山西省《养老机构服务规范》标准实施效果评价

摘 要：标准是先进经验和知识的总结，标准制定则是一个隐性知识输入、显性知识输出的过程。已发布实施标准的显性知识逐步融合到技术、服务和管理工作中，推动标准制定者与使用者知识的交互，加之技术的更新、工作的优化，新的标准相关隐性知识相继产生，并通过标准实施效果评价的方式被标准制定者所获取，推动标准文件进一步得以修订完善。本文基于山西省《养老机构服务规范》地方标准案例，从标准技术内容、标准实施过程、标准实施效益等方面建立标准实施效果评价模型，打造标准制修订所需隐性知识提取的科学方法，以期为标准化领域知识管理理论和实践的发展提供参考。

关键词：标准，实施效果评价，知识管理

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.12.020

0 引 言

标准实施效果评价是衡量标准化工作成效的重要工具，是提升标准先进性、适应性和可操作性的重要依据。要让标准成为质量的“硬约束”，标准实施效果评价工作是其中的关键。2015年，国务院印发的《深化标准化工作改革方案》提出要“开展标准实施效果评价，建立强制性标准实施情况统计分析报告制度”。2017年，新修订的《中华人民共和国标准化法》规定“应当建立标准实施信息反馈和评估机制，根据反馈和评估情况对其制定的标准进行复审”。2021年，中共中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》，指出要“开展标准质量和标准实施第三方评估，加强标准复审和维护更新”。以上政策法规表明，开展标准实施效果评价已经成为我国标准化工作的重要内容，是加强标准制定和实施监督的关键技术手段。随着实践的推进，标准实施效果评价相关研究也不断涌现，主要聚焦两方面。首先是评估的方法与原理，如牛金辉等（2018）[1]整体梳理了国内外标准实施效果评价的研究进展，并对评价方法与原理进行分类阐述；计雄飞等（2021）[2]分析了当前标准实施效果评价工作过程中存在的问题，确立标准实施效果评价的原则、方法和步骤；梅慧等（2021）[3]基于标准化工作的实践需求，探索了标准实施效果评价指标体系的构建原则、总体框架、共性指标、数据采集与分析方法；逄锦山等（2022）[4]总结了标准数字化发展趋势对标准实施效果评价数据采集与分析的影响。其次是评估范围及应用，如刘俊锐等（2023）[5]提出一种基于标准属性的标准实施效果评价框架，通过计算标准属性来构建更适合的评价指标范围，并采用案例研究进行可行性验证；张芹等（2018）[6]认为标准实施效果评价应该包含标准技术指标的符合性、标准实施的具体情况以及标准实施效益三方面，且评价方法要因标准而异；李元沉等（2022）[7-8]对标准实施效果评价的内容和方法进行论证，从符合性、实施情况和效益三方面构建评价指标体系，进一步对《西安传统小吃制作技术规程 牛、羊肉泡馍》地方标准开展评价研究。综合现有文献来看，尽管标准实施效果评价相关研究已有一定基础，但尚无研究关注这一过程的知识转移及管理。本文以山西省《养老机构服务规范》地方标准实施效果评价为例，总结评价方法、分析标准不足并反思标准化知识管理。

1 标准化与知识管理关系探析及案例背景

1.1 标准化与知识管理关系探析

标准可以被认为是一种知识创新发展和知识动态演变的可视化结果，是知识的显性表达和规范总结。标准制定期，是显性知识聚合成为更有序的显性知识集的阶段。标准制定者将他们在工作中不断积累的隐性知识，通过标准化方式表达，成为新的显性知识，再整合成为行业、领域更为有序的显性知识集，并经过协商一致后，整合为高度有序的正式标准文件。该过程需要调动行业上下，以及其他利益相关方参与，并通过集体会议、讨论等方式达成一致。标准制定过程促进相关行业的知识系统由低级有序发展为高级有序。

标准实施期，标准制定完毕后，在整个行业内被自愿采用，显性知识从标准制定组织层面流动至实施层面。标准在宣贯和实施过程中，多会遭遇不确定因素，包括新政策的发布、新技术的应用等，会产生标准部分内容不再适用的情形。对标准進行评价，确定标准是否适用就迫在眉睫，知识系统获得再次优化和提升的机遇。

