基于弱势群体的旅游景区高质量发展优化研究

□文/田云国

（山西职业技术学院 山西·太原）

［提要］ 国家《“十四五”旅游业发展规划》指导思想中明确提出以推动旅游业高质量发展为主题，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的。妇女、儿童和老人虽然是生理性弱势群体，但在旅游市场上表现出“强势”的一面，因此旅游景区高质量发展很有必要针对这三个弱势群体改进服务和设施。本文通过对这三个弱势群体的弱点、需求和偏好的综合分析，聚焦旅游景区的具体项目，为旅游景区高质量发展提供优化策略。

随着国家“高质量发展”战略的提出，旅游产业的高质量发展也成为新时代的要求，立足旅游景区角度，评价其是否实现高质量发展，游客的满意度、幸福指数就是最主要的评价标准，而对游客中弱势群体的关注度以及配套的软件和硬件优化提升更是旅游景区高质量发展的体现。

一、本文核心概念和研究范围界定

（一）弱势群体。弱势群体在学术界一般分为两类，分别是生理性弱势群体和社会性弱势群体。前者主要因为自身的生理原因成为弱势群体，例如性别、年龄、疾病等；而后者主要因为经济、政治、社交等社会原因使其沦为弱势群体。在我国，社会性弱势群体是弱势群体的主体，但是站在旅游景区发展的角度，游客中的弱势群体主要为生理性弱势群体。生理性弱势群体主要包括妇女、儿童、老人和残疾人。相比之下，游客中的残疾人数量较少，再加上残疾人的残疾情况比较复杂，适宜作为单独群体深入分析研究，独自成篇，因此本文重点针对游客中的妇女、儿童、老人三大弱势群体进行分析研究。另外，使用“妇女”概念而不用“女性”概念，是特指年龄在14～60 岁之间的女性，旨在与老人和儿童中的女性加以区别，以便后面进行弱点、需求和偏好分析时更加清晰明了。

（二）旅游景区。随着“旅游+”“+旅游”的快速融合发展，旅游景区的类型层出不穷，使得旅游景区的概念在学术界很难形成统一的意见。国际上对旅游景区概念大致可以分为广义和狭义两类：广义上跟旅游目的地的概念雷同；狭义上指具体的经营实体。本文的旅游景区范围采用国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）中的定义，重点针对当下最主要的旅游景区类型：A 级景区、旅游度假区、乡村旅游点、主题公园等，当然，研究内容也适用于文博院馆、森林公园、动物园、游乐园、工业旅游点等各类旅游景区。

（三）高质量发展。高质量发展的概念是在党的十九大会议上首次提出，它是一个全新的发展理念和发展模式，其实根本发展目的就是满足人民群众美好生活的向往。对于旅游景区如何实现高质量发展，在国家《“十四五”旅游业发展规划》中明确提出发展目标是创建世界级旅游景区，具体在景区可持续发展、文旅融合、信息化建设、标准化建设以及节能环保、环境友好等方面改进提升、创新发展。本文站在实操性的角度，从具体的软件、硬件等项目的改进提升上，为旅游景区高质量发展献计献策。

二、文献综述

截至2022 年6 月1 日，在知网文献搜索中以“弱势群体”和“景区”为篇名，仅搜索到2 篇，且聚焦点在旅游交通和智慧旅游，还没有人综合站在三个弱势群体角度聚焦景区整体的优化提升；以“妇女”或“女性”和“景区”为篇名，搜索出13 篇文章，其中9 篇是以某个景区为例探讨“妇女”或“女性”生计变迁、购买行为、成长路径等问题，与本文研究内容相近的只有一篇：“基于女性视角的八大山人梅湖景区园林建设评析”；以“儿童”和“景区”为篇名，搜索出15 篇文章，但与本文研究内容相近的也仅有一篇：“基于研学旅行需求下的儿童友好型景区建设”；以“老人”或“老年人”和“景区”为篇名，搜索出14 篇文章，但没有一篇与本文研究内容相近。因此，本文的研究角度较为新颖，更重要的是本文研究的是“高质量发展”背景下旅游景区优化提升的具体路径，并站在“以人为本”的游客需求角度科学分析，有很强的迫切性和实操性。

