高质量发展背景下某公立医院保安队伍建设实践探索

■ 黄芳铭 马诗磊 胡丽芬 杨显召

医院保安队伍主要承担着医院内部治安维护、车辆疏导、消防安全和公共治安秩序管理，是维护正常诊疗秩序、确保医院安全稳定的重要力量。大型公立医院优质医疗资源相对集中，门诊量大、人员聚集，人员、车辆流动性大；且由于日常诊疗需要，医院存放有大量酒精、棉被、乙醚、液态氧气、放射性物质等易燃可燃物资及危险化学品，医院安保工作面临着严峻形势。

新冠疫情常态化防控以来，医院储备了大量酒精、口罩等医疗物资，因疫情防控需要，病区封闭管理、限制流动等，对做好医院安全保卫工作带来了新的挑战。2021年6月，国务院办公厅发布的《关于推动公立医院高质量发展的意见》中，要求加强医院安全防范，强化安保队伍建设[1]，为促进医院高质量发展提供安全保障。保安队伍是医院安保的主要力量，因此加强医院保安队伍建设、推进保安队伍精细化管理、提升医院保安服务水平具有重要意义。本文以福建省某大型三甲综合医院（以下称“案例医院”）加强医院保安队伍建设进行实践与探索为例，为大型综合医院保安队伍建设提供参考。

1 案例医院保安队伍现状及问题分析

案例医院是一所市级大型三甲综合医院，当前拥有4个院区，共配有保安员122人。保安服务采取社会化外包服务，其中保安员50周岁（含）以上占82．8%；高中及以下文凭占95．1%；下岗及进城务工人员占23%；退伍军人占11．5%。保安员的选拔、培训、日常管理工作、执勤设备配置等，都由保安公司负责。保安日常勤务监管由医院保卫部门承担。保安员队伍中存在人员年龄偏大、文化素质不高、对保安的专业技能培训不严格、人员流动性大、缺乏归属感、工作积极性有待提高、应急处置能力不强等问题。诸多原因导致保安队伍整体服务能力不足[2]，服务水平不高，不能满足医院高质量发展的需求。

2 案例医院保安队伍建设实践

为完善保安队伍管理、推进保安队伍精细化管理、提高安全保卫能力、为医院高质量发展提供强有力的保障，案例医院从保安管理组织建设、人员管理、岗位工作、应急处置、关心关爱保安人员等方面进行队伍建设实践。

2.1 保安管理组织建设标准化

医院保安服务属于外包业务，保安人员由外包公司派遣，内部管理人员较松散。所以，做好保安队伍建设，就必须建立健全保安人员管理组织体系。针对医院实际需求和保安队伍规模，医院建立完善了保安公司和保卫科双重管理组织体系[3]，构建“保安公司和保卫科-保安队长-保安副队长-保安队”的组织管理层级，制定保安管理制度，明确管理职责。医院保卫科专人负责保安队管理工作。保安队设立1名队长、3名副队长，每日按8小时工作制，分为早班、中班、晚班“三班工作制”，早、中、晚班次各由1名保安队副队长带队管理。在实现保安组织管理体系标准化后，保安队管理人员权责更加明晰，全天候保障医院安全稳定。

2.2 保安人员管理制度化

2．2．1 保安遴选制度化。在保安招标/招聘的时候，要制定保安人员的具体要求，明确包括年龄界限、岗位职责、工作年限、背景审查、技能要求等相关内容，对医院保安的录用还要有较高的心理素质和身体素质要求[4]。通过明确保安遴选制度，在资格审查、年龄、有无不良记录、录用程序等方面认真把关，守好保安入口关。

2．2．2 保安培训制度化。保安队伍中存在着文化水平不高、业务素质较低的现状，因此加强技术培训对提高保安队伍建设具有重要作用。培训通过细化模块的方式开展，实现循环式学习[5]。将培训模块分为3部分，分别是思想教育模块、共性业务技术模块和岗位业务技术模块。（1）思想教育模块。就是在思想上加强教育培训，树立保安的政治意识，提高保安职业的认同感，树立文明服务意识，培养爱岗敬业精神。（2）共性业务技术模块。医院保安需要一定的专业性，为了顺利开展工作，需要加强对保安人员的纪律、礼节、行为规范、仪容仪表、军事体能等培训，同时还要加强对消防知识、安防器械使用等一些医院保安共性的业务培训。（3）岗位业务技能模块。主要是岗位工作职责需要的相关知识培训。案例医院制定了《医院保安岗位技能培训指南》，明确各岗位所需培训的特殊业务技能，如车辆引导岗位需要培训车辆引导指挥手势，安检岗位需要培训专业的安检知识和技能等。思想教育模块培训每日开展1次，主要在保安交接班或组织训话时进行；共性业务技术模块每月进行1次培训；岗位业务技能模块，在上岗前必须培训，且评估达标后方能上岗，并定时参加培训和考核。

