加快数字化能力建设推动“新零售”高质量发展

中信银行副行长 吕天贵

吕天贵

客户需求、技术进步、市场竞争是重构零售银行市场格局的三大驱动力。当前，客户需求日趋个性化、多元化，数字化转型已进入“下半场”，零售银行竞争聚焦财富管理赛道。如何更充分地满足客户需求，以财富管理为核心牵引，借助数字化升级和优化经营管理能力，驱动零售金融业务高质量发展，已成为我国商业银行面临的一道“必答题”。

强化战略担当，融入集团、全行两个全局

中信集团将财富管理确定为金控平台的三大核心能力之一。中信银行贯彻执行集团战略，明确以客户为中心，打造以财富管理为主体的“财富管理——资产管理——综合融资”价值链。客户需求导向下的财富管理能力，取决于资产管理投资能力和综合融资底层资产供给的支撑；强大的财富管理形成快速资金组织能力，可促进优质资产获取和资产管理能力的提升。

这是中信银行“新零售”发展的历史方位和新坐标。在新的发展阶段，“新零售”将积极融入集团和全行两个全局，切实发挥好主体作用和牵引作用，打造零售银行跨越式发展的第二增长曲线。

明确“新零售”战略全景图，打造客户首选财富管理主办行

“新零售”以客户导向、价值导向为核心理念，以财富管理专业能力为核心牵引，以“数字化”“生态化”两翼为能力支撑，以“全客户”“全产品”“全渠道”三全适配为经营方略，以“板块融合”“全行联动”“集团协同”“外部连接”四环为发展路径，深化“主结算、主投资、主融资、主活动、主服务”的“五主”客户关系，打造客户首选的财富管理主办行。

基于客户视角进行价值重构，基于客户导向和价值导向制定发展路径与举措

坚持客户导向，以客户为中心，以服务铸魂，创造最佳的客户体验，深化“五主”客户关系。从个人客户的视角看，需求主要聚焦在提升支付体验、盈利体验、融资体验、权益体验、服务体验等方面。从银行视角看，就是要基于与客户的共生共赢，与客户建立长期信任关系。我们着力构建“五主”经营体系，打造全功能零售银行，而非仅仅是狭义的投资理财业务；以“主服务”为牵引，提供“不止于财富”的全方位服务。

坚持价值导向，首先强调为客户创造价值，然后为银行创造价值。满足和改善客户体验，陪伴客户穿越周期，与客户建立长期信任下的“五主”客户关系。在此过程中，用零售金融业务的业绩和价值回报，争取全行更持久、更稳定的资源投入，助力中信银行市值提升。

“三全、五主、四环、两翼”具有清晰的内在逻辑关系，支撑战略目标达成

“三全”适配就是“全客户、全产品、全渠道”适配。通过“三全”适配的工作方法，面向全资产层级、全客群的客户，以适合的全部渠道，匹配包含五主关系的全部产品。

以“四环”为“三全”适配提供强大支持

第一环是板块融合。从客户视角重构组织逻辑，更好地推动板块上下融合，发挥一体化经营优势，以客户和市场导向提升快速反应能力。同时，在板块内部强化客户的经营深度，全力加强客户获取转化和交叉经营。

第二环是全行联动。切实加强财富管理、综合融资、资产管理三大核心能力的价值链打造和相互赋能，为财富管理发展提供新动能。借助全行联动之势、公司业务的沉淀和优势，将代发业务和“投行+私行”作为两大着力点，批量获取优质客户，打造特色化高净值客户经营模式。

第三环是集团协同。通过强化顶层设计，完善考核机制，推动能力共建、产品共销、品牌共塑。借助中信证券、华夏基金等行业头部机构的投研力量，成立大类资产配置委员会，提高财富管理专业能力，树立“让财富 有温度”的品牌形象。

