网络交易中消费者评价权的本土化构建*

张钦润 许家欣

（山东科技大学 文法学院，山东 青岛 266590）

引言

进入新世纪，电子商务随着互联网技术的发展而快速发展，消费者在享受方便快捷的购物体验的同时，也承受着与经营者之间信息不对称所带来的种种问题。为解决信息不对称所带来的问题，消费者交流相关信息，表达自己观点，对商家、产品以及服务发表看法和评论。消费者评价不仅向潜在的消费者传递信息，帮助后者作出合理决策，降低消费风险，也为经营者提供了必要的反馈信息，促进其规范经营，提高平台治理能力。消费者评价的重要性不言而喻，然而在现实生活中，受制于消费者、经营者、电子商务平台等三方的影响，评价信息未必能够反映真实情况。2021年6月16日，亚马逊全球开店平台发布《打造值得信任的顾客评论体验》的资讯，表示顾客评论是购物体验中的关键一环，真实的评论可以帮助顾客做出正确的购买决定并获得他们真正需要的商品。对于出现在商城的虚假或者奖励性评价，亚马逊会为顾客和卖家提供报告虚假评论的渠道，对消费者评论进行甄别和清洗，保障消费者评价权的正常行使，进而规范平台的商业环境，保护消费者和负责任的经营者[1]。可见，消费者评价的法律规制和法律保护已经成为数字经济背景下世界各国所共同关注的问题。为此，本文聚焦消费者评价权益的保护，分析网络交易中消费者评价存在的问题以及司法实践和现行法律的现状，厘清消费者评价权益保护的法理基础，分析美国关于消费者评价权法律保护的背景、内容及其产生的意义，结合我国的具体国情，借鉴美国的经验，为我国保护消费者评价权寻求构建路径。

一、消费者评价权益保护的法理基础与我国立法现状

（一）消费者评价权是经济法范畴中的新兴权利

网络交易中消费者评价权益的保护属于经济法的范畴。经济法不单是公法与私法两种规范的简单混合，而是以展现社会经济利益为价值追求，规范运行经济权力的一种法律规范。[2]经济法是以“国家干预论”为核心，本身带有公权干预的色彩，公法属性明显。[3]消费者评价看似是消费者的个人行为，但其产生的评价信息经过网络的传播具有极强的社会效果，因此，消费者评价权不是单纯的个人权利，是可以产生巨大社会效果、社会意义和社会功能的权利，兼具公法和私法性质的新兴权利，[4]对整个社会的交易产生重要的影响。从理论上看，除法律禁止的言论外，消费者有权就商品或服务自由地发表言论，也有权通过网络媒介传播言论[5]。因此，消费者评价权兼具公法和私法双重属性，对消费者评价权的保护能够更好处理消费者权益与社会效益之间的关系。

在我国目前的经济法权利框架中，消费者评价常常被纳入到消费者的权利中，被视作消费者监督权的一个方面。消费者评价虽然也可以产生监督的效果，但其目的主要在于解决信息不对称问题，为潜在消费者的选择提供重要信息指引[6]。在全球数字经济的背景下，消费者评价是沟通消费者与经营者、消费者与潜在消费者的重要一环，通过消费者评价产生的信息流减少信息不对称所带来的种种问题，使得交易愈发透明，为潜在消费者的选择判断减少试错成本，这是消费者评价权所具有的独特的权利内涵。基于此，消费者评价权不能被其他消费者权利所包容保护。此外，网络交易中的消费者评价依托互联网空间和电子商务平台，使得其生成规则与运作机制和现实生活中口口相传的评价信息完全不同，这使得网络交易中的消费者评价权独立成为经济法范畴中的新兴权利，应该独立、专门创制。[7]

（二）消费者评价权是言论自由之延伸

消费者评价权作为一种新兴权利，之所以能够独立创制，须经过合宪性解释。基于宪法规定的基本权利，消费者评价权是宪法上言论自由在消费者保护领域的延伸[8]，是在虚拟网络空间中的言论自由。互联网空间开放、包容、分享的特征使得任何人无关身份、地位、财富等的差异，无关时间和地域的限制，能够成为网络信息的传递者和接收者，实现网络信息的交互共享。[9]网络交易中消费者评价信息就是众多互联网信息中的一类。