标准反馈期，即对标准实施效果的评价过程，显性知识通过实践又重新内化，成为个人主观的隐性知识。标准经过实践，相应的标准化产品进入市场，显性的标准知识及其衍生物扩散到更多个体。该阶段也应适时评价标准，关注适用性，采取相应改进和预防措施，并根据实施方的反馈和需求，更新或者废止标准。

1.2 《养老机构服务规范》标准评价背景

根据山西省统计局数据，山西省60周岁及以上老年人数量占比达16.3%，而65岁及以上老年人数量占比达10.4%，虽然均低于全国平均水平，但老龄化趋势短期难以逆转。养老服务对于山西省而言，是一个艰巨的任务，是一个不容忽视的问题[9]。山西省积极响应国家加快老龄事业和养老产业发展的号召，大力推动本省养老产业发展，结合本省实际状况，针对存在的不足和面临的问题，坚持投入资金来源的多元化，服务模式的多样化，将养老服务业、旅游业、医疗卫生保健等产业互动发展，并进行深度融合，探索适合自身实际的养老服务模式[9]。

山西省养老服务产业发展注重发挥标准的技术支撑作用，目前已制定地方标准71项，被评价的地方标准为DB14/T 1330-2017《养老机构服务规范》。该标准于2017年3月首次发布实施，由山西省民政厅提出并归口，山西省老年公寓负责起草。该标准规定了养老机构服务的基本要求、设施设备、人员资质、服务内容、服务质量及评价与改进，适用于全日制养老机构的运行与管理[10]。该标准的实施，能够为山西省养老机构服务行为规范、科学经营管理提供技术支撑，更有助于保障老年人合法权益。与此同时，2020年施行的《山西省标准化条例》规定“应当建立健全地方标准实施信息反馈和评估机制，根据信息反馈和评估情况对地方标准进行复审”。因此，《养老机构服务规范》地方标准实施评价对于山西省养老服务业发展和标准化工作开展都具有重要意义。

2 《养老机构服务规范》标准评价实施

2.1 评价指标

本研究针对养老服务地方标准的适用范围和标准化对象，设计了养老服务地方标准实施效果评价指标体系。指标体系为3级，其中一级指标3项，分别是标准技术内容、标准实施情况、标准实施效益；二级指标7项，分别是标准合理性、标准可行性、标准协调性、标准宣贯、标准执行、经济效益、社会效益；《养老机构服务规范》三级指标13项，具体描述评价指标内容如表1所示。

2.2 问卷调查

根据标准的适用范围，本研究编制了面向民政主管部门、养老服务标准化专家、养老服务机构及养老服务机构客户的4套调查问卷。一是主管机构调查。养老服务工作是民政部门管理职责之一。中华人民共和国民政部的职责明确规定负责统筹推进、督促指导、监督管理养老服务工作，拟订养老服务体系建设规划、政策、标准并组织实施，承担老年人福利和特殊困难老年人救助工作。因此，面向山西省民政部门设计的调查问卷主要是调查标准实施情况，包括标准的宣贯和执行情况。调查回收问卷72份，其中35份为养老机构填写，非有效数据，实际有效问卷为37份。二是行业专家调查。为全面了解养老标准技术内容的合理性、可行性与协调性，邀请了17位既熟悉所评价标准，又有丰富实践经验的专家进行问卷调查。专家主要来自北京市民政局、北京医院、山西省标准化研究院、山西省社会福利院和山西省老年公寓等机构，最终有10位专家参与，有效问卷10份。三是养老服务机构调查。养老服务机构是养老服务标准的执行部门，面向山西省各地方养老机构的调查问卷包括了标准的技术内容、实施情况和实施效益，全面了解标准在养老机构实施过程中遇到的各种情况。调查养老机构225家，去掉重复填写数据，得到有效问卷181份。四是受众调查。养老机构服务的客户即接受养老服务的老年人，调查主要关注老年人对养老机构服务的满意度。邀请养老机构的老年人或其家属和监护人填写问卷共1325份，去掉同一养老机构姓名重复老年人数据，得到有效问卷1281份。

