我国涉警舆情应对存在的问题与优化策略

刘 轶，杨 娟

（1.湖南警察学院，湖南 长沙 410038；2.湘潭大学，湖南 湘潭 411100）

2016 年2 月，习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上强调：“做好党的新闻舆论工作，事关旗帜和道路，事关贯彻落实党的理论和路线方针政策，事关顺利推进党和国家的各项事业，事关全党全国各族人民凝聚力和向心力，事关党和国家前途命运。” 舆情应对问题是政府部门危机管理中的一项基本议题，做好舆情应对与引导工作，营造良好舆论环境，是治国理政、安邦定国的大事，涉警舆情应对亦是如此。对于公安机关而言，良好的舆情应对能力与水平不仅关乎执法权威的维护和社会公信力的树立，而且对潜在涉警风险的控制与消除也有着积极意义。“扩音效应”认为，人们对自身所关切的事情会因传播媒介的增速回馈效应而产生扩音偏差，如不及时介入和纠正，不实信息会形成杂音使事情不断恶化①Murphy, P. Chaos Theory as a Model For Managing Issues and Crisis, Public Relations Review, Vol. 22, p.95-113 (1996).。当前，涉警舆情的传播渠道更为多样、内容更加复杂、影响更趋广泛，这也给公安机关的应对工作提出了更高的目标和要求。在实际应对过程中，公安机关在应对准备、回应时效、应对方式以及应对水平等方面均面临诸类问题与不足。如何有效提升公安机关涉警舆情应对能力与水平，充分发挥舆论向导作用，避免负面舆情扩散所带来的不良后果，维护警务工作公信力与权威，是新时代公安机关亟须解决的命题。

一、涉警舆情及其生成逻辑

涉警舆情的概念界定目前学界分论不一，有观点认为涉警舆情是公众对公安机关以及民警行为活动关于“后真相”的态度与评价②参见查荣林：《后真相时代涉警网络舆情传播风险的治理之策》，载《江西警察学院学报》2023 年第4 期，第53-57 页。；也有观点认为应将涉警舆情中的“警”理解为一种身份而非行为，将事件中的关注点从是否为警察事务聚焦到是否有警察身份的人卷入③参见李小波：《涉警舆情结构及其演化机理分析》，载《公安学研究》2020 年第6 期，第46-66 页。。观点间的碰撞其实是对涉警舆情边界范围的争论，后者统合了公与私的全部范畴，而前者将涉警舆情界定在人对涉警事件理性思考与情感煽动的复杂判断之中。综合两方意见，可以将涉警舆情定义为社会所关切的警务事件或警务行为在网络空间的映射，具体反映为公众和媒体对警务活动、过程、结果的意见、态度及情绪的网络表达。

在传播过程中，涉警舆情具备即时、快速、互动等与其他舆情相同的共性特征外，还具有自身独有的特性。一是高度敏感性。由于公安机关是具有武装性质的国家治安行政机构，其一举一动往往引起社会的广泛关注，特别是随着社会法治化的不断推进和公民权利意识的觉醒，舆情一旦涉警，信息往往会迅速传播，并成为民众聚焦的公共事件。二是传播广泛性。随着经济社会的发展，信息化网络化水平的提升，各类新媒体、自媒体的介入使得民众阅读和讨论涉警信息更为便利，交流也更加频繁，重要信息甚至会呈指数级增长。三是影响双重性。涉警舆情既有积极的亦有消极的，其影响也呈现正负两极的势态。正面舆情即体现人民群众对公安工作的肯定，也对其他警务工作起到引领示范作用；负面舆情容易恶化警民关系，导致警民对立，阻碍公安工作的正常开展。

关于涉警舆情的生成，在社会法治化水平不断提升、公民权利意识不断增强以及网络信息技术不断发展的大环境下，公众的兴趣点、心理预期与差值以及正义感成为舆情生成的关键点。而且这些关键点在舆情演变过程中形成逐层递进的关系，成为涉警舆情生成的逻辑链条。

