服务质量提升导向的公立医院后勤管理体系优化研究

◇河南科技大学第一附属医院 牛牧青 郭怀远 武航 潘玮

本文围绕服务能力建设、服务设施建设、财务成本管控等角度，从建设高效现代化的公立医院后勤管理队伍、强化后勤管理服务意识、加强医院后勤设备管理、后勤管理智慧化、后勤成本管控以及后勤管理社会化几个方面对医院后勤管理优化进行了探讨，为存在同样问题的医院后勤管理部门，在提高自身建设上，给予具有一定价值的参考。

1 引言

建设一流的医院需要有高超的医疗技术支撑，但同时也要有与之相匹配的后勤管理集团[1]。医疗服务质量和患者满意度是现代医疗机构的重要评价指标，“兵马未动，粮草先行”，医院后勤管理工作则相当于“粮草”，是整个医院工作的重要物质基础和基本保障，直接关系到医院临床、预防以及教学工作的正常运行，对医疗服务质量以及医院的长远发展都有着重要的影响[2]。后勤管理的工作涉及到方方面面，包括医院设施设备的维护、固定资产的管理、环境绿化以及安全保卫等。医院后勤管理既包含工作人员及患者的服务与管理，又包含各种设备的管理者与服务对象的统一运作，是一项复杂细致，而又有序衔接的综合服务网络。但随着医疗体系改革进入深水区，医院后勤管理优化迫在眉睫，后勤管理如何变得更高效，以满足现代化医院运行的需求，是现阶段医院后勤管理部门改革发展面临的重要难题。通过整理资料，分析医院后勤管理的现状，发现目前医院后勤管理部门存在不重视员工培训、管理方式较为传统、管理理念较为落后、岗位职责模糊、缺乏科学系统的服务观念等的问题。

2 加强后勤服务能力建设

2.1 优化提升后勤管理队伍

高效的现代化医院后勤管理需要有一支专业素质较强的后勤管理队伍。现阶段医院的后勤服务系统都较为庞大，由于长期以来对后勤管理工作的忽视，导致后勤工作人员不被重视，福利与待遇同医院其他岗位相差甚远。此外，有些医院的后勤管理部门为了节省开支，很少或者甚至是不对员工进行再教育或是专业培训[3]，因而导致后勤管理部门的服务人员技术水平不高，服务意识不强，专业人才匮乏。在新医改背景下，医院后勤管理部门要严格做好自身相关工作，加强后勤管理队伍建设，力求打造一支一流的服务人才队伍，满足新形势下医院的快速发展和高效运行。

医院的核心工作是治病救人，后勤部门的工作就要把保证以医疗为中心的各项工作顺利开展作为宗旨，要全心全意为病人服务，为医、教、研服务。要有“以病人为中心，以临床为中心”的人文理念及服务意识，在“服务、质量、安全”方面加大投入[4]。同时后勤部门员工在工作和生活中要加强沟通、紧密协作，要有全局、大局思想，促使后勤部门，成为有凝聚力、统一力、战斗力、自信力的集体。

随着时代的发展，医院不断推进体制改革进程，现代化的、高效的医院后勤管理已成为集管理型、技术型、知识型、服务型为一体的专门学科。后勤人才队伍建设越来越重要。一个合格的医院后勤管理人员，不仅应当掌握后勤工作应具备的专业技能，包括相关的基本医学知识、管理科学知识和现代化信息操作技能等；还要不断提升自身综合能力素质，才能保证现代化的、高效的医院后勤服务工作的质量。所以有必要加强后勤管理优秀人才的建设，强化基本的业务培训，提高管理队伍的业务水平和能力。

此外，由于后勤工作的必要性及复杂性，医院领导应重视起来，只有这样医院后勤管理工作才能顺利开展。经济上，要给予足够的资金支持；制度上，要给予基本保障；人才上，要注意外部引进和内部提升两举并进。总之，只有领导重视起来，后勤管理工作才能做的越来越好，医院的整体运行才会越来越高效。

2.2 提高员工服务意识和技能

由于后勤人员的进入门槛低，因此在服务质量的上难免参差不齐，为了配合医院的整体运行，给医院的工作人员、患者及其家属们提供一个更加舒适温馨的环境和服务，后勤管理人员有必要提高其服务质量和服务意识。医院后勤管理者作为医院保障和支持系统中的主要成员，应积极主动深入临床一线，遵循以保障为中心的观念，结合单位实际情况，因地制宜、因时制宜，为医院职工、就诊病人及其家属创建一个安全、舒适的工作和就诊环境。树立做好、跟进、及时服务的观念是现代化后勤部门做好医院后勤保障工作的必要基础[5]。现代化的、高效的医院后勤管理要牢固树立三大观念：大局整体观、为民服务观和高效社会化观，并根据后勤工作的特点，将实现医院的目标和后勤任务结合起来，坚持贯彻以临床医疗工作为中心的后勤工作服务理念。

2.3 加快推进后勤管理社会化

从国内外的发展经验来看，医院后勤社会化是现代医疗发展的新趋势，是提高服务质量、管理水平和打造绿色医院的必备条件。但是目前以我国医疗政策与改革现状来看，外部市场资源还不够完善，可合作资源相对匮乏，我国医院后勤管理社会化发展还处于初级阶段。