三、游客中的弱势群体其实并不“弱”

我们常常误以为弱势群体都是弱的，而忽略了其实弱势群体也有相对“强势”的一面。我们站在生理性的角度分析游客，妇女、儿童、老人都是天然的弱势群体，但是从旅游动机、旅游决策、旅游客源和旅游消费四个角度去看，这三个弱势群体实际起着主要作用。

（一）妇女、儿童、老人的旅游动机更加强烈。美国学者罗伯特·麦金托什将人的旅游动机归纳为身体、文化、人际、精神、声望五个方面。妇女一方面因日常琐碎家务的纠缠，对人际交往和精神放松的要求较高；另一方面从心理学角度分析，女性更为敏感，对社会声望的期待值也较高。儿童则主要是文化和人际的需求，一方面家长期待孩子出去旅游能够开阔视野、增长见识；另一方面也希望通过旅游改善和促进亲子关系。中国老年人的旅游动机更多的是对身体健康和休闲放松的需求，因而更加青睐康养景区和休闲度假区。仔细研究发现，妇女、儿童、老人有着丰富而强烈的旅游动机，往往主导家庭的外出旅游。

（二）妇女、儿童、老人是家庭旅游的主要决策方。虽然男人是家里的顶梁柱，是家庭收入的主要来源，但是旅游目的地的选择方面往往由妇女、儿童和老人直接决策或者间接决策。在我国当下，妇女在家庭中的地位已经变高，再加上妇女往往掌管家中财务大权，导致妇女一般主导家庭出游决策；而儿童是一个大家庭的核心，中国父母对孩子的付出无与伦比，因此外出旅游的时间、地点、方式等几乎都是以家中儿童的主观需求和客观条件来决定。另外，百善孝为先，孝顺父母是中华美德，所以在家中孩子较大时，老人就自然成为关注的焦点，往往成为旅游的“事实决策方”。

（三）妇女、儿童、老人是旅游客源的主要成分。本身妇女、儿童、老人的旅游动机就强，再加上老人时间多、有闲钱，儿童有寒暑假等原因，这三个群体加起来在景区游客中占绝对优势。再者，随着我国二胎政策的放开，儿童人口比例也一直在增加，第七次全国人口普查结果，0～14 岁人口为253，383，938 人，占17.95%，相比第六次全国人口普查，上升了1.35 个百分点。最后，我国已步入老龄化社会，而且老龄化情况愈发严重，根据第七次全国人口普查结果，60 岁及以上人口为264，018，766 人，占18.70%，其中65 岁及以上人口为190，635，280人，占13.50%，相比第六次全国人口普查，60 岁及以上人口的比重上升5.44 个百分点，65 岁及以上人口的比重上升4.63 个百分点。因此，妇女、儿童、老人不仅是我国旅游客源的主要成分，而且这个比例近几年还会一直增加。

（四）妇女、儿童、老人是旅游消费的主要群体。据携程发布的《2022“她旅途”消费报告》显示，2021 年我国女性在旅游上的人均花费高于男性33%，女性是妥妥的旅游消费第一主力军。另外，家庭外出旅游从目的地的选择到旅游景区内部的消费，乃至家庭游中的儿童、老人的消费，往往决策权都在家庭中的妇女身上；儿童虽然不能决策旅游消费，但是往往主导家庭旅游消费，而且父母更舍得给孩子花钱；老人方面，随着消费理念、生活方式、国家养老保障的转变与提升，已经成为旅游消费的快速增长点。

四、游客中弱势群体综合分析

通过上述分析我们知道，妇女、儿童、老人这三个弱势群体，对于旅游景区是生理的弱却是生意的强，我们必须加以重视，并且对这三个群体进行认真分析，才能更好地提供高质量服务。

