油站代购林莹

文／肖 京

林莹加大客户走访力度，更新客户群，巩固客户关系，满足市场多元化需求，实现油非双增长。

◇林莹将客户满意度作为服务的“第一标尺”。 供图/肖 京

工作13 年来，85 后的林莹凭借着对业务的拼劲儿和工作的热忱，以满腔的热情和高度的责任感当好“代购员”，逐步从一名加油员成长为一名站长，在平凡的工作中创造出了不平凡的业绩。她个人多次获得福建石油、福州石油行业先进个人、青年岗位能手等荣誉称号，所管辖的中石化福建石油福州泉塘加油站被评为“先进加油站”。

“你们站长怎么天天都这么忙啊，你们是不是也天天见不到她？”在加油现场，车主萧女士看到站长背了2 大袋河龙贡米急匆匆出去如是问道。“我们站长每天都能接到十几个送货上门的电话，一有空就带易捷商品出去跑客户，好多老客户都叫她‘老字号’加油站‘代购员’。”

林莹始终坚持以问题为导向，将提升客户满意度作为服务的“第一标尺”，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难。在做好现场服务的同时，她充分利用下班时间主动与微信客户、现场车友拉家常，间接了解客户对进站服务的评价和消费需求，并做好“大众数据”的分类归档，次日通过现场服务等方式向车友提供反馈。同时，她借力现场服务和客户群，不断扩大微信朋友圈，定时在朋友圈推送当日活动的易捷商品并提供定向送货上门服务，用实际行动提升客户的满意度，助力易捷商品销售额提升8%。

“好的付总，没事儿，我明天再来拜访您。”在一次次吃了闭门羹后，林莹也不会放弃对客户的跟踪。她不断反思自己，要求自己充分挖掘客户多方面的购买需求，并向前辈学习团购方案制定、开口推广等技巧，以更加积极的态度与客户保持着沟通交流。

6 月15 日，福州温度高达35 摄氏度。正值中午12 点，一家连锁超市的付老板突然打电话到站长室，要求紧急送1 瓶赖茅传承酒到距离站点23 公里的一家便利店。林莹接过电话后没有半点不满和犹豫，拿上传承酒后拎起了之前修改的团购策划方案就出门了。“打了好几家电话都以各种理由不给送，你还是最后一个打的，没想到你真的来了。”付老板看着大汗淋漓的林莹手上还夹着团购方案，决定以后长期就在泉塘加油站订购相应的商品。

国庆节期间，她发动员工采取引进来和走出去相结合的模式，一方面开展市场调研找到提质增量的好思路；另一方面挖掘周边新客户，对大型企业的消费需求及加油情况进行摸底分析并制定应对策略。同时，针对老客户加大走访力度，更新客户群，巩固客户关系，满足市场多元化需求，实现油非双增长。

年初受疫情影响，泉塘加油站易捷商品销售陷入了死胡同，员工增值服务收入明显下降。为提高员工的收入，激发创效积极性，林莹利用休息时间主动到“站长站”“示范站”学习，并“代购”现场推销、商品陈列等金点子，回来后第一时间在现场先行先试，优化技巧，成熟一个金点子就毫无保留分享一个，建立“人无我有、人有我优”的常态化销售机制。

“你们在现场一定要积极和客户聊天、拉家常，不要担心会受到‘冷暴力’。做我们这行，就是一定要‘脸皮厚’才可以更好了解其喜好商品。”在每天的班前会上，林莹都会一遍又一遍地引导员工通过问卷调查、现场询问等方式，收集“大众”意见和“个性”需求，间接了解客户对进站服务的评价和消费需求，并做好分类归档。她第一时间向中央仓订货，备足货源，做好内外场堆头的陈列，并将热门堆头放在最显眼位置，鼓励员工多开口、多销售；在班后会上，她第一时间通报本班销售情况，并给接班班组制定当天的销售目标，营造“人无我有，人有我优”的良好营销氛围。

林莹还对站里服务意识薄弱和不敢开口营销的员工进行“一对一”沟通，从分析原因、提出见解、制定目标等方面提供销售技巧培训，努力帮助销售业绩薄弱的员工，突破“开口关”，化被动销售为主动。月末，站内会出台易捷商品销售排行榜。每个人都可以看到自己的奖励和计提。

“每天早晨一起床，就能在朋友圈刷到站长大姐发来的油价信息和当天大米、牛奶等活动商品，直接在评论里让她帮忙‘搭配’，下班回去拐进加油站，装进后备箱就行了，既不要下车也不要排队，真的太方便了！最近，我还在好多小区群里发现她的‘身影’，不愧是‘带货’小能手。”加油员张红说。

林莹围绕加油站的非油品种类怎么样，现场销售的方式是否满意等问题向前来加油和购买非油品的车主进行问卷调查，随后利用下班时间总结和优化调研题目，并第一时间将问卷结果向当班员工通报，形成问题闭环管理。其中，针对大多客户表示青睐于在朋友圈、客户群等线上了解活动情况，下班能够快速取货，林莹通过“以老带新”混熟“客户圈”“朋友圈”等方式，启动“后备箱”行动计划，即在新老客户群发布加油站最新的优惠信息，客户可以以电话或者评论等形式选择商品，下班到站不用下车，就可以快速提货。10 月以来，已经开发新客户百余名。1-10 月，泉塘加油站基础品类成交额位居省市公司前列。