用户场景视域下专业出版知识服务模式探析*

□文│贺 芳

出版数字化转型经历了内容服务、信息服务阶段，已经进入到知识服务阶段。传统出版机构开展知识服务在资源内容方面有一定的优势，其具备丰富的作者资源和内容积累，往往会从优势资源出发整合自身的内容资源，策划打造知识服务产品，但其对用户使用场景的考虑相对较少。

随着知识服务的不断发展，用户已不再满足单一的、被动接受式的服务模式，更加追求个性化需求，在不同工作和生活场景下用户对知识的需求也有所区别。面对用户需求的变化，专业出版的知识服务模式也应由传统的单向服务向个性化服务作出调整。随着场景化逐步渗透到知识服务领域，专业出版依托知识服务平台探索构建场景化服务模式，通过分析预测用户所处场景推测出用户在该场景下的知识需求，进而提供相应的知识资源和服务模式。

一、场景服务的内涵

“场景”最早起源于影视术语，是电影、文学和戏剧中的场面或者情境。罗伯特·斯考伯和谢尔·伊斯雷尔在《即将到来的场景时代》一书中提到利用“场景五力”即大数据、移动设备、社交媒体、传感器、定位系统可以感知用户所处的场景进而预测和分析用户需求，将场景的概念引入到互联网行业。[1]

近年来，场景服务逐步在知识服务领域受到关注，利用技术手段理解用户是谁，通过分析特定用户所处的场景推断其对信息或知识的需求，与知识服务追求的模式“不谋而合”。知识服务的本质是知识供需双方的动态匹配，用户需求呈现随机性、专业性、个性化、综合性等特性，知识供需往往会出现不对称矛盾，因此，对用户需求的准确理解及有价值知识的精准供应成为知识服务的关键。场景化知识服务简单来说就是“场景识别—服务适配”的过程，[2]即研究用户所处的场景，分析用户需求，在已有的资源或服务产品中匹配出符合或接近用户需求的资源及产品并以适合的方式提供。

二、场景化知识服务应用

专业出版领域建立场景化知识服务模式需要从三方面入手，一是用户需求，准确理解用户需求是知识服务的起点；二是产品开发，从用户角度出发，利用先进的技术研发相应产品并提供和推送给用户；三是服务模式，深入用户应用场景，建立以用户应用场景为中心的服务模式。

1.深入场景理解用户需求

用户在寻求帮助的时候都会置身于一个环境中，或者处于某种状态下，这就是用户所处的场景。场景化就是从时间、空间、用户、行为四个角度去思考“用户在什么时间、什么地点，遇到什么问题，希望得到什么样的帮助”，进而挖掘用户需求。知识服务要提升服务有效性和用户满意度，必须以研究用户的个性化信息需求为出发点提高服务质量和服务深度，并匹配出适合的服务。对用户和场景越加深入的了解，越可能会接近用户最本质的需求，也就越可能找到解决问题的方法。[3]

举例来说，当用户通过某法律类知识服务平台检索劳动法相关法律条文时，或许会被平台定义为法律从业人员并因此获得其他法律条文的推送，而该用户也可能是想了解自己合法权益的劳动者，此时平台为用户推荐的法律条文可能就会被当成“信息垃圾”所摒弃，并且质疑该平台服务的专业性，这种情况就是没有理清用户身份及其需求。满足用户需求，提供相应的服务，这就需要平台理解用户检索的场景，通过用户的检索内容准确定位用户的真实需求。

2.指导知识服务产品的开发

在具体的场景中用户一般是带着具体的目的使用产品，知识服务平台在产品开发过程中要充分考虑用户希望看到或用到一个什么样的产品、具备的产品功能、使用场景等才能帮助用户解决遇到的问题。[4]知识服务类产品一般分为标准产品和定制产品，标准产品是知识服务平台根据其所积累内容资源的情况，根据对某一领域的理解，通过某一类用户的使用场景确定其产品形式；而后者则针对用户的个性化需求，进行一对一的定制化开发，这种产品针对该用户的使用场景，需要用户深度参与，与知识服务平台共同完成产品的开发。知识服务产品离不开用户所处的业务场景，在充分了解用户场景需求的情况下贴和用户需求渗透到用户的业务场景，从而完成产品的开发。

