成都城市公园游客忠诚度评价与提升策略

熊燕飞 谭玲玲 陈嘉鑫 柏莉梅 吴 叙

（成都大学旅游与文化产业学院，四川成都 610106）

引言

游客忠诚度是指游客对某一游憩空间所具有的偏爱，对该游憩空间产生重复游览的行为[1]。忠诚度是测评游客满意度的重要指标[2]，对于游憩空间维持游客偏好、保持竞争优势具有重要意义。公园是城市居民重要的游憩空间，提高游客忠诚度不仅是城市公园高质量发展的重要体现，还是提升城市居民民生福祉的内在需求。近年来，学者从不同角度对城市公园进行了系统研究，研究内容主要集中在城市公园的空间分布及公平性、功能拓展与产品设计、游客满意度、游客时空行为等方面[3-6]。学者虽然开始关注城市公园游客忠诚度研究[7]，但仅注重以某一城市公园为案例开展实证研究，对城市公园游客忠诚度缺乏整体评价、对不同群体游客的忠诚度进行比较研究鲜有涉及。本文以成都为研究区域，运用模糊综合评价法、结构方程模型对城市公园的游客忠诚度进行评价，并对不同群体游客进行比较，以期拓展城市公园的研究内容，为城市公园建设与管理提供科学的依据。

一、研究区概况、数据来源与研究方法

（一）研究区概况

成都位于中国西部地区，四川省的省会城市。当地生态环境良好、人文底蕴深厚，正在推进公园城市建设。2022 年1 月，国务院正式批复同意成都建设践行新发展理念的公园城市示范区。因此，以成都为研究区域，对城市公园的游客忠诚度进行分析，具有一定的典型性和代表性。

（二）数据来源

在参考借鉴已有相关成果的基础上[8]，本文从态度忠诚度和行为忠诚度两个维度评价城市公园游客忠诚度，态度忠诚度通过重游意愿、推荐意愿、首选意愿三个观测变量反映，行为忠诚度通过出游次序、重游次数、正面宣传次数三个观测变量反映。问卷设计中，各观测变量采用李克特五级量表进行题项设置。本文选择人民公园、塔子山公园、东湖公园、三圣花乡公园、和美公园等5 个公园为调研地，于2022 年4 月1 日至30 日开展调研。调研共发放550 份问卷，回收有效问卷529 份，有效率96.18%。运用SPSS 18.0 软件对问卷数据进行检验，结果显示：克朗巴哈系数（Cronbach’s α）为0.816，KMO 为 0.809，问卷具有良好的信度和效度。受调查者的人口结构特征见表1。

表1 受调查者的人口结构特征

（三）研究方法

本文采用模糊综合评价法、结构方程模型对城市公园游客忠诚度进行评价。

第一，建立因素集U={行为忠诚，态度忠诚}，评价集V={很差，差，一般，好，很好}（对应李克特五级量表）。统计每个指标隶属于评价集V 的评价次数占总评价次数的比例，得到模糊评判矩阵：

第二，运用结构方程模型构建城市公园游客忠诚度模型（见图1），根据模型中各观测指标在其潜变量上的标准化后的因子负荷系数，作归一化处理后，得到权重：A=（0.115,0.167,0.169,0.188,0.188,0.173）。

图1 游客忠诚度的结构方程模型

第三，采用M（·，⊕）模型，计算综合隶属度：B=A。R=（0.095,0.088,0.207,0.309,0.301）。

第四，总体判分：H=0.095*1+0.088*2+0.207*3+0.309*4+0.301*5=3.663。

二、成都城市公园游客忠诚度评价

（一）总体评价

成都城市公园游客忠诚度为3.663，忠诚度位于中等偏上水平。这主要得益于近年来成都公园建设得到了重视，公园内部配套设施逐渐完善，服务质量得到了较好提升。进一步分析发现，城市公园游客态度忠诚度为3.988，行为忠诚度为3.203。态度忠诚度高于行为忠诚度，表明游客总体上表现为潜在忠诚，行为忠诚度还有进一步提升的空间。

