淘菜菜生鲜电商农产品质量管理问题与对策

郭 辉，狄琳娜,2

（1.天津科技大学 经济与管理学院，天津 300457； 2.天津科技大学 经济与管理学院/食品安全战略与管理研究中心，天津 300457）

近年来，消费者对线上购买蔬菜、水果、肉类等生鲜产品的需求日益旺盛，生鲜电商已成为消费者购买生鲜农副产品的重要途径。平台食品安全问题也成为消费者比较关心和担忧的问题。生鲜农产品具有易腐烂变质、不易贮藏和地域性的特性，增加了生鲜电商农产品质量管理难度。严控生鲜产品质量安全，将新鲜、安全、卫生的高质量食品配送给消费者将成为未来生鲜电商竞争和持续发展的关键点[1]。淘菜菜作为盒马集市和淘宝买菜升级后的社区电商平台，在生鲜农产品质量管理上具有一定的优势，但也存在一些食品安全问题。本文以淘菜菜为研究对象，通过探讨淘菜菜生鲜农产品质量管理措施与可能存在的食品安全问题，为生鲜电商行业发展提供建议。

1 淘菜菜现状与可能面对的问题

2021年9月，淘菜菜通过整合盒马集市与淘宝买菜升级为新品牌，应用盒马集市和淘宝买菜的技术和资源，将农产品基地、加工仓、中心仓、网格仓和社区小店全面打通，通过菜鸟配送体系，构建从农户和厂商到消费者的直销模式。消费者在线上进行购买后，可到居住地附近的线下实体店进行提货，满足了消费者买菜“最后一公里”的需求。淘菜菜帮助社区小店设计直播区、公益角、自提点等功能区域，实现社区多个模块一站式服务的目标。同时对社区小店进行数字升级，依托大数据技术对消费者的需求进行分析，利用确定性订单实现以销定产和以销优产，解决销售端和供应端信息不平衡、供需不匹配问题[2]。

1.1 源头采购统一标准问题

（1）缺乏统一标准及原因。源头采购是保障生鲜农产品质量和新鲜度管理的第一步，生鲜电商在源头采购中关注质量却缺乏统一标准。缺乏统一标准的原因有以下两点。①客观原因，我国农产品产地分散且各地区农产品质量存在差异，导致源头采购时执行不了统一标准。②众多生鲜电商之间的竞争激烈且采购量大，生鲜电商很难保障农产品质量。生鲜电商采购后很少进行农产品深加工，只是进行挑拣后区别售卖，很难保证生鲜农产品品质和口感的统一，影响消费者购买后对平台的评价[3]。

（2）淘菜菜拥有供应商选定逻辑和一定话语权。淘菜菜采用“供给侧优化”的模型，在众多待选择的供应商中，通过当天供货、提前1 d供货、提前7 d备货和提前10 d备货的方式选择供应商，通过该逻辑选择供应商可提高运转率，保障生鲜农产品新鲜度。淘菜菜对源头采购拥有一定话语权，对生鲜产品质量可以提出标准和要求。淘菜菜依托大数据支持，分析消费者需求和订单量，对农产品供应数量存在确定性，对稳定供应商和农户起到一定作用，形成稳定供应商关系后，供货规范化会得到提升，一定程度上保证了平台准入标准和生鲜农产品供应质量要求。淘菜菜在源头采购上虽有一定优势，但在具体操作上仍可能面对上述局面和问题。

1.2 工作人员专业化问题

（1）冷链运输中的人为因素。生鲜农产品具有季节性、易腐烂变质和地域性等特征，因此对冷链运输、仓储环境和保鲜技术要求较高。目前，我国冷链建设并不健全，运输途中保鲜技术、环境因素以及人为因素等都可能导致生鲜农产品无法保质保鲜送达，尤其是人为因素，如运输途中运输人员不遵守运输路线规划，为控制成本忽视冷链运输中的温度控制等。淘菜菜依托菜鸟物流供应链，可将农产品配送到全国2700多个区县，在冷链运输上淘菜菜三温层仓运冷链覆盖率达到100%，送达率和保鲜率较高，在规定时间内送达率超过同行业，但需注意人为因素。

