强化“三度”，助力打造青少年找得到、信得过、离不开的“线上共青团”

文 ｜ 团江苏省南京市委

江苏·南京12355青少年服务台（以下简称江苏·南京12355）作为全国“青少年12355”区域中心，按照团中央工作要求，在团江苏省委、团南京市委的指导下，围绕区域中心的建设目标，以南京为中心，辐射周边，服务全省，规范和完善服务台制度，汇聚专业力量，设计品牌项目，全面提升综合服务水平，打造全省青少年找得到、信得过、离不开的共青团线上综合服务平台。

全省“一盘棋”，服务范围有“宽度”，助力打造青少年找得到的“线上共青团”。服务台作为服务全省青少年的线上综合服务平台，采用团江苏省委、团南京市委共建，全省青少年共享的建设发展模式，服务台目前为全省青少年提供全年365天24小时不间断咨询服务，白天5条接听线路并线服务，青年可以同时通过电话和APP两端寻求服务，电话连续多月接通率达100%。服务台目前以南京为主、省域统筹的模式运营，团江苏省委指导团南京市委制定并出台了《江苏·南京12355青少年服务台工单处理流程》、《江苏·南京12355青少年服务台话务处理流程》，开发了江苏·南京12355呼叫系统和智能化平台，建立了区域化协同工单受理模式。涉及全省95个县市区的工单，建立了线上平台统一派单、团省委督办、各地团委协同受理、团南京市委统计办理结果的“闭环”工作机制。

内外“一张网”，服务内容有“深度”，助力打造青少年信得过的“线上共青团”。经过近些年的发展，服务台现拥有专职工作人员10人，兼职工作人员10人，心理及法律专家志愿者121人，其中确保1名专职“心理咨询师”长期在岗开展服务工作。一方面，发挥江苏省高校心理教育资源“高地”优势，同南京审计大学心理健康教育教学部、南京师范大学心理学院等开展全面合作，发动各高校心理专业青年教师参与服务台心理咨询服务，2022年提供服务总量达16874个，处理个案数2166个，危机干预101个。另一方面，在服务台工作室开设心理面询室、沙盘疗愈室等面询阵地，为线上咨询青少年提供心理面询、心理疏导、心理干预等接续服务，同时结合日常服务案例，在充分调研的基础上，面向全省中小学教师和家长出台了《中小学心理健康教育理论与实务—辅导员心理工作手册》，从实际操作层面为中小学心理健康教育工作提供指导和支持。目前，服务台通过普惠式教育、专业化咨询、精准化服务，把以心理健康为核心的“线上共青团”服务做深做实。

服务“一体化”，服务项目有“精度”，助力打造青少年离不开的“线上共青团”。“青年在哪里，团组织就建在哪里；青年有什么需求，团组织就要开展有针对性的工作。”这是服务台建设发展的根本遵循。为给广大青少年普及心理健康知识，服务台通过视频录制、案例分享等形式，开设兼具知识性、趣味性的“12355心理防疫小课堂”、“青春自护·有你有我”心理健康教育课堂、“12355青少年健康成长小课堂”等；为解决青少年与家长沟通不畅难题，服务台推出“家长课堂”，每月围绕家庭教育、情绪管理、亲子沟通、中高考减压等角度，为家长开展专业培训，变换角度服务好青少年。面向青少年日益增长的各类需求，服务台还有针对性地拓展服务职能，为重点青少年提供法律援助服务，为留苏来宁青年提供“青年驿站”申请服务，帮助困境青少年实现“新年微心愿”，满足职业青年志愿服务精准需求。

下一步，江苏·南京12355服务台将进一步拓展服务范围、丰富服务内容、提升服务质量，把服务台打造成为江苏青少年“找得到、信得过、离不开”的“线上共青团”窗口。

图 ｜ 江苏·南京12355青少年服务台线下阵地