博物馆志愿者讲解能力提升的机制研究

岳帅华 卢德平

博物馆因储藏着丰厚的公共文化资源而具备了基本的公共文化服务功能。 社会公众参观博物馆，归根结底是对公共文化的需求。 “静态”的公共文化依靠行动者“动态”的讲解， 为受众提供服务。 受众追求精准的公共文化供给， 博物馆只有通过大量的“讲解员”的协助， 尽量将自己承载的公共文化，与受众多样化的需求实现一一对接， 才能更好地贯彻落实社会公共文化服务。 但博物馆的“专业讲解员”有限。 一是受岗位编制的限制， 导致博物馆招聘的专业工作人员的数量受限。 二是讲解工作流动性强。 虽然相比博物馆内其他工作来说， 专业度低， 大部分人都可以胜任， 但博物馆其他工作者多从事修复文物和研究历史资料等工作， 需要长时间的专注和耐心， 很难抽出时间和精力兼任讲解。博物馆讲解员的短缺， 使得博物馆资源与受众需求之间的衔接力大大削弱。 志愿者与博物馆和公共文化服务都存在着密切的联系。 志愿者时间灵活， 自由度高， 有“志愿”服务公众的内在动机， 与博物馆讲解工作对讲解员的要求相匹配。 同时， 志愿者来自社会各领域， 掌握着不同类型受众对公共文化的需求导向， 其本身也是创造和利用公共文化资源的主体， 因而善于站在受众的角度去认识和提供公共文化服务。 充分吸纳志愿者， 激发志愿者从事讲解的动力， 不仅能有效解决博物馆讲解员受限的问题， 也能进一步精准落实公共文化服务。 提升博物馆志愿者讲解的专业度和精准度， 既是相关主体的责任和目标， 也是建设现代化公共文化服务体系不可或缺的一部分。 从志愿者的语言能力入手， 分析志愿者“讲”和“解”的能力， 帮助其理顺讲解工作的重难点问题， 为提升志愿者讲解服务质量提供参考性建议， 是本篇文章的主要目的。

一、 研究现状

博物馆容纳着大量的公共文化资源， 承担着利用、 宣传和开发公共文化的职责。 郑奕提出博物馆面向社会和公众的公共文化服务， 要融汇叙事型、 故事性的展陈理念， 讲好历史和当下的故事，找到与观众的共鸣点[1]。 岳楠提出博物馆公众满意度是公众文化供给与个体需求间的匹配度的指标，而满意度又与受众在馆内的参与度有关[2]。 寻找共鸣点， 调动参与度， 一要掌握受众的兴趣点， 二要提升与受众互动交流的频率和亲密度。 这两点都离不开“讲解员”和“讲解工作”的参与。 关于志愿服务与公共文化服务， 王瑞文等人提出应从增强公共文化活动吸引力和强化公共文化服务价值认同方面， 提升志愿者的服务质量[3]。 从现有的研究来看， 还没有人就志愿讲解和公共文化服务之间的关系进行讨论。 有关博物馆讲解员的问题， 刘健提到讲解员以内容的复述者和解释者形象出现， 对讲解员的培养， 重知授而轻能力[4]。 林冠男提到博物馆有效运用志愿服务人力， 可以弥补博物馆专业人力的不足。 善用志愿人员， 可提升博物馆的服务品质和服务层面， 使有限的资源与无限的社会需求相配合[5]。

“讲”和“解”， 大体分别对应着“有声语言”和“书面文本”， 它们是影响志愿者讲解能力的关键。近年来， 关于“讲”的研究， 主要从传播学的角度， 集中探讨了“讲的目的、 讲的效果、 讲的方式、 讲的受众以及其他影响讲的因素”。 钟艳梳理了讲解与博物馆红色文化传播之间的关系[6]。 关红提到讲解对象和方式会影响到讲解的效果， 要创新讲解的模式和理念， 发挥语言的魅力， 提升讲解员的素质[7]。 早期也有不少学者关注到了“讲解语言”的问题。 王学敏提到讲解语言包括讲词和口语两种形式， 并围绕口语形式， 着重讨论了讲解语言的风格、 语音、 语调问题[8]。 宋蕊提到讲解工作是一项专业性较强的工作， 它要求讲解员必须具备准确、 精炼的语言表达能力， 才能圆满完成任务[9]。 赵继敏认为讲解语言分三种， 一是文物、 图式本身为语言； 二是版文(字词)语言， 即伴随文物一同陈列的“说明牌”； 三是有声讲解语言。 他指出有声讲解是讲解语言传达方式中最直接、 最主要的传播手段[10]。 苏东海提到口头讲解是博物馆教育中最具有人性化、 情感化的环节[11]127-147。

