新常态下高校图书馆服务模式研究

侯 宁

（内蒙古大学创业学院）

近些年国内外发展形势的变化，不断影响和改变着人们的生活方式和学习方式，传统图书馆的服务模式也受到了影响和冲击。教育部提出了“停课不停教、停课不停学”的要求，高校图书馆积极响应并配合各级常态化管理措施，推出了各类型适合读者需求的服务。同时，为了积极应对突发公共事件，弱化外部变化对图书馆服务的影响，高校图书馆服务体系亟待改变和创新。

一、做好教学保障工作

在常态化管理模式下，居家办公、居家教学已成为一种新的教学模式。在这个新常态的背景之下，高校教学既要保障教学任务顺利完成，学生按时上课，又要保障教师与学生的生命健康安全。高校图书馆为了做好“停课不停学”的教学辅助要求，不仅要对教学和科研任务做到有力保障，更要推动教学和科研任务顺利进行。

（一）丰富教参资料库

高校图书馆是一所大学的文献情报聚集地，具有担负教学与科研任务，保障教育教学顺利进行的辅助作用。在新常态背景下，线上线下教学已经成为教学新模式，两种教育模式相互补充。如何为线上教学做好服务，是图书馆做好教学辅助的新思路。线上教学模式的产生，体现了高校图书馆馆藏电子资源的重要性，图书馆不仅要丰富馆藏电子资源，更要丰富教参资源。丰富的教参资源是做好师生线上教学与科研任务的有力保障。中国人民大学图书馆资源栏中包含教参资源，武汉大学电子书数据库包含Apabi电子教学参考书，用户通过身份信息登录，便可获取资源。

高校图书馆除了可以自己扫描教材，上传电子版，制作自己的数据库，也可以利用CALIS高校教材教参数据库，指导用户使用并借阅电子教参。中国国家数字图书馆拥有庞大的数字资源，用户可以进入网站搜索需要的图书，找到书籍点击文献传递，按照提示步骤便可以获取该书的电子版。

（二）完善阅读渠道

高校师生脱离了传统的面对面教学模式，互联网+教学模式已走进每一位师生的家里。高校利用学习通、慕课、腾讯会议、钉钉等网络学习平台，开展线上教学工作。随着学生、教师学习工具的转移，推动了学习、科研活动由线下转为线上的进程，同时也为高校图书馆带来了前所未有的考验。如何支撑文献信息的正常使用，如何保障教学科研工作的顺利进行，如何为师生提供充分的信息服务与技术支撑，是高校图书馆当前面临的新问题。

新常态化管理背景下，图书馆电子资源访问需求量激增，为满足读者对电子资源的需求，保障教学和科研任务的顺利进行，高校图书馆不仅要拓宽校外访问渠道，满足读者学习需求，还要根据师生科研需要，及时提供相关情报信息资源。这要求图书馆工作人员不仅要对馆藏信息资源进行整合，还要拓宽校外访问渠道。读者虽然不能亲自到馆，但图书馆的服务不能停，师生可以通过网络平台访问图书馆电子文献资源，最大限度地维持教学和科研工作顺利进行。校外访问图书馆数字资源主要有VPN虚拟专用网络和CARSI（中国教育和科研计算机网联邦认证与资源共享基础设施）校外访问服务两种方式。高校图书馆要做好读者身份认证和用户管理，使读者在校外访问可以不受IP地址限制，保证读者在校外可以享受和校内同样的电子资源和服务。高校图书馆还要完善本馆数据库资源，提升线上服务质量，给读者更加精准、有效的使用体验。

（三）提升读者信息素养

信息素养或称为信息能力，是用户了解信息资源、检索信息资源、获取信息资源并能够有效利用信息资源的能力。美国图书馆协会ALA（American Library Association）认为：“具有信息素养的人必须能够弄清什么时候需要信息，并具有如何获取、评价和有效利用所需信息的能力。”培养用户的信息素养，也是高校图书馆的一项重要任务。

在居家办公、居家上课的背景下，高校图书馆数字资源已成为读者获取知识的主要来源。数字资源的使用，搭起了读者和馆员之间的桥梁，但如何使用好数字资源，是读者和馆员已面临的问题，所以培养读者的信息素养极为重要。图书馆可以开设信息检索公开课，集中培训读者的信息检索能力，让读者具有文献检索和信息查询的能力，在信息检索的过程中，提升用户检索信息的检全率和检准率。馆员可以将培训专题视频或文件上传至图书馆网站或者微信平台，读者可以在任何地方，通过各种途径接受信息培训。馆员还可以通过抖音、小红书、快手等直播平台，以现场直播的方式，让读者更直观地接受信息培训，提高读者文献检索的能力。对于读者信息素养的培训，除了常用的万方、知网等数据库检索培训，还包括文献传递和馆际互借，还有线上教学工具的使用等。通过全方位、多层次的服务，提升读者信息素养，提高教育教学质量。

