史上最大规模的“零成本”召回，给汽车售后带来哪些新启示？

张泽华

还是那件事，特斯拉因能量回收制动问题，需要召回近四年在华售出的所有车型，并且此次召回是通过汽车远程升级（OTA）技术来完成，这意味着用户只需要通过软件下载就能解决问题。

召回也能“零成本”

召回，这个词大都是汽车企业因为生产的汽车存在质量问题而被强制召回或主动召回。在油车时代，汽车召回需要去4S店升级处理或者直接返厂维修，费时费力不说，更饱受消费者诟病，对车企来说也是一笔不小的成本负担。

而在没有硬件故障的情况下，通过OTA升级的方式召回，能快速修复车辆故障，有效降低售后维护成本，提升用户体验与满意度，堪称一石三鸟。有业内人士推算，传统汽车的单车召回成本在数百元左右，如果不是依托OTA技术，特斯拉此次要为之花费数亿元。插句题外话，一般来讲，具备OTA升级能力的车型，原则上可以直接在车机上点击升级更新。但对于局部网络信号不佳、车载通信模块出现故障、OTA升级过程中出现未知错误等情况，依然需要车主去4S店进行线下更新和升级。

背后原理不稀奇

OTA技术起源于PC端，而后发展到了智能手机行业，最近几年开始在智能汽车领域大显身手。在市场监管总局《关于2022年全国汽车和消费品召回情况的通告》中显示，2022年实施OTA召回17次，涉及车辆88.7万辆，占全年召回总数量的19.8%。

随着智能化与网联化的发展，类似特斯拉这样的新车企在设计之初就考虑到了后续的功能升级，它们采用集成式的EEA，几乎将车辆的所有控制功能都交由ECU控制，這也意味着这些功能都可以通过OTA技术进行升级。在“只涉及软件改动，不涉及硬件问题”的召回场景中，OTA拥有广阔的施展空间。

OTA技术带来一个革命性变化还在于它使得车企能绕开经销商与客户直接互动。

售后将带来哪些新变化

除了低成本的解决售后问题，OTA技术带来一个革命性变化还在于它使得车企能绕开经销商与客户直接互动。这种厂商与用户直联的全新关系，与车辆全生命周期管理理念一起重塑着“新售后”生态，由此带来的影响广泛而深远。

其一，服务体系的变革正在发生。特斯拉直营模式的崛起与OTA密不可分，即车辆的问题完全可以通过升级软件bug来解决，无需到店修理，这在一定程度上摆脱了对4S售后体系的依赖。当然，这也仅是在车辆硬件完好情况下方可进行，如果发生机械件损坏，依旧需要到店进行维修，但通过远程诊断的方式可以直接找出问题，加快服务效率。未来可以设想的是，车企将拥有大批专家用于远程诊断或解答问题，这是一个新增业务，而对应的4S体系逐渐发展为日常保养与硬件维修更换的服务站点，一定程度上突破了汽修资源的地域限制，整合了汽修人才与设备资源。当然，其中的变化并非是一蹴而就的，但随着技术的发展，车企对于用户的直接对话与管理是“新售后”生态发展的主线。

其二，硬件与软件双举并重，双向促进。软件定义汽车时代正在加速到来，OTA技术正是其表征之一。电气化、软硬结合已经嵌入汽车核心驾驶逻辑之中，以后类似的软件控制逻辑问题只会越来越多，另一方面，随着汽车产业链条的加速整合，各大汽车品牌在硬件上越来越趋同，品牌的差异化更多体现在软件体验上，这有点类似于今天各大手机品牌的竞争趋势——硬件都是“水桶”配置，大家更要看谁的系统更流畅，谁的调校更优化。

可以预想到未来在售后领域，将会诞生大量“软件包”业务，通过OTA技术，车主下载对应的软件就能体验到各种乐趣，比如“性能包”可以充分释放机械的极限状态，“越野包”可以抬高车身，带来良好通过性等等。对于汽车改装等用车领域来说，是一个大的颠覆。乃至再想远一点，随着“软件包”的不断升级，也会倒逼硬件生态的革新，好比PC端上的游戏，不断升级的画质对显卡提出更多要求，你想玩下去，就得不断更新配置。

其三，服务上云是大趋势。OTA技术的实现不仅考验车企的总体软件架构技术水平，而且对网络带宽也是极大的考验。大批量的OTA推送，会给云服务器带来极大的访问压力。因此在售后服务产业链条中，云服务基础设施将成为非常重要的一部分，这意味着云服务相关企业将迎来更多机会。

其四，安全市场将迎新机。OTA功能可以作为生产制造的延续使智能化汽车不断更新功能和性能，但同时也带来了数据安全、网络安全等多方面的问题。比如此次召回事件的主角特斯拉，曾三次被360破解云端系统，背后的安全问题更应被重视，因此在未来，对于云端安全的防护、对于整体V2X网络安全的防护变得越来越重要，汽车售后不仅要关注机械层面的安全与稳定，软件层面的漏洞与补丁更应常态化地保持监测与维护。

OTA技术无疑是便利的，但也是有风险的，如何给OTA套上安全的缰锁从而创造更多的价值，是所有从业者都应思考的问题。聚焦在汽车售后领域，OTA是一个很好的抓手，通过它可以验证智能网联时代汽车售后的发展逻辑与模式变迁。其实说到底，服务是施于人的，谁能真正带来便利、人性、多元的体验，谁就是下一个时代弄潮儿。