2.3 结果统计

基于调查结果来看，该项标准实施呈现出五方面问题。

一是标准内容有待修订。从标准合理性与可行性看，该标准的合理性、可行性得到调研专家一致认可，而养老机构调研的有效数据中，认为标准内容合理达到178家，占比98%。不过有养老机构提出该标准没有深入分析基层、小的养老机构发展难点；对于三四线城市的养老机构，标准实施带来了各方面成本的增加，而经费不足导致服务无法得到最终提升。从标准协调性看，问卷反馈和专家调研指出，养老机构许可证已取消。根据2020年《养老机构管理办法》规定，养老机构只需办理备案。因此该标准中4.1条规定的“养老机构应取得《养老机构设立许可证》”内容与新规不符，需要调整。除此之外，该标准与养老服务领域国家标准、行业标准、山西省其他地方标准没有冲突和矛盾的问题。

二是标准宣贯有待加强。从标准推广看，大部分主管部门和养老机构都开展了该标准的宣贯活动，只有个别主管部門和养老机构未开展。主管部门开展标准宣贯活动方式主要为标准培训和养老服务相关主题活动，其次是标准及相关资料的展示，还有部门通过转发上级民政部门文件通知等形式进行标准宣贯。养老机构开展标准宣贯活动方式主要为标准内容培训，还有些养老机构在家访中进行宣讲、召开老年人会议进行口头宣传等。不过主管部门和养老机构编制或出版实施该标准的指南、手册、图集等相关材料的比例较低，主管部门不超过25%，养老机构不超过60%。从标准衍生材料传播看，少数主管部门和大部分养老机构对该标准的衍生材料进行了传播，主管部门传播方式主要为文件下发、会议介绍、网络宣传等。

三是标准执行有待落地。从政府部门采用情况看，该标准被政府部门引用的比例较低，只有约2成。被政府部门引用的文件有《永济市2018年养老院服务质量提升工程专项行动方案》和《曲沃县民政局关于印发〈2018年养老院服务质量提升工程专项行动方案〉的通知》。从服务组织应用情况看，养老机构执行该标准和服务人员了解掌握该标准的比例很高，超过97%；养老机构配套发布所评价标准的实施方案比例较高，达到85.8%，好于预期。

四是经济效益有待提升。从服务成本看，养老机构执行该标准后，服务培训投入、服务设施设备投入、服务用品投入和信息系统建设投入都有所增加，但在服务赔偿成本、服务管理成本上有所下降。从服务收入看，养老机构执行该标准后，提高服务收入的机构比例有56.3%，经济效益潜力挖掘成效还需增强。

五是社会效益有待优化。从服务质量提升看，执行该标准后，98.9%的养老机构内部管理体系能够得到不断完善，大多数养老机构在发生服务纠纷/投诉/事故方面的评价为优，少数为良和差。99.5%接受养老服务的老年人或其监护人认为养老机构提供的服务满足他们的需求，只有0.5%的老年人或其监护人对其所在的养老机构提出要增加或改进相应服务的建议。接受养老服务的老年人或其监护人对养老机构在服务过程中提供的生命安全保障、财产安全保障及服务的及时性、服务态度、服务环境、设施布局以及服务收费标准等方面比较满意。最满意的是服务态度，满意度相对较低的是生命安全保障。从服务组织竞争力看，大多数养老机构2016年至2019年每年获得县级以上集体荣誉数量和每年服务人员获得相关资格证书的百分比都很低，有多半养老机构在获得集体荣誉方面的评价为差，近一半养老机构在服务人员获得相关资格证书方面的评价为差。从市场规范性看，养老机构在依法登记、硬件设备、消费者权益保护、按照标准规定服务流程开展服务、公开声明服务项目内容等方面表现较好，优良率达到90%以上。

