“双精准五融合”产教融合教学改革的探索与实践——以现代学徒制专业课程“服务与沟通”为例

逄小斐

（广东邮电职业技术学院 经济管理学院，广东 广州 510000）

一、研究背景

中共中央办公厅、国务院办公厅《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》提出，推动现代职业教育高质量发展，要把质量作为教育的“生命线”，把课堂作为教学改革的“主战场”，强化“一切教改到课堂”的鲜明导向，凝聚“课堂第一阵地”的共识，夯实课堂在学校各要素、教育各环节中的核心地位，筑牢课堂主阵地，重塑课堂价值[1]。

职业教育是区别于普通教育的教育类型，其在培养目标与课程教学上的应用性区别于普通教育的学术性[2]。尤其对于现代学徒制这种双元育人、工学结合的人才培养模式，更要以培养不同层次技术技能人才为主要教学内容重构课堂，把握好课堂教学中理论知识与实践运用、人文素养与技术技能的关系，既要重视学生动手实践能力与职业技能的培养，也不能忽视学生理论基础的奠定和人文素养的提升[3]。为了实现现代学徒制培养目标，学校与行业、产业深度融合，进行产教融合深度育人是必然路径。

广东邮电职业技术学院与广东电信、广东省通信产业服务有限公司等通信行业代表企业在长期合作中开展了“双精准五融合”的产教融合实践，以职业教育校企精准对接、精准育人“双精准”为理念，通过校企双方在教学内容、教学方法、师资队伍、教学资源、考核评价方面的“五融合”，开展现代学徒制专业课程教学改革，有效保障了现代学徒制人才培养质量，实现人才培养和使用一体化，实现校企双方在信息、技术、资源、利益等领域共建共享，从而进一步增强教育发展的适应性，提高教育服务经济社会和产业发展的能力和水平，保障人才培养供给侧和产业人才需求侧有效衔接[4]。

二、“双精准五融合”产教融合实践

现代学徒制作为职业教育的创新型校企合作育人模式，具有“双主体”育人的优势，在产业、企业与职业教育中发挥着重要的“桥接”作用，该模式的培养目标和培养要求对于提高职业教育育人质量具有重要意义[5]。为了实现现代学徒制的人才培养目标，产教深度融合是必然之路与重要前提。然而校企双方由于组织结构、办事流程、考核机制等方面存在较大差异，产教深度融合一直是人才培养过程的难点。为解决产教深度融合的难题，避免学历教育与企业实际需求脱节，广东邮电职业技术学院与广东电信、广东省通信产业服务有限公司等通信行业代表企业在长期合作中开展了“双精准五融合”的产教融合实践，基于广东省通信服务行业转型升级实施校企精准对接、精准育人，通过校企双方在教学内容、教学方法、教师队伍、教学资源、教学评价五方面的融合，使人才培养与行业、企业发展紧密对接，保证所育人才即为行业所需、符合产业发展需要（见图1）。

图1 “双精准五融合”产教融合实践示意图

（一）教学内容与岗位要求融合，确保课程培养目标与岗位目标相吻合

以企业岗位为基点，应用工作过程系统化的原理及方法，实施人才培养方案和课程体系研发，开发课程标准和课程内容，课程主要内容与案例均来源于岗位核心能力要求与实际案例，确保学生学习内容与岗位工作内容不脱节，课程培养目标与岗位要求、职业发展目标相吻合。

（二）教学方法与培训方法融合，改变传统授课方式，实现学生技能提升

把企业培训中有效教学方法应用到学历教育之中，改变传统的以教师为中心的讲授式课堂，建立以学习者为中心的启发式、开放式、双向交流的课堂，综合运用在岗辅导、情景模拟、行动学习、合作学习等教学方法，使学生在课堂中进行关键技能的解析与实训，提升学生对工作场景及岗位的认知，帮助学生提升学习效果和工作绩效。

（三）专任教师与企业培训师融合，培养“双师型”师资，提升“双师”教学能力

基于专任教师与企业培训师的特点，校企双方开展了“教科研走进企业”，“共同上好一门课”等系列活动，提升“双师”教科研能力。学校推出教师激励政策，鼓励专任教师深度参与企业在研项目，或带着教科研课题在企业一线寻求解决方案，提升专任教师专业能力、社会服务能力；通过专任教师与企业培训师合作上好一门课，为企业培训师提供更多教学开发及授课机会，提升企业师资教学能力。与此同时，学校每年度开展“双师”培训认证，重点训练校企师资职业教育教学理念、教学方法、教学标准实施等方面，通过认证才能承担教学任务。

（四）课程资源与企业培训资源融合，所学即所用，提升学生工作绩效

由学校专任教师和企业培训师共同组建课程团队，依托课程开发核心课程学培融合教材，课程案例与实训项目主要来自企业一线，与工作内容保持同步；开发岗位带教手册作为普通教材的补充，企业师傅依据岗位带教手册进行学徒岗位带教；将学历课程资源与企业培训资源、典型案例等有效组合，共建课程教学资源库；校企双方以课程为载体，实现资源共建、共享、共有，使人才培养配合企业发展需求，精准助力企业发展。

