从“可办”到“好用”——上海市打造“智慧社保”金牌服务

■文／陈元华

近年来，上海市社保中心坚持以人民为中心的发展思想，在深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革和“互联网+政务服务”的基础上，聚焦企业和群众反映的办事难点和堵点，认真开展调查研究，积极创新经办服务模式，持续推动“一件事一次办”，不断提高企业和群众在社保领域办事的体验感和获得感。

整合联办：推出企业职工退休“一件事”

2020 年，上海市政府办公厅下发《关于以企业和群众高效办成“一件事”为目标全面推进业务流程革命性再造的指导意见》（以下简称《指导意见》），为进一步提升政务服务水平指明方向。上海市社保中心积极贯彻落实《指导意见》要求，聚焦高频事项，围绕申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，实施业务流程革命性再造，将跨部门、跨层级、跨区域的多个事项，整合成企业和群众视角的“一件事”，实现“一件事一次办”。

2020 年，根据《指导意见》及《上海市企业职工退休“一件事”业务流程优化再造工作方案》，上海市人社局牵头，与市卫健委、市医保局、市民政局、市公积金中心、市总工会、市大数据中心等部门共同组建了企业职工退休“一件事”工作专班。在工作专班各成员单位的支持和积极配合下，上海市社保中心深入分析企业和群众办事痛点、堵点、难点问题，理顺事项关联，形成系统整合、数据共享、业务协同的落实方案，于当年9 月依托上海政务“一网通办”平台，推出企业职工退休“一件事”。

退休“一件事”以养老金申领为起点，以最大限度方便企业和人民群众办事，实现一网办理、零次跑腿为终极目标，立足企业和群众视角，汇聚事项，整合流程，实现跨部门政务数据共享应用和业务协同办理。

企业职工退休“一件事”由养老金申领、医保退休待遇核定、一次性计划生育奖励费领取、公积金提取及总工会医疗互助计划5 项事项组成。通过流程再造、业务融合，“退休一件事”将上述5 个跨部门事项集成办理，实行线上一口申报、后台协同办理、结果一体反馈的办理模式，减少填写事项82 项，减少申报材料22 项，办理时限由原来的41 日缩短到20 日，最快“次日办结”。2021 年，“养老金领取证”电子证照上线。上海市将电子证照与居民身份证等证件一并集成至“随申办市民云”移动互联网应用程序（App）。办事群众无需提供照片即可一键申领，并随时随地用手机“亮证”。2022 年，上海市开始全面推行使用第三代社会保障卡发放养老待遇。在发放环节，系统自动读取社保卡关联的银行账户信息，无需企业和群众填报，安全方便，真正实现全程“零跑腿”申领养老金。

企业职工退休“一件事”是上海市不断优化办事流程、提供高效便民服务的缩影。通过制定改革方案、组建推进专班、梳理事项清单、优化单向办事流程，市人社局和市社保中心对企业职工退休“一件事”涉及的跨层级和跨部门权限划分、办理条件、申报材料、办事流程及时限等要素按一次办的要求重塑。目前，每月申办量稳定在1 万笔左右，近九成的单位职工线上办理退休手续。为进一步加大便民力度，2023 年10 月底，上海市社保中心推出退休“一件事”掌上办功能。

集成高效：打通惠企经办快车道

为全面贯彻落实上海市关于优化营商环境和推进治理数字化转型工作要求，上海市连续5 年下发全面深化“一网通办”改革要点。以此为指引，上海市社保中心在持续深化改革，提升经办服务的过程中坚持系统观念和问题导向，强化信息系统建设，推动信息互联互通互享互助，促进线上线下经办服务融合，在现场服务提质增效的同时，不断探索涉及社保事项的一体化联动办理新路径。

筑牢根基，聚焦数字底座建设。2019 年年底，上海市社保中心按照全要素、全流程、全场景数字化目标，正式启动“金保二期”社保子系统建设，形成了经办服务全链条、全生命周期的数字化闭合环路。在此基础上，不断加强系统数字化应用，现已通过人力资源和社会保障部、上海市大数据中心、本市其他部门的数据接口等渠道获取共享数据资源87 项，实现同市场监管、税务、公安、民政、医保等外部门数据的共享共通。依托共享数据、电子证照接入，精简涉及个人身份证件、户籍信息材料、工伤医药费本市票据等对外服务事项所需办事材料130 余项，大幅提高经办服务水平，有效夯实了数字底座。

持续赋能，强化线上服务供给。近年来，上海市社保中心不断完善资格认证程序，优化养老金领取证照程序，持续推进社保系统对接线上服务平台，助力优化上海“双100”（法人和个人高频依申请政务服务事项各超过100 项）高频依申请政务服务事项，推进智能申报。现已有80 余项单位社保业务可网上办理，年平均网上办事总量超1000 万条。