网络新媒体是公民发表评论、意见和观点的重要渠道，也是公民言论自由的重要体现。世界各国用宪法的形式肯定了人们自由表达的权利，受制于经济、政治、文化、历史等多种因素的影响，言论自由这一宪法性权利的实现形式有所不同，但是对于言论自由的肯定和保护，是世界各国的普遍共识。美国宪法第一修正案规定了言论自由的宪法基础，被视为保护言论自由的主要法律机制。我国《宪法》通过“权利+义务”的规范模式赋予公民享有言论自由的权利。[10]公民行使这一项宪法基本权利的同时，宪法也通过规定义务的方式对公民言论自由权的行使进行宪法限制，对权利的行使规定了义务边界。宪法确认和保障的言论自由权为我们社会的言论自由设置了一个宪法底线，在宪法规定的最低限度之上严格具体的保护言论自由，为消费者对其进行交易的企业提供畅所欲言的权利，是十分必要的。[11]消费者评价以真实的商品或服务的消费经历为基础，在经过网络空间的传播后，便具有社会属性，成为体现经营者能力、展现经营者声誉、激励企业决策的重要指标。通过网络传播的消费者评价是消费者对于商品和服务体验的言论自由表达，消费者能够自由获取已有的评价，亦能自由表达自己的真实评价，使得自己的评价能够被传播、被他人获悉，以实现作为消费者所能享有的评价言论的自由表达。

（三）消费者评价权益保护的立法现状

关于消费者评价权益的保护，我国现行法律并没有直接对应的规定，而是在部门法中就与之相关的概念进行了法律规定。

我国的消费者权利中有一项消费者监督权，规定在《消费者权益保护法》中，消费者对商品和服务享有监督和提出批评建议的权利。①消费者评价权与消费者监督权的不同在于，消费者评价产生的信息流能最大限度解决信息不对称的问题，为潜在消费者的经济决策提供帮助。在《电子商务法》中，一方面，电子商务平台经营者负有积极的义务，即为消费者评价提供途径；另一方面，电子商务平台经营者负有消极不作为义务，即不得删除消费者评价，进而维护消费者进行评价的言论自由，②并且规定了电子商务平台未提供消费者评价的途径以及在擅自删除消费者评价的情况下应负的法律责任③。 与此同时，消费者评价应当真实客观，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。④这些法律规定都是以电子商务平台经营者的角度对评价权利进行的保护。2021年3月15日国家市场监督管理总局公布的《网络交易监督管理办法》⑤对网络交易经营者的不当商业行为以及对评价信息的不当展示等行为进行了规制。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条⑥对产品或者服务进行评价引发的名誉权纠纷如何认定进行了规定。

这些规范设计是从消费者、电子商务平台经营者、网络交易经营者等不同角度出发，对涉及消费者评价的部分分别予以法律规制，但不足以涉及可能出现的问题，没有从消费者的角度出发对评价权进行规制。面对网络交易的不断发展和日益成熟，对消费者权益全方位的保护提出了更高的要求。但目前对消费者评价没有明确的立法规定，消费者评价权没有被立法直接确认，概念界定不清晰的碎片化规定很难切实有效地保护消费者评价权益。

