新能源汽车关店退市，售后服务怎么办？

张梦

近日，海南特区报报道，“目前位于海南省海口市的威马汽车4S店全部关门，车子问题不断，车主找不到售后，没有配件，2 000余位车主保养维修难。”于此同时，中国消费者协会网站发布的《2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析——汽车投诉情况专题报告》也提出了消费者面临车企倒闭退市，车辆售后无保障的问题。

消费者对售后的关注更多了

新能源汽车市场在快速发展的同时也进入了“淘汰赛”，一些新能源车企与销售服务门店正面临关店退市的局面，从而引发了售后服务无法保证，引起了消费者的关注。

《2023 年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析——汽车投诉情况专题报告》发现，一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题，相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供，车辆使用安全堪忧。一些 4S 店经营者将店铺转让他人后，消费者预付项目的服务标准、服务内容等发生变化，甚至预付资金无法正常使用。

这些情况的发生，让消费者在购买新能源汽车时，对售后服务的考虑更多了。北京的武先生刚中了小客车指标，正在新能源汽车的选择中担忧——“现在不担心新能源汽车的产品力问题，反倒是售后服务让我举棋不定，万一遇到关店，以后维修没有备件怎么办？”“毕竟买车是一锤子买卖，一辆车怎么也得开个五六年，虽说新能源车保养比燃油车简单了许多，但也得定期保养啊，我还是比较倾向选择一些售后有保障的大品牌。”天津的尹小姐也有同样的疑虑。

看看相关法规怎么说

国家市场监督管理总局《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（国家汽车三包）明确了生产者、销售者及修理者在三包期的责任和义务，比如第十一条，生产者应当积极配合销售者、修理者履行其义务，不得故意拖延或者无正当理由拒绝销售者、修理者按照本规定提出的协助、追偿等事项。

商务部《汽车销售管理办法》第二十一条第二款也规定，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。

第二十三条规定供应商发生变更时，应当妥善处理相关事宜，确保经销商和消费者的合法权益。经销商不再经营供应商产品的，应当将客户、车辆资料和维修历史记录在授权合同终止后30日内移交给供应商，不得实施有损于供应商品牌形象的行为；家用汽车产品经销商不再经营供应商产品时，应当及时通知消费者，在供应商的配合下变更承担“三包”责任的经销商。供应商、承担“三包”责任的经销商应当保证为消费者继续提供相应的售后服务。

由此可見，无论是三包时期还是购买之后的十年时间，相关法规都对车企及门店有着明确的要求，消费者的相关权益是受到保护的。

传统燃油车企怎么做？

相对于新能源汽车，燃油汽车的市场发展更成熟，那么遇到此类问题，燃油车企又是如何解决的呢？以最近发生的为例，2023年2月6日，Stellantis集团就发表声明称：对于合资公司本土生产和销售的国产Jeep、国产菲亚特、进口菲亚特，合资公司目前已无法保障上述车辆的日常维保及售后服务。为使上述车主继续享有高品质的售后服务，Stellantis中国决定提供上述车辆的维保及售后服务。当车辆退市或4S店关停时，车企理应切实承担应尽义务和责任。

无论是三包时期还是购买之后的十年时间，相关法规都对车企及门店有着明确的要求，消费者的相关权益是受到保护的。

面对车企退市无法保障售后服务该怎么办？

那么，作为消费者我们要如何保护好自己的合法权益，作为车企该如何履行责任义务，有关部门又要如何规范和净化市场环境呢？笔者有以下思考：

一是消费者在购新能源汽车的时候首选有实力的大品牌。特别是近几年，新能源汽车品牌非常有可能面临大规模的洗牌，很多没有实力的新能源车企会陆续退市，最后剩下的品牌数量有可能是个位数的。另外，在选车的时候除了看产品配置，还要充分了解该品牌的售后服务内容与权益保障。如若碰到闭店退市等情况，要拿起法律武器合法维权。

二是车企在打造产品力的同时，也要着眼产品全生命周期建立完善的售后服务体系，拥有妥善处理售后服务保障事宜的能力；

三是有关部门对新能源汽车市场发生的此类事件，也应该引起重视，加强监管与法规的落地。不妨也可从准入机制上进一步优化，或者借鉴金融行业的储备金制度等相关机制，推出汽车售后服务保证金制度，对汽车生产企业进行约束，毕竟没有相关法律强制约束的情况下，难免会有企业钻空子。

一直以来，售后服务的好坏，其实都影响着品牌与口碑的塑造。而在新能源汽车市场群雄逐鹿的当下，售后服务对新能源汽车消费者购买决策和购买意愿的影响也在不断加大，得服务者得天下的市场道理也正在被证明着。而且，在很多新能源车企谋求出海的当下，“只管卖，不管修“显然不是长久之计。不能做好服务的新能源品牌，即便是出海了，最终的结果也是败退，不但断了自己的后路，还将影响到中国新能源汽车品牌的整体形象和口碑。因此所有新能源车企都要把“产品+服务”这一理念吃透，做好，实现高质量可持续发展。