2.4 数据处理

本研究采用专家打分法对《养老机构服务规范》标准评价的指标体系赋予权重，邀请3位专家打分并利用yaahp软件对结果进行集结，3位专家数据集结方法为各专家排序向量加权算术平均。最终得到《养老机构服务规范》各级评价指标的权重如表2所示。

进一步的数据处理经过四个阶段：首先，对4套调查问卷的问题答案进行无效答案剔除，得出每个问题的有效答案数量，根据问题答案对应评价指标进行评价等级的数据转换；其次，通过对4套问卷问题答案转化后的评价等级进行统计，得出每个指标的问卷结果统计数值；再次，对4套问卷问题评价等级统计结果进行分析，计算出每个问题评价等级的隶属度，根据每个指标对应的问卷问题组合，计算出每个指标评价等级的隶属度，进而借助模糊综合评价模型B=A×R（A为指标权重，R为指标隶属度矩阵），计算标准的综合评价结果；最终得出《养老机构服务规范》的综合评价等级（优、良、中、差）的隶属度为（0.8385、0.0058、0.0022、0.1537），按隶属度最大原则，该标准的实施效果定性评价结果为优。

3 标准制修订建议及知识管理反思

3.1 标准制修订建议

通过问卷调查、数据收集及分析评价得出的结果显示，《养老机构服务规范》地方标准的内容比较合理，符合老年人对养老机构服务的需求，具有较强的指导性和可操作性。标准的实施虽然给养老服务机构服务培训投入、设施设备投入、服务用品投入和信息系统建设等方面增加了成本，但同时也降低了服务管理成本，服务产生的纠纷、投诉和事故率也有所下降。在实施该标准后，养老机构的服务效率和服务收入得到一定程度的提升，接受养老机构服务的老年人或其家属和监护人对养老机构的服务整体也较为满意。

同时，评价结果也指出《养老机构服务规范》标准在技术内容方面存在三方面问题：一是养老机构许可证制度已取消，改为备案制度，因此需要根据国家政策要求进行调整。二是随着养老服务的市场需求不断增多，专业要求不断提升，该标准的服务项目和要求可以“按需”修订。三是需要进一步调研分析三四线城市养老机构的实际情况，制定可以有效指导基层养老机构服务开展的标准规范。

3.2 标准化知识管理反思

从知识管理的角度看，该项标准的实施应用取得一些成效，起草单位和专家在科学理论知识（显性知识）指导下，结合全省養老服务机构常年的、大量的实践经验（隐性知识）制定出该标准，对养老服务实践发展产生积极作用。但该标准实施也面临一些挑战，如行业主管部门作为知识管理和推广主体之一的工作力度有待提升，导致很多知识还未予以推广，便已过时。因此，作为知识转化的成果，地方标准在制定、发布、实施后，必须加大宣贯和推广力度，避免成为一项束之高阁的成果，而要形成知识与实践良性互动的标准化工作格局。

参考文献

牛金辉，王细凤，袁照路.标准实施效果评价研究进展[J].中国标准化，2018（13）：101-104.

计雄飞，王越，甘宁，等.标准实施效果评价初探[J ].中国标准化，2021（15）：82-87.

梅慧，徐术坤，韩阳昱，等.标准实施效果基础评价指标体系[J].中国标准化，2021（3）：80-85.

逄锦山，吕雪，李童，等.基于标准数字化的可量化标准实施效果评价方法[J].信息技术与标准化，2022（10）：79-83+87.

刘俊锐，赵力丹，逄锦山，等.基于标准属性的标准实施效果评价方法探究[J].中国标准化，2023（1）：35-42+64.

张芹， 杨军. 标准实施效果评价路径浅析[ J ] . 标准科学，2018（7）：83-85.

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李元沉，王爽.浅谈西安市传统小吃地方标准实施效果评价[J].中国标准化，2022（8）：40-45.

魏娟娟.省际区域视角下山西养老服务产业的发展研究[J].现代农村科技，2020（3）：4-5.

养老机构服务规范：DB14/T 1330-2017[S].

作者简介

武建国，本科，高级工程师，研究方向为标准化和质量。

（责任编辑：张瑞洋）