2．2．3 保安督导考核制度化。保安队伍建设离不开有效的监督考核，只有督导考核制度化，才能确保保安队伍严格完成各项工作任务[6]。案例医院建立保安队伍考核和保安员个人岗位督导考核双重考核制度。保安队伍考核主要针对保安队伍管理、应急处突情况、消防治安防范落实情况、医护满意度等综合考核。保安员个人岗位督导考核主要是根据岗位职责，通过日常定时和不定时督导检查，突出对个人的行为规范、岗位履职情况、文明服务等的考核。医院根据保安队考核结果，每月拨付保安服务费用。保安员个人岗位督导考核与每月的薪酬挂钩，与每月的评优评先挂钩。医院的保安个人考核结果作为保安公司支付保安员薪酬、每月评选优秀保安员、选拔保安管理干部的重要依据。通过督导考核，完善奖惩制度，在保安队伍内部建立能者上、庸者下的选拔机制。

2.3 保安岗位工作科学化

2．3．1 岗位设置科学化。根据医院的特点及实际情况，科学合理设置保安岗位。案例医院根据医院实际需求制定大门岗、车场岗、门诊岗、急诊岗、巡逻岗、安检岗、立体车库岗、发热门诊岗等岗位。根据岗位特点，明确岗位职责，为保安人员日常工作提供指引，确保保安岗位作用最大化。同时，考虑到保安人员素质、性格特点、工作阅历等不同，根据岗位特点及工作要求，把合适的保安员安排到适合的岗位，发挥保安员的最大作用。

2．3．2 工作流程规范化。根据保安工作要求及岗位职责，建立了保安交接班流程，接处警流程、巡逻流程等；针对门急诊岗、安检岗、立体车库岗、发热门诊岗等岗位制定详细的工作流程及注意事项；针对巡逻岗，结合医院巡更系统，确定巡逻地点、巡逻内容、巡逻时间点，促进巡逻人员按规定路线、规定时间进行巡逻，确保保安工作规范化。

2.4 突发事件应急处置流程化

2．4．1 应急预案规范化。提升突发事件应急处置水平，是加强保安队伍建设的集中体现。针对医院的实际情况及每年风险评估，判断医院可能遭遇的突发事件，并建立规范化的应急预案。案例医院建立了“1．3．5快速反应标准”（1分钟就近人员抵达，3分钟应急小组到达，5分钟指挥人员完成部署）[7]。根据预案开展规范的应急演练，不断修正完善应急处置预案；同时，根据预案，制定规范的处置流程，配备应急处置物资，方便保安应急处置。

2．4．2 应急处置人员常备化。每天交接班时，明确本班次的应急处置人员，如微型消防队员、应急小组等，一般设定4～6人，做到应急处置人员常备化。一但发生紧急情况，就近保安首先到场处置，根据事态发展，随时启动应急处置人员，提高应急处置效率。

2.5 关心关爱人性化

关爱保安人员，提高保安人员的归属感，是保安队伍建设内在要求。由于医院保安人员工资待遇不高、工作强度较大、工作时间长，导致医院保安人员流动性大。因此，要重视关心关爱保安人员，定期组织开展谈心座谈会，组织开展文体活动，丰富保安生活；及时发现保安员情绪波动，做好保安员思想工作，让保安员得到认可和尊重，加强保安队伍的凝聚力和向心力。

3 案例医院保安队伍建设成效

3.1 医务员工满意度明显提高

通过开展保安队伍建设，保安的整体形象、精神面貌、服务态度、车辆指挥、防范意识、应急处置等方面有了明显改善。在医院各病区通过随机发放保安服务满意度测评表200份，了解医务员工对保安队伍建设满意度情况（表1）。

表1 医务员工对保安队伍建设满意度测评(%)

经统计，通过开展高质量发展背景下保安队伍建设，不断提升保安服务水平，医务人员对保安队伍的整体形象、精神面貌、服务态度、车辆指挥、防范意识和应急处置的满意度均有明显提高。医务员工对保安服务的总体满意度从65%提高到92%。

3.2 保安投诉率下降

通过开展保安队伍建设，加强对保安服务方式、文明用语等方面的培训，保安的文明服务水平逐步提升。从医院服务中心查询医院患者投诉情况，患者对保安服务的投诉件从建设前的53件下降到建设后30件，下降幅度较大。保安服务态度类投诉占比从60%下降到43%，保安投诉率明显下降。

3.3 应急处置能力逐步提高

通过开展保安队伍建设，明确了应急处置流程和常备应急处置人员，应急处置能力大大提升，应急处置效率明显提升。比如，通过现场拉练，医院微型消防站人员从接到指令到穿戴好防护服到达起火点，由原来的平均6分钟缩短到3分钟；群体性事件处置的应急队员到场时间由4分钟提高到2．5分钟。应急处置效果有了较大提高。

4 结语

医院高质量发展需要优质的安保服务，通过开展保安队伍建设，针对保安服务存在的问题，从组织管理、人员管理、岗位工作、应急处置、关心关爱保安人员等方面开展队伍建设，有力提高了保安队伍内部的凝聚力、向心力和执行力，促进了保安服务专业化、规范化和职业化，提升了保安素质和服务水平。在未来的发展过程中，通过提升选拔标准、加大投入、完善人员管理机制、科学设置岗位职责、强化监督管理等，不断完善医院的保安队伍建设，锻造一支强大、高质量的保安队伍，为医院高质量发展保驾护航。