智慧图书馆建设背景下的公共图书馆服务创新探究——以白云区图书馆白云新城馆为例

◎谢琳琳

随着大数据信息化技术的广泛应用，现代图书馆的智能技术也在不断地更新迭代。科技的发展是当今时代发展的必然前提，以科技来带动人文，可以创新读者服务体验，使读者享受科技带来的便捷服务。提供全方位、深层次、有价值的服务, 是新时期图书馆工作的核心，也是读者深度服务的需求。[1]白云区图书馆白云新城馆作为广州第一座利用公建配套解决场馆的区级图书馆，开创了大型公共文化设施建设模式的先河。本文从白云区图书馆白云新城馆的创新服务在科技赋能，创新借阅体验和人文加持，深化服务内涵入手，来吸引更多的读者走进图书馆。

一、科技赋能，创新借阅体验

（一）智能书架，推动借阅便携化

白云区图书馆白云新城馆在少儿阅览区和月台自助区大面积采用了RFID技术（无线射频技术）的智能书架，工作频段为：13.5Hz。智能书架由触控屏、钢制架体、RFID读写装置组合而成，与传统书架样貌相仿，但功能上面有着巨大差别，真正意义上实现了从传统书架到RFID智能书架的变革。RFID是一种非接触式的自动识别技术。白云区图书馆于2017年开始引入RFID技术，完成对馆藏文献的改造工作，并开始实行与自助借还机和无感借还通道配合使用，实现文献快速安全的借还工作。在一排排书架上，想找到对应索引号的图书往往需要花费一些时间，在书本错架、乱架的情况下难度会更大。智能书架因具备数据读、写、存的特性，所以是一套高性能的在架图书实时管理系统，利用高频RFID技术实现在架图书单品级物品识别，可完成对馆藏图书监控、清点、图书查询定位等工作，最大化地降低馆员对在架图书的管理成本。读者可以通过在智能书架外侧悬挂的智能平板上进行触控屏点击输入图书信息，智能书架会立马反馈查询结果并用层架信号灯提示图书的所在架位，帮助读者缩短搜寻范围，使读者快速找到目标书籍。不光如此，当读者获得图书后可返回触控屏处，利用触控屏登录个人信息再将图书放置到对应位置进行感应，触控屏发出提示，就完成了借书工作。如果读者把书放到别的智能书架架位，再去寻找这本书时，它的架位信息会随之变动到正确的架位信息上。把书放到智能书架上就可以快速归还。智能书架的精准导航减少了读者盲目找书的时间，同时也减少读者借还书的时间，极大地方便了工作人员和读者，节省了时间，也能体验到智能服务的便捷性。

（二）智能分拣线，实现图书分拣便利化

智能分拣线通过对贴有RFID标签的文献资料进行识别，该智能分拣系统可按类别对读者还回的图书进行自动分拣，实现全自动对还回图书进行归还、收集、归类、整理。通过与RFID自助还书系统设备和图书传送带系统设备无缝衔接，快速准确地完成图书还回及分拣。此外，通过智能分拣线的自动分类，可以大大降低工作人员手工分类的压力，提升图书排架、上架的效率，促进文献快速借阅流转。同时，通过大数据分析等技术手段，能够精准地分析读者的借阅需求，提升图书馆科学化、个性化的信息服务水平。智能分拣线的出现大大缩短了工作人员大批量还书、整理、归类、上架的时间，让工作人员节省出更多的时间和精力，以饱满的热情为读者提供咨询服务。

（三）智能机器人，实现服务管理高效化

与传统方式相比，机器人的出现大大缓解了工作人员的压力，白云区图书馆白云新城馆增设了迎宾机器人、智能盘点机器人和手持盘点机器。迎宾机器人作为传统人工咨询模式的重要补充，降低场馆内工作人员烦琐的咨询量，迎宾机器人具备人脸比对识别，智能语音交互，不仅能接待读者和识别读者，陪伴读者找书，还可以依靠算法规划出最佳路线的导引，智慧推荐，智慧找书，普通业务咨询，书籍检索等问题，智能化的信息咨询为读者阅读指明了方向。与图书馆的参考咨询业务相互融合，为读者提供人性化的随性阅读指引。

智能盘点机器人可以及时、有效地满足图书馆内大量馆藏的盘点、定位需求，对馆内藏书实现无人干预的全自动盘点。智能盘点机器人进行盘点工作时，通过内部RFID读卡器感应图书上的RFID电子标签，实现图书定位，即可及时在检索系统显示图书的正确位置，方便读者检索。同时，RFID技术能实现无光源作业，因此RFID盘点可在夜间黑灯持续工作，实现不间断盘点，缩短了流通部工作人员的盘架时间，体验到智慧服务带来的便捷和乐趣。