甘婧分别论述了“有声语言(语音、 语调、 语气)”和“无声语言(着装语、 姿态语、 手势语、 目光语)”在博物馆讲解中的运用[12]。 无论是传播学的视角， 还是围绕“讲解语言”的研究， 都强调了“有声语言”对讲解的重要性。 关于“解”的研究， 集中在编撰、 设计和优化“讲解词”上。 李淑萍、 孟剑明提到讲解员依据讲解词， 对展品做出准确、 生动的描述。 讲解词经讲解员不断的讲解实践和探索变得完善和丰富[13]。 张越、 陈理娟以西北大学博物馆为例， 提出讲解词要传承文明、 立足地域特色，帮助宣传中华优秀传统文化[14]。 朱雯文和沈嫣认为， 讲解词的文本从“演讲稿”变为了“问题包”， 催生了精细化的结构和更开放的议程， 要求讲解员走出结构化的讲解词， 走向开放化的“中介人”[15]。总的来看， 目前学界对“讲”和“解”的研究， 大致呈“分流”趋势， 要么着重阐述有声语言形式的“讲”， 要么聚焦在书面文本的讲解词， 也就是“解什么”。 而且大部分研究中提到的“讲解员”， 都专指博物馆内“专业的讲解员”， 很少关注到“志愿者讲解员”。 但对于博物馆实际的讲解工作来说， 首先“讲”和“解”是相互关联、 互相合作的， 两者连贯且彼此作用。 其次“志愿者”是承担博物馆讲解工作的主要人员， 他们来自社会各界， 专业和技能水平参差不齐。 充分理解并运用“讲”和“解”， 可能对他们来说更有难度， 也更必要。 因此， 优化讲解， 不能单研究“专业讲解员”的“讲”或“解”， 还应当立足“志愿者讲解员”， 理清“讲”和“解”的内在关系， 剖析“有声语言”与“书面文本”的转化过程，以帮助志愿者更清晰地把握“讲”和“解”。

受众的社会角色和需求决定着“讲什么”。 目前， 除了博物馆学以外， 档案学、 传播学、 行政管理学、 包装印刷学等学科也有对“博物馆受众”的研究。 研究的共同点集中在“受众的身份特征”和“受众如何影响目标的实现”两方面。 黄志华、 张琳提到要研究受众的性别、 年龄、 职业、 兴趣取向等， 明确多元视角的市场定位[16]。 周夏宇提到博物馆参观者会将自己日常生活中的经验、 情境和历史背景嵌入对博物馆的个人叙事中[17]。 但从现有研究来看， 几乎还没有人专门去谈“博物馆讲解的受众”。 即使有些研究博物馆讲解工作或讲解员的文章中提到了“讲解的受众”， 也只把其当作“博物馆受众”来看待， 并没有从微观层面解释“讲解”与各类受众角色之间的关系， 也没有关注到“讲”的语言是如何与受众的身份特征产生关联， 从而影响受众认知和讲解效果的。

博物馆容纳的文物资源决定着“解什么”。 哪些因素会影响“解”? 很多人把重点放在了“讲解词”和“讲解人员”， 一部分人认为“讲解词”的优劣影响着“解”的好坏， 另一部分人认为“讲解员”的素质影响着“解”的效果。 他们都忽视了“解”的根本对象——文物。 实际上， 文物属性才是影响“解”的决定性因素。 学界有不少关于博物馆文物资源， 尤其是历史文物的研究， 主要讨论“文物的性质、 价值及保护和利用”。 魏敏认为围绕文物本体的单一解读模式， 会导致传递出的信息程式化。 并提出“若将文物置于更广阔的时间和空间中进行思考， 是否可以帮助人们更好地理解文物背后的历史现象?”[18]该问题虽然基于“文物解读”提出， 但也点出了讲解人员， 尤其是业余的志愿者讲解员在“解”文物过程中面临的主要困境。

基于博物馆讲解的实质、 目标、 影响因素、 现状及问题， 学者们从不同角度给出了优化博物馆讲解服务的路径。 目前， 主流路径有四条。 第一条是“有声语言”结合智能科技和多媒体， 提升“讲”的质量。 第二条是不断修正和创新以“书面文本”形式为主的“讲解词”。 第三条是从人力资源角度，加强对讲解人员队伍的培训和管理。 第四条是加大对受众偏好的了解， 增强讲解的技巧性和艺术性。不难发现， 这四条路径都强调通过“外部机制”去提升讲解服务。 并没有专门从影响讲解服务质量的“内部机制”， 即讲解人员“讲”和“解”的语言能力这一方面给出具体的指导意见。 与此同时， 很多人要么是将专业的讲解员与志愿者讲解员混为一谈， 宏观地给出指导意见， 要么是仅限于专业讲解员，提出的大多是一些专门的意见。 对于志愿者讲解员， 大部分人更关注“如何管理和运用”这一问题，缺乏对其“讲解能力”的分析和提升。

二、 理论基础

博物馆以“无偿”的方式、 “志愿”的手段， 为社会提供价值和服务。 全面提升博物馆的志愿服务水平， 有助于推进我国现代化公共文化服务体系建设。 了解博物馆与社会公共文化， 理清志愿服务与博物馆和公共文化服务之间的关系， 明确提升博物馆志愿者讲解能力的必要性， 是推动博物馆志愿者讲解落实社会公共文化服务的理论基础。

(一)博物馆与社会公共文化

博物馆是政府服务社会公众的有效渠道。 疏通博物馆这条“渠道”， 能有效提高公共文化供给与社会基层文化需求的匹配度。 公共文化产生于社会， 服务于全民。 储藏在博物馆的公共文化， 既是人民智慧的结晶， 也是建设社会精神文明的宝贵材料。 公共文化是博物馆服务公众的资源， 博物馆是公共文化惠及社会的平台。 博物馆与公共文化相互独立， 都不具备主观意识， 既不能自主产生行为， 也不能操控他物。 但两者又似乎存在着一种逻辑上的“施受”关系， 博物馆既“操控”着公共文化，又“作用”于公共文化。 “人”的赋能， 让博物馆与公共文化联系时， 有了“主观能动性”。 公共文化数量多、 样式杂， 表现抽象， 但博物馆数量有限， 实体存在， 表现具象。 相比公共文化， 人们与博物馆直接交流的频率会远高于公共文化本身。 人对博物馆的可塑性强， 博物馆的机制必须依靠人的运作。 而公共文化的人为可塑性相对较弱， 可独立存在。 由此， 当博物馆与公共文化产生互动时， 博物馆带上了一种形式上的“主观”， 充当“施事”的角色。 但究其本质， 人赋予博物馆“施事”角色的根本目的， 是对公共文化资源的需求。