二、网络交易中消费者评价司法现状及存在的问题

（一）网络交易中消费者评价司法实践的现状分析

在“黄岛区枣玛露脊骨汤珠江路店、北京三快科技有限公司网络侵权责任纠纷”案中，⑦一位名为“拉克丝1220”的消费者在网络平台发表评论，脊骨汤店认为该评论构成恶意诽谤和致命攻击，作出的贬损性评价降低了公众对产品的社会评价，认为该诽谤式的恶意评价信息侵害了自己的名誉权。法院认为，“根据法律规定，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，打好评是消费者的权利，打差评也是消费者的权利，但不能借机诽谤、诋毁，同时网络用户对商户发表评价除了遵守法律规范，还应遵守网络道德规范。”本案对消费者就产品或者服务进行评价与经营者名誉权之间的界定问题进行了详细的论证，并且肯定了消费者享有“公正评价权”。在司法实践中，已经有法院肯定“公正评价权”的存在，并且还会提示注意言论自由行使的合理边界，善意客观合理的进行评价。例如：在“南京稷千泓健康管理有限公司与上海汉涛信息咨询有限公司名誉权纠纷”案、⑧“北京胖大嫂家政服务连锁有限公司与上海汉涛信息咨询有限公司名誉权纠纷”案、⑨“广州美明宇月子家政服务有限公司与李胜峰名誉权纠纷”案⑩等案件中，法院均肯定并维护了消费者的“公正评价权”。在司法实践中，法院对于尚未被立法所确认的新兴权利态度谨慎，但不会因为法律没有对其直接规定就拒绝保护，而是对其所涉及的利益关系进行利益平衡，以现有法律可接受的方式进行权利保护。但是当权利没有法定化，法官的自由裁量空间是很大的。网络交易中有关消费者评价的问题层出不穷，司法实践和社会各界都对消费者评价权益的保护予以认可，这也说明对其进行法律保护具有现实必要性。

消费者所作的评价或者评级往往基于产品质量、商家服务态度、商品描述与实物是否一致、快递的服务情况等相关因素的综合考量，必须要承认的是，消费者所作的评价或评级具有主观性，但只要主观性未超越一般人通常行为的范围、不是基于主观恶意的目的进行评价，商家应该负有容忍义务。差评引发了两类相互矛盾的利益冲突，是消费者的言论自由表达与经营者的名誉和社会公共利益之间的关系冲突。对评价权益的法律规制就是对这两种利益进行平衡，对消费者评价行为进行引导，在客观内容上公正理性，围绕客观事实，在价值评价上把握分寸，避免语气态度过分偏激。

（二）网络交易中消费者评价存在的问题

我国已经处在互联网交易蓬勃发展的时代，网络购物时刻发生在我们的生活中，人们在享受快捷便利的购物体验的同时，也对无法实际接触到商品和商家的服务而持有怀疑态度。事实上，消费者评价是拉近商家与消费者距离的有效途径，是增强消费者购物体验的关键一环，是缓解商家与消费者信息不对称问题的重要手段。然而在具体的网络交易中，涉及消费者评价出现的问题屡见不鲜，具体表现为：

1.刷单

刷单在涉及互联网的多个行业普遍存在，以电子商务业的刷单行为最为典型。基于商家信誉、商品销量、商品评价、店铺排名等多种因素在电子商务平台搜索中的重要影响，电子商务平台中的经营者为获取更多的交易机会和更大的竞争优势，自己或者与特定的行为人实施虚假交易或者对各项信息进行虚构的行为。[12]网络刷单严重干扰、影响了正常的市场交易秩序，破坏了正常、规范的市场交易规则，刷单行为违反诚实守信的道德规范，侵害网络交易平台的信誉、同行业竞争者的声誉和消费者对于评价或者评级的知情权，影响评价信息的真实性，侵犯消费者的自由评价权益，严重影响网络交易市场的未来。[13]消费者的评价以及有关商家的各项信息无法保证真实有效，在一定程度上是对潜在消费者的欺骗，扩大了商家与消费者之间的距离，更使得经营者与消费者之间信息不对称的问题愈发严重，不利于电子商务的信用评价体系建设。

2.虚假好评

在网络购物的场景中，虚假好评一般的表现形式是好评返现和差评骚扰。好评返现是指经营者对消费者发表好评给予红包奖励、返还全部或者部分价款等方式获取消费者的“好评”，以此提高经营者商品和服务的满意度，吸引更多的消费者来购买自家商品或服务。商家通过好评返现的方式利诱消费者发表好评,其本质是商家与消费者、消费者与消费者之间的相互欺骗和误导。商家利诱消费者进而获得“好评”，令其满意的一条条“好评”背后，是潜在的消费者无法对评价信息进行判断和甄别，是消费者对好评评价的失望和怀疑，是电子商务评价体系和信誉体系的崩塌。而差评骚扰则不同，消费者对其购买的商品或接受的服务不满意，在电子交易平台或者第三方消费点评软件发表不利于经营者的评价后，经营者或特定的行为人对消费者进行骚扰，通过连续电话、短信的轰炸，甚至对消费者进行言语侮辱或恐吓的方式，意图改变或删除其不利评价。