首先，公安工作成为公众关注的焦点。公安工作涉及公共生活的方方面面，并与公民的权利、义务及责任息息相关，警务活动容易成为热点讨论话题。随着自媒体时代公民话语权的提升、透明政府建设的持续推进，社会监督逐渐形成常态。渠道的多样化、信息的碎片化、身份的隐匿化等多方因素的耦合作用，降低了公众对公安工作和警务活动信息获取与评价讨论的门槛。更多的警务行为通过网络信息传递，发生扩大、异质、失真、污名等裂变反应，成为大家饶有兴趣的谈资与话题。

其次，警察行为与公众期待之间的落差。就警察角色而言，是打击违法犯罪、维护社会治安的忠城卫士，警察是正义的象征早已固化。因此，公众对警察有着很高的预期和要求。当警察行为与公众期待差异较小，行为符合预期或超出预期，舆情就会向好的方面发展；而当行为与期待值差异较大，舆情往往就朝负面方向发展，最终引发冲突和矛盾。当然，警察行为符合预期也并不意味着负面舆情不会产生，因为信息在传播过程中可能出现失真和异质，形成以讹传讹的局面和网络群体极化现象，最终也会导致警察与公众的冲突和矛盾。

最后，公众同情“弱者”心理。由于公安机关是国家暴力机关，具有较大的行政强制权。在先入为主的情感倾向下，任何涉警事件公安机关都容易被公众误认为是强势方。一些别有用心之人往往把握住这一点，利用网络营声造势，借助网络塑造“弱者”形象，以此赢得不明真相公众的同情与支持。此类情况在警察现场执勤执法过程中尤为突出。当事人利用所营造的“弱者”形象与警察强力执法形成的强烈反差画面，并通过图片、文字、音视频等多种渠道进行发布，借此凸显警察行为的“暴力”或是“不公平”。这种信息一方面很容易博取公众眼球，另一方面容易使有相似经历的阅读者与当事人形成情感共鸣，进而引起公众对当事人的同情和支持。异质化、夸大化的信息流转很容易形成“滚雪球”的发展态势，无论其内容是否真实，都会引发越来越多的人参与和关注，对公安机关造成巨大的舆论压力，公众不满和愤怒的情绪也会不断积累。当舆情热度和公众情绪达到一定的阈值时，负面网络舆情便会爆发，并引发公安机关与公众的冲突对立。

二、我国应对涉警舆情存在的问题

（一）舆情应对准备不充分

涉警舆情的产生有一个发展渐变的过程，通常来源于一些现实当中的个案，而公安机关可能忽视这些可能演化为舆情的警情，最终使这些个案成为导火索。其一，公安机关对一些敏感警情在处置方面没有舆情意识，如于欢案、雷洋案等，公安机关在处置过程中，没有树立起涉警舆情重要性意识，没有考虑到处置不当可能被曝光并在网上引发舆情问题。其二，对一些敏感警情缺乏预警准备，导致某些事件最终引发为舆情。以“青岛大虾”案件为例，民警在接警后先后两次到达现场，却因事件涉及物价等其他部门责任而无法作出处理决定，事件被曝光至网上后逐渐发酵，引发网友的质疑，随后青岛物价局被迫做出回应，责令立即改正价格，事件才得以平息。从此次事件中可以看出，警方在处理涉及多部门职权案件时，缺乏部门间的沟通协调，案件得不到及时处理，一拖再拖最终形成了舆论风波，而风波产生时，相关预案的缺失导致应对行动较为迟缓，缺乏及时有效的处置是这次舆情产生的重要原因。

（二）涉警舆情回应不及时

在涉警舆情应对过程中，及时有效的回应是避免舆论造成负面影响的重要步骤，然而公安机关常常在回应的时间上有所滞后。以2015年“徐纯合案”为例，该事件引发了网友广泛关注，但警方并未就此事第一时间做出回应。由于公安机关不表态，各媒体开始指责批评公安机关以及开枪民警，认为民警是违法开枪，并认为事件责任在公安机关，负面涉警舆情由此产生，案件持续发酵。在此过程中，出现了公安机关与社会公众的“对立”事态，大部分的网民认为公安机关处置不当。这次事件直到央视将完整的监控视频曝光后，民众和媒体的讨论才逐渐恢复理性。虽然此事件最后以比较合理的方式得到了解决，但不难看出，此次事件之所以激起全民的讨论热潮，与公安机关在回应公众关切时行动滞后不无关系。在事件被曝光直至事件被解决的这段时间内，公安机关既未及时通报，也未积极引导辟谣，导致该事件在网络上不断发酵变异，对公安机关的执法形象和执法权威产生了很大的负面影响。