（2）基层工作人员组成复杂。目前，市场上生鲜电商（包括淘菜菜）的基层工作人员组成复杂。平台有从事市场分析、数据分析等专业人员，有负责冷链运输中装车、贮存、卸车等操作人员，还有前置仓、中心仓和门面店的工作人员以及配送人员，同时在分拣蔬菜水果工作人员中存在大量临时工。人员流动性大和员工对食品安全重视程度不同，一些平台不注重食品安全方面的持续性培训，且培训效果不佳[4]。

淘菜菜在团长选择上存在优势，但也存在食品安全管理专业度不高的问题。淘菜菜在选取社区团长时对于从业人员的时间、身份、所在地点的限制较少，所以淘菜菜的团长人员多样化，包括小店老板、家庭主妇和快递代收点等，在解决就业问题上显示出优势，但在质量安全管理方面明显存在专业化程度低的问题。同时，一般社区小店人手配置不足是常态，会出现对所配送的生鲜食品安全监管缺位而起不到最后一道检测关的作用，不重视与运输和卸货人员的工作衔接，以及自身操作不规范和配送不及时等问题。

1.3 内部指标管理问题

消费者对生鲜电商的投诉与不满涉及多家平台，投诉问题多集中在商品质量、以次充好、虚假宣传和售后服务等多个方面，而这些问题的根源在于管理问题。对于生鲜产品消费者来说，其最在意生鲜的安全性和品质，价格排在其后。

（1）淘菜菜内部指标严格。为满足消费者生鲜食品安全性和品质的要求，淘菜菜为1671款生鲜制定了16道品质管控流程，填补了社区电商行业质量标准空白。为保证生鲜食品的新鲜度，淘菜菜内部的指标制定严格，对协同和专业度要求高，以此来节约时间和提升工作人员的工作效率，降低滞销和损耗，保证生鲜食品的新鲜度。为提高协同，淘菜菜将时间切割成小单位精准备货，节约时间的同时使工作更经济。为提升专业度，淘菜菜要求员工按照系统要求工作，对采购、分拣、卸货等环节要以清晰的信息展示，杜绝失误等，降低了生鲜农产品的损耗。淘菜菜希望未来能打通所有环节增强协同能力，除细化操作步骤和时间外，由于有更多工作人员的参与，需考虑到人的情绪和能动性等[5]。

（2）弹性地带。淘菜菜内部指标制定严格，对控制耗损起到重要作用，但借鉴多家品牌电商食品安全事件经验，淘菜菜需注意管理中的弹性地带。生鲜电商销售的生鲜农产品一般处于初级加工，需要冷链运输，利润薄，对内部员工减少损耗和保鲜措施上的考核较严格，员工在面临考核压力，尤其是与收入挂钩的考核时可能会使用弄虚作假的手段，使食品质量安全和平台声誉都面临着风险。因此，在平台管理中要考虑到弹性地带。一般情况下，注重企业声誉的生鲜大平台一般采用企业自检、第三方快检和抽检等方式对生鲜农产品进行检验检疫，生鲜农产品风险未被抽检出来的情况较常见，多数情况下需要依靠基层员工的常识去判断，但如何调动基层员工的自主能动性需要平台管理者深思。

2 主要原因

生鲜电商平台频繁出现食品安全事件，如同一平台出现同一食品安全问题、不同平台出现同一食品安全问题。生鲜电商食品安全问题须放到生鲜电商行业中考虑。淘菜菜作为盒马集市和淘宝买菜升级后的社区电商，其质量管理优势比较明显，但结合生鲜电商行业整体情况考虑，出现问题的主要原因分析如下。

2.1 食品安全管理不到位

生鲜电商发展中面临的诸多问题根源在于管理问题，发生食品质量安全问题的根源也在于管理。生鲜电商从源头采购、冷链运输、贮存到送达消费者手中整个供应链的管理是一个大系统，而生鲜食品质量管理可能发生在任何一个环节中。就食品安全管理而言，每个环节中专业人员的配置、识别风险和潜在风险、专业管理者的指挥、协调工作人员配合和制定具体操作流程的任何一个环节出现问题，都会出现食品质量安全风险影响食品质量安全 管理。

2.2 食品质量安全专业培训不到位

生鲜电商在急速扩张下需要大量工作人员，人员流动性强，导致生鲜电商人员组成复杂、食品质量安全专业知识不足，反映出生鲜电商平台忽略工作人员食品质量安全培训或培训不到位，未做好长期专业培训的准备和计划。培训会增加生鲜电商的支出费用又不与收益直接挂钩，甚至会影响平台暂时的收益，这也是生鲜电商常忽略此项投入的 原因。

