用服务体系打通前置市场

合肥日之午商贸有限公司总经理 陈刚

合肥日之午商贸有限公司成立于2018年，是西门子家电、博世采暖、惠而浦家电、伊莱克斯家电在合肥市的重点代理商，公司业务涉及代理批发、终端零售、工程配套、安装服务等。坦白讲，2022年，疫情等因素，整个供应链各方面都受到影响，经营并没达到自己的期望值。包括工程配套业务，受大环境不景气影响，甲方采购在产品品质不下降的情况下，价格无休止下探，对这类成本预算比较低的项目，或付款资质不是很好的房地产项目，基本都放弃不做，工程板块的业务也受到一定的影响。

当然，这一年也是我们打基础的一年，各项工作都在有序向前推进，相信2023年，会迎来快速发展期。

聚焦前置市场

在消费升级的大潮下，家电与家居家装的融合不断深入，前置市场已经成为必争之地。公司的业务也聚焦在前置市场，在合肥建材市场开有四家品牌体验店，均采用合伙人制，轻资产运营，基本上不备货，完全快进快销的模式。店是渠道及用户对品牌信任度的建立的重要体验场，更重要是走出去，做设计师推荐，家装渠道做品牌之间的联盟，包括到小区直接到业主中间做上门定制化的服务等。

对于前置市场的划分，一是从装修的时间节点上定义 。比如房子刚开始装修时，就已经去跟业主进行沟通是一种前置，或是在房屋还没有搭建时，门窗等就已经进入，如果把门窗渠道做好，形成捆绑关系，可以更早接触到用户，也是前置。二是以产品属性划分，涉及到安装类的产品，比如地板、门、厨房电器等就是比较前置品类。三是从消费者购买的顺序维度来分析，家庭装修时，首先装修的是厨房，厨房装好以后再装吊顶，选配软装，沙发等，厨房就是前置市场。

因此，可以从不同的维度来平衡前置市场。实际上到底什么叫做前置市场，并没有一个定性。比如，在开始装门窗的时候，就已经与门窗渠道形成紧密的合作，那么就能够共享门窗的客户资源。但这只是获得一个客户信息而已，还要通过自己的一整套流程，怎么跟这个用户进行接触，怎么能把自己的方案给到用户，怎么做好整个售前、售中、售后的一些服务，与用户建立起信任，这其中同样也有前置市场。比如冰箱不需要安装，如果在很早期的时候就能接触到用户，从用户的角度来讲，冰箱就是一个前置的产品。

所以，讲前置市场，除了从装修的进度先后顺序来讲，更重要的是在整体业态当中，自己能否更早的接触这批用户，实际上这也是新零售体系中极为重要的一部分。

聚焦全流程服务

在整个操作线下零售店的过程中感触很深，传统的零售渠道，受到线上，包括京东线下实体店的打压，已经很难操作，必需要拼命扩大销售规模，但销售成本又非常高，必然要压缩费用，降低开支，才可以让自己存活下去。现在，线下门店自然流量占整个店面的10%都不到，而如果走出去，会发现每一个想跟踪的设计师或者家装、物业等，后面都会跟着很多的品牌。到最后，在这中间到底拼什么？各品牌都说自己的产品好，最终形成的就是客户在中间比价格，当自身价格无法承受时，就只能放弃，进入一个恶性循环。

特别是操作国际品牌，一是品牌不控价，二是整体价格毛利空间很低，调动不起设计师的积极性，某种意义上只能靠品牌拉流量，认定这些品牌的用户才会到家装设计渠道中去购买。因此，想通过前置渠道做大规模，同样非常难。也就是说，设计师渠道也在帮一些不自带流量的品牌腾出来一部分空间，让他们自己在这当中进行抢夺。

所以，我们在思考，在合理的价格，合理的中间提成之外，更重要的是把整个服务工作做好。比如在给用户安装油烟机时，从到现场预埋管路时就开始给用户做方案，在过程中会不断到用户家看装修进度，什么时候能进场施工，交付完以后，还要将用户档案建立好，进行用户关怀，让老用户愿意再推荐新用户，整体一条龙服务下，才是能够做好前置市场的模式。

实际上，每个用户买家电时，往往仅是对品牌有概念，但产品具体都有什么功能并不知道，需要在前期对品牌卖点，品牌文化进行灌输，同时，做好产品的性价比塑造。即，产品具备这样的功能，它应该在什么样的一种价位段，要给用户树立一个参照物，或者让用户心里有一个黄金分割点，让用户感受到这个方案对他来讲性价比较高，或者是在他的预算范围之内。把这些树立起来之后，在后期整个装修过程中，再不断的进行进度的回访，对产品的回访，不仅是把产品卖出去，更重要的是能取得客户的信任和强化对产品的信心。比如，用户可能开始只是买烟机和灶具，在后续的服务与回访，和用户形成很好的朋友关系，可能用户会加购一台净水器、蒸箱，带动更多产品的销售。

聚焦提升客户的安全感

其实，无论什么时候介入，都会有其他人在跟进，任何时候也都有前置的可能，在服务用户的过程中有很多的机会点，能够把每一点都做到很完美是不现实的，但只要有一个点能与顾客之间达成共鸣，得到用户的认可，用户认为你前置，才是真正的前置。

因此，做前置市场是一个体系，核心点就是怎么样让用户认为你是前置的，围绕着这一点去深挖用户需求，最终成交只是结果的体现，靠的是前期的铺垫，分解式动作就是接触到用户，让用户满意，最后让用户感动。以前做业务时，觉得这是句空话，什么叫感动，什么叫满意，现在确实深有体会。用户满意也包括通过中间的渠道与用户直接发生关系，设计师为什么会推你的产品，实际上也是因为前置，是你在设计师心目中排在了靠前的位置。

我们要知道，设计师为什么要推你的产品，并不单纯是因为产品的性价比高，还包括品牌的价格体系稳定，不会出现设计师推荐一款机器时，你拿出5个点，别人又给出10个点，对设计师来讲就是不安全的。用户购买后，整个售后服务设计师也没有任何的后顾之忧，对设计来讲与你合作就是很安全的，自然而然在设计渠道你就是前置的，在用户端也会变成前置。

因此，在整体家电销售中，设计师、装修公司，甚至施工环节的电工、水工、瓦工等，甚至沙发、门窗，包括衣柜等渠道也会带动家电销售，都是前置市场。其实，对于很多安装类的家电经销商来讲，很多早就在做前置市场，只不过受消费趋势的推动，品牌厂家也开始大力推进家电与家装、家居的融合，厂商的重视程度提升，但整体的经营逻辑并没有变化。对经销商而言，构建自身与前置市场相匹配的业务拓展、方案设计、安装施工等服务营销能力，提升合作客户的安全感，将会让我们在前置市场拥有核心竞争力。