二、阅读服务新升级

（一）打造阅读体验新模式

新常态化管理背景下，高校图书馆传统的服务模式对于时代的要求已显得相对落后。作为一所高校图书馆，向读者提供知识是最基本的功能。所以为了应对时代的变化，图书馆的服务理念和服务模式都需要创新和发展。传统图书馆的借还服务，在新时代也发生了相应变化。传统图书馆的“采”“编”“借”“还”固定服务受到了冲击和影响，部分图书馆转变了新的服务思路，拓宽服务领域，以读者的阅读需求为基础，发展适应时代需要的新的阅读体验服务。

内蒙古图书馆运用云服务理念，推出了“彩云服务计划”，将读者作为图书采购员，读者可以到任意一家合作书店选择所需要的书籍，并办理借阅手续，读者选购的图书可以作为图书馆馆藏资源，不仅丰富了馆藏资源，而且读者的借阅途径也更加广泛。广东省立中山图书馆的“你悦读，我采购”活动，使读者不仅可以通过线上公众平台选择心仪图书，通过快递方式拿到书籍，还可以通过线下书店选择心仪图书并且办理借阅手续。通过两种不同的借阅模式丰富了读者的阅读空间。在常态化管理的现状下，高校图书馆可以借鉴类似的借阅模式，与各网络平台合作，在读者无法到馆的情况下，也可以借到需要的书籍，拓宽读者的借阅渠道。

（二）送书上门服务升级

高校图书馆的服务宗旨就是读者至上，服务于教育教学。新常态化管理期间，进行居家办公，为减少人员流动，高校图书馆要求限流甚至闭馆。但高校图书馆作为为教育教学提供信息资源的重要基地，虽然外部环境发生了变化，如何在变局中把握新局，如何做到既达到了新常态化管理要求，又满足了读者的阅读需求，既保障了读者的生命健康安全，又可以在保证工作人员安全的情况下，开展新的服务方式。高校图书馆的服务模式亟需根据当前形势作出调整。

早在2018年，北京大学图书馆就开通了教职工“送书上门”服务。在常态化管理期间，北京大学图书馆将“送书上门”服务改为“送书到楼”，并升级到“送书进报箱”服务。馆员将读者所借书籍送至读者楼下，或将读者所借图书通过快递方式送到读者手中，减少人员聚集，保障了读者和馆员的身体健康和生命安全。在新常态化管理背景下，高校图书馆可以完善并拓展“送书到楼”这项服务，馆员化身“快递小哥”，读者只需通过线上平台搜索需要的书籍并进行预约，馆员将预约书籍送到读者楼下或者通过快递的方式邮寄到读者手中，借还流程只需在线上进行，不仅做到了保持安全社交距离，对书籍的安全消杀也更加全面和精准，更提升了馆藏资源的利用率和借阅率，极大丰富了读者的阅读渠道。

（三）打造智慧图书馆

智慧图书馆是将智能技术运用于图书馆建设，改造传统意义上的图书馆，是不受空间限制，但读者可以感知使用的图书馆。智慧图书馆旨在在以人为本的理念之下，使图书馆传统服务得到新升级，打破时间和空间的限制，拓展图书馆的服务范围。在服务方面，智慧图书馆具有知识共享性、服务高效性、使用便利性等特点。

目前，高校图书馆在建设智慧图书馆方面是一场新的挑战，建设智慧图书馆，不仅需要有高素质、专业性强的图书馆员，还要求馆员可以灵活运用物联网+云计算+智能设备，实现智能化、自主化的高效率管理，并且能够为读者提供快捷的信息查询服务和更高效的阅读服务。智慧图书馆的应用，使读者在使用过程中得到了很高的灵活性和主动性，提升了读者的阅读体验。智慧图书馆的使用，减少了馆员的劳动压力，馆员拥有更多的时间来提升服务质量，进行智慧化的服务和管理。在新常态时代，智慧图书馆的优势将更加明显。