消费者评价信息存在的必要性和价值所在首先体现为评价信息的真实，消费者评价理应是消费者购买商品和接受服务的真实意思表达。虚假好评的行为有悖于经济法理念中以消费者为本、平衡协调、社会责任本位的基本要素。[14]然而通过虚假好评的方式，消费者的评价权益得不到有效保护，消费者的其他正当权利也无法正常行使，经营者与潜在的消费者之间信息不对称的问题愈发严重，电子商务中的市场交易机制也会受到严重影响。

3.恶意差评

网络交易评价中的恶意差评一般出自于“职业差评师”或是出自于同行业竞争者所做的恶意诋毁。职业差评师就是专业从事给网上经营者差评，以此来敲诈和勒索，迫使经营者屈服，并要求提供相应经济回报的网上买家。职业差评师是随着电子商务的兴起而出现的职业。买家凭借自己的真实购物体验作出相应的评价或者评级，本身具有主观性，卖家无法要求每一个消费者都给出令其满意的评价。但带有主观恶意的目的所作出的差评，以差评相威胁来换取相应的利益，这样的行为不仅严重伤害了经营者，也严重破坏了电子商务平台的交易秩序。[15]另外一种恶意差评的表现是经营者对竞争对手的差评，是指经营者自己或者他人，通过编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商品声誉或者商业信誉，以削弱其市场竞争力，并为自己谋取不正当利益的行为，属于不正当竞争行为的一种。

在网络交易中，经营者的声誉和信誉至关重要。差评是摧毁潜在消费者购买意旨的关键因素，恶意差评是对消费者评价的滥用、是对经营者之间正常良性竞争秩序的破坏，严重影响网络交易市场的健康有序发展。

三、美国《2016年消费者评价公平法》（The Consumer Review Fairness Act of 2016）述评

（一）《2016年消费者评价公平法》产生背景

互联网技术的日新月异促使电子商务迅猛发展，在开放的网络环境下，消费者在电商平台的评论区或者社交媒体网站上自由的表达消费后的不同体验。对于商家来说，消费者的在线评价对于商家的声誉、经济利益和生存状况有着重大的影响，一些商家基于理性考虑，担心负面评价对其造成过多的负面影响，因此在与消费者订立的合同中，增设“反评价条款”，目的在于限制或者禁止消费者评价，以此来管理企业在公众中的形象。很多人可能从未意识到反评价条款的存在，或者他们听说过但从没留意过合同中的具体条款。正如《今日美国》在2015年12月所指出的，“一些企业的合同中潜藏着‘禁言条款’，通常是用细小的字体，禁止顾客撰写负面评论。这种‘禁言条款’扼杀了言论自由，削弱了消费者的权利。”[16]在反对“反评价条款”方面，加利福尼亚州和马里兰州率先做出表率，相继制定了法律，加利福尼亚州的“Yelp法”是第一部禁止在消费者合同中使用“禁言条款”的州法律。随着对“反评价条款”指控的声音越来越多，人们意识到如果不对其进行规制，“反评价条款”会在各个行业中竞相模仿，成为各行各业订立合同的标准化范本，最终成为整个经济的标准商业惯例，为此国会进行干预，并在2016年12月15日，奥巴马总统签署了第5111号法案，即《消费者评价公平法案》（CRFA）。正如众议院报告所解释的那样，该法案旨在“禁止限制消费者对产品和服务的负面但真实评论的反评价条款，来维护在线消费者评价的可信度和价值”。[17]至此，这部法案成为世界上第一部以保障消费者评价权为内容的联邦法律。