相对于智能盘点机器人，手持盘点机器属于便携的智能盘点设备，更便于对小范围书籍及盘点机无法到达的地方进行盘点，其盘点更灵活，大大缩短了人工盘点的时间成本。

（四）智能无感借还通道，实现借阅快速化

智能无感通道通过人脸识别、红外感应以及数据算法等技术，来实现辨识读者身份信息和图书信息，从读者借书到离馆实现简单化，做到借书还书零停留。读者只需先关注白云区图书馆微信公众号，录入个人信息，在选好图书后，利用人脸识别、借阅卡、身份证、电子二维码借阅证来通过无感借还通道，走到图书信息采集区段感应书本芯片，在携书通行过程中由扇形开合门实现区段的接驳。完成图书信息的采集和匹配后，读者可自由出馆，无须为图书的借阅去到图书馆的某个机器或进行某项操作。无感借书通道系统除了让读者体验到“科技+图书馆”带来的便利性以外，也是对不断攀升的服务量与场馆人员容积率之间的矛盾给出的有效解决方案。相比较传统的自助借还系统，无感借书通道系统最大化地缩短取书与离场之间的距离，形成场馆的有效疏散能力，让读者体验到不一样的图书馆VIP级通行服务。

（五）VR智能设备，打造沉浸式体验

随着VR数字内容的丰富，VR内容与传统图片、文字等内容形式相比，其优势变得不可忽视。白云区图书馆白云新城馆在少儿阅览区以及航空航天主题区新部署的VR观景台以及VR交互一体机，利用虚拟现实，打破时间与空间的限制造成的认知阻断，大到宇宙天体，小至原子粒子，从历史到未来，读者不但可以“翱翔”天空、“畅游”深海，“进入”这些物体的内部进行观察，还可和历史人物对话，通过沉浸式的代入感，让知识变成体验。VR观景台，采用全铝合金机身，坚固耐用；VR头盔防丢防盗，不会轻易被取出拿走； VR头盔可以无限角度旋转，沿同一方向旋转360°以上，且支持升降调节，适应更多人群观看，循环播放时长较短的普及内容如科普、风光、党史等，让用户体验不受阻碍。

VR交互一体机采用一体化设计，包括VR头显及VR定位器在内，整机只外接一条电源线。整机表面无任何按钮或开关，通电自动开机，同时开启电脑和显示屏，读者可以头戴VR头显设备体验互动性比较强的内容，如动作培训、游戏、漫游等。白云区图书馆白云新城馆利用VR在不同时期播放不同内容，如对读者进行科普小知识的体验，沉浸式的新奇体验让读者记得更牢固，教育意义更深厚。

（六）电子书瀑布流，阅读简单便捷化

图书馆作为知识交流中心，白云区图书馆白云新城馆亦努力寻找新媒体技术与图书馆服务的恰当结合点，以便快速融入新媒体环境，成为探索新型知识交流体系的助推器。为此，白云区图书馆白云新城馆在负一楼大厅设立两组电子书瀑布流系统，意在通过人、媒、数据的互动，孕育不一样的知识和服务，实现全民阅读，数字阅读。

电子图书借阅区域，选取高预约图书、新书和热门图书，以瀑布流的形式发布在电子书借阅屏中，读者可通过智能手机或者平板电脑等设备在歌德电子书借阅机、电子书瀑布流上扫描所陈列电子书的二维码，即可马上借阅到炙手可热的电子图书，随时随地进行在线阅读。

二、人文加持，深化服务内涵

（一）发布“云小图”IP，提高读者认知度

随着时代的发展，IP原创形象内容不再局限于文字作品，表演、演讲、声音、符号、表情包，甚至颜值都可参与。中国进入了文化产业大发展的阶段，以90后为代表的消费群体正在崛起，他们的消费观念更加开放，需求更加旺盛。90后人群从传统的注重产品的实用性和价格，到从情景和情感出发，更加注重感官体验和心理认同。[2]白云区图书馆IP形象“云小图”是以古代传说中“通万物之情，晓天下万物状貌”的神兽白泽作为原形来设计制作的，其中融入了祥云和唐装的元素。该IP形象所展现的积极向上的文化内涵，体现了白云区图书馆白云新城馆的发展理念和文化价值，其生动活泼的智慧形象深受读者喜爱。“云小图”IP形象的诞生增加了与读者沟通交流的纽带，同时也向读者展示了白云人文精神。“云小图”IP形象深入人心，为后续图书馆的发展创造更多的可能性。“云小图”IP形象的发布沟通了与读者交流的桥梁，提高了读者对图书馆的认知度，对推动阅读，增强文化活力，有着积极意义。