三、高校图书馆服务模式创新

（一）服务观念的转变

新常态化管理背景下，高校图书馆的传统服务理念已显得相对落后，如何适应时代要求，将被动的服务模式转变为主动服务，对工作人员的管理要求，对读者的服务方式需要进一步提升。在常态化管理下，图书馆的管理者意识到，要想适应图书馆在时代背景下的发展要求，实现图书馆服务转型和升级，改变落后的服务理念尤为重要。在传统图书馆服务模式下，往往存在人等人、书等人的情况，馆员主要服务对象是来馆读者，针对读者的不同需求提供服务，文献资料停留在图书馆，等待着需要它的读者。在常态化管理背景下，读者对于图书馆的空间需要发生了改变，对于文献资源的需求趋向数字化，高校图书馆这种被动的服务模式也需要作出调整。观念是行动的先导，将被动服务转变为主动服务，一方面，要求馆员提升自身专业素养，主动在工作中发现读者面临的困难并及时解决，还可以通过网络平台，将一些常见问题进行整合并提供解决方案；另一方面，通过线上阅读推广的模式，让馆藏资源“活”起来，文献资料不再是“等待者”，可以主动去寻找需要它的读者，“书等人”的情况转变为“书找人”的新服务模式。

（二）做好馆藏资源建设

在常态化管理期间，虽然读者的到馆时间受到影响，但是读者对于文献资源的需求并没有因为到馆次数的减少而减少，因此做好图书馆馆藏资源建设，是新时期高校图书馆服务的重点。在文献资源采购过程中，高校图书馆可以鼓励更多的教师和学生参与进来，这样图书的采购面不仅更加广泛，而且经过教师和同学的挑选，不仅提高了采购资源的专业性，而且大大提高了文献资源的利用率。采购尽量通过线上模式，线上选购平台不仅可以看到图书的封面、目录、简介，还可以简单试读，采购过程更加清晰，突破了圈书的局限性，提高了采书的精准率。此外还要加强数字资源建设。新常态下，数字资源的优势得到了充分体现，其利用也更加广泛，因此对数字资源的采购和建设，也要作为高校图书馆服务的重点。完善数字资源阅读平台，拓宽阅读渠道，定期对数字资源进行维护，扩大数字资源采购力度；同时要加强馆际互借和文献传递建设，通过资源共享的方式，将数字资源的利用率最大化，避免数字资源的浪费。

（三）加强馆员队伍建设

想要提升图书馆的服务质量，馆员队伍是关键。提升馆员的专业素养，打造高素质专业化团队，是图书馆服务升级的重要思路。新常态下，图书馆服务发生了新的变化，因此对于馆员也有了更高的要求。传统服务模式下的馆员，只需要应付书库管理、读者咨询等基本工作，但在创新服务模式下，需要馆员有更加全面的学科知识能力和服务能力，更要有较强的计算机技术和信息素养。高校图书馆要秉承“以人为本，读者至上”的服务理念，加强对馆员专业素养的培训。高校图书馆要定期开展馆员专业知识和信息素养的培训，鼓励馆员同其他院校的馆员进行学习和交流。新常态下，高校图书馆服务以线上服务为主，线上服务对于馆员的专业素养有了更高的要求，不仅要满足读者线上阅读服务的需求，还要加强数字资源平台建设，为线上资源平台提供技术支持。

四、坚持常态化管理

当前部分学生已恢复线下教学，读者回归实体图书馆，高校图书馆如何在新常态化管理背景下做好读者服务，对于图书馆的服务方式有了更高的要求。做好读者预约平台，通过预约方式入馆，做好入馆读者健康监测，进门登记测温，保持安全社交距离。馆员落实好日常清洁消毒制度，对公共区域和办公区域，包括阅览区、楼梯间、卫生间等空间，检索机、饮水机、等公共设备进行严格消杀。为图书配备消毒柜、智能消毒储存柜等设备，做好借还图书的日常消毒工作，保障读者阅读安全。通过这场战役，各高校图书馆都基本通过了服务和管理的考验，但是经过这次事件，高校图书馆也要顺应时代的发展，面临更多的挑战，树立大局意识、危机意识和安全意识，提升应急管理能力，确保今后图书馆的管理在服务读者的过程中可以与时俱进。

五、总结

高校图书馆要在坚持人民至上、生命至上的原则下，保障读者的生命安全和身体健康。目前，常态化管理形势逐渐趋于稳定，因时因势不断调整防控措施，已成为今后高校图书馆服务工作中的一部分。作为大学文献情报聚集地的高校图书馆，应积极响应防控要求，跟随防控政策的调整，适当调整自己的服务模式，适应时代发展要求，做好教育教学保障工作，以更高效的服务为教育教学保驾护航。

【相关链接】

内蒙古大学创业学院（Pioneer College Inner Mongolia University），坐落于内蒙古自治区呼和浩特市，是经中华人民共和国教育部批准成立的民办全日制普通本科独立学院。

学校于2005年筹建，2008年经中华人民共和国教育部批准正式成立，为独立学院。