（二）《2016年消费者评价公平法》内容阐述

《2016年消费者评价公平法》共2节9条，包括实体和执行两大部分。法案首先界定了消费者评价的呈现形式，受保护的评价形式包括任何书面、口头、图片或其他对商品或服务的性能评估，包含的评价形式非常宽泛。法案没有禁止所有的反评价条款，仅禁止出现在格式合同中的反评价条款。法案对“格式合同”进行了详细的界定，经营者与消费者之间订立的标准化条款，二者没有有意义的谈判机会，消费者只能作出“接受”或者“放弃”的选择，除此之外，消费者别无选择。具体规定了在格式合同中禁止或者限制消费者进行评价，以消费者进行评价为由施加罚款或者处罚，这些试图阻碍消费者评价的条款自始无效。有些格式合同中的条款则规定“将关于特定企业的评论的知识产权转让给该企业”，这样的条款使得企业拥有了删除消费者在第三方评价平台发表的评价的权利，对此法案也对这种移转知识产权的行为予以禁止。⑪

另外，法案还规定了免责条款，劳动合同或承揽合同不属于该法的范围⑫，影响商业机密和个人档案的涉及个人隐私的信息、包含个人信息的医疗文件以及为执法目的而编制的信息记录的保密条款等也不适用该法调整⑬。法案保留了缔约方删除或者拒绝发布非法内容以及网站规定不可接受的内容，如诽谤、辱骂、淫秽或者色情等内容⑭。这是对法案适用性方面的限制。

因此，法案规制的是在正常的商业活动中，经营者利用格式合同限制或者禁止消费者进行评价的行为，对限制消费者评价的权利以及经营者不合理删除的权利予以禁止。最终，消费者可以不管任何旨在限制他们评价权利的合同条款，自由发布有关商品或者服务的评价。

在执行部分，根据联邦贸易委员会的法案，违反《2016年消费者评价公平法》是不公平或者欺骗性的行为或做法，联邦贸易委员会拥有强制执行的权力。此外，州总检察长以及其他被授权的州消费者保护官员，他们也有权根据该法代表居民提起民事诉讼⑮。

（三）《2016年消费者评价公平法》意义评价

《2016年消费者评价公平法》作为联邦法律在全国范围内适用，但加利福尼亚州和马里兰州此前已经通过的针对言论自由条款的州法规，这些法规仍然有效，法案明确允许各州在他们认为合适的情况下通过自己的法律。联邦法律保留了加利福尼亚州禁止反评价条款的法律和适用其他法律的补救措施，为公民提供了第二层的补救措施，为公民的消费者评价权提供更具体有效的保护。在全联邦范围内凝聚了既有立法和司法实践的最大共识，又有效统一了消费者评价保护的法律标准，为其他州出台更细致的消费者评价立法做出了良好的示范。[18]《2016年消费者评价公平法》确立了统一的国家法律，这是一个比分散的法院在任何合理的时间范围内解释当地法律都能取得的更清晰的结果。[19]

《2016年消费者评价公平法》的出现是允许评价信息自由流通的重要一步，在面对商家强加的限制性条款时，法律给出了正面的回应。法案的基本原理是使消费者评价成为商品或者服务质量的可靠指标，能够让所有消费者获得评价产生的信息流。为此，法案确认和保护消费者评价权，对消费者评价的相关概念进行界定和确认，禁止在格式合同中使用特定条款限制或者禁止消费者进行评价的权利。此外，在保护权利的同时，也通过“解释规则”和“例外情况”对评价权行使的界限进行了强调。

美国的宪法第一修正案是言论自由保护的底线，设定了保护言论自由的最低标准，《2016年消费者评价公平法》是一部对言论自由保护进行有益补充的法案。但法案中的一些规定仍然值得思考。

该法案将适用的合同限制为“格式合同”，只有当反评价条款出现在格式合同中，法案才得以适用。这样的规定不免让人怀疑，反评价条款出现在格式合同以外的场合都是合法有效的？法案对“格式合同”的定义中强调消费者对该合同没有有意义的谈判机会，显然该定义不包括消费者与经营者通过谈判达成的反评价条款。在消费者与经营者权利存在差距以及信息不对称的情况下，即便二者通过了有意义的谈判，仍然可能促成反评价条款的达成，此时的消费者可能会放弃自己的评价利益，毕竟消费者评价权的放弃不会给消费者带来直接的损害，但这与法案保护消费者评价权的初衷背离，与促进消费者言论自由表达的目的背离。因此，对合同限制的必要性值得重新思考。

