基于服务数据的高水平应用型师范大学图书馆服务提升研究——以太原师范学院图书馆为例

◇太原师范学院 张雯

高校图书馆服务数据不仅是图书馆服务质量和服务能力的外在表现，而且也是指导图书馆文献资源建设、推动学科发展和拓展个性化服务的重要参考来源。面对信息环境的变化和图书馆服务的困境，高校图书馆必须转变服务观念和服务方式，积极分析图书馆的各类型服务数据，为用户提供基于数据分析的图书馆服务。本文以太原师范学院为例，介绍太原师范学院图书馆基于数据分析的服务提升措施，以期为其他高校图书馆提供参考。

积极推动一批条件成熟的普通本科学校向应用型高校转变是十三五期间高等教育发展的主要任务之一，应用型高校面向需求端主动调整专业设置和优化配置资源，服务区域经济和社会发展。在此背景下，包括太原师范学院在内的国内一大批普通师范本科院校正积极向应用型师范大学转型，从人才培养、科学研究、社会服务和文化传承等多角度创新育人模式。《普通高等学校图书馆规程》明确指出，高校图书馆是学校的文献信息资源中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构，应不断健全服务体系，创新服务模式，参与人才培养，发挥第二课堂作用。伴随应用型师范大学的转型建设，高校图书馆应顺应学校发展要求，科学分析馆藏资源、用户需求等数据，明确优势和不足，精准服务定位，高质量推进高水平应用型师范大学图书馆服务。

1 高校图书馆服务数据类型及意义

1.1 高校图书馆服务数据类型

依据高校图书馆的评估指标，高校图书馆服务数据主要包括五大类型：一是办馆基本条件数据，包括空间和场地面积、服务人员队伍、服务经费等；二是文献资源相关数据，包括馆藏总量、特色资源数量、加工标准与规范、资源共享等；三是用户服务数据，包括资源利用数据、信息素养教育情况、信息咨询量、读者需求与评价内容等；四是信息化服务数据，包括信息化硬件情况、软件数量、各类平台数量等内容；五是管理服务数据，包括各类制度制定与落实情况、用户权益保护情况、学术科研成果等。

1.2 高校图书馆服务数据意义

高校图书馆的服务及读者数据，不仅是图书馆服务质量和服务能力的外在表现，而且也是指导图书馆文献资源建设、推动学科发展和拓展个性化服务的重要参考来源。

（1）高校图书馆服务数据有利于提高资源建设的针对性。图书馆馆藏资源的访问和借阅数据在一定程度上反应了读者的阅读偏好，对这些数据进行分析，可以找出馆藏建设与读者需求不匹配的地方，进而指导图书馆的资源采购，提高图书馆资源建设的针对性。再者，对数据库访问和下载情况的分析，可以挖掘出检索效率高、获取率低的电子资源，及时停止订购一些利用率比较低的数字资源，节约图书馆经费，也优化了电子资源的馆藏结构。

（2）高校图书馆服务数据有利于提高学科服务的质量。与公共图书馆相比，高校图书馆具有更强的专业性，需要承担更多的科研服务。对高校图书馆服务数据进行分析，可以提高服务与教学、科研的契合度，提高学科服务的质量[1]。如高校图书馆可分析本校职工的发文情况，了解学科研究人员或者是研究团队的科研能力，发现科研人员研究薄弱之处并及时给予支持。

（3）高校图书馆服务数据是个性化服务的基础。高校图书馆个性化服务是建立在读者小数据的基础上的。对读者的使用数据进行搜集和分析才能了解读者的阅读行为、阅读习惯和阅读需求，进而根据需求开展针对性的服务。