(二)志愿讲解与博物馆和公共文化服务的关系

1. 志愿讲解与博物馆的关系

志愿讲解依托博物馆存在， 博物馆需要优质的志愿讲解。 一方面， 大部分志愿者属于业余讲解员， 需要通过博物馆的培训和教授， 去学习有关讲解的专业知识。 同时他们讲解依据的文物材料，也大多由博物馆直接提供。 另一方面， 博物馆的讲解工作要依靠“行动者”来完成。 虽然博物馆内有专业的讲解员， 但他们的专业方向和数量有限， 不能满足大量且多层次的社会需求。 志愿者的数量多、 职业范围广， 他们以志愿服务的方式承担讲解工作， 不仅能弥补博物馆内专业讲解员的“缺位”，也能从不同社会领域获取受众对博物馆的各类需求点， 并及时传达给博物馆， 以更精准地提供讲解服务。 优质的志愿讲解， 能促使博物馆与公共文化之间不断地产生良性的“施受”关系。

2. 志愿讲解与公共文化服务的关系

志愿讲解和公共文化服务分别以博物馆和公共文化资源为基础。 志愿讲解是博物馆贯彻落实社会公共文化服务的主要途径。 社会公共文化服务的目标是“向社会提供高质量、 接地气、 多元化的公共文化资源， 多层次满足全体人民群众的文化需求”。 其中， “高质量、 接地气、 多层次及全体人民群众”这几个要素， 是评判目标是否真正达成的要点。 首先， 志愿者“以服务公众为信念而发奋工作，造福社会和自我奉献”[19]， 这与社会公共文化服务的落脚点——“造福人民”相一致。 其次， “讲解”以言语交流的形式服务群众， 互动感强。 高效率的信息交流， 易于志愿者讲解员精准获取不同层次、不同类型的受众需求， 从而更好地把握受众的情感态度和心理走向， 打造“共情”氛围。 与受众产生强烈的共情点， 这对于提升志愿者的讲解服务来说， 至关重要。 与此同时， 志愿讲解服务的主体和风格多样化， 且讲解方式灵活， 不同年龄、 不同文化水平的人民群众都可以与讲解员产生近距离互动。 讲解为群众营造了真切的体验感， 提供了更接地气、 更多层次的公共文化服务。

(三)提升博物馆志愿者讲解能力的必要性

具备高讲解能力的志愿者， 更善于把“公共的资源”精准供给， 把“闲置的文物”盘活利用， 让“缄默的文化”有声传播。 习近平总书记指出: “一个博物院就是一所大学校。 要把凝结着中华民族传统文化的文物保护好、 管理好， 同时加强研究和利用， 让历史说话， 让文物说话。”[20]212历史和文物的诉说， 通过讲解的方式传达出来。 志愿讲解， 既是对博物馆里陈列的历史文物的背景、 价值的讲解， 又陈述着博物馆自身之于社会的独特历史文化作用。 讲好历史文物， 就是讲好博物馆自身， 也是讲好社会的历史文化需求。 “讲好”离不开“高讲解能力”的帮助。 美国心理学家麦克利兰指出:“决定一个人在工作上是否取得好的成就， 除了拥有工作必需的知识、 技能外， 更重要的取决于其深藏在大脑中的人格特质、 动机及价值观等。”[21]志愿者个人胜任工作的素质， 很大程度上影响着其讲解的能力。 志愿工作属于社会中比较特殊的一种职业， 它对“应聘者”的限制条件较低， 包容性强，无论来自哪个社会领域、 哪个年龄段的人， 只要有“志愿”服务公众的意向， 都可胜任。 这会导致很大一部分志愿者可能并不具备“专业的技能和知识”。 对于博物馆志愿者来说， 如果缺乏语言交流能力和知识自主转化能力， 那么就只能照着博物馆提供的讲解词“读”文本， 而非“讲”文物。 机械化地传递文物信息， 并不能满足受众对文物价值的需求。 志愿者的讲解， 是要用“语言”为博物馆公共文化服务与社会需求之间搭起和谐沟通的桥梁。 讲解能力是志愿者讲解的内生动力， 激活并强化内生力， 有助于帮助志愿者产出更高品质的志愿讲解。 这是博物馆和社会公众的需求， 更是贯彻落实社会公共文化服务的有效途径。

三、 志愿讲解中的语言转换特点

全球博物馆面临着一种“对话转向”的思潮。 博物馆向大众提供的服务已逐渐告别仅以物为核心的静态演绎， 走向以人的“观念、 经验和叙事性”为焦点的“意义协商与再协商”[22]。 从静态展览到动态协商， 意味着博物馆提供公共服务方式的变革。 “协商”的本质是“对话”， 对话离不开言语交流。在博物馆提供的所有服务方式中， 讲解工作与言语交流活动的关系最为密切。 志愿者是参与讲解工作的主体， 志愿者的讲解应当顺应博物馆服务的变革路径， 即要实现从“静态”向“动态”的转变。 这里的“静态”主要指志愿者仅凭书面文本展开讲解， 而“动态”是指要与博物馆强调的“协商和对话”相一致。 简单来讲， 志愿者讲解的“原料”是有关文物和受众的书面文本， “产品”是书面文本基础上的有声语言， “成果”是与文物和受众的对话交流。 志愿者的讲解， 就是要把“原料”加工成“产品”， 再把“产品”输送给受众， 转化为“成果”。 把书面文本有效转化为有声语言， 是志愿者展开讲解工作的首要环节。