（三）舆情应对方式简单滞后

鉴于涉警舆情敏感性、广泛性的特征，必须通过多种应对方式才能使其有效得到处理。而在公安机关的实际应对过程中，所采用的处理方式往往过于简单化。当前公安机关在应对涉警舆情时，常常由于缺乏对舆情本身和公众心理变化的正确认识，导致公安机关在应对时不求及时、全面、高效，简单应付了事。现实来看，许多被关注的警情仅仅都是采用通告的形式回应，并且通告内容笼统不具体，并不能满足公众所需。如果舆情有发酵，要么屏蔽、要么放任，对质疑声不回应、不解释，任凭舆论持续发酵。以2016 年“雷洋案”为例，雷洋因嫖娼被公安机关抓获，而在将其押解至派出所途中，雷洋因心脏病发作而死亡。警方在事后虽然采取了通报的方式公布信息，但信息内容不全面、不具体，遭到了公众质疑。随后，公安机关在处置涉案的相关评论时采取“强硬”措施，将贴吧、微博、微信公众号中涉及该事件的相关文章一律进行删除处理，这一行为没有平息舆论风波，反而加重了公众对公安机关的质疑，舆情非但没有得到有效控制，反而愈演愈烈，最终使负面舆情难以控制。“雷洋案”中的简单回应导致公安机关在舆情应对过程中处于极为被动的地位。简单滞后的应对方式难以使公众信服，缺乏公众的信任，舆情问题就难以得到解决。

（四）舆情应对专业化水平不高

公安机关在应对涉警舆情时，在应对策略、应对程序等方面存在短板，一定程度上反映了我国应对舆情的专业化水平不高。首先，关于涉警舆情应对没有制定统一的规范要求。大部分公安机关在应对程序上依旧凭借各自的经验而行，没有形成涉警舆情规范化的流程，导致舆情应对的效率时高时低。其次，在涉警舆情应对方面的技巧策略也十分有限。从国内来看，我国应对涉警舆情的反面案例居多，公安机关通常能从中学习到在应对舆情时不能采取的措施和方法，但不能从中学习到在应对过程中应当采取的措施和方法。也就是说，反面的涉警舆情应对案例并不能提高公安机关的应对能力，只能使公安机关在应对过程中避免一些错误，这对提升公安机关应对涉警舆情能力帮助甚少。从国外来看，国外虽然对于舆情应对有着丰富的研究，但国外的舆论环境和我国大不相同，这就意味着我们不能照搬照抄外国的应对经验，只能加以筛选，择优而用。国内正面案例的缺乏和国外经验借鉴方面的有限性，使我们涉警舆情应对的专业化水平难以有效提升。

三、我国涉警舆情应对问题的原因分析

（一）涉警舆情应对相关法律法规不完善

当前我国对涉警舆情的应对主要依据《网络安全法》和《突发事件应对法》中的有关条款。如《突发事件应对法》的第38、40、42、43 条规定了信息报告员制度、对突发事件的报送和突发事件的四级划分；《网络安全法》中的第54、56 条规定了网络信息监测的相关职责和措施。相关法律法规尚未在涉警舆情应对方面给予具体系统指导，因此公安机关在涉警舆情应对上缺乏规范蓝本。在具体的应对过程中，由于规范化的缺乏，一方面对公民基本的知情权保障不到位，另一方面信息公开和反馈难以及时和全面，一些基本的调查、澄清、处理、表态工作并未得到很好的贯彻落实，从而造成了一些源头预防工作不到位、应对处置不及时等问题。法律法规不完善同样是一些不正当的处置手段出现的原因，由于缺乏规范化的程序流程，公安机关对网络舆论应在何时启动屏蔽、禁言、删帖等手段并无规制。从法律层级上来看，一些地方性的程序规范位阶较低，与其他相关法律法规衔接不畅，同时标准不一、要求不同，总体较为混乱。