医院后勤管理工作社会化改革过程中，保障工作的实施应当始终坚持“以人为本”的原则[9]。同时，还要重视服务对象的根本利益，积极为病人着想，做好临床服务保障工作。此外，后勤管理部门还要重视并尽可能的满足相关工作人员的个人需求，以最大限度的激发员工的工作积极性，将后勤管理工作社会化改革坚持到底。在推进医院后勤管理工作社会化改革过程中，要避免生搬硬套其他医院的改革模式，要因地制宜、因时制宜，充分考虑医院自身实际情况，选择恰当的、切合自身实际需要的改革方式，使现医院后勤管理工作逐渐走向社会化。

另外后勤管理部门在选择外包服务公司上要严格把关，寻求专业的社会化管理团队合作。医院的后勤保障、服务工作具有一定的特殊性和技术性，因此相对于其他单位的后勤保障工作有更多的特殊要求[10]，必须要有专业规范、安全有效和可靠的合作团队。此外，还要确保服务的高质量和工作的安全性，以满足医院高效运转的需求。后勤管理社会化医院也必须有一支专业的管理团队，特别是一些核心岗位的需求更高，这样才能更好地满足医院的顺利运行和长远发展。

3 加强后勤服务设施建设

3.1 提升后勤设备管理能力

有序、高效的后勤设备管理是后勤管理的另一个重要内容。医院后勤设备的完好运行，关系到整个医院的正常运行，也是医院从事医疗、预防、教学、科研工作的物质保障，是后勤保障工作中的重中之重。由于医院的后勤设备，有生产性的一面，又具有损耗性的一面。要如何做到低投入，高产出，以提高设备的运行效率，是后勤设备管理面临的一个重要难题与挑战。

医院后勤设备相关技术指标要求较高，因此要重视后勤设备的改造升级，才可以确保后勤设备的高效运转，以适应新时期医院各项医疗业务发展的各种需求。同时要制定和完善后勤设备管理制度，并落到实处。同时，后勤管理部门要由以往的“重采购轻管理”向“重采购也重管理”的态度转变[6]。建立全信息监管平台，通过软件对数据进行分析，精确统计设备使用数据，准确进行设备单机核算，构建数据分析模型及设备全生命周期评价体系。后勤工作中，工作人员要切实做好全院临床、行政、后勤中固定资产的合理登记、仔细备案；加强设备的维护监督，检查验收，降低成本，提高经济效益。通过加强后勤设备设施维护与保养力度，为医院医疗、行政等工作的顺利开展提供保障。

3.2 加快后勤管理智慧化

2020年年初爆发的新冠疫情，使得医院的工作变得更加难以开展，同时后勤管理部门也承受了一定的压力：如何提升自身管理水平，优化自身管理模式为医院的持续健康发展做出一定贡献。“互联网+医疗健康”的兴起，以及5G时代的到来，使后勤管理智慧化不得不提上日程，以满足疫情下医院高效运行，健康发展的需求，同时自身管理模式的改变，管理观念的更新也是顺应社会发展的趋势。随着疫情防控常态化，梳理分析医院后勤保障存在的问题，并采取相应措施，是广大医院后勤管理者应该主动思考的问题。新冠疫情的爆发给医院后勤保障工作带来挑战和冲击的同时，也激发出了新的管理理念[1]6，即如何实现“非接触式服务管理”，更好地利用技术手段，全面升级医院后勤保障体系，达到高效保障医院疫情常态化防控机制，已经成为智慧、高效后勤建设发展的新导向。

4 加大后勤成本管理力度

根据既往医院对后勤成本管理的忽视带来的不良后果，使得加强后勤成本管理变得尤为重要。医院后勤成本是指后勤管理部门为保障医疗业务正常运行的各种开支费用总和[7]。医院后勤成本管理需要对医院物资、设备、耗材等进行系统科学的统筹、控制、管理，以获得最大的收益。随着新医改政策不断的横向深入，我国医疗市场面临的竞争越来越激烈。医院与医院之间的竞争，不仅是人才技术的竞争，有时更多表现为医院综合实力的竞争。在各项竞争中，医院后勤成本的高低，便成为衡量医院综合服务水平的一个重要指标。

现有研究中表明医院主要对临床一线科室的医疗成本核算与控制比较重视，而常常忽略医院后勤运营成本的核算，从而也导致后勤成本控制的相关制度和措施不够完善[8]。此外，一些医院在后勤管理上缺乏新形势下的危机感，业务能力上踟蹰不前，反过来又影响了医院后勤成本管理的效果。因此，需要进一步规范后勤成本管理，强化后勤管理人员的成本核算意识，规范日常后勤工作制度，达到节约运行成本的目标，在新的医改形势下，做好医院后勤成本管控工作，使得医院在同行竞争中脱颖而出。

5 结束语

后勤管理集团作为医院的重要组成部分，是支撑医院高效而又顺利运行的基础。持续到现在新冠疫情，使得医院在做好正常的医疗救治工作的同时，还要做好疫情防控工作，使得医院的工作更加繁忙，因此后勤管理集团的工作难度就更大[11]。2020年8月18日印发《综合医院“平疫结合”可转换病区建筑技术导则（试行）》[12]，医院后勤管理集团可以借此契机，打造与时俱进、数字赋能的后勤管理运作模式，以满足现阶段医院快速发展的需求，使得后勤集团在医院的发展中能够紧跟新医改的步伐，充分发挥自己在医院这个大集体中的重要作用。

总之，专业化、精细化、社会化、智慧化是医院后勤管理部门顺应时代发展的必然趋势，作为医院顺利运行的基础和保障，后勤管理部门更应紧跟医院发展的需求，改变传统的管理观念，提升后勤工作人员的专业素质，提升自身管理水平，适时优化自身管理模式，为医院的顺利运转提供有力保障。