(一)志愿者转化的书面文本类型

博物馆提供给志愿者的讲解资料， 以书面文本为主。 志愿者常借两种书面文本， 来帮助自己完成讲解工作。 一种是讲解内容。 该文本主要包含博物馆陈列物的介绍， 以说明事实为主。 另一种是志愿者讲解时使用的讲解词。 讲解词一部分来自博物馆的范式文本， 另一部分来自志愿者自己的梳理整合。 对于介绍文物基本信息的文本和博物馆提供的讲解词范式文本来说， 实际上已经从主题框架、 知识的专业表述等方面规范了讲解者与公众之间的对话内容， 留给讲解者的命题是“如何表达”这种文献式的知识叙事[23]。 而对于志愿者自己编写的文本， 除了要考虑“如何表达”以外， 还要考虑“如何提问”和“如何对话”。 该文本基于受众的身份、 文物的特征及志愿者的认知产生， 主观灵活性相对较强， 它给予了志愿者更大的讲解空间。 志愿者要善于利用这部分文本吸引受众。 总之， 无论哪种书面文本， 最终都要求志愿者充当“媒介主体”， 以有声语言的形式传递给受众。

(二)书面文本与有声语言的关系

书面文本以文字为主要表现形式， 语句衔接关系紧密， 精炼简洁， 逻辑性强。 书面表达对篇章整体结构的依赖度高， 但对交际语境的依赖较弱， 人们在不同语境下对同一书面文本的理解偏差不会很大。 有声语言以声音为主要表现形式， 表达形式多样化， 追求情感渲染和实现良好的传播效果。有声语言的根基是理性的语言， 它的灵魂来自于感性的“情”[24]。 有声表达对语境的依赖度很高， 不同语境下， 为了契合语境的氛围和人们的情感， 表达同一语义的有声语言， 可能会呈现不同的形式。相较书面文本， 有声语言的可接受度和传播力更强， 它易于直接唤醒和刺激到人的感官系统， 从而捕捉到驱使人行动的内在感觉和思维。 但书面文本和有声语言之间不存在优劣或高低之分， 两者不是各自独立的话语体系， 而是相通的一套语言表达方式， 尽管会有用词、 语句上的差异， 但它们所使用的技巧、 方法都是一样的， 表达和传播目的也是一样的[25]。 大多数情况下， 有效的言语传播，是在两者互相合作的基础上完成的。 有声表达往往是基于书面文本， 结合语境和受众特点， 将书面语义形象化、 有声化、 生动化传播。 对于博物馆志愿者来说， 讲解工作就是一种融合书面文本和有声语言的具体言语活动。 虽然讲解的呈现方式是有声语言， 但整个讲解工作的开展， 离不开对书面文本的分析和把握。 志愿者要以“合作”的态度， 有侧重地对待书面文本和有声语言， 而不能把两者“独立”化， 只选其中一种来完成讲解。

(三)书面文本向有声语言的转化

有关文物和受众的书面文本是基础材料， 直接呈现或诵读书面文本并不能体现志愿者和讲解服务的实际效用。 受众进入博物馆， 不是要读书面文本， 而是希望通过志愿者的讲解， 领会文本以外的内涵， 感受博物馆文物的内在价值， 为自己所用。 受众和博物馆对志愿者讲解工作的需求， 决定了志愿者不仅要把握书面文本和有声语言的关系， 更要依据讲解目标， 实现两者的有效转化。

书面文本到有声语言的转化， 首先受文本产生时间和产生环境等宏观因素的影响。 有关文物的书面文本， 从产生时间来看， 分历史和现代两类。 历史书面文本转有声语言的难点是语码转换问题，主要表现为如何把“古语”转为“现代语”。 现代书面文本转有声语言的难点是语言风格的运用， 即如何能把“程式语”转为“对话语”， 把“理论语”转为“惯用口语”。 除此以外， 在转化书面文本前， 应当关注文本是在何种社会环境下产生的， 环境对文本语言的影响是潜移默化且深刻的。 充分把握文本产生的环境， 有利于在文本的基础上， 解读出与社会环境因素相关的“言外之意”， 丰富和深化有声语言的表达内容， 便于受众更全面、 更直接地了解文物。 其次， 两者的转化受志愿者的影响。 一方面， 志愿者是否能梳理清楚书面文本的结构关系， 是否能精准把握文本的主旨语义， 决定着有声语言是否能高质量表达文本内容。 另一方面， 志愿者在加工书面文本和表达有声语言时， 运用的技巧是否得当也影响着转化的效果。