（二）涉警舆情应对机制不健全

在舆情监测与反馈方面，各地公安机关并未搭建系统有效的舆情信息监测与反馈平台。一是缺乏具体的监测工作标准、工作目标和工作流程，导致监测工作效率不高，常常忽略到一些重要的敏感信息。二是监测工作缺乏统一领导，多部门之间的联动性差。一方面导致信息传达不及时，处置滞后；另一方面导致意见不统一，下级部门难以具体地落实到位。在舆情应对的合作联动方面，其一，公安机关缺乏与其他部门的有效沟通渠道，导致一些需要其他部门联动的案件只能滞后处理，使信息不能及时有效反馈。其二，公安机关没有构建常态化的舆情信息沟通机制，各部门间的信息不能共享，导致公安机关与其他部门对同一舆情的认知存在差异，进而出现对同一舆情各部门态度不同的尴尬局面。在舆情应对的后期保障方面，第一，公安机关没有对后期一些防止舆情“反弹”的工作引起重视，主要表现在没有对涉案人员及时回访，没有持续跟进媒体的报道和网络上有关案件的评论等。第二，公安机关宣传教育工作有待强化，没有对一些正面舆情信息加以报道，也没有合理利用一些主流媒体平台进行正面宣传，不能有效引导社会形成良好的舆论环境。

（三）涉警舆情应对机构设置较混乱

各地公安机关在涉警舆情应对中多数没有设置专门应对机构，相关文件中也没有明确规定处置的责任承担，因此各地在舆情处置的机构设置上有所不同。通常来说，两种机构设置最为常见，一是由新闻宣传部门带头，各警种予以配合，比如河南省的“省、市、县公安机关建立起涉警舆情联席会议制度，以新闻宣传、警令部、网安、纪检及相关警种、部门组成涉警舆情联席会议，负责对检测发现的涉警负面舆情，以及可能引发涉警舆情的重大案事件、敏感事件等实行常态化研判、分析，涉警舆情联席会议具体由新闻宣传部门牵头实施”。二是设立警察公共关系部门，比如厦门的“警察公共关系处”。这两种机构设置并没有实现真正意义上的专门化，一些诸如信息收集、研判的工作仍然分散在各个部门，涉警舆情的处置效率难以保证。我国在涉警舆情的机构设置上不统一、不明确，有些地方虽然像厦门一样设置了应对部门，但是部门的职责划分模糊，难以有效对舆情做出快速反应。公安机关在应对涉警舆情时大部分还是靠警员自身来解决，这就导致大部分涉警舆情得不到合理有效的控制。

四、涉警舆情应对的优化策略

（一）着力完善相关法律法规

公安机关在舆情应对时缺乏必要的法律规范和指导，是导致舆情应对不科学、不系统的重要原因。因此，必须从立法层面明确涉警舆情应对的原则和程序。具体而言，第一，在现有的条件下，由公安部牵头，其他相关部门参与，共同出台应对涉警舆情的相关规定，明确涉警舆情的分类及确定标准、应对的主要负责机构和相关的法律责任、涉警舆情应对的基本原则与方针、涉警舆情应对的基本工作内容及流程。第二，各地方政府及公安机关，依据上级相关规定，结合本地区实际，以规范性文件对涉警舆情基本应对原则和方针进一步细化，使其真正落地落实。第三，各地区在设置相关规章制度时，对于一些诸如法律漏洞、法律适用等方面的问题要及时反馈，请求上级的指示，不能擅自下定论④参见张宇、张翼：《总体国家安全观视角下的网络涉警舆情研究》，载《云南警官学院学报》2023 年第2 期，第44-48 页。。对于前述中提到的有关舆情应对的原则和方针问题的法律法规，具体到落实层面，需要公安机关内部建立更加具体合理的规章制度。首先，规章制度必须包含有对涉警舆情应对工作流程的细化说明，明确涉警舆情的监测与研判工作流程、涉警舆情引导工作流程、涉警舆情保障工作流程，建立符合公安机关工作实际的涉警舆情应对工作流程体系。其次，要进一步规范公安机关对外的新闻发言人制度、舆情应对信息公开制度，强化舆情应对工作的社会监督，同时加强公安机关的自身媒体建设。最后，规章制度必须明确人员配置和责任分工，将相关责任具体落实到人，提高主管负责人及相关人员的责任意识，保证有责可追、有责必追⑤参见蔡璇、李永涛：《疫情防控视域下公安机关应对涉警网络舆情策略研究》，载《公安教育》2023 年第1 期，第42-46 页。。