（一）妇女、儿童、老人的旅游弱点分析。首先，这三个群体有着共同的生理性弱点，就是体能差，旅游中容易产生劳累而影响旅游兴致。再分别分析三者，妇女在旅游过程中很容易缺乏安全感，而且这个“妇女”阶段的女性还有生理期的困扰，但总被我们所忽视；儿童的弱点较为突出，安全意识差首当其冲，是景区关注的焦点，另外儿童还有专注力不强、理解力不够等弱点；老人群体身体上还有明显的疾病、健忘、眼花、耳背等生理性弱点，另外还有一个社会性弱点比较突出，就是信息技术掌握的能力较差，需要景区在智慧化进程中额外多加关注。

（二）妇女、儿童、老人的旅游需求分析。在这三个群体旅游弱点分析的基础上，我们也能较为清晰地梳理出三个群体的旅游需求。三个群体体能较差，对景区耗能少的游览线路和公共休息设施产生了明显需求。妇女除了生理期需要景区有所关爱以外，也需要提供更为安全的游览和住宿的环境，并且妇女还有化妆、护肤、哺乳等特殊需求。儿童方面，安全需求较高，尤其是在山岳型景区和有较大面积水域的景区，包括景区的儿童游乐设施。另外，儿童专注力和理解力的不足对景区导游词、标识系统、娱乐活动等就产生了易懂和有趣的需求。再者，因为儿童的旅游行为是父母决策和主导的，因此会对景区提出教育的需求，包括文化教育、运动教育、劳动教育、素质教育等。老人因身体问题较为突出，且身体问题多样而复杂，会产生更多的景区服务和设施配置需求。

（三）妇女、儿童、老人的旅游偏好分析。景区不仅要满足游客的需求，而且还要努力达到游客的期望，甚至是激发出游客潜在的旅游欲望，才能更好地实现景区的高质量发展。因此，除了三个群体的弱点和需求分析之外，我们再分析一下三个群体的偏好。妇女在旅游中更加偏好拍照以及通过朋友圈去记录和分享旅游经历，妇女还明显偏好比较价格，选择购买性价比较高的商品，但是对于儿童的商品则是更加舍得花钱；儿童在旅游中对娱乐活动表现出明显的偏好，更加喜欢参与、体验和互动，儿童对景区美食的偏好也更加突出，甚至主导家庭的餐饮消费；老人因身体问题突出，所以更加偏好舒适、康养、慢节奏的旅行，也有浓厚的怀旧情绪。

五、旅游景区针对弱势群体游客的优化策略

站在传统A 级旅游景区的角度，旅游交通、旅游安全、旅游厕所、游览环境等是优化提升的重点，但是立足当下流行的度假区、乡村旅游等视角，餐饮、住宿、购物等方面则是重中之重，因此本文综合以上几个方面，基于三个弱势群体需求角度，整体提出细致的景区优化提升策略。

（一）景区交通方面。第一，旅游景区应在停车场距离景区出入口较近的区域设置无障碍停车位，方便坐轮椅的老人上下车和出入景区；第二，景区内部的游览线路宜设计成环形路线且步行时间不宜超过1 个小时；第三，若景区较大，可以在游览线路上增添多种交通工具形式，例如电瓶车、游船、缆车、牛车、拖拉机等，一方面减少步行的劳累，另一方面也能满足游客的好奇心，增加旅行的体验感；第四，景区内部游步道的设计修建应尽量减少台阶，路面平整、宽敞、防滑且坡度较缓，便于儿童、老人行走，再者转弯半径也应增大，以便于轮椅拐弯；第五，若景区较大，游步道路线复杂，考虑到老年人记忆力较弱、方向判断力较差的问题，宜在道路的出入口、岔口、拐弯处等位置设置醒目的建筑、雕塑等物品，方便老人记忆和辨别；第六，若景区的游步道平整宽敞，可以在入口处配备电动助力车，不仅方便了老人、儿童，也减轻了同行家人的负担。