四、 志愿讲解的主体受众分析

作为非营利性机构， “获得社会受众的最大注意力”成为博物馆之间的主要竞争点。 博物馆可持续发展问题的核心是如何彰显其媒介功能， 如何以有价值的信息和有效的信息传播方式吸引更多受众[26]。 “有价值”和“有效”的评判标准要参考博物馆信息资源与受众需求的匹配度， 匹配度越高， 博物馆为受众提供的信息越有效、 越有价值。 反之， 即使博物馆容纳着丰富的资源， 也很难获得受众的青睐。 因此， 当今博物馆要获得核心竞争力， 就要解决好博物馆功能和受众需求的“对接”问题。博物馆与受众是“一对多”的关系， 但博物馆资源与受众是“多对多”的关系。 “对接”的本质， 实际是通过表层“一对多”的关系， 实现内层“多对多”的精准联结。 也就是， 一个客观存在的博物馆与社会各受众产生实际关联的结果， 是多种博物馆资源与多类受众需求的一一“对接”。 不同受众对博物馆有不同需求。 实现“多对多”的精准联结， 需要志愿者提升自己的语言能力， 丰富在不同语境下的语言表达， 充分发挥好“枢纽”作用。 志愿者提供志愿服务的理性决策， 不仅包括对具体服务对象需求的分析和研究， 而且也包括衡量具体服务对象在整个社会需求体系中的代表性[27]。 就博物馆而言，有代表性的主要是学生、 一般社会大众和老年人这三类服务对象。

对学生来说， 博物馆是学校之外的“学习领地”， 志愿者是学校老师之外的“教育者”。 参观博物馆的学生， 主要是青少年和大学生。 有些学校会集中组织青少年参观， 希望以学校课程为依托， 利用博物馆资源， 丰富学习材料， 提升学生的学习兴趣， 更好地实现教学目标。 还有一些青少年是在父母带领下， 进入博物馆， 以体验新事物和拓宽知识面为主。 而大学生参观博物馆多是自主性的，大部分人是为了丰富课余生活。 他们多是对某个博物馆的展览主题和文物故事感兴趣， 以打卡和游览为主。 还有一部分学生是以课题研究为导向， 进入博物馆， 寻求真实、 可靠的文献材料。 聆听志愿者讲解， 是学生在博物馆获得文化和学习资源最便捷、 高效的途径。 “讲授”与学校的主要教学方式一致， 契合学生获取知识的心理习惯。 同时， 以“物”为基础的讲解， 具体且生动， 易于捕捉学生的兴趣点和注意力。 大部分学生进入博物馆， 处于一种“探求新事物”的状态， 对陈列的文物保持着高度的好奇心和求知欲。 志愿者讲解员如果能敏锐地观察到这部分受众的好奇点， 便可以用恰当的语言， 快速调动学生的情绪， 邀请其主动地加入到讲解的过程中。 这样， 志愿者可以更高效地了解到受众的需求点， 给予更精准的讲解。

对于进入博物馆的一般社会大众而言， 可以按照参观目的和需求点的不同， 分为两类群体。 一类是参观游览者， 以观赏、 感受和认识文物为主。 这类人多被文物外在特征吸引， 希望在博物馆可以直接感受到文物的艺术魅力， 沉浸式聆听文物历史故事。 另一类是要寻求有用的文物资源， 解决问题。 这部分人多是在社会实践中， 遇到现实问题， 需要借助博物馆资源帮助解决。 他们的社会角色特征明显， 承担着特定的社会职能。 例如领导干部、 历史文物研究专家以及教师群体， 他们从事的部分工作， 就与博物馆文物息息相关。 具体来看， 领导干部和教师群体的“需求”是单向的， 导向很明确， 即他们单方面需要利用文物， 来实现特定的工作目的: 领导干部通过了解文物， 借鉴历史经验， 吸取历史教训， 改进现实政策； 教师群体通过解读文物， 获取文物内涵， 提取文化意义， 丰赡教育内容。 而历史文物研究专家的“需求”则是双向的， 他们既需要文物支撑自己的研究， 也需要让自己的研究成果服务于文物。 博物馆资源对于历史文物研究专家来说， 并不单纯是一种可利用的资源， 而更像是他们工作中不可或缺的“合作人”。 可见， 一般社会大众普遍带着“社会动机”进入博物馆， 志愿者需要感知他们的社会动机， 由此展开讲解。 也就是， 一般社会大众对志愿讲解的直接需求是“讲解要能从我的社会动机出发， 帮助实现我的社会目标”。

老年人属于博物馆的特殊受众。 老年人对博物馆的主要需求， 是获得人文主义关怀。 博物馆对很多老年人来说， 是承载记忆的地方。 一个文物、 一张照片、 一段音频都可能是他们人生某段真实经历的缩影。 尤其是那些经历过革命战争年代的老年人， 他们对革命文物的理解， 或许要比志愿者更真切、 更深刻。 走进博物馆的老年人， 大多并不是要认识文物， 而是渴望跨越时代， 找到一种历史的物质， 与曾经的自己， 产生情感共鸣。 从这个意义上来看， 博物馆文物的价值远超传统意义上的文化价值， 而更像一种精神寄托物， 承载着回忆， 寄托着希冀。 老年人参观博物馆， 实际上是凭借文物， 沉浸式自我感受的过程。 他们需要的志愿讲解服务， 是以陪伴为主， 少说多听。 老年人谈起过往经历时， 往往会有较强的分享欲。 即使他们说得很多内容是琐碎的、 主观的、 模糊的， 但也希望被聆听， 被认同。 除此以外， 博物馆与科技的融合度越来越强， 陈列物的展陈方式充满科技感，这无疑是时代的创新和趋势。 但目前对于老年人来说， 他们对这些智能产品陌生感强、 接受力弱。直接、 简单、 亲切的人工讲解服务也必然是老年人参观博物馆的直接需求。