无论是州立法还是联邦立法，它们都有效解决了存在于消费者和经营者之间合同中反评价条款的不利影响，通过真实且诚实的意思表达，关于商业、服务和产品的评论的自由流动，更广泛的信息披露，帮助其他潜在消费者进行经济决策，降低交易成本，促进企业创新。《2016年消费者评价公平法》阻止了“反评价条款”的广泛应用，在全国范围树立起保护消费者评价权利的观念，保护消费者言论的自由表达，建立一个通过评价信息的自由流动来淘汰表现不佳的产品、服务和商家的经济市场。

四、我国的消费者评价权本土化构建思考

近年来，受新冠疫情的影响，世界经济发展减慢，中国以电子商务为代表的数字经济在国内外经济社会发展进程中表现抢眼。在数字网络经济的大背景下，电子商务的发展带动了网络评价的重要程度与日俱增。虽然消费者评价在现实生活中非常普遍，人们在购买商品或者获得服务以后进行评价是日常生活中稀松平常的事情，但我国消费者评价权益的法律规制仍是空白。根据消费者评价权益的司法实践现状以及法理基础，当前网络交易中的消费者评价面临法律保护方面的缺失，对消费者评价权益进行立法设权保护具有法理正当性和现实共识基础。[20]

（一）消费者评价权作为一项独立的权利

我国对消费者评价的保护散见于各个不同的法律法规之中，无法有针对性地进行保护。消费者评价属于经济法范畴，兼具公法和私法双重属性，看似是私人行为，产生的评价信息却可以直接产生社会意义和社会影响，具有社会功能，对经济交易和社会发展产生重要的影响，对消费者评价的保护能够体现消费者利益与社会整体效益之间的关系，因此公权对其进行保护和干预十分必要。

美国的《2016年消费者评价公平法》旗帜鲜明地提出保障消费者评价权，通过设权的方式对消费者评价进行专门保护。2017年联邦贸易委员会对所有企业作出提示，“《2016年消费者评价公平法》保护人们在任何论坛（包括社交媒体）上分享他们对企业产品、服务或行为的真实意见的能力。”重申用法律设权的方式为消费者评价作出保障。针对我国现状，以《2016年消费者评价公平法》为借鉴，有必要构建我国的消费者评价法律制度。通过立法来构建完善的法律保障制度也是当前经济权利保障的主要方式，这也符合我国宪法实践的一般规律。[21]从美国经验来看，正是采取“积极确权+行为规制”的综合保护模式，并通过公共实施与私人实施的结合，取长补短，以期全方位保障评价利益。[22]结合我国现状，在已有法律法规规定的前提下，我国也可以通过设立“消费者评价权”进行有针对性的回应，建立一个相对完整的消费者权利体系。

消费者评价信息不同于一般意义上的网络信息，它集产品信息与经营者声誉信息于一身，通过消费者评价行为，形成有黏合度、留存性的消费群体，加强消费者互联，使消费者参与市场共治。网络交易中消费者评价的司法实践案例也展现了消费者评价权益保护的价值所在，在司法实践中，已有法院肯定并使用了“公正评价权”这一概念，但在阐释时将其包容进消费者监督权中，无法实现对其作为一项独立权利的确认。新兴权利入法可以遵循“生活—司法—立法”的渐进式路径，即由当事人启动新兴权利的主张，由基层法官的裁判和高层法院的解释，最终到达立法者的文案。[23]消费者评价权作为经济法范畴中的新兴权利，厘清与其他消费者权利之间的区别，为司法实践提供直接明确的依据，通过独立的立法设权实现权利保护的最大化，与消费者其他权利一起构成完整的消费者权利保护体系。

（二）我国消费者评价权的制度设计

1.界定消费者评价权的主体范围

消费者评价权的主体应限定为具有真实交易经历和交易体验的消费者，即与经营者之间产生了真实的交易关系。另外，对于消费者评价权的主体应当进一步扩展，消费者对购买的商品或者接受的服务不满意，主张退款退货，解除与经营者之间订立的买卖合同，因其拥有对产品或者服务的真实消费经历，仍然属于消费者评价权的主体。因为，网络具有虚拟性，消费者购买时无法真实触碰商品和评估服务，经营者和网络交易平台也无法及时了解和获取消费者使用商品或接受服务的真实反馈，这使得网络交易中的信息对称尤为重要。有着真实交易经历但最终退款退货的消费者，他们的评价信息对于潜在消费者仍具有重要的指引价值。如果不了解商品或者服务的最终交易达成比例这类信息，潜在消费者就难以作出选择判断。所以，有必要扩大消费者评价权的主体范围。此外，消费者评价权的主体只有在交易完成后才享有评价权，此时消费者购买商品或者接受服务的消费经历已经完成，能够获得真实且完整的消费体验，所作出的评价信息才更具有参考性。