（二）不同人群忠诚度评价

第一，从年龄上看，老年游客对城市公园的忠诚度较高，年轻游客群体的忠诚度较低。55 岁以上游客的忠诚度最高，为4.290。18 ～25 岁游客的忠诚度最低，为3.162。游客在不同年龄阶段的闲暇时间、对身体健康的关注程度有一定差异，从而影响游客的出行距离和对公园的选择。老年群体有较多的闲暇时间，对身体锻炼较为注重，在公园游憩已成为老年人日常生活的重要部分。

第二，从学历上看，游客忠诚度与学历呈负相关关系，低学历游客对城市公园的忠诚度高于高学历游客。初中及以下学历游客的忠诚度最高，为3.939。大专及本科学历游客的忠诚度最低，为3.515。其主要原因在于，低学历游客对公园的设施及服务要求相对较低，而高学历游客对游憩有着更高的期待和要求，公园游憩项目相对单一，对其吸引力较弱。

第三，从职业上看，不同职业人群的忠诚度水平表现出较大差异。离退休人员游客对公园的忠诚度最高，为4.395。学生游客对公园的忠诚度水平最低，为3.279。学生群体的闲暇时间相对较少，同时在目的地选择时强调开阔眼界、满足求知欲，而城市公园多以观光游览活动为主，因此其对城市公园的忠诚度较低。此外，不同职业的游客因游憩需求不同、使用城市公园的方式不同，在城市公园的忠诚度上出现了较为明显的差异。

第四，从客源上看，本地居民的忠诚度要高于外地游客。本地居民对公园的忠诚度为3.772，外地游客对公园的忠诚度为3.262。受闲暇时间、成本等因素影响，外地游客通常选择知名度较高的公园游览，且重游率较低；城市公园是本地居民日常休闲游憩的重要场所，当前游客更愿意选择出游距离较近的城市公园作为目的地，故本地居民对城市公园的忠诚度更高，且重游率较高。

三、成都城市公园提升策略

（一）完善城市公园设施及配套

成都城市公园应注重城市公园基础设施的日常维护与文化内涵彰显，制定统一的公园管理维护标准，完善停车场规模、公共厕所等设施，按照分级配备的原则合理布局，满足不同年龄段、不同休闲偏好人群的基本需求。交通对公园游客的满意度影响明显[9]，因此公园管理者要优化公园内部、外部交通，充分考虑周边的交通量及人流量，增加公园入口数量，提高城市公园的可达性、可进入性、便捷性；加快数字化、智能化在城市公园中的利用，设置智能指引标识、广播监控、定位报警系统等智能信息化设施，打造智慧公园；强化公园设施与布局的人文关怀，关注老年人、小孩对设施的需求与使用偏好，加强公园设施中儿童游乐、体育健身等基础性服务设施的建设，推动儿童友好型公园建设和公共空间适老适残化改造。

（二）提升城市公园服务水平

成都城市公园要加强对公园管理人员、服务人员的日常培训与技能提升，保证公园日常的维护质量，全面提升服务水平。相关负责人要加强对城市公园的安全管理，定期排查清理公园内部存在的安全隐患与风险，建立健全公园突发事件的应对机制与医疗保障，完善风险防控和应急体系，打造高品质的公园服务体系，营造优质安全的游憩环境；基于不同人群、不同游憩需求，配置多类型、多层级的公园体系，不断提升公园服务游憩需求的供给水平，满足游客的多元化的游憩需求，强化市民的公园观光体验，让市民在家门口就能享受到安全舒适、高品质特色化的公共服务。

（三）丰富城市公园类型与功能

成都城市公园可以实施“公园+”发展战略，加快“公园+研学”“公园+文创”“公园+演艺”“公园+康养”等复合型产品开发，打造具有特定主题的城市公园，创建特色化、多样化的公园场景，提升城市公园吸引力，焕发城市公园发展新活力。在城市公园运营时，相关负责人应升级公园运营模式，培育产业IP，结合实际导入艺术表演IP、素质教育IP 等，定制公园专属文化空间，推动形成集多业态、服务于一体的综合体，丰富公园的功能与服务，满足不同群体游客的需求；积极举办节庆、赛事、团建等活动，注重各年龄层次市民的活动参与，从而提高城市公园的知名度，增强游客的口碑传播。此外，城市公园功能区域也要合理布局，在避免人群过度聚集的基础上让游客在各区域开展各自的活动，使公园成为集聚公共功能的活力中心。