（五）课程评价与企业考核机制融合，建立校企一体的评价管理体系，实现学生评价管理规范化和针对性

借鉴企业培训评估模型——柯氏四级评估法，建立现代学徒制四级评价体系，从反应层、学习层、行为层、绩效层四个维度对学徒整体表现进行评价[6]（见图2）；考核内容多来源于真实职业场景的工作任务，与岗位工作内容的匹配度极高；将企业员工管理机制、考核要点等融合到学生管理、考评之中，形成基于岗位的学生管理制度及多元评价体系，实现学生管理考核与企业员工管理考核精准对接，帮助学生快速从学生角色过渡到企业员工角色。

图2 现代学徒制四级评价体系示意图

三、“双精准五融合”产教融合教学改革探索

在“双精准五融合”产教融合实践的基础上，现代学徒制专业核心课程展开了新一轮教学改革。本文以现代学徒制专业课程“服务与沟通”核心章节“服务沟通四要素”为例进行“双精准五融合”产教融合教学改革的探索与实践。

本课程授课对象为现代学徒制工商企业管理专业大一学徒。基于现代学徒制工学一体的人才培养模式，学徒作为中国电信呼叫中心客服代表，日常承担业务咨询、业务受理、客户投诉处理等服务。学徒采用工学结合的方式参加学习，通过岗位实践积累了一些客户服务与沟通的经验和技能，但对客户沟通的核心未能全面掌握，服务沟通能力尚不熟练，导致在工作过程中服务关键指标（通话时长、一次性问题解决率、满意度等）未达理想。本章节课程内容涉及到客服代表解答客户疑难、消除客户不满、处理客户投诉等方面的通用沟通技巧，对于提升学徒岗位工作绩效具有关键的作用。在以上学情分析的基础上，教学团队综合考量学徒双身份认知规律以及行业企业对客服代表岗位要求，革新了课程教学内容、教学方法、教师队伍、教学资源、教学评价等方面，以期提升课程教学效果，进一步提升现代学徒制人才培养质量（见图3）。

图3 教学改革整体设计示意图

（一）教学内容改革

课前由企业专家和骨干专任教师针对客服代表服务沟通工作开展职业能力分析，凝练典型工作任务，将客服代表承接话务职责分解为使用标准服务用语、核对客户资料、确认客户问题、使用智能工具、解释客户疑问、提供解决方案、提醒客户需知、引导客户评价8项典型工作任务。在客服代表岗位能力分析的基础上，结合专业教学标准、人才培养方案、课程标准确立了课程教学内容为服务沟通四要素概论、确认、解释、建议、提醒以及岗位实践等六项内容，确立教学目标为“提升学徒服务沟通能力与爱岗敬业的职业素养，进一步提高一次性问题解决率、满意度等岗位关键绩效”，并通过分析日常工作中学徒常遇到的困难和常犯错误确定本章节教学重难点。通过工作过程系统化的职业能力分析、学情分析，确定课程主要内容、教学目标等，确保所需即所学，所学即所用。

（二）教学方法改革

依据学徒“双身份”特点与认知规律，采用理论教学与岗位带教相结合的教学方式，在学校、企业“双场所”实施教学，解决学徒工学交替的难题。在课程实施之前，学校教师与企业师傅充分沟通，掌握学徒的工作绩效和实际工作情况，结合课程的培养目标，确定学徒岗位工作的重难点，有针对性地设计教学任务；课上通过案例分析、情景模拟、合作学习等方法引导学徒对重难点进行突破；课后通过岗位实践，由企业导师跟进学徒实现岗位带教、因材施教，补足学徒技能短板，最终实现学徒技能提升、业绩提升（见图4）。

图4 教学方法示意图

结合中国电信“用户至上、用心服务”企业文化开展爱岗敬业的职业素养培育，在课程设计中引入每周一次的课堂早会，以教师为主导、以学徒为主体开展企业优秀事迹分享，促使学徒向身边的榜样看齐；学习传统文化中有关职业道德的案例与故事，实现育才与育德相统一；为帮助学徒排解客服工作中的负面情绪，提升学徒抗压能力，每周课程中安排一个心智提升小工具，配合服务沟通典型案例，与学徒进行课堂互动与练习，帮助学徒建立不惧困难、积极向上的职业心态和爱岗敬业的职业素质。

（三）教师队伍改革

依据学徒制工学结合、学用一体的教学组织与实施理念，以学校教师、企业师傅“双导师”开展教学工作，教师导学、师傅导做，以职业技能培养、职业素质养成为目标，进行教学重难点突破。在本课程中，理论教学部分主要由校内专任教师完成，技能训练主要由企业师傅通过岗位带教的形式完成。课前，学校教师、企业师傅统一备课，确认教学目标、内容、方法等；教学过程中，学校教师、企业师傅随时通过线上平台同步教学进度以及学生学习、工作情况；课后，针对同学个性化的问题，企业师傅采用岗位带教的方式，实现因材施教，在实践中强化学生对知识的掌握，提升学生技能水平。

