构建“省域统筹”格局 推动12355建设提档升级

文 ｜ 团广西壮族自治区委

团广西区委站在服务青少年工作生命线的高度，把建设集热线、网络、线下服务“三位一体”的12355青少年服务台作为团区委2022年五项核心工作之一，制订了服务台提档升级方案，实现了12355从12345中剥离出来，建成了一省一线“省域统筹”的广西(南宁)12355青少年服务台。

努力争取恢复单独接线推动12355从混线运行变成独立成户

2019年政务服务改革中，分散在广西14个地市的12355被并入12345服务热线，逐步丧失接听功能。2022年，团区委牵头重整阵地，多次到自治区党委政法委、大数据发展局、通信管理局等部门登门拜访，增进各部门对共青团12355发挥服务青少年权益功能的理解和认同。政法委将“建设省域统筹的12355青少年服务台”项目列入《广西贯彻落实〈“十四五”平安中国建设规划〉实施方案》，大数据发展局最终同意并协助将12355从12345服务热线中剥离出来，恢复单独接听功能。

着力建设互联互通智慧服务平台推动12355从各自为战转为统筹发力

为推进广西(南宁)12355青少年服务台建设项目落地，依托广西青少年发展基金会，面向社会筹集12355服务台建设专项资金300万元，解决了经费来源难题。按照“智慧管理”系统的目标定位，历时5个月，建成了200m²的智慧服务中心和300m²的青春护航驿站，实现了“业务受理—工单转派—追踪回访—质量监控—数据分析”的全流程智慧化管理系统。该系统既能根据日常运行的大数据精准绘制青少年心理和权益保护状况画像，又做到了与广西12345、12348、12309等其他公益短号码的信息互联互通。与此同时，指导14个地市建设12355线下阵地，形成了省级服务台统一接听、地市承接个案处理的“1+14”上下联动服务机制。自10月份服务台试运行以来，在没有进行对外宣传推广的背景下，平均每周接听青少年求助电话210通次，接听率始终保持100%。

图 ｜ 广西（南宁）12355青少年服务台志愿者接听青少年来电

建立健全管理运行长效机制推动12355从临时建群迈向稳定组团

大力推进12355服务台管理事业化、运行专业化、服务社会化，制定印发《广西12355青少年服务台指导手册》，组建“团组织+事业单位+社会机构”的管理团队，由团区委权益部负责统筹管理，团属事业单位广西青少年活动中心专门安排2个事业编制干部负责具体执行，团属青少年社会机构负责接听服务。同时，稳定联系心理和法律方面的专业志愿者1000余人，巩固和扩大12355专家队伍，确保12355的管理和运行常态化、长效化。此外，与公安、检察、司法、民政等具有行政执法权的部门建立合作机制，在个案通报、转介、处理等业务方面进行深度合作。