原来企业办理用工或退工手续，需要先到就业服务机构办理“就业登记”，再到社保经办机构办理参保或者停止缴费等手续。2021 年、2022 年，上海市先后上线了“企业职工就业参保登记”和“企业职工退工和停止缴费登记”办事功能，实现“就业参保登记同步，退工转出登记同频”的一体化闭环服务总体目标。通过全面整合企业职工就业参保登记和退工停缴登记的业务流程，上海市统一经办规则、统一电子印章、统一申办平台、统一宣传指南，依托电子证照调用、数据共享核验等方式实现申报材料“两个免于提交”（本市政府部门核发的材料，原则上一律免于提交；能够提供电子证照的，原则上一律免于提交实体证照），使企业享受到“全信息联动”的线上一体化经办服务，实现了单位增减员工的闭环管理。2022 年起，上海市企业只需通过“一网通办”平台，选择上述两个办事功能，即可随时随地轻松办理业务。

提升能级，做好现场智办引导。自2022 年起，上海市社保中心围绕“智慧经办空间、智能应用场景、智享人文服务”的建设目标，有序推进全市社保分中心经办服务大厅改造及智慧化建设，优化窗口服务品质，为线上办理提供有力支撑，全力推进不见面办理。今年，通过实地调研发现，大部分企业选择线下经办的原因是网办不放心、不会办。据此，上海市社保中心精心制作了图文操作指南，逐步讲解操作要求，依托“上海社保”微信公众号等线上线下渠道加大宣传力度，帮助参保单位快速掌握网办程序。在此基础上，加强自助经办区帮办力度，推出“扫码办”服务，将“企业职工就业参保登记”等20 个网办高频事项的操作指南制作成二维码，通过各区经办服务大厅的立式触摸屏扫码推送，方便办事人员扫码留存，随时查阅。

泛在可及：延展服务覆盖面

今年4 月6 日，上海市召开学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育动员大会，要求全体党员干部突出锤炼党性、突出学深悟透、突出调查研究、突出解决问题、突出提升能力本领，推动主题教育走深走实。上海市社保中心聚焦群众急难愁盼问题，扎实开展系列调查研究工作，围绕个人办事需求和关切，梳理、完善、优化已有的个人在线办理事项，扩大“免填表、免材料、免跑路”覆盖面，推进更多个人办事类业务掌上办、就近办、多点办，进一步推进个人社保服务事项网上办理，方便参保个人足不出户办理各类社保业务。

掌上一键办。为方便参保个人随时随地办理各类社保业务，上海市社保中心加快拓展“随申办市民云”平台个人掌上自助经办功能。自2023 年5 月起，上海市放宽灵活就业人员参保的户籍限制，推行“灵活就业人员就业登记和参保登记”集成化办理，在“随申办市民云”App 上线灵活就业“一件事”功能，参保个人通过手机移动端即可联动办理就业登记、参保登记，并随时查询办理进度，自助获取核定表格，最大限度便捷个人掌上办事。

社区一门办。为方便参保个人就近办理社保业务，上海市社保中心用心打造家门口社保服务，目前有41 项个人社保业务在220 个社区事务受理服务中心实现全市通办。灵活就业人员参保新政出台后，针对可能出现的咨询和办事高峰，上海市社保中心提前联动社区，加强对社区工作人员的业务培训，加大工作支撑力度，及时回应并解答社区反馈的问题，确保要点厘清、预案做足，让来访群众进一门就能办成事。

多点一端办。为突破群众办事的时间和空间障碍，解决更多参保个人的办事需求，上海市社保中心大力推进社保服务从窗口端、电脑端向自助端、移动端延伸。充分发挥“一网通办”数据运用的扩幅增效作用，广泛吸纳社会优质资源，将社保自助查询、打印功能由全市16 个社保分中心、220 个街镇社区事务受理服务中心延伸至350 家合作银行网点，方便个人就近查询社保信息。同时，依托“随申办市民云”App，把更多个人事项放进手机进行掌上办，让群众足不出户就可以查询养老保险缴费记账信息，获取养老保险个人权益单等，实时掌握个人的参保情况。

下一步，上海市社保中心将按照高效办成一件事的总体要求，进一步自我加压、挖潜增效，坚持改革创新和系统思维，以便民、惠民、利民为导向，以经办服务数字化改革为契机，创新经办服务管理模式，聚焦系统集成、高效协同，走出一条让人民群众满意的社保经办数字化转型新路子。■