第四环是外部联结。强化全市场开放融合，携手更多头部合作伙伴，为客户提供“金融+非金融”的“五主”综合服务，全面满足客户需求，为客户创造价值。

4.净锅置火上，入油烧热，调入辣椒油，入花椒、青红椒、姜末、蒜末炒出香味，注入适量高汤烧开，调入盐、香醋、白糖、老抽、香油拌匀，起锅淋在腰花上即可。

以“两翼”促动“三全”“四环”价值释放

数字化能力要贯穿零售经营管理体系。基于数字化、智能化的能力，对客户进行深度洞察，以线上、线下、远程多渠道实现最好的交互体验，把适合的产品和服务匹配给全客户，支撑“三全”的精准适配。同时，通过数字化支撑经营过程管理，助力科学的考核评价和队伍配置。

生态化能力要通过内部运营、外部借势，构建组织生态和能力生态，让“四环”的结构变得更紧密。在组织机制、经营体系、服务能力、合作模式等方面，构建开放、共赢、共生的价值观和组织能力。联结更多价值观一致、彼此信任的优秀伙伴携手同行，为客户创造价值、获得价值、共享价值，构建差异化竞争力。

全面落地“新零售”，“五主”从经营理念到方法论落地

为深化“五主”客户关系，中信新零售明确“五主”客户口径，提出做大做多“五主”账户的方法，持续提高客户导向下客户经营的专业能力。通过做大做实成熟场景、全力开拓生态场景，成为客户支付结算主办行；通过提高财富管理专业化能力，为客户提供优质产品盈利体验，成为客户投资主办行；加强资产、负债业务交叉渗透，深化“双卡融合”，成为客户融资主办行；通过权益体系升级、沙龙活动组织，成为客户活动主办行；通过服务铸魂，践行“让财富 有温度”，以财富管理的“长度”“宽度”“温度”，为客户提供“不止于财富”的全方位服务，陪伴客户全生命周期，成为客户服务主办行。

将数字化基因植入“五主”全链条，为“新零售”腾飞助力

基于战略路径的内在逻辑，“新零售”以“客户旅程”为主线，通过敏捷组织构建、业务减负增效、数据驱动决策，将数字化基因植入“五主”全链条，全面贯穿零售业务体系，赋能经营管理决策。

组织敏捷，数字化成为新零售的DNA

数字化能力提升的基础，是构建与零售业务客观发展规律和“新零售”战略相适应的组织架构和管理模式。总行零售金融板块以垂直化、扁平化、敏捷化为方向，完成了组织架构调整。原零售银行部、数字金融部的部分团队和职能被并入新设的财富管理部，将零售金融的客户经营、渠道管理和产品管理等职能进行整合，打造“全客户、全产品、全渠道”的一体化经营体系，快速敏捷响应市场，提升组织管理效能。

同时，在信息技术“一部两中心”组织架构基础上新增一级部门——大数据中心，现已整合近千人的大数据团队，打造全行级数字化能力中心。建立“业、技、数”融合机制。成立零售数字化应用域，通过数据、科技、业务融合协同，配合零售金融板块推动数字化建设，支撑“新零售”数字化能力提升。

业务引领，数字化赋能业务减负增效

做细客户数字化，深化客户洞察。

“新零售”将“客户旅程重塑”作为数字化能力重塑的主要抓手。从客户投资理财、出行、消费等业务场景出发，通过端到端（从需求产生到满足全周期）的流程重塑，实现客户体验的优化，驱动零售业务体系化转型。基于目标客户分层，建立客户、产品与渠道间的适配；基于目标客户的分群，建立个性化营销触达和服务模式；通过建立统一的、科学系统的客户体验衡量与监测体系，持续提升极致客户体验。

做优产品数字化，提升供给能力。围绕产品全生命周期，运用数字化技术提升内部管理效率，优化对客产品服务。着力建设财富类、信贷类产品工厂，推进理财综合销售平台上线、个贷业务系统重构、权益平台建设等，打造业内先进的交易平台。已经上线的理财综合销售平台全面整合了理财销售和运营服务能力，实现零售、公司服务全覆盖，新产品快速接入、多品类销售、全天候交易等实质性提升，技术性能较原平台提升五倍以上，稳定性、可靠性和可扩展性大幅增强。

