传递12355热线温度 用心守护青少年健康成长

文 ｜ 团广东省委

2022年，广东12355平台共接听来电37.56万通，线上解答咨询6.09万个，线下处置个案1034个，其中高危个案60个，工单办结率97.2%，满意度达99.5%，再次被团中央评为全国“12355区域中心”，平台5周年工作报告获团中央、省委领导批示肯定，将其纳入2023年广东省十件民生实事。

坚持改革优化，全力打造让青少年想得起、找得到、靠得住的服务台。立足“不仅接得多，更要接得住”的工作原则，着力提升接听量和接听率，通过升级话务系统、增设话务座席、科学调整运营模式等，接听量比2021年增长52%，心理咨询接听率稳定保持在100%。着力加强专业服务队伍建设，省市县三级共建一支由心理咨询师、律师、青少年事务社工、志愿者等构成的2128人服务队，常态化开展培训督导630次。全省建设12355线下服务阵地163个，实现市县级100%全覆盖；联合中山大学等9所高校共建12355青年实践基地。

围绕党政中心任务，有效提升平台服务大局的贡献度。2022年11月底广东疫情形势严峻复杂，为落实省委、省政府关于疫情防控的工作部署，团广东省委开展12355热线入方舱行动，在全省50余个方舱张贴12355宣传海报，开通24小时防疫心理专线，为方舱隔离人员提供超2.1万次服务，同时向方舱医院建设者开展线上心理疏导。联合《南方日报》等主流媒体推出“12355在+安心”专栏，针对居家学习办公的青少年心理问题，提供实用意见建议。2022年6月，广东多地出现严重洪涝灾害，我们第一时间组织心理咨询师赴一线为当地群众进行心理疏导。面向乡村留守青少年实施心理健康帮扶计划，整合350万元社会资金赴269所乡村学校提供心理健康服务。

聚焦青年急难愁盼，把党的温暖充分传递给青年。依托全省统一的工单系统，将青少年线上求助转化为线下工单个案，通过实时跟踪、定期督办、办结回访等方式，确保让每一个青少年个案有人办、马上办、办得好。如深圳一名小学生张同学因遭受学生欺凌致电12355求助，省12355平台以工单形式委派团深圳市委跟进处置，先后向张同学提供6次线下心理辅导和法律援助服务，最后张同学在回访中给予满分评价。不断拓展服务领域，联合省青基会为大病重症困难青少年提供疾病救助服务，依托众筹平台筹款117万元。常态化组织心理咨询师、律师进校园、进农村、进社区、进企业、进机关开展青少年自护教育等活动8608场。在中高考等重要时间点邀请专家录制中高考减压、青少年禁毒防艾视频。通过广东共青团等团属新媒体矩阵，制作12355推文53篇，篇均阅读量10万+。

图 ｜ 广东12355青少年综合服务平台心理咨询师在线提供服务

优化运行机制，为平台高质量发展提供支持保障。健全跨部门联动机制，联合省公安厅110热线有效处置青少年高危个案36个，组织心理咨询师参加省卫健委“心理援助热线技术实操能力提升班”，联合省司法厅组织157名青年执业律师进驻平台提供法律服务。完善跨区域协同机制，发挥“全国区域中心”作用，2022年解答省外来电8.8万通，高质量办理跨省个案29个。编写《广东12355青少年综合服务平台标准化建设运营方案》，制定《12355平台志愿者激励制度》，采用积分制科学评选服务之星、工单之星、五星级志愿者，制度化调动接线志愿者的积极性。积极推报12355平台志愿者参加团内评比表彰，一人获评全国青年岗位能手，一人获评广东青年五四奖章提名奖。制定《12355平台服务差错管理细则》，严格落实资格审查、岗前培训、抽查质检、退出淘汰机制。

接下来，团广东省委将深入学习宣传贯彻党的二十大精神，做优做强广东12355青少年综合服务平台，以实现“双千”计划为目标，聚焦心理咨询、法律援助、困难救助等核心业务，探索“热线电话+手机小程序”新模式，创新开发一款集青少年咨询求助、专家志愿者在线服务、青少年舆情热点分析、高危个案自动预警等功能为一体的广东12355小程序，根据青少年咨询时间规律科学调度排班，增加专家志愿者值班人数，定期开展业务培训交流，完善平台线下个案办理机制，进一步扩大服务覆盖面，为青少年提供及时、精准、优质的服务。