产品开发首先应从用户的使用场景出发，结合自身的资源情况，确定产品的内容和形式。在实际服务过程中，用户所处的场景不同，往往对产品的内容、形式也有不同的要求。[5]例如，电力专业的知识服务产品，针对电力设备故障检修的查询和维护，用户往往是在施工或建设的现场使用，那么此类产品在内容方面应更多偏向于实践经验和案例分享等方面的内容，如果内容方面偏重于讲述设备基础原理等理论，在内容上就难以符合用户需求，且如果该产品通过网页形式进行展现使用时就不是特别方便，用户在施工或建设现场通常更希望使用便携式移动设备，App或公众号就更符合其检修工作场景的需求。而如果是科研人员从事编写论文或起草标准等工作，需要翻阅大量的文献材料，这类专业产品就适用于在台式机上呈现，内容上更要突出权威性、专业性，在功能上要便于内容的检索、复制和打印等。

3.嵌入作业场景的服务模式

互联网已经进入到“运营驱动”时代，知识服务的运营模式从传统的售卖逻辑转向场景运营模式，而知识和服务作为一个有机的整体，好的产品需要好的服务支撑才能得到用户的认可。

知识服务平台普遍在服务方面有所欠缺，有时知识产品生产和服务过程是割裂的，往往是先完成了知识产品生产再考虑用户服务，在知识产品开发过程中考虑后续服务问题较少。事实上，知识服务作为一个整体，服务是建立在了解用户需求并开发出相关知识产品基础上的应用，服务直面最终用户，内容生产和产品开发工作的成效在服务层面得到验证，最终的服务效果决定着整个知识服务过程是否得到用户的需要和认可。[6]因此，专业出版在提供知识服务的同时要考虑用户希望在什么情况下希望得到什么样的帮助，为用户提供的服务模式是否能够融入到用户作业场景成为其业务流程的一部分。

三、专业出版场景化知识服务实践

知识服务平台经过多年的发展，其发展重心已由“知识”向“服务”倾斜，专业领域知识服务平台有明确的服务对象，更加便于研究并聚合用户的需求。用户在不同的场景下其需求也有所区别，专业领域知识服务平台应以用户所处的场景为依托，研究相应的知识服务模式，以满足用户在不同场景下的需求。

1.以业务场景为依托的知识服务模式

业务场景主要是指某类人员从事某项固定业务的工作流程，在一般情况下该项工作流程相对稳定。专业领域知识服务平台的目标用户一般都是面向某一类专业用户，具有明确的业务属性。如中国法律出版社的“法律门”目标用户为从事法律工作的人群；中国建筑出版传媒有限公司的“中国工程建设标准知识服务网”目标用户为工程建筑领域的从业人员。可见，专业出版社由于很深的行业背景和专业积累，其所开发的专业知识服务平台同样具备较强的专业性。

建立以业务场景为依托的知识服务模式，以解决用户业务场景下遇到的实际问题为目的，从用户实际工作的业务流程、业务种类、业务场景出发研究该业务场景下的业务对象、业务关系、业务逻辑，探索用户在相关场景下所需要的相关业务知识，通过知识内容业务化的转化提升，设计出符合特定场景的知识产品或服务，并将该产品或服务融入到目标用户的业务场景中。

专业领域知识服务平台深入研究目标用户的业务场景，建立符合用户专业属性的服务体系。[7]如中国电力出版社的“中国电力百科网”就是基于目标用户的业务模式所开发的专业领域知识服务平台，其目标用户定位为能源电力领域的从业人员，利用能源电力领域权威百科全书《中国电力百科网全书》专业的知识分类体系，平台将内容分为电力综合知识、电工技术基础、水力发电、配电与用电、火力发电、新能源发电、输电与变电、电力系统、核能发电九个体系，几乎涵盖了能源电力领域的专业内容。同时，将内容资源与专业知识体系进行匹配以便于用户对资源内容的检索。比如，为了更好地契合能源电力领域的用户需求，分析研究能源电力领域对应岗位及其岗位知识、岗位操作规范等若干内容，在建立岗位模型知识服务基础上，将服务延伸到能源电力其他业务领域，从能源互联网行业的知识组织和服务的角度对科技、人资、基建、设备、电网、法律、营销七大业务体系的知识内容进行梳理。