做新渠道数字化，打造超级渠道。

“新零售”将从全渠道向超级渠道演进，构建非线性增长的财富管理业务模式，打造面向亿级客户的超级渠道服务网络，沿客户旅程，实现全客户、全产品的最佳适配。目前，通过“走出去，引进来”的融合模式，推进渠道协同体系建设,逐步构建向超级渠道演进所需的能力。对内跨板块组建融合团队，采用以业务策略引领、以业务指标为导向、以“数据+算法”为驱动的全新数字化打法，相比传统运营模式实现千亿级AUM增量提升。对外建设开放银行生态和财富开放平台。财富开放平台“幸福号”已入驻12家店铺，累计粉丝超百万人，提供上亿人次的财富陪伴活动。

做精营销数字化，促动精准营销。构建智能营销管理流程，支撑全客户、全产品、全渠道营销。打造智慧营销平台，采用前沿的大数据和AI技术，实现亿级客户的智能营销决策及自动化运营，极大缩减运营成本与人力投入。同时，落地专业化的资产配置服务，“M+平台”支持总行端将投研、投顾成果垂直化送达分行和支行，支持分行端财富及投资顾问为支行赋能资产配置方法和技能，支持支行端系统化落地执行资产配置流程，助力一线营销效率提升。

做深运营数字化，创建运营生态。

持续提升数字化智能运营能力，建设行业先进的全渠道协同运营平台，赋能总分支行、理财经理、基金公司等内外部机构开展数字化经营，创造以客户为中心、多边开放一体化运营及全渠道协同的数字化运营生态，实现客户体验、服务成本、转化效能的最优解。店铺管理功能支持信银理财、基金公司在中信银行App可视化搭建自主搭建“幸福号”，全面提升运营效率；活动管理功能以模版组件化、指标原子化方式创新设计，全面支撑线上渠道活动投放。

做好风控数字化，前置风险防控。持续提高风险管理的智能化、自动化水平，提升审批效率，以及风险洞察、决策支持能力。信用卡中心一方面深入挖掘内外部数据价值，从总行引入管理资产余额、交易行为、优质人群标志等零售融合数据，持续提升数据驱动的智能风控水平；另一方面，不断精研机器学习算法，助力模型效能提升，全流程数字化计量工具对风险识别的精准度大幅提升。同时，建立了统一的反欺诈风控体系，有效进行防诈骗资金保护、涉赌涉诈风险账户查控、非法开户防控等。

数据驱动，数字化赋能经营管理决策

全面夯实数据基础，持续推进内外部数据的沉淀、分类整理、指标管理和维护。持续推进零售核心指标治理和数据应用，打破各业务之间的数据壁垒，梳理形成板块核心指标数据标准，并在零售集市固化落地。

依托数据中台，强化数据应用全面提升数据洞察、智能分析与决策能力。建设零售板块绩效看板，形成零售板块完整绩效视图，提升总分行绩效管理能力，为板块营收增长赋能。搭建零售智能决策平台，建立指标驱动的经营决策体系，支持业务诊断、问题归因、行动策略匹配及执行跟踪的闭环管理。持续优化零售经营“M+平台”，形成以“五主”客户关系为核心的经营管理流程，支撑板块客户经营、组织及队伍管理、产能评价相关举措落地。同时，与智策平台对接，在日常监测、经营分析、决策支持等方面赋能分行。

结语

在实现全体人民共同富裕的历史进程中，零售金融业务被赋予越来越重要的使命。中信“新零售”将坚持客户导向、价值导向，以数字化、生态化助力新飞跃，为客户创造更大价值，为中信银行的高质量发展作出更大贡献！