2.明确消费者评价权的行使边界

明确消费者评价权的权利行使边界，避免被倾斜保护的消费者评价权因权利的过度扩张而威胁或损害到其他人的合法权利。消费者行使评价权利，应当真实、客观、合法的进行，与经营者有利益关系的消费者和通过虚假交易进行评价的消费者，则应当禁止行使评价权利，否则将会影响评价的客观性和交易的稳定性，损害经济交易的正常进行。消费者在互联网时代的地位极其特殊，互联网消费者主导经济的发展，与此同时，在互联网交易背景下，消费者处于弱势地位，我国《消费者权益保护法》中对消费者权利有明显的倾斜保护，重点考虑对消费者利益的影响。[24]消费者的言论自由表达与经营者的名誉和社会公共利益之间的关系极易发生冲突，消费者在评价时要力求客观评价。消费者作出的评价或者评级一般都具有主观性，因为作出的评价往往是对产品、服务、质量、描述等多种因素的综合考量，只要评价的主观目的不是基于恶意，商家应该是负有容忍义务，否则，消费者就要承担可能侵犯经营者名誉权的法律责任。因此，有必要创造一个良好的评价制度环境，注意权利行使的边界，使消费者能够真实且客观的进行评价。

3.多主体协同治理刷单行为

网络交易中刷单行为盛行，被视为经营者提高商品评价和自身声誉的捷径。消费者评价信息受到刷单行为的不正当干扰，使得消费者评价权益受损，影响消费者知悉真实交易评价信息的权利，进而影响消费者购物的选择判断。电子商务平台是维护网络交易市场秩序的捍卫者，面对刷单行为影响电子商务平台利益时，追究刷单行为人的民事责任。平台自身也要积极探索建立具有执行性、可信性、专业性的信用评价体系，推动平台诚实信用价值体系的建设，维护消费者评价权和知情权，降低消费者、经营者、电子商务平台之间信息不对称的可能性，促进网络交易行业健康稳定持续的发展。此外，消费者和诚信经营的商家面对刷单行为侵犯自身合法权益时，积极主张权利，追究刷单行为人的民事责任或者行政责任，通过这样的方式，保护消费者评价权益不受侵犯，避免诚信经营的商家处于竞争的不利地位。

4.禁止通过虚假好评的方式换取经济利益的行为

消费者对拥有的评价权进行滥用，以此换取经济利益的行为应当予以禁止。比如：消费者以发表差评威胁经营者以换取经济利益，消费者接受经营者的利诱，发表好评以换取经济利益的行为，是对权利的滥用，也是对评价体系和信用体系的严重破坏。消费者可以自由自主的评价，电子商务平台不得删除评价，在评价权行使的过程中，若经营者的行为对评价结果存在干扰或者影响，法律应当予以禁止。消费者评价权入法，是诚实信用价值观的体现，合理构建评价制度，保护表达诚实且反馈真实的消费者，对消费者评价权进行保障，并且对权利行使过程中存在的权利滥用进行限制。

5.规制恶意差评的行为，保障交易各方的合法权益

职业差评师通过恶意差评谋取经济利益的行为，当下法律规制不足，忽视了对职业差评行为的法律规制。职业差评师这一职业的存在，侵犯了消费者对评价信息的知情权和竞争者的合法权益，严重干扰了互联网交易市场的秩序，在互联网进行不法行为本身具有隐蔽性，因此对其进行法律规制具有一定的困难。目前我国现行法律对恶意差评行为的法律规制存在不足，主要体现为立法上不均衡、不完善，司法和执法保护上颇具难度。[25]为解决现实存在的困境，在消费者评价权的制度设计上，注重填补对恶意差评行为规制的立法空白，加大对消费者评价权的法制宣传工作，让消费者意识到并且重视自己所拥有的评价权，一旦有恶意差评等行为侵犯自己的合法权益，消费者能够通过自力救济的方式保护自己的合法权益。与此同时，为了保障消费者评价权益的实现，电子商务平台负有监督管理的职责和义务，职业差评师的恶意差评行为不仅损害了正常的互联网交易秩序，而且破坏了诚实信用价值体系的建设，因此，电子商务平台应该加强监督管理的力度，加大对职业差评师的恶意差评行为人的惩罚力度。

