新势力该不该建4S店用户说了算

张梦

说起造车新势力的渠道建设，“销服分离”似乎已经成为了一个显著的标签。但是现在来看，渠道建设的风向似乎要变了——从特斯拉到小鹏，都在着手将“销服融合”，重建4S模式。先不考虑哪种模式好，车企建设渠道就是为了赚取销售利润和售后服务利润，形成好的口碑，所以用户是关键，且不论其背后车企对运营成本的考量，单从用户体验的视角，让我们来看看哪种模式的销售服务体验会更好呢？

形成产品+服务的闭环体验

首先，从顺应政策要求的層面来说，“销服融合”的4S模式更能满足构建产品+服务的闭环，使得用户的个个体验触点无缝衔接。前有国家发改委印发的《“十四五”循环经济发展规划》将“汽车使用全生命周期管理”作为其中重点部署的工作之一，后有《“十四五”扩大内需战略实施方案》提出释放出行消费潜力，推动汽车消费由购买管理向使用管理转变。足以见得，为用户打造产品全生命周期的服务体验才能更好地顺应需求。发改委出台的政策是基于推动产业健康发展制定的，各车企需要根据自身的发展阶段和自身实力去拓展自己的渠道，扩大自己的汽车产品和服务产品的市场占有率。

无论销服分离还是4S，都是阶段最优解

那么，是不是4S模式会适合所有车企呢？从车企不同发展阶段特点出发，答案是其实不尽然。4S模式优势是能够为用户提供产品全生命周期的一站式服务，但是投资大、人流量小的劣势也很明显。对于客户基盘不足，需要更多流量入口，对于正处初级发展阶段，资金又有限的新势力来说，“销服分离”或许才是该阶段的最优解，毕竟卖出更多新车，扩大市占率是初级阶段的核心任务，将销售店建立在人流量大的商业区，不但有利于宣传品牌，更重要的是能获得更多的销售线索。同时，新势力的初级阶段客户基盘还无法支撑4S模式运营，保证品牌先“活下去”才是第一要务，所以目前“销服分离”更适合新势力，不过控制好这些“商超店”数量，控制好成本，同时做好销售和售后服务的衔接，是这一阶段新势力的重要课题。这时候也可以少量建立一些4S店，主要目的是品牌形象展示和一站式服务展示。

然而，随着品牌的发展，客户基盘越来越大，这种非一站式的服务，就无法让众多客户获得更顺畅的服务体验了。拥有标准化、流程化、综合化特点的4S模式，则更能满足此阶段用户对于高质量服务的期望。这一发展时期的车企更具市场知名度与消费者认可度，4S模式在打造自身品牌的同时，也能进一步促进客户满意度的提升。

为了更好的体验，去其糟粕，取其精华

众所周知，4S模式在我国已运行了20余年，其中，既有优质服务经验的积累，也有一些顽疾受到诟病。建议新势力在构建4S模式时，也要去其糟粕取其精华。4S模式可以更好统一销售服务体验要求与管理，充分发挥标准化管理和专业的技术服务能力，这需要继承与发扬。

然而，4S模式价格体系混乱、过度推销等问题仍需要重视，新势力在重建4S体系时，无论是直营还是授权代理，都需要注意统一价格体系，保障用户体验。

此外，还需要分阶段控制发展速度，并以提高坪效为导向，以产品全生命周期体验为核心做好新的4S功能划分。比如，可打破原有展厅销售展示为主的分区模式，将售后服务也展示出来，让用户体验到产品全生命周期管理的妙处，增强用户托付的信心。

不管渠道怎么变，用户的服务需求始终离不开对专业技术、公开透明、高效便捷的体验，在笔者看来，销售服务渠道是车企在不同发展阶段的不同选择，只要形成“产品+服务”的无缝闭环，为用户可以提供满足期待的服务，销服分离、4S或者两者组合都可能是最优解。