会生产生活的方方面面，“传播即治理”也自然成为一种必然逻辑。

二、打造综合服务平台，搭建民生诉求连心桥

社会治理是一项复杂的系统工程，新闻媒体是社会治理过程中重要的推动力量。上接天线、下接地气，媒体的传播力和影响力能有效助推社会治理工作走深落实，参与社会治理也成为媒体融合改革的“加分题”。走好全媒体时代群众路线，更要将群众路线与互联网高度“融合”，才能让“最大变量”变成“最大正能量”。

（一）细分类别，精准响应

“市民诉求中心”与张家港市政府公共服务体系深度融合，在传统“12345”电话求助的基础上，打通诉求的线上受理、部门流转、处置回复等功能。开通与群众密切相关的政府求助、政策咨询、不文明现象反映、自助移车等渠道，以及家电维修、车辆救援、开锁保洁等6 大类40 余项家政服务功能，更加精准地收集基层群众在日常生活办事过程中碰到的烦心事。疫情期间“市民诉求中心”收到大量关于咨询核酸点位、发热门诊开设情况以及疫情政策咨询等诉求。张家港市融媒体中心第一时间与部门联动，先后开发接入来港申报查报登记、发热诊疗地图、卫生健康服务热线、防疫黄页等服务应用近20 项；为方便市民就近核酸检测采样，自主研发“便民核酸检测采样点地图”服务，快速响应政府职能部门和人民群众的迫切需求。除此之外，根据不同时期用户的需求度快速响应及时调整服务功能的排列位置，贴近用户需求，提升平台实用性、服务性。

（二）完善流程，闭环管理

张家港市融媒体中心利用技术优势，搭建服务平台，负责平台的建设和运维；市社会治理现代化指挥中心负责诉求受理、转派、督办、回访等工作。打开“市民诉求中心”，点击“我要反映@张小融”选择类别，市民可通过图片、文字等形式进行反映，平台实时接单、分类、派单、办理、反馈，形成全流程闭环处理、各环节精准衔接。相关处理过程实时发布，办理结果及时反馈，市民在诉求办结3 天内，可对办理情况进行满意度评价，作为部门绩效评估的重要指标，推动相关职能部门及时回应，耐心解答，确保整改落实见成效。“市民诉求中心”平台上线以来，共受理各类诉求9.3 万余件，办结率99.52%。《@ 张小融》栏目也从办理的各类诉求中寻找新闻线索进行跟踪，一档服务类新闻栏目与一站式服务平台的创新联动，既畅通了群众诉求表达渠道，又建立健全为民办实事长效机制，更能帮助基层党委政府了解民意、科学决策，不断丰富民意“集散中心”的概念和内涵，推动社会治理转型与治理能力提升。

三、延伸主流媒体价值链，助力张家港建设更高水平“善治之城”

新闻媒体的影响力，始终以优质内容为根基，这是“融合”不变的主题。张家港市融媒体中心始终坚持党性原则、站稳人民立场，始终牢记坚持生产和传播权威、优质内容，是主流媒体的职责使命所在、安身立命之本，让“内容核心竞争力”成为中心高质量发展最强驱动力。

目前，与市民密切相关的民生刚需功能依然是客户端提升日活和黏性的有力保证。接下来，今日张家港APP“市民诉求中心”一站式服务平台将大力实施功能提升工程，不断补充和完善市民刚需的热点应用，提高平台功能模块的集成率，优化市民操作使用的便捷性。《@ 张小融》栏目更是做好舆论引导工作的关键一招，将始终守牢主流媒体站位，坚持为民情怀，注重把道理讲透彻、把故事讲生动，以引人入胜的方式启人入道，通过循循善诱的方式让人悟道，营造出向上向善的舆论环境。

全媒体时代加速发展，推进媒体融合发展进入提质增效的关键阶段。媒体融合发展不仅仅是一个传播命题，还是一个治理命题。建强用好县级融媒体中心，提升社会治理效能，打造群众参与、开放共享的重要平台，有助于把民众所需所盼与党委政府积极作为对接起来，把服务延伸到基层、问题解决在基层，更有效更强力地夯实执政基础。这是县级融媒体中心的立身之本。

新闻传播领域的发展，更是与社会治理能力建设息息相关。近年来，张家港市融媒体中心利用融媒体优势，进一步整合平台资源，积极探索“新闻+ 政务服务”路径，创新传播内容、形式和载体，开发融媒服务产品，在新闻资讯、政务服务、信息收集、舆情研判等方面提供精准化、精细化服务，成为地方党委政府“服务民生”的新渠道、“指尖问政”的新抓手。

在未来，张家港市融媒体中心将依托全体媒平台以传播速度快、覆盖面广、互动性强等优势，进一步做强舆论监督节目，塑造舆论监督品牌，扩大舆论监督影响；以今日张家港APP 作为参与城市信息化建设的重要平台，成为数字政府领域的重要共性支撑和能力供给，助力张家港建设更高水平的“善治之城”。