（二）景区游览方面。第一，在景区核心功能区游客中心，除了常规的服务设施，诸如医务室、母婴室、轮椅、拐杖、童车的配备之外，宜设置儿童休息游乐区，方便大人看管孩子，针对老人身体问题配备相关常见老年病的急救物品，针对妇女生理期等特殊问题设置专门的关爱室，配备沙发、卫生巾、暖贴宝、红糖姜水、化妆台等物品；第二，考虑到老人操作智能设备不熟练，在推进旅游景区智慧化的同时，也应保留一些人工服务，例如游客中心的咨询、预定、取票、验票、扫码等服务，还有景区餐厅的自助点餐服务等；第三，景区的引导、宣传等标识，针对老人视力不好的问题，字体尽量大一些，站在儿童角度内容和图画尽量有趣活泼一些，尤其是一些“爱护花草”之类的宣传标语；第四，游览过程中景区员工的服务也应关照这三类群体，例如面对老人的咨询服务，景区员工应放慢语速、提高音量、耐心解释，面对家庭亲子游的景点讲解，景区导游应重点面向家庭中的儿童，亲切和蔼、通俗易懂、加强互动；第五，游客游览过程中的公共休息设施除了位置合理、数量充足以外，也尽量遮阴，考虑到妇女的生理期，坐面材料也尽量使用木材；第六，还应考虑到这三个群体都喜欢拍照且妇女还喜欢发朋友圈记录分享。

（三）景区安全方面。第一，旅游景区应该建立成熟高效的“紧急救援体系”，努力实现“人人都是急救员”的高质量发展局面，景区员工都应掌握一定的急救能力，例如海姆立克急救法、心肺复苏法、外伤止血法等，主要对客服务员工能够熟练处理儿童、老人常见的突发事件；第二，旅游景区易发生儿童、老人走失事件，目前大部分景区的应对办法较为简单、效率低下，建议采用数字技术，例如“监控+人脸识别”技术，建立景区防走失系统，这样既能高效解决问题，也能减少景区寻找走失人员的投入；第三，景区在危险地带和儿童、老人聚集场所应多安排一些专职安全保护人员和安全警告标识，不仅字体要大一些，也要尽量针对低龄儿童识字困难配以通俗易懂的图画辅助提示；第四，景区游乐设施一定要做好安全检查和提醒，尤其是面向儿童、老人时做好特殊说明，精准把握好适不适宜、可不可以的问题；第五，在景区的灯光设计上要充分考虑弱势群体面对黑暗缺乏安全感以及老人对光线明暗变化的适应力下降，景区应减少照明死角且尽量做到照明的柔和均匀。

（四）景区厕所方面。在我国“厕所革命”的大背景下，“旅游厕所”改造于2015 年提出并开始推行，一年后的2016 年，国家出台了《旅游厕所质量等级的划分与评定》的国家标准，给出了旅游厕所建设的具体要求。作为旅游景区高质量发展的目标，应参考该标准中“AAA 级旅游厕所”为最低标准进行建设，且务必人性化和实用性，不能以应付评定和检查为目的。那么，站在游客中弱势群体的需求角度，旅游厕所需要优化提升的方面还有很多。第一，增加女性厕位。根据世界厕所组织给出的数据，女性上厕所时间是男性的1.5 倍，因此景区男女分区的厕所男女厕位比例应不大于2：3，部分人流量高的区域还可以通过设置男女通用卫生间来弹性解决需求。第二，改进无障碍设施。目前我国旅游景区的厕所基本都配置了无障碍设施，诸如无障碍厕位、无障碍洗手盆、无障碍坡道等，但是细节还是不够，实用性不足，例如无障碍坡道过陡、无障碍厕位空间狭小导致轮椅不能旋转等问题。第三，规范家庭卫生间。我国大部分旅游景区都设置了家庭卫生间，但是很多都是为了应付A 级景区评定和检查利用储物间、休息室等临时改建而成，出现位置不合理、空间狭小以及内部设施不全等问题；第四，充分考虑三个弱势群体的特点对景区厕所进一步优化完善，例如减少台阶、地面材料防滑、设置休息区、物品寄存处、手机充电处等。

