PDCA管理对门诊阳性病理报告及时性的影响

杨素玲 田苗 童春萍

PDCA循环管理模式是美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）博士根据客观规律总结提出的，是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环管理体系，包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段[1]，是质量管理的基本方法之一。病理诊断在临床治疗中十分重要，尤其肿瘤病理组织学报告是临床医生诊断肿瘤、确定治疗方案、判断预后的主要依据，受到临床医生高度重视和认同[2]。本研究所指的病理阳性报告是指诊断为恶性或疑似恶性的病例，如患者不能及时获取病理报告，会延误病情、耽搁治疗，甚或影响患者生命，给患者造成不可挽回的损失。因此，如何提高患者获取阳性病理报告及时性，已成为医院质量管理中的重要课题。本研究以浙江大学医学院附属第二医院门诊病理报告获取性为研究内容，介绍医院2020年7—12月应用PDCA原理对1 778例病理报告获取进行管理，探讨患者获取阳性病理报告及时性的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2020年5—6月浙江大学医学院附属第二医院门诊常规管理患者阳性病理报告248 例作为对照组，2020年7—12月 PDCA 循环实施后的1 778例门诊患者阳性病理报告作为研究组，病理报告来源包含纤维胃镜、肠镜、支气管镜、膀胱镜、鼻咽镜、喉镜及阴道镜钳取的组织标本；妇科刮宫宫内膜标本，LEEP刀切除的宫颈标本，超声引导的穿刺标本（包括肺脏、胸膜、肝脏、前列腺和肾脏）等。两组一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性，见表1。本研究通过医院伦理委员会审核批准。

表1 两组患者一般资料对比（例）

1.2 方法

对照组采用门诊常规病理报告管理。患者凭就诊卡在医院各自助机或人工窗口上进行建档，经过挂号、就诊、治疗、送检标本等，待病理结果出来，患者自行到自助机上取报告，或到病理科窗口取报告。

1.2.1 制订计划（plan）

对2020年5—6月门诊常规管理患者阳性病理报248例进行统计分析发现指标结果不达标，对上述现象，利用鱼骨图分析法，从人、机、料、法、环、测等方面进行分析，发现主要原因有：（1）信息系统未设置拦截功能。医院的人工挂号收费系统、门诊自助机挂号系统对缺手机号码、电话位数不对、固定电话、重复数字（000、666）和顺位数字（123456）等情况未设置拦截功能，导致产生错误的电话号码。（2）患者在自助机上建档时填错电话号码。（3）电话信息未及时更新。病理系统抓取电话号码的规则是随机抓取，有些电话因时间长出现易主、停机等原因不再是原机主，因此抓取到的号码错误或无效。（4）患者对陌生电话，不愿接听。（5）工作人员联系方式单一，缺乏有效的查找途径。针对上述问题，医院成立了质量改进小组，由质量管理办公室牵头，成员由病理科、信息科相关人员组成，并制订了相应的改进方案，对患者建档环节进行控制，采取电话抓取规则改变、流程优化、多渠道联系等方式，以便更好地保证患者的医疗安全。

1.2.2 组织实施（do）

根据上述出现的问题，浙江大学医学院附属第二医院对研究组实施PDCA循环管理法，具体操作如下：（1）信息系统设立拦截规则。在人工或自助挂号机建档时，手机号为必填项，必须为11位，否则不予保存；对固定电话、重复数字（000、666）和顺位数字（123456）等情况录入时予拦截。（2）设立确认环节。患者自助建档后保存前，弹出对话框，再次确认，保证患者所填信息的准确无误。（3）病理科信息系统重新设置自动抓取规则：系统在采集患者电话时，由随机抓取变为抓取患者最近一次就诊时提供的电话号码，增加电话准确性。（4）病理科主动监测患者报告提取信息。每周从信息终端查看患者接收情况，如患者超过7 d未查阅或打印病理报告，视作未及时接收，马上启动人工通知模式。（5）加强患者宣教，告知电话留置的意义。对于多次不接电话者，先发短信告知意图，再连续拨打其电话，及至拨通，沟通时陈述病情的利害关系，以督促、保证患者及时就诊。（6）增加查找的途径，给各小组成员安装门急诊计算机化病历系统（electronic medical record，简称门急诊EMR）软件、住院计算机化病历系统（electronic medical record，简称住院EMR）软件、门急诊挂号系统等，以方便小组成员从不同的途径查找。（7）与主管医生联系，让主管医生协助查找。（8）扩大联系方式。有单位留存的，通过单位查找；有社区住址留存的，通过其社区查找；在其他方式都没法通知到患者的情况下，可通过当地派出所，告知事情原委，请派出所民警通过户籍方式协助查找。（9）根据《三级综合医院等级评审标准（2019）》要求，对医疗质量科室需定期自查，主管职能部门对科室工作有监管，对科室监测数据进行检查、分析、反馈，因此病理科每周自查，职能部门每月全样本分析原因、总结，对检查所发现问题及时整改，并将检查结果向各主管部门领导反馈，促进改进。

1.2.3 检查（check）

质量改进小组对门诊患者的阳性病理报告每周进行检查，实地查看通知患者的每一个环节，每月总结，对检查所发现问题如信息系统拦截不到位，存在重复数字电话，抓取的电话不是最近等情况，及时与信息科沟通、协调，并将检查结果向各主管部门领导反馈，促进改进。