2 高校图书馆服务困境

（1）纸质阅读逐渐下降，传统服务亟待转型。在传统服务上，大多数高校图书馆依然保持着固定的模式，开展编目流通、文献借阅、参考咨询、文献传递以及学科服务等。但是，近年来图书馆的纸质图书借阅量逐年下降已经成为高校图书馆不得不面对的危机和挑战。图书馆普遍存在着读者阅读兴趣不高、亟待正确引导等问题。此外，在读者借阅的图书类型中，一些热门小说的借阅量明显高出其他类型图书，一些经典图书甚至出现好几个月无人问津的情况。这说明高校图书馆对纸质图书（特别是一些经典读物）的推广和宣传力度不够，导致读者对图书馆的馆藏资源了解不深，借阅热情不高。

（2）电子资源种类多样，标准不一，认识成本大。在电子资源上，虽然高校图书馆也购买了一部分的中外文数据库，但是这些数据库的使用方法都不尽相同，标准也不一致，读者的认识成本比较大。再者，读者只能通过各数据库设定好的检索途径进行查找，检索方式固定，用户使用的体验也不怎么好[2]。此外，虽然图书馆提供了数据库平台，但是由于不同的读者信息素养存在着差异，检索能力和检索水平也参差不齐，特别是一些大一新生，对数据库的使用更是充满疑惑，这些都造成了数据库使用率不高等问题。

（3）图书馆服务数据挖掘受限。大数据环境下，图书馆界开始注重服务数据的挖掘，结合图书馆大数据和用户的小数据，提升图书馆的服务能力和水平。但是，受学校基础设施的影响，一些高校图书馆并没有充分地挖掘和利用庞大并且复杂的服务数据，也难以对这些数据进行统计分析和可视化演绎，对服务数据的分析仍然停留在读者借阅次数、读者入馆次数、读者访问量和数据库下载量等表层数据上，没有充分感知用户的行为和偏好等细粒度数据。这就直接导致了图书馆并不能真正地知晓读者的需求，也无法根据读者的需求为其提供个性化的服务。

（4）传统服务模式不再适应环境的变化。网络信息环境和大数据背景下，图书馆传统的服务模式已经不能完全满足读者的需求，读者需要的信息也不再是简单的一二次文献信息，而是想让图书馆提供更加深层次的知识信息。这就要求图书馆改变服务模式，在搜集、组织、分析、挖掘数据的过程中对文献信息进行深加工，挖掘文献信息里的相关知识，并将其提炼出来，关注知识服务的全过程，通过结构化、半结构化的数据来分析并且满足用户急剧扩张的知识需求[3]。

3 基于服务数据的高水平应用型师范大学图书馆服务提升

面对信息环境的变化和图书馆服务的困境，高校图书馆必须转变服务观念和服务方式，积极分析图书馆的各类型服务数据，为用户提供基于数据分析的图书馆服务。太原师范学院近年来高度重视服务数据的收集和分析工作，并将分析结果应用于服务提升之中，受到读者的广泛好评。

（1）深入调研和分析，合理调整馆藏结构。在以往的图书资源采购中，图书的采购完全由馆内的采编部工作人员负责，读者很少参与其中。这就容易造成采编部工作人员根据自己的经验进行采购，采购的图书无法完全满足读者的需求。因此，太原师范学院图书馆调整了工作模式，从两个方面收集读者数据和需求信息，优化馆藏采购流程，合理调整了馆藏结构。首先，图书馆开通读者荐购渠道，读者可以采用多种方式向图书馆推荐图书，有效地填补了用户需求缺口。其次，图书馆在制定每年的采购计划时，会对读者的借阅数据进行分析，分析读者的借阅需求和阅读习惯，从而调整购书经费和采购结构。比如图书馆会按照中图法的分类分析各类型读者在每一类图书的借阅比例，对读者借阅率较高的图书类型多采购，对借阅量较低的图书降低采购比例。在数据库采购上，图书馆在每年的数据库采购之前，都会向全校读者征集订购意见和建议，邀请各学院科研人员填写中外文电子资源读者意见调查表，并将读者的建议作为图书馆订购的重要依据。