（五）景区餐饮购物方面。基于儿童、老人是餐饮购物消费的主导者，妇女又是消费的决策者，因此旅游景区在餐饮购物方面要充分挖掘这三个弱势群体的需求，尤其是儿童和老人的特殊需求。第一，安全第一，包括餐饮的卫生，旅游商品的材料、电路是否安全等，景区的餐厅和购物场所也应布局合理、宽敞明亮，避免人员拥挤和流线交叉而引起相撞事故；第二，景区宜开发妇女减肥餐、儿童营养餐、老人特配餐，菜品按照样多量少、摆盘精美、口味清淡、营养丰富、健康养生的需求设计制作，特配餐可以细化到高血压特配餐、糖尿病特配餐等类型；第三，景区的旅游商品应凸显实用性、地方性，挖掘文化性和教育属性，充分引起儿童的好奇心、老人的怀旧心和妇女的芳心；第四，景区的餐厅和大型购物场所宜设置儿童娱乐休息区，配备儿童玩具、儿童书籍等设施，方便儿童、老人休息的同时，也能让妇女享受良好的购物时光。

（六）景区住宿方面。随着我国大众休闲度假时代的来临，旅游度假区、乡村旅游、康养旅游等发展如火如荼，而其中住宿是休闲度假旅游的核心要素。虽然这几年亲子房、养老房的概念开始提出，很多旅游景区也付诸实践，但是大部分停留在空间大、几个儿童概念设计、几处无障碍设施方面，体验性、实用性较差，也缺乏人性化、个性化。第一，在景区的各类住宿设施中选择一批低层、空间大、透光透气好的房间打造家庭房、儿童房、老人房等，充分满足这三类弱势群体游客的住宿需求。第二，提升住宿安全性，除了之前提到的照明和无障碍设施之外，一些安全细节也应该引起重视，例如床不要太高且有护栏、地板不要太硬且防滑、尽量不使用尖锐物体和易碎物品等。第三，充分考虑弱势群体的偏好进行设计，例如考虑儿童成长需求和老人传统习惯，建议配硬床垫和硬枕头；考虑一家三口甚至一家四口睡在一起的需求，建议把床设计成大尺寸的榻榻米；考虑儿童、老人上厕所的特殊情况，建议卫生间干湿分离且配备无障碍设施、儿童坐便器、紧急呼叫按钮等。

（七）景区资源和环境保护方面。旅游景区的高质量发展必定对景区的空气质量、噪声指标、地表水质量、生态保护、文物古建维护、环境氛围、采用清洁能源设备、采用环保材料等方面提出更高的要求，而妇女、儿童、老人三个群体对于放松、健康、教育的强需求必然导致对景区资源和环境有更高的期待值。第一，打造疗愈性自然景观。针对老人、儿童的健康需求，建议景区种植治愈性植物，特别是花卉种植，从视觉和嗅觉刺激大脑，达到放松状态，让景区成为芳香治疗的场所。第二，打造教育性自然和人文景观。针对儿童的好奇心、求知欲和妇女对孩子的教育需求，建议景区的自然和人文景观发挥教育功能，例如乡村旅游点种植乡土物种、养殖家畜，设计制作动植物标识牌、文物标识牌等。第三，打造文化性、怀旧性人文景观。景区的古建筑、老房子应能留则留、修旧如旧，老物件精心保存、用心展示，景区当地的非物质文化遗产也应做好保护、传承和活化利用。

综上，本文站在游客的视角，尤其是游客中弱势群体的视角指导旅游景区高质量发展，这只是其中一个角度，是不全面的。我们还可以立足产业的视角，从规模、功能、集中度、丰度、竞争力等方面去看；也可以立足行业的视角，从市场秩序、营商环境、产业政策、治理能力等方面去看；更能立足公共利益的视角，从生活质量、社会公平、就业帮困、文化传承、国际交往等方面去看。本文立足实践性，聚焦旅游景区交通、游览、安全、厕所、餐饮、购物、住宿等具体的项目，提出优化提升策略。