（二）健全系统涉警舆情应对机制

一是建全涉警舆情预警监测机制。建立科学的涉警舆情预警监测机制，及时捕捉涉警舆情热点，切实加强公安机关对涉警舆情的管控。具体来说，可以从以下几个方面发力。第一，明确预警监测主体，确保各警种配合主体完成信息收集、分析研判、紧急处置等工作，保证舆情处理工作有效进行。第二，确定监测客体，对重点网络群体加以监测，收集争议较大、涉及话题敏感的舆情线索并加以分析，及时把握舆论导向。第三，推广信息化监测手段，更新舆情监测技术。因地制宜地配置专门舆情监测员，结合大数据与云计算等信息手段，收集并筛选舆情信息。同时建立高效的上下级之间、各部门之间的沟通渠道，及时分享舆情信息。第四，明确预警监测标准，建立筛选系统。对筛选系统的筛选标准进行预设，当网络上某些字词搜索频率飙升时，及时通过此系统向有关部门报警反映，便于处置机关快速反应。第五，建立舆情预警预案，定期进行舆情预警演练，提升预警人员的监测能力与应急处置能力⑥参见陆泰宏、袁得嵛：《基于实证分析的涉警网络舆情意见领袖传播影响力研究》，载《中国人民公安大学学报（自然科学版）》2023 年第1 期，第94-101 页。。

二是健全涉警舆情引导疏解机制。涉警舆情的引导和疏解工作是处置涉警舆情中的重要环节，有效引导疏解可以使涉警舆情的负面影响最小化，使引导工作落实到位。因此，当前要进一步提升公安机关舆情引导能力，健全引导疏解机制。首先，要明确涉警舆情引导原则。在涉警舆情的引导时间上，坚持时效原则，在舆论尚未快速传播的时候及时给予有效的处置，将舆情影响降至最低；在引导方式上，坚持实事求是原则，按照有关法律法规，认真、公正、客观、全面地调查案件并公布处理结果，对公众质疑和问题及时给予回复，面对问题不遮挡、不掩盖，用实际行动赢得公众的理解和支持；在引导工作的保障方面，坚持因势利导原则，充分调动公安机关内外所有可以利用的资源，树立公安机关的公信力，发出公安声音，及时化解舆论所引发的公安机关形象危机。其次，要坚持分阶段、多步骤引导处置涉警舆情，掌握涉警舆情的发展规律和特点，针对不同阶段的特点制定不同的引导策略，注重舆情引导工作的每一处细节，将舆情引导工作分解为多个步骤，一步一个脚印，使舆情危机逐渐被化解。最后，要强化引导过程中公安机关和其他部门间的合作，建立常态化的沟通机制，确保舆情应对过程中的信息共享，保证高效完成舆情引导工作⑦参见冯子轩：《基于4R 理论的网络涉警舆情对策研究》，载《网络安全技术与应用》2022 年第11 期，第157-159 页。。