（四）教学资源改革

依据现代学徒制人才培养要求及学徒学习特点，校企团队合作开发了学培融合教材《服务与沟通》以及活页教材《中国电信客服代表岗位带教手册》，作为本课程主教材《客户服务与管理》的重要补充。

课程团队汇集校内资源及企业培训资源，建立了丰富的课程教学资源库，主要包括关键知识点微课、超星学习通慕课、企业知识库、智慧工具、企业案例资源库，10000号区域中心亲和力训练题库（基础版服务用语和升级版服务用语）、中国电信成龙学院优质课程（投诉营销、果树成长记）、《中国电信10000号全业务流程及运营管理规范》等。校企资源互为补充、相辅相成，帮助学徒高效实现知识、技能与素养的综合提升。

（五）教学评价改革

基于中国电信客服代表岗位绩效评价体系，借鉴柯氏四级评估模型的理论架构，提出了现代学徒制四级评估模型，从反应层、学习层、行为层、绩效层四个层次对学徒学业情况进行评价，分别进行了学徒课程满意度测评、知识测验、团队任务测评、岗位带教评分及客服代表岗位关键指标的对比分析，涉及到了学徒、教师、企业导师、企业质检员等多元评价主体（见表1）。

表1 教学成效评价体系

四、产教融合教学改革成效分析

（一）学徒对于本章节课程满意度较高

为了全面考察课堂教学效果，参考丹麦心理学博士克努兹·伊列雷斯教授的学习维度理论[7]，从学习氛围、学习动机、学习内容及学习结果四个基本维度设计学徒满意度评价问卷，每个维度内设计3～5个问题，共16个问题，问题答案的设计采用了李克特五级计分制。

问卷调查在问卷星平台发布，并在本单元课程结束后面向学徒发放，问卷回收率达到100%。从问卷结果可以看出，学徒对于课程满意度较高，达到4.78分（总分5分），在学习结果、学习氛围两个维度评分最高，学徒对于学习效果比较认可（见表2）。

表2 学徒评价结果分析

为了获得学徒对于课程实施的真实感受，在本章节结束后对学徒进行随机访谈，访谈结果显示大多数同学认为本章节教学“课堂气氛好”“内容丰富多彩”“与同学、老师的交流更多，感觉对日常工作的理解更加深入了”，同时部分同学反映课程与工作绩效相关联给他们造成了学习压力。

（二）学徒知识、技能掌握情况评价

学徒在本章节共有3次知识性测验和4次小组任务，从完成情况来看，知识性测验的平均成绩为82.5分（总分为100分）；课上小组任务的完成情况较好，平均分为83分（总分为100分）。知识测试、小组任务与岗位技能结合度较高，学徒较为重视，总体完成情况较好。

（三）岗位带教评价

企业师傅根据学徒在岗位带教过程中的态度、实操表现情况对学徒进行评分，本单元学徒岗位实践成绩分布如下：评分全部为70分以上，80—89分占比为66.6%，90分以上占比为12.5%（见图5）。这说明学徒在岗位带教过程总体表现较好，对师傅带教的响应度与重视程度较高，能够认真对待岗位实践训练。

图5 岗位实践各分数段占比

（四）岗位关键工作绩效评价

在本单元前后学徒工作绩效对比中发现，涉及服务沟通的关键绩效指标，如顾客满意率、亲和力、质检平均分、一次性问题解决率等维度的表现都有明显上升，其中亲和力指标从96.37%提升到99.42%，质检平均分由86.97分提升到94.02分，满意率从97.64%提升至98.91%，一次性问题解决率由77.93%上升到82.19%，反映了学徒服务沟通能力及服务态度有了明显提高（见图6）。

图6 课程前后学徒关键指标对比

五、结论与展望

产教融合是职业教育人才培养的重要路径，能够有效促进教育链、人才链与产业链、创新链有机融合。广东邮电职业技术学院与广东电信、广东省通信产业服务有限公司等通信行业企业在长期合作中开展了“双精准五融合”的产教融合实践，通过校企双方在课程内容、教学方法、师资队伍、教学资源、考核评价等方面深度融合，实现校企精准对接、精准育人。基于“双精准五融合”产教融合实践开展的现代学徒制专业课教学改革，不仅有效提升了学徒的知识和技能，更显著提升了学徒岗位关键绩效，学徒对课程满意度、学习动机、团队学习氛围均有不同程度增强，教学改革成效显著，有效保障了现代学徒制人才培养的效果，使现代学徒制培养的高素质、高技能人才更加符合行业、企业对新型人才的需求，助力广东通信服务产业转型升级。

下一步团队将在更多专业课程中推广“双精准五融合”产教融合的教学改革，并建立学徒全周期人才培养质量监控与评估体系，实时记录学生学习成就，动态指导在岗带教与教学改革。同时，针对新学徒抗压、抗挫折能力较弱的情况，团队将进一步加强课程思政建设，结合课程特点系统设计、融入思政要素与工具，提升学徒爱岗敬业的品质与抗压能力，为学徒岗位成才保驾护航。