（2）加强读者信息素养教育，特别是做好新生入馆教育。读者的信息素养直接影响了图书馆数据库的使用情况。经过数据分析，太原师范学院图书馆发现其中外文数据库访问量和下载量都不是很高。为了改变这种现状，图书馆制定了一系列措施加强读者的信息素养教育，提高读者的信息检索和信息利用能力。首先，图书馆举办了一系列数据库讲座，用案例+讲解的方法为读者介绍数据库的使用方法。其次，图书馆积极鼓励本馆读者参与上级图书馆组织举办的以及本校图书馆举办的各类型信息检索比赛，让读者在比赛的过程中增加检索能力。如连续多年在读书月期间举办“万方数据”信息检索大赛。再者，图书馆还非常重视新生入馆教育培训，在每年的新生入学季都会举办新生入馆教育培训，利用新生入馆培训系统，直观地为学生提供全方位的图书馆相关知识，线上线下相结合，争取做到不落一人。并且开设了文献检索课程，让更多的读者有机会获得图书馆的文献检索培训。

（3）丰富推广模式，阅读推广实现精准化。在之前的阅读推广活动中，图书馆还是沿用以前的类型，基本上是举办各种类型征文比赛、讲座等，难以调动读者的积极性。为了改善这种状况，太原师范学院图书馆开始借助服务数据，精准分析读者的需求，进而进行阅读推广活动，很好地提升了阅读推广活动的质量，读者的积极性也被广泛地调动起来。首先，图书馆转变服务观念，从读者角度出发，从读者的借阅数据、入馆数据以及意见征集数据中分析读者的日常喜好，了解他们的心理需求和阅读审美。其次，根据这些分析，图书馆开展了好书推荐、二十四节气、“吟诵经典·书声满院”朗诵大赛、“ 百年党史百日读 ”朗诵活动、《百年风雨，铸就辉煌》征文活动和“观视频，写感悟”等活动。这些活动迎合了大学生的阅读习惯和阅读兴趣，将阅读推广模式从传统的线下模式转变为线下加线上的阅读模式，广泛引起读者的关注。再者，图书馆还精准对接院系，与院系形成联动，利用院系搭建与学生读者的桥梁，倡导学生读者放下手机，“回到图书馆去”，回归阅读，从而发挥图书馆三全育人的作用。最后，图书馆紧跟时代步伐，积极学习新媒体的营销手段，利用短视频、微信、微博、等平台发布图书馆相关资讯和活动视频，帮助阅读推广工作顺利开展。

（4）提升工作人员的综合素质。信息环境的改变，高校图书馆工作人员的工作内容和工作方式也会发生相应的改变，这就对高校图书馆工作人员提出了更高的要求。想要更好地分析图书馆的服务数据，满足用户的需求，就需要不断提高工作人员的职业素养和服务意识[4]。太原师范学院图书馆注重工作人员的继续教育，通过各种手段提升图书馆工作人员的综合素质。数据分析的前提是掌握计算机的使用方法。因此，太原师范学院图书馆要求工作人员必须具备良好的计算机运用能力，这样才能更好地使用数据分析工具对图书馆的服务数据进行深层次分析。图书馆会定期举办相关培训，也会组织工作人员参加图书馆界的相关培训，让工作人员得到充足的培训机会。其次，图书馆还积极鼓励图书馆工作人员在业余时间申报相关课题、撰写相关的论文，将理论知识与实际工作相结合，对实际工作中遇到的问题做深入研究，从而形成一个更好的科研良性循环。

4 结束语

计算机技术和数据挖掘技术的发展，给图书馆用户服务的提升提供了强大的技术支持。高校图书馆面对数字阅读的冲击需要转变服务观念，依托大数据分析平台对服务数据进行深层次挖掘，构建一个基于用户行为和大数据分析的图书馆个性化服务系统。高校图书馆在做好服务数据收集和分析的基础上，加强深度分析，将分析结果反馈至服务过程，通过数据挖掘，酝酿和产生更有意义的个性化和精细化服务，不断满足用户精细化需求，提升用户满意度，推动图书馆事业整体发展进步。