总的来看， 博物馆受众是使用者， 不是规划者或局内人， 其看法不局限在学术层面或单件展品。相反， 他们的感性认识是被语言高度情境化的， 其体验必须被视为一个整体[28]。 博物馆受众对讲解的需求大体都是“功能性”的， 他们需要从志愿者的语言中， 感受到文物的魅力； 需要从提供的讲解服务中， 领会文物价值， 获得可利用资源。

五、 志愿讲解面临的双重挑战

志愿者主要围绕博物馆中的文物展开讲解。 文物是历史发展的见证， 跨越多个时期， 保留至今。它既是社会发展的产物， 也是时代演变的缩影。 古文物记录着中华民族的历史， 反映着前人的生产生活状况与实践活动， 汇聚着劳动人民的聪明才智与审美精神[29]， 蕴藏着深厚的史学价值。 “读史明智， 鉴往知来。”不断挖掘历史材料， 汲取历史精华， 对促进我们当代的发展， 具有十分重要的意义。随着时间推移， 文物内涵不断丰富。 多重语境下凝聚成的语义， 复杂且具历史性。 志愿者要充分借助“语言”这一工具， 把复杂的概念通俗化， 把历史的表达现代化。 同时， 也要让受众接收到的文物概念， 带有特定语境下的历史思维。 除此以外， 文物依托实体博物馆存在， 博物馆赋予其空间概念。陈列于不同空间结构下的文物， 要求志愿者的讲解还要兼顾文物包含的“空间语境”。 是否能将文物置于时间和空间语境中， 用恰当的言语讲出文物的价值， 这不仅是对志愿者语言能力的考验， 更是讲解的难点和要点。

时间语境下， 不同历史时期给予文物不同的历史概念。 产生于特定历史语境下的文物， 内涵的文物概念和价值往往和语境的联系十分紧密。 没有历史背景认知基础的参观者， 要想在自主参观中理解文物， 不仅要提前做功课， 了解历史语码和现代语码的转换规则， 还要把握文物历史的、 当代的以及历史与当代之间的转化和联系。 这对大部分博物馆受众来讲， 一方面是没有时间和精力， 去提前查阅与文物相关的历史背景； 另一方面是非专业人士在把握文物历史和现实的概念上， 存在较大困难。 由此， 产生于历史语境下的文物要与当代受众产生实时互动和交流， 很大程度上要依赖志愿者的讲解。 志愿者的讲解， 是用当代的语言讲解历史的概念。 历史和现实丰富了文物的属性和意义， 也给志愿者的讲解能力提出了更高的要求。 我们看到， 志愿者在讲解历史语境下的文物时， 绕不开一些难点问题， 主要有“如何精准追溯有关文物产生和发展的时代背景?”“如何让历史语境下的文物展现出现代意义?”“又如何能打破时间界限对解读文物的束缚， 把历史的概念， 用现代话语表达出来， 让其更容易被普遍大众听懂和接受?”志愿者也是站在现实语境中的主体， 无法陪伴文物的产生和发展。 因此， 志愿者在讲解不同语境中的文物时， 难以依托实践经验， 关键还是要依赖自身的语言拓展思维和语言转化能力。 语境对主旨语义和表达方式的约束度很高， 文物产生和发展的特殊语境， 要求志愿者能够在“合适的语境中讲出适切的话语”。 具备高讲解能力的志愿者， 既善于解读语言的材料， 也善于讲解材料的价值。 冲破时间语境对讲解文物的束缚， 是志愿者增强自我讲解能力， 提升讲解服务质量的关键一环。

空间语境下， 志愿者讲解的语言形式， 要尽量依照博物馆公共空间的构造形态和文物的陈列形式。 空间环境， 以“无声”的形式影响着讲解的效果和受众参观的体验感。 任何参观和学习都是有环境的， 若受众在场馆中感觉安全或是知道预期是什么， 他们将更顺利地参观， 更高效地学习。 但当他们对方向或目标迷惑， 将直接影响其聚焦展教内容的能力[30]。 因此， 志愿者的讲解， 必须要关注其讲解的对象和面对的受众处在怎样的空间环境中。 优质的讲解服务， 应当借助“语言”， 带给受众强烈的“身临其境”感。 陈列在空间中的文物对讲解存在着这样一些要求。 文物的空间陈列形式， 主要有“定向式”和“开放式”两类。 定向式是， 观众只能在已经限定的空间内线性参观。 在这种空间结构下展陈的文物， 要求讲解的语辞和空间形态同向而行。 例如， 志愿者可以用时间性语辞， 讲解被定向展览的文物。 把空间概念转为时间概念， 让观众感受到定向展览不是一种约束， 而是可以穿越的空间， 可以在切实感受上通向文物历经的年代。 “开放式”展览的空间结构随意， 没有定式局限，文物陈列形式多元。 观众可以按照个人喜好， 自由选择文物参观。 在自由度高、 包容性强的空间下展陈的文物， 对讲解提出了这样一些要求: 一是开放空间陈列物丰富， 需要志愿者按照受众需求，灵活选择讲解对象， 有重点的解读； 二是开放空间跨度大， 需要志愿者借助一定的多媒体技术， 把多维空间传递的信息， 通过语音、 图像及视频等多模态形式， 整合传播给受众； 三是开放空间信息分散， 文物陈列零碎， 文物概念不集中， 不容易给观众留下深刻的印象， 需要志愿者整合文物信息，用简单、 清晰、 连贯的语言， 把散落在开放空间中的文物概念串联起来。