1.2.4 处理（ action）

质量改进小组对实施过程进行汇总，总结经验、教训，优化了门诊患者阳性病历通知流程。通知过程中如出现电话号码错误、缺电话号码、多次拨打患者不愿接听等现象，则通知改进小组，由小组成员进一步处理，并进一步完善了病理科相关人员的岗位职责。

1.3 统计学方法

所有数据均采用SPSS 25.0统计学软件进行处理，计数资料以n（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

PDCA 循环管理实施后，门诊患者阳性病理管理质量得到明显改善，对比2020年5—6月的248例需通知人员和2020年7—12月1 778例需通知人员中，总接收率由90.73%（23/248）上升到98.37%（29/1 778），接收率明显上升，差异有统计学意义（P＜0.001），见表2。

表2 PDCA实施前后接收情况比较[例（%）]

3 讨论

3.1 病理报告及时性的重要意义

病理诊断是病理学的重要组成部分，是医院病理科工作的核心内容，也是目前公认的疾病诊断手段中最可信赖的定性诊断[3]。正确的病理报告不仅能够协助临床医师明确疾病诊断，更为临床医护人员制订诊疗方案、评估疾病预后和总结诊治经验等提供重要依据[4]。工作人员将病理报告及时、准确反馈给患者，患者主动、及时前来就诊，医生根据病理类型，给患者选择合适的治疗方式，一方面解决了医生后顾之忧，减轻了工作压力，提高了医生的满意度；另一方面患者感受到医院的特别关爱，患者可以不必花时间精力往返于医院，就可以知晓自己的病理情况，从而患者对医院的信任度、满意度增加；同时医院给患者提供良好的服务，得到了患者的好评，提高了医院社会效益和医院的经济效益[5]。

3.2 PDCA循环管理

PDCA循环是以循环理论作为开展质量管理活动的一种科学工作程序，具有“大环带小环、阶梯式上升、科学管理方法的综合应用”的特点，广泛应用于医院、学校等行业[6-9]。将PDCA循环改进方法应用到阳性病理报告的管理，在实践中具有较强的可操作性和可推广性。通过控制各个环节要素，使错误电话、缺电话等情况大大降低，对于一时无法联系的患者，通过查找其单位、社区，或请当地派出所协助等方式均予落实；对于不愿接听陌生电话的患者，采用短信加电话的方式告知，确保2020年7—12月所有病例中，没有一例患者因上述原因造成病情的耽搁、治疗的延误，有力保障了患者的医疗安全。

3.3 PDCA管理在医院管理中的意义

完善医院管理对提升医疗质量品质有重要临床价值，有学者研究指出，体系化、科学性、人性化医院管理对提高医疗质量有重要实施价值[10]。本院通过PDCA管理法，坚持以患者和服务对象至上的核心观念，加强内涵建设，持续改进医疗质量，不断提高医院管理水平，让患者获得优质、高效、安全、便捷的服务。同时根据《医疗质量管理办法》[11]《三级综合医院等级评审标准（2019）》[12]明确提出建立医院医疗质量管理体系，形成以临床科室、医疗质量管理部门（医务部、护理部、质量管理办公室、院感科等）、医院质量管理委员会（医疗质量管理委员会、护理管理委员会、医院感染管理委员会等）三级联动的管理模式，不断完善医疗质量管理评价体系，加强全员培训，应用管理工具，持续改进医疗质量，做好各项医疗质量管理工作，通过科室自查，职能部门督查的方式，同时运用信息化手段，做好环节质控及终末质量监管，从而有力地确保医疗各个环节质量安全和终末质量安全[13]。

3.4 病理报告及时性与保护性医疗

医院将病理信息及时传达给患者，但从保护性医疗的角度来说，让患者直接知晓本人的阳性病理报告信息，是否合理？保护性医疗是指为防止脆弱患者因得知真实病情信息产生消极悲观情绪影响治疗效果而由其家属代为行使知情同意权的医疗措施[14]。正如欧·亨利在《最后一片树叶》中描述的，积极乐观的正面情绪对于疾病的治疗结果十分重要，因而在医疗实践中有时适当限制患者的知情同意权反而更有利于患者生命健康利益的维护。医务人员在疾病诊治过程中，应当体现人文关怀并且符合医学伦理原则，医务人员向患者介绍病情应根据其具体情况，选择适当的时机或方式，以避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响[15]。因此如何更好地传达此类信息，是值得医务人员认真思考的问题，也是今后努力的方向。

综上所述，对病理报告管理实施PDCA，不仅使整个过程和环节得到控制，优化了整个流程，同时确保每例患者均能及时接收到病理报告，对防止延误诊治，减少医疗纠纷，效果显著，值得推广应用。随着科技发展日新月异，信息、医疗技术突飞猛进，期待将来：患者来院就诊，医生给患者手术取材，病理科立即对标本进行检验，病理报告立等可取，或者检查当天给出报告，医生告知其下一步的处理方案；或者，病理报告出来后，病理科通知主管医生，医生用信息化工具主动联系患者或其家人，告知患者下一步的处理方案。如此一方面可减少患者的来往奔波、耗时费力等情况，另一方面患者也可得到时准确、及时的治疗。