五、结语

全球经济步入数字化轨道，互联网除了满足人们购买商品和获取服务的需求外，与商品和服务一并出现的网络评价信息俨然成为消费者进行网络购物的重要组成部分，网络评价的重要程度不可同日而语。有关消费者评价的问题，在司法实践的个案中已经有所进步，肯定并保护消费者真实评价的权利，但当权利没有法定化，法官还是拥有足够的自由裁量空间。消费者评价权作为经济法范畴中的新兴权利出现在法学研究的视野。消费者评价权的创设是基于宪法性权利——言论自由，是在虚拟网络空间中的言论自由表达。作为一个兼具社会属性的私人行为，保护消费者评价权有利于更好地处理消费者权益与社会效益之间的关系。美国的《2016年消费者评价公平法》作为世界上第一部以保护消费者评价为主题的法律，将消费者的评价权进行专门保护。根据我国的现实情况，消费者评价在现有法律法规框架内有一定程度的体现，但没有进行综合、全面的保护。因此，结合我国具体国情，参考借鉴美国的《2016年消费者评价公平法》，我国可以通过设立“消费者评价权”进行有针对性的保护。立法设权是最大限度的实现权利保护的有效途径，能够使权利保护有法可依，对消费者权利倾斜性保护有法可依，确保消费者评价权能够在法律层面上得以规范行使和合法倾斜。

注释：

① 参见《消费者权益保护法》第15条：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第17条：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

② 参见《电子商务法》第39条：电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。

电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

③ 参见《电子商务法》第81条：电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：（四）未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的。

④ 参见《电子商务法》第17条：电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

⑤ 参见《网络交易监督管理办法》第15条：消费者评价中包含法律、行政法规、规章禁止发布或者传输的信息的，网络交易经营者可以依法予以技术处理。

第14条：网络交易经营者不得违反《中华人民共和国反不正当竞争法》等规定，实施扰乱市场竞争秩序，损害其他经营者或者消费者合法权益的不正当竞争行为。

网络交易经营者不得以下列方式，作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者：

（一）虚构交易、编造用户评价；

（二）采用误导性展示等方式，将好评前置、差评后置，或者不显著区分不同商品或者服务的评价等。

⑥ 参见《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》：九、问：对产品质量、服务质量进行评价、评论引起的名誉权纠纷，如何认定是否构成侵权？答：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。新闻单位对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，内容基本属实，没有侮辱内容的，不应当认定为侵害其名誉权；主要内容失实，侵害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。

⑦ 黄岛区枣玛露脊骨汤珠江路店、北京三快科技有限公司网络侵权责任纠纷二审民事案，山东省青岛市中级人民法院（2016）鲁02民终9396号民事判决书。

⑧ 南京稷千泓健康管理有限公司与上海汉涛信息咨询有限公司名誉权纠纷一案的民事案，江苏省南京市鼓楼区人民法院（2019）苏0106民初126号民事判决书。

⑨ 北京胖大嫂家政服务连锁有限公司与上海汉涛信息咨询有限公司名誉权纠纷二审民事案，北京市第三中级人民法院（2016）京03民终849号民事判决书。

⑩ 广州美明宇月子家政服务有限公司、李胜峰名誉权纠纷二审民事案，广州市中级人民法院（2019）粤01民终17984号民事判决书。

⑪ See CRFA,at §2(b)(1)．

⑫ See CRFA,at §2(a) (3) (B).

⑬ See CRFA,at §2(b) (3).

⑭ See CRFA,at §2(b) (2) (B), (C).

⑮ See CRFA,at §2(d) (e).