总的来看， 文物的产生、 发展和陈列形式， 本质上决定了志愿者的讲解语言， 必须要兼顾文物产生和发展的时空语境。 语境变化和空间转换影响文本解读， 文本解读制约语义表达。 事实上， 时空语境对志愿者的讲解也并非是困境和阻碍。 “讲解”作用于受众的听觉， “时空”作用于受众的感觉。如果志愿者能够通过“语言”把时空概念与讲解服务巧妙融合起来， 就能快速提升受众的“双重”感知力。 一旦受众对文物产生了强烈的感知， 就便于志愿者把受众带入自己讲解的语域中， 与受众产生双向互动， 以达到更好的讲解效果。 可见， 博物馆文物携带的时空属性虽然一定程度上制约了讲解的方式， 但实际却提升了志愿者的综合讲解能力。

六、 优化志愿讲解的可行路径

走进讲解的资料， 走出讲解的文本， 走近观众的需求， 是提高志愿者“讲”和“解”的语言能力，优化志愿讲解服务的可行路径。 当今， 为更好地响应社会对志愿讲解服务的需求， 博物馆已不能再拘泥于“缺不缺， 够不够”的问题， 而是要着眼于“优质化、 精准化”的问题。

(一)走进讲解的资料

讲解能力形成的基础是“解”， “解”的本质是志愿者基于“语言材料”对文物的理解。 志愿者首先要“解”以讲解词为主的书面文本， 其次要“解”时空语境下的文物。

讲解词多以“语言资料”的形式展现给志愿者讲解员， 它既是文物的“说明书”， 又是讲解的“导航标”。 讲解词分原始的和后期的两种: 原始的没有经过人为干预， 就是文物最原本的材料内容； 后期的是历经多个年代， 在不同学者研究基础上， 形成的综合资料。 不同来源的讲解词， 对志愿者提出不同要求。 原始文本不易理解， 抽象性强。 志愿者要从抽象的历史语义逻辑中， 梳理出具体的概念。 同时， 原始文本历经多个年代， 不免有信息遗漏的问题， 会导致人们在理解文物概念时， 缺乏思维上的连贯性。 这要求志愿者还要发挥语言思维构建能力， 参考相关材料， 把握语义结构特点，尽量补充缺失的内容， 让原始的文物语料更系统化。 从这个角度看， 志愿者的身份背景和专业素养对处理原始文本有很大影响。 所以， 有一定认知基础的志愿者， 会更擅长讲解原始文本。 而后期的文本， 观点不一， 带有较强的主观性， 志愿者必须要提前对其进行科学地辨别和筛选。 不仅要用说明性语辞， 将权威可信、 柔性度低的观点， 客观地“转述”给受众， 也要用论述性语辞， 将有待商榷、柔性度高的观点， “开放”地交给受众， 邀请受众对其进行进一步地评判和讨论。

“解”好文物本身， 要求志愿者结合自身专业， 借助外部工具， 把“时间”和“空间”中的文物与自己的语言思维能力充分融合， 以求“解”得更简洁， 更透彻、 更高效。 首先， 志愿者要充分利用自身优势。 从自己的专业背景出发， 按照兴趣度， 筛选讲解资料。 要把已掌握的专业知识， 当成工具，去理解与之相关的新概念。 要把自己的兴趣， 转化为解读的动力。 例如， 有历史专业知识储备的志愿者， 可以多“解”历史文物， 因为他们对文物产生和发展的年代有一定的认知基础， 会更容易冲破时间语境， 去理解到古文物背后的历史概念。 再例如， 从事建筑设计行业的志愿者， 可以多“解”陈列在特定空间内的文物， 他们对立体空间有更专业和独特的理解视角， 容易捕捉到空间概念与文物内涵之间的内在联系， 以对文物本身有更全面和新颖的理解。 有基础的“解”和有热情的“解”， 往往会达到事半功倍的效果。 其次， 志愿者要善于利用科技， 形成合力。 博物馆很多资源以物为载体，历经多个时代被保留下来， 在此过程中， 难免会有所损耗。 而随着现代科技手段的不断提升， 科技呈现文物和文物概念的效果比传统方式更生动、 直观且全面。 当前， 复原古代文物的原本面貌， 重建历史社会图景， 将其影视化呈现， 已经成为展览文物的一种普遍形式。 随着VR(虚拟现实)技术的发展， 虚拟空间带给人的直观体验感越来越强。 志愿者在“解”文物时， 可以利用VR 技术， 将平面文物立体化或将文物置于一个新的虚拟空间去帮助自己理解。

(二)走出讲解的文本

讲解能力形成的关键是“讲”， “讲”的本质是志愿者的“语言表达”。 志愿者在掌握了“解”什么内容后， 还必须要重视自己“讲”的能力。 要清楚自己应当“讲”什么和与谁合作能“讲”得更好。

一方面， 志愿者除了要把有关文物的事实信息“讲”给受众听， 更重要的， 是“讲”出文物的文化价值和精神内涵。 首先， 志愿者要讲出博物馆文物具有的历史的和当代的双重文化价值。 历史的文化价值， 既要保护， 也要传承。 保护依托物质， 传承依托交流。 交流是历史文化价值逐渐传播、 沁润和传承的过程。 志愿者的讲， 通过提高受众对博物馆文物的关注度， 实现文物的历史文化价值的传承。 而当代的文化价值， 既要融合， 也要创新。 志愿者不仅要跟随最新的文化发展趋势， 融合流行文化思潮， 讲出文物本有的当代价值， 还要吸收新思想、 新观念， 讲出文物潜在的未来价值。 其次， 志愿者还要讲出文物的精神内涵。 有些文物凝聚的精神， 是人民的、 民族的、 国家的。 尤其是战争年代产生的文物， 它们承载着国家的革命史和奋斗史。 志愿者讲的要点， 是要用语言把文物蕴含的精神内涵， 最大程度展现出来， 让参观者从视觉、 听觉和感觉三方面， 深入感受文物传递的民族精神、 中国精神。