2.3 管理中常缺乏弹性地带

在管理中制定各种目标和指标甚至是惩罚措施比较容易，一些生鲜电商平台的管理者常认为指标和命令下达，管理任务就已完成。但对具体实施过程中是否符合现实、是否适用各种环境等考虑不周可能会造成更大的问题。生鲜产品和生鲜行业发展的客观情况和环境在不断变化，尤其是人的行为最复杂，其能力水平和态度千差万别，保持充分的弹性是由管理的特殊性决定的。生鲜电商在每个供应链环节对于弹性地带的设置甚至弹性范围的设置值得考虑。

3 建议与对策

3.1 增加工作人员专业培训

（1）增加操作流程图和步骤培训。冷链运输中装车、贮存、卸车等工作人员，前置仓、中心仓和门面店的工作人员和配送人员，以及平台挑拣蔬菜水果的临时工都需要质量安全方面的培训，相关管理人员应对其做好长期食品质量安全专业培训的准备和计划。在明确各自的职责、权限、工作范围及员工间的协作外，还要预见可能会发生的问题，设置工作衔接认可规则，即下一步工作衔接者对上一步工作的认可、签字，不仅在一定程度上保障生鲜食品质量安全，也可以使平台用最少的时间确定问题所在[6]。

（2）增加社区团长的专业培训。社区团长是生鲜食品质量和消费者满意度最直观的环节，但这一作用却易被忽视。增加社区团长食品安全认知和操作规范的培训对于生鲜食品质量安全至关重要。社区团长缺少认知导致到达社区小店的生鲜食品质量监管不到位或不进行检查，起不到最后一道检测关卡的作用。通过培训使团长认识到自身与生鲜平台是共同体，肩负起对生鲜食品质量监管的责任。督促社区团长按照操作步骤完成监管和贮存，保证生鲜送达消费者手中的新鲜度。告知社区团长履约要求和惩罚机制，使社区团长明确责任。

3.2 增加弹性管理环节

（1）管理环节中增加弹性地带。淘菜菜根据阿里整体规划调整组织框架，建立更敏捷、多元化的治理模式，增加数字板块，在生鲜质量管理上存在一定优势。但通过借鉴其他生鲜电商行业实践经验可知，制定各种考核指标比较容易，但要结合客观情况和环境的变更预留缓冲地带，也就是增加弹性管理。通过一定的弹性管理能高效打通管理层到员工的通道，在更多细节方面开展平台内部协同，实现更好效果[7-8]。

（2）增加内部风险交流反馈渠道，重视基层员工的反馈意见。生鲜电商主动防范和化解平台食品安全风险，组织和协调平台工作人员对平台食品安全的监管和控制，设立专门的内部风险交流群组，开展风险交流相关信息的共享和交流，建立基层工作人员风险报告便利渠道，鼓励工作人员提出异议，管理者深入了解员工提出的“异议”背后的合理诉求，避免因不合理管理制度和要求影响到食品安全管理。

3.3 不断完善系统管理

（1）管理系统需要不断完善。作为生鲜电商管理层首先要明确不存在一劳永逸的管理措施和手段，管理制度与管理模式需要不断完善。为增加淘菜菜的自身灵敏度，需根据时间和环境不断完善系统管理。

（2）通过关键点完善系统管理。淘菜菜可通过生鲜农产品质量管理、冷链配送、履约、工作人员和社区团长几个关键点出发，从细节处剖析淘菜菜管理措施，不断完善系统管理。①管理层必须重视系统管理，重视是完善系统管理的开始，期待固定管理制度和管理模式的一劳永逸的想法会阻碍系统管理完善。②必须确定方法，通过长期跟踪数据和实地观察进行分析，还需结合基层员工的深度访谈确定关键点问题。③根据关键点问题进行剖析，得出深层次原因，落实到管理制度和措施上，不断完善系统管理。

4 结语

生鲜电商行业正处于快速发展阶段，挑战与机遇无处不在。在未来生鲜电商的发展中应更加严格地把控生鲜产品质量安全，监管冷链物流运输，将新鲜、安全、卫生的高质量食品配送给消费者，以消费者为中心。增加平台工作人员的专业化培训和人性化管理，做好食品质量安全突发事件的演练和能力培养，保障平台的风险管理成效。不断完善管理系统，适应外部环境的挑战和机遇，保持平台的 活力。