（二）开发虚拟图书馆导航系统，服务更加多元化

传统图书馆利用OPAC查询图书时只会简单地反馈文字信息，对小型阅览空间并不影响查询结果和获得图书的时长。但一级图书馆往往是以面积成千上万的规模面向市民运营，图书的查询因为面积庞大的原因而变得困难无比和枯燥乏味，因此，图书的查询工作在图书馆最重要的环节之中进一步利用信息技术优化。

虚拟图书馆导航系统在白云区图书馆白云新城馆中是帮助读者以3D场景化的手段获得图书的查询结果，在整个查询过程中能带给读者更好的体验感、更强的趣味感，最大化地帮助读者提升获得图书的精准度。

众所周知，图书馆开展的借还服务离不开图书的上架整理工作，这些工作依赖于图书馆工作人员。而虚拟图书馆导航系统对馆员而言，可以更系统化地管理所属的书架，达到“专人专架”的管理区分，并实现智能化和精准化的上架和盘点，这不仅可以减少错架、乱架、管理混乱和资源分配不均等问题，还可以实时了解书架的使用情况，最大化地提高馆员工作的积极性。对读者而言，虚拟图书馆导航系统主要分读者手机和图书馆中的查询机两个交互入口。当读者输入查询信息时，屏幕前会出现3D效果图，读者可通过图形信息初步了解周边的环境结构，按照所显示的路线读者前往图书所在区域，最后根据虚拟图书馆导航系统所提示的视觉化层架信息对应拾取。

（三）打造网借平台，创新借阅方式

白云区图书馆白云新城馆首次结合新馆高密度馆藏特点，以信息技术为基础推出网借服务。读者可以通过白云区图书馆微信服务大厅和门户网站点击网借模块，便能进入到图书资源的展示页面。

对于公共文化服务而言，一般情况下享受图书的借阅服务是必须到图书馆里才能够实现的，因此读者有可能会受到时间因素的限制而无法参与。网借服务避免了读者出行时间的冲突，以“移动互联网+图书馆”概念，通过物流配送服务促进在馆、在架图书的利用优势，使读者在面对借书还书的过程中实现点单模式。利用快递借还服务可更好地提升图书馆的服务质量，改善读者借阅体验，通过与物流服务合作，打造覆盖本区域读者在平等无差别地享有公共文化服务的福利的同时，降低读者在借阅时间、空间上的制约因素，提升读者借书体验。

网借服务激活图书馆文献资源利用效能最大化，突破地域、行政的界限实现无边界的公共图书馆服务，更好地发挥图书馆社会、教育的职能，也更好地满足新时代市民对公共图书馆创新便捷服务的需求。

（四）设置视障阅览区，配备无障碍设备，为特殊人群提供人文服务

白云区图书馆白云新城馆专门设立了视障阅览区，为解决视障读者出行难、阅读难、资源少的痛点。视障阅览区的服务对象包括全盲（无光感）、低视力（光感不强）两大类。全盲人群可以通过盲文、读屏软件、有声读物来进行阅读；低视力的人群可通过大字书、放大镜等助视设备进行阅读。2016年起开始探索组织志愿者对视障人士的阅读帮扶活动，已开展“真人图书馆”“视障朋友的互助乐园——相约白云区图书馆视障阅览室”“光影有声”无障碍电影交流会和盲人戏曲演奏等各类文化助残活动。从2016年9月起常态化开展“云语者”有声读物录制活动，经过五年多的发展，“云语者”团队的服务内涵不断丰富，也从馆内走到馆外。从单一的有声读物录制发展成为“云语者”捐声常规项目、“云语者”选拔大赛、“云语者”语言艺术系列培训、“云语者”服务基地公益课程等一系列综合性残障帮扶活动，帮扶对象从视障人士扩大到广大文化弱势群体，辐射范围持续扩大，成果丰硕。

三、结语

创新发展是新时代背景下图书馆的必由之路，在信息时代之下，基于大数据、人工智能的出现进行多向融合，技术的创新发展促进服务的智能化、便利化，通过优化服务机制进而提升文化服务的质量与效能，推动图书馆为社会赋能，从而促进图书馆的高效发展。本文论述了白云区图书馆白云新城馆优化管理效率，提升阅读体验，紧跟时代发展的潮流，运用新科技，不断推动图书馆智能化信息化建设工作，希望能为相关研究者提供参考。