另一方面， 志愿者要与博物馆、 专家学者和社会其他机构展开合作， 形成合力， 以求“讲”得更到位。 首先， 志愿者要紧跟时代、 加速转型， 与博物馆协调发展。 依托博物馆呈现的文物价值是抽象的， 并不能直接服务受众。 志愿者讲解的关键就是承接博物馆功能， 用语言解析文物、 宣传价值，把综合的公共服务具体化。 对于博物馆提供的讲解材料， 志愿者不能全盘接受或否决， 也不能被束缚， 应当在不违背博物馆发展原则的基础上， 走出讲解的文本， 发挥能动性和创造力， 把博物馆承载的功能下沉到每一位受众。 其次， 志愿者要积极主动与专家交流， 提升讲解质量。 当志愿者走出文本后， 很大程度上要依赖于自己搜集、 解读及加工而成的讲解材料。 但并非所有的志愿者都是文物专家， 他们对一些信息的理解， 难免有失专业性和准确性。 如果讲的语言过于主观， 甚至采用了错误的观点， 将直接影响讲的效果和质量。 为保障讲的专业性、 权威性和前沿性， 志愿者需要加强与文物专家学者的交流， 及时了解最新研究成果， 进一步提升讲的质量。 最后， 志愿者要与社会机构相互配合， 实现“讲”的精准表达。 志愿者讲的方式和风格， 很大程度上通过志愿者的语言表达展现出来。 这里的“语言”不仅指口语， 还包括各类体态语。 不同类型的受众对不同的“语言”形式的感知度存在显著差异， 而受众感知度决定着其对志愿者讲解工作的满意度。 因此， 志愿者要根据受众的社会角色， 选择与其相契合的语言形式。 这就要求志愿者必须积极地与各类社会机构合作， 提前精准地把握好受众的身份特征。 例如， 主动与学校沟通， 了解使用哪类“语言”讲， 会更容易引起学生的兴趣度。 再例如， 加强与政府和新媒体机构的合作， 增强讲解语言的规范性、 时效性和传播力。

(三)走近观众的需求

提升“讲”和“解”的能力， 融会贯通， 以求更好地满足受众的需求。 “满足需求”的本质是志愿者充分发挥“语言价值”[31]。 走进讲解资料， 走出讲解文本， 最终都是为走近观众的需求服务。 是否能够发挥优势、 走近观众、 满足需求， 是评判志愿者讲解能力高低的核心指标。

志愿者的个性特征、 文化水平和职业身份等自身要素， 影响着讲解的能力。 大部分博物馆志愿者都是业余的， 利用空闲时间， 自愿提供讲解服务。 这种业余化， 往往会转化为讲解的优势。 例如学生志愿者是博物馆志愿队中的主力军， 他们走近学生受众， 具备两大优势。 一是社会阅历、 心理认同与受众相似， 容易理解受众的兴趣和需求。 二是两者的语言表达方式和风格契合， 易于展开交流， 产生互动。 再例如参加过革命战争的退休老人， 也许没有经过系统、 专业的讲解培训， 但却亲身经历过战争年代， 对讲解对象有独一无二的理解和感受。 他们的语言， 渲染力强， 真实度高， 容易把观众带入情境。

具备不同优势的志愿者， 把自己理解到的信息， 通过贴切的语言， 按需定点传播， 与观众实现实时互动交流， 这是志愿者语言价值化的过程， 也是讲解能力的展现。 面对青少年， 学生志愿者是很好的讲解人选。 面对政治工作者， 志愿者的政治站位， 直接影响着讲解效果。 志愿者首先要对文物的政治背景有充分的认知， 其次要善于站在政治角度思考问题， 结合政治语体讲解文物。 面对历史文物研究专家， 要求志愿者拥有特定的专业知识储备， 能够利用专业知识， 宏观理解研究者的研究问题和目标导向。 面对教育工作者， 需要志愿者挑选与特定教育主题相契合的文物， 精准传达文物的教育意义。 面对老年人， 革命退休志愿者是合适的讲解员， 他们年龄相仿， 经历相似， 共同话题多， 交流起来更容易， 更高效。 以上这些观众， 大部分都是对博物馆资源有一定认知基础的受众，在开展讲解前， 可以通过其社会角色， 探知需求点， 定位落实语言价值的方向。 而还有一部分观众，对博物馆文物几乎是陌生的， 进入博物馆没有特定的需求和目的。 走近这类观众， 志愿者要尽量选择有趣的讲解方式， 尽可能吸引观众的兴趣。 少用专业术语， 多用短词短句。 要把文物信息， 编成通俗易懂的故事， 讲给观众听。

可见， 志愿者不是单纯“讲解”文物， 而是帮助受众“读懂”文物。 讲解要通过语言， 引导受众从理解文物到解释文物。 同时， 志愿者也不是单向提供服务， 而是与受众形成双向交流和合作。 受众传递需求， 志愿者提供相应服务， 受众接受服务后形成反馈， 志愿者针对性优化服务。 这个连贯、有效的言语交互过程需要双方共同参与， 相互合作， 相辅相成。