2.以教学场景为依托的知识服务模式

近年来，国家倡导构建学习型社会，人们的终身学习意识不断增强。网络改变了人们的认知方式，同时也改变着人们传播和获取知识的途径，互联网的发展为教育出版社数字化转型、开展知识服务提供了空间，教育出版社提供知识服务使目标用户在工作和学习的同时获取有用的信息，最大限度地将“知识生产者”与“知识消费者”的需求相匹配。教学场景化知识服务在教育领域也得到了广泛应用，一定程度上对优化教与学方式具有积极的作用，教学类知识服务平台最初作为线下教育的支持和补充，逐步融入到教学场景中，其在教学过程中所占的比重逐年增加，传统教育也顺应时势与互联网结合，知识的来源途径越来越多，不再拘泥于传统的教育模式，“学生”通过互联网或移动端学习自己需要的内容，成为新的教学场景，演化出了新的“教学”场景。教育领域出版机构顺应这一需求开发教育知识服务平台，基于教学场景为“教”“学”双方提供知识服务。有效达到重构教学生态、优化教与学流程、构筑更加高效的教与学模式的效果，提升学生获取知识主动性，实现更好的教学互动。

以在线教育最具代表的形式之一——“慕课”为例，其理念是通过网络技术让用户享受到优质教育资源，具有开放、共享的特点，在整合开放课件的资源基础之上，提供更完整的课程体系。高教出版社开发的“中国大学MOOC”也是基于服务用户学习场景的在线学习平台，其针对性的开发适合用户线上学习的课程模式融入到教学场景，帮助“老师”通过平台展示自己的教学内容，传播知识，分享经验，最大程度实现教育的价值，同时帮助“学生”自主选择需要的课程，打破学习时间和空间的限制。[8]

3.以社交场景为依托的知识服务模式

社会信息化进程的不断加速推动着人们社交方式的转变，由最初的面对面发展到通过网络进行交流，社交网络的产生使人们的沟通不再受到时空的约束，解决了沟通效率和沟通边界的问题，而通过社交网络获取知识也成为一种新的趋势。

社交网络一般分为多个社区，社区中的用户通常是基于共同的兴趣、爱好或因相似经历而聚合起来的志趣相投的“社员”，在社区内进行沟通交流，通常有人发起话题，其他“社员”加入讨论交流，在讨论过程中针对知识的交流和共享就逐渐加入其中，相似的知识背景奠定了知识社区用户的基础。用户通过自主分享经验或知识，互相交流学习，“社交场景”知识服务平台就此产生。在场景化服务方面，知识社区开设不同的板块，“社员”基于他们的兴趣在专业的板块内搜索查找内容，在提高效率的同时逐渐形成知识流。同时，社交网络“社员”也是多角色的，不仅是提问者、学习者、寻求帮助者，也是回答问题者、知识分享者，“以知识促社交，以知识凝聚社交”形成良性社交知识生态圈。

比如，知乎、豆瓣等社交知识服务平台就是基于共同爱好、兴趣和话题而建立的知识分享平台。根据不同场景的属性特点，将专业化内容推送给用户，通过对用户知识关注方式、知识获取等信息，挖掘用户需求，用户进而通过知识建立信任和联系，对热点知识或话题进行讨论，分享高质量的内容，在平台上体现自我价值。[9]

四、结语

随着信息技术的快速发展，用户所处的场景及其知识服务需求都发生了很大变化，场景化在专业出版领域的知识服务中得到充分应用。而针对用户的个性化需求响应不足的现状，专业出版领域的知识服务平台可以利用自身行业优势，深入研究用户不同的工作场景，通过获取用户需求情景，调整产品和服务策略，不断完善平台相应功能，从用户所处的场景角度出发，为不同的用户匹配精准服务，再将服务嵌入用户作业场景，使其成为该作业场景中不可或缺的一个环节，提供用户与场景之间的关联关系，从而进一步提升用户黏性。