三是完善涉警舆情后期保障机制。许多涉警舆情往往因为处理不彻底导致舆论反弹，从而进一步加大了舆情的处置难度，公安机关需要花费更多警务资源才能平息事件。因此，建立有效的后期保障制度，对涉警舆情处置后持续跟进和关注，才能从根本上解决舆情问题。建立后期保障制度，明确其工作任务是重点。舆情的后期保障工作可以围绕下面几点，结合案件实际情况进行设置。第一，保持对案件当事人的沟通联系，及时掌握当事人对事件的态度和看法，了解其是否有其他的利益诉求；第二，对各大报道相关案件的媒体平台持续跟进，纠正报道不实、报道有误的发文平台，依法处理；第三，持续关注民众对事件的看法和评论，对民众提出的有关质疑，无需保密的，依照法定程序给予公开，及时解答民众的疑惑。后期保障工作需要公安机关以不同的态度应对不同的场合，比如在媒体平台上，公安机关作为执法机关，有还原案件事实的义务和责任，此时应避免先入为主，保持中立角色，回应民众时不能用主观臆想。而对于案件当事人，考虑到涉警舆情对其社会形象可能有影响，公安机关中与其沟通的民警应当进行合理的引导，在法律允许的范围内回应其合理诉求，稳定当事人情绪，同时要保持公安机关的立场，不能私下做出承诺和保证。后期保障工作以恢复公安公信力为目的，在还原案件事实的同时，要强化正面引导，树立公安机关在处理案件中公正客观的形象，恢复民众对公安机关的信任。

（三）优化涉警舆情组织机构设置

首先，设立专门的舆情应对领导小组。舆情应对需要协调多方机构，联动配合，才能使舆情应对工作达到最优效果。因此，成立由各个部门组成的领导小组，有利于提高舆情应对效率。在人员配置方面，领导小组成员既要包含公安机关内部的宣传、政工、刑侦治安等各部门的负责人，还要吸纳其他部门，如广电、报刊、通信、媒体平台等，确保公安机关与其他部门的沟通渠道通畅。在具体分工方面，坚持公安机关为主，其他部门协调配合的原则，由公安机关专门机构负责涉警舆情的监测和分析研判工作，并由公安机关负责相关的预警工作。其他各部门在舆情的引导疏解工作上协调配合，以会议的形式及时共享相关信息，提出处置意见，达成共识。最后由公安机关落实相关的处置工作，在落实之前，其他各部门要保持统一口径，并以声明的形式明确表态，为公安机关的处置工作作铺垫。

其次，建立专业的舆评员队伍。舆情应对工作中，监测与分析研判既是开始，也是核心，必须将舆情预警监测工作落实到位，后续工作才能有条不紊地开展。因此，需要加强预警监测的专业化程度，建立专门的舆情评论员队伍。舆评员队伍可以在县以上的各级公安机关内部设立，其人员构成以公安机关宣传部门的成员和有相关工作经验的民警为主，可以聘请从事舆情工作的相关专家对民警进行专业培训，在意识层面强化民警对舆情工作的正确认识，树立舆情应对工作的基本理念。舆评员队伍必须强化自身舆情应对工作能力，包括敏感信息发现能力、舆情信息分析研判能力以及应急情况下的处置能力；必须时刻保持政治敏感性，形成对舆情问题的“嗅觉”，保证敏锐信息不错过、不遗漏；必须时刻保持与上级公安机关和其他部门的沟通联系，拓宽舆情信息的收集渠道，对于重大舆情案件及时上报，请求上级的指示，在上级的统一指挥下进行工作⑧参见何飞：《涉警网络舆情引导与处置难点及其破除》，载《四川警察学院学报》2016 年第1 期，第87-93 页。。

最后，建立专业的新闻发言人队伍。在处理舆情问题时，公安机关的对外态度决定了公安机关的立场，也一定程度上决定了公安机关对舆情是否有主导权。以往公安机关在对外公开信息、回应民众质疑等方面存在诸多问题，因此，建立一支专业发言人队伍，有利于舆情应对工作，也有利于树立公安机关的良好形象。新闻发言人队伍可以作为公安机关宣传部门的下属部门存在。一方面，宣传部门可以为发言内容提供权威信息来源；另一方面，发言内容是否合理合法，需要宣传部门把关监督。新闻发言人要保持中立立场，坚持只作客观陈述、不做主观猜想的发言原则，将案件的基本情况简明扼要地向公众阐述。要提高新闻发言人队伍的政治素质和纪律意识，逐渐培养发言人快速反应、依程序办事能力，在第一时间发布权威信息，占领舆论的制高点。要对新闻发言人队伍成员进行专业培训，不断“充电蓄能”，传授一定的话术技巧，培养其研究分析舆论环境的习惯，提高发言人队伍的凝聚力和战斗力。