应用数智化服务提升门诊患者满意度

杨新梅 陈惠芬 杨 春 贾海艺 李 耘

以患者就医体验及满意度为导向提高门诊综合服务能力，已成为医院管理工作的重点之一[1]。2018年，习近平总书记在向中国国际大数据产业博览会的致贺信中提出，围绕建设网络强国、数字中国、智慧社会，全面实施国家大数据战略，助力中国经济从高速增长转向高质量发展[2]。这对我国包括医疗产业在内的各行各业都意味着即将面临重大转型。数智化医疗的概念首次在2009年的美国医疗健康论坛上被提出[3]，我国数智化医疗产业在国家政策的推动下快速发展。国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展意见》中指出，医院应合理应用互联网信息等技术，改善患者就医体验，进一步推进智慧医院建设[4]。数智化医疗服务是指医院以患者为中心，借助智慧医疗和数字健康等技术手段，优化服务流程，提高服务满意度，构建和谐医患关系。目前，数智化建设已成为医院高质量发展的驱动力，医院秉承“一切为了患者”的精神，以问题为导向，以提高人民就医体验为目标，探索运用数字智能服务举措，优化就医流程，改善门诊患者就医体验，提高门诊患者满意度，推动医院高质量发展。本文以复旦大学附属中山医院(简称中山医院)为例，对医院通过应用数智化门诊服务提升门诊患者满意度、推进“智慧型”医院建设的实践及成效进行分析与研究。

1 数智化门诊服务举措及评估指标

2009年，国家卫生健康委员会(原卫生部)下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》。十余年来，中山医院致力于不断优化门诊诊疗模式，积极构建“预约诊疗服务生态环”。2018年1月，中山医院加快“智慧型”医院建设，融入5G、人工智能等数字化技术，实现了门诊诊疗过程的一系列智慧服务升级模式。中山医院数智化门诊服务生态环涵盖3项举措：智慧预约诊疗服务、全方位便捷支付渠道、互联网诊疗服务，这3项举措的推行重构了传统患者的就诊流程。

1.1 智慧预约诊疗服务 构建了完整的以科学预约为核心的门诊服务生态环，催生了门诊诊疗新模式。

1.1.1 精细化、人性化号源预约系统 中山医院建立了9种预约渠道(即手机自助预约、自助机自助预约、电话预约、网络预约、现场预约、诊间预约、出院复诊预约、辅助检查预约、社区转诊预约)，可预约60 d内的号源。实现所有类型门诊100%的号源开放预约。预约成功后台短信自动推送预约时间、就诊地点、注意事项，以及就诊攻略。中山医院经过前期调研，根据不同科室、不同门诊、当日出诊医师的人数，以及该科室平均接诊时长，实现了时间属性方面的精准预约。首先，赋予每个号源具有多重属性，既有序号，也有精确的预约时间；其次，每个号源的平均间隔时间为6 min，其中，便民门诊2 min，口腔科相关门诊15 min；最后，号源总量按照出诊医师人数自动设定。

1.1.2 诊间一站式医技检查预约系统 传统的医技检查预约要经过申请、批价、收费、预约等至少4个环节。智慧化建设状态下，医院开发了创新性的诊间“一站式”医技检查预约系统，代替传统的医技检查预约流程，在患者不出诊室的情况下，同步完成申请、批价和预约。系统默认选择最早可预约检查时间，同时也保留了人工选择方式。系统还可实时监控医技检查患者的等候时间，科学分配、动态调整每日预约患者人数，及时释放取消预约的号位，实现号位的充分利用。

1.1.3 智能化分时到检和分诊系统 为了让预约患者快捷就医，医院以预约为核心对门诊诊疗流程进行了适应性改造，完善了门诊到检、分诊系统，实现智能化到检与诊疗。患者挂号后到达诊区或者检查区域，第一步即为签到。签到意味着患者到位，进入就诊排队系统。随后，候诊区叫号屏会按照挂号的序号智能分诊、叫号。叫到号的患者至诊室门口再次排队候诊，之后按序号进入诊室就诊。对于未被叫入诊室的患者，系统自动拦截，医师无法接诊。过号、回诊都需要重新签到。该系统不仅规范了医师的接诊顺序，也极大缩短了预约患者的就诊等候时间。智能化分时到检和分诊系统同样适用于医技检查，例如，患者预约了9：30的彩色多普勒超声检查，签到最早只能在9:00开始，以此鼓励患者按时就诊。

1.2 全方位便捷支付渠道 在以往的就医流程中，门诊“三长一短”(即挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队、看病时间短)的问题一直为患者所诟病[5]，自开展智慧化建设后，中山医院积极构建全方位的便捷支付渠道，有效缩短了患者的挂号、缴费、就诊等候时间。在实现医疗保险电子凭证和诊疗过程“无感支付”的扫码支付体验的同时，医院也保留了人工收费窗口，以满足老年人群使用现金支付及银行卡支付的需求。此外，患者来院就诊前，还可提前通过手机端预约挂号，使就诊过程更为便捷、从容。

1.3 推动互联网诊疗服务 互联网诊疗服务包括支持图文和音视频的在线诊疗、极速配药(线上长处方)、在线核酸预约、云影像/云报告/云病历/云票据查询、手机线上自助挂号缴费、实现快递送药上门等数智化服务。该举措创新性地实现了互联网+医疗新模式，极大方便了常见病、慢性病患者的居家就医需求。

1.4 评估指标 患者满意度一直是政府、医院和公众关注的焦点[6]。 医院长期以来对门诊患者满意度进行测评，评价指标包含医院软硬件设施服务状态、医务人员主动服务意识与效果、医疗服务流程等多个维度，其中患者就医体验测评维度包含门诊预约方式、门诊就医流程和门诊叫号系统等项目。本研究选取2018-2021年的测评数据，对门诊患者满意度进行分析。医院采用纸质问卷、短信推送、扫描二维码、互联网医院推送等多途径进行满意度测评。满意度问卷每年根据患者的意见和建议，适时调整测评指标。患者的评价内容有6个选项，即“很满意”“满意”“较满意”“较不满意”“不满意”“很不满意”。满意度(%)=(很满意人次数+满意人次数)÷总测评人次数×100%。2018-2021年共有142 567人次的门诊患者参加了测评。

2 数智化门诊服务的效果评估

2.1 数智化服务提高医院门诊运行效率 2018年起，中山医院基于数智化医疗服务举措，优化智慧化的门诊就医流程，有效缩短了门诊患者在院就诊等候时间长等问题，目前就诊时长已缩短至30 min以内。此外，医学检验大提速也助力了门诊患者就医体验感的提升，医院400余个检测项目全面提速。至截稿时，门诊血常规出报告时间缩短至30 min，急诊检验报告1 h可取，门诊生物化学出报告时间≤2 h，门诊免疫项目出报告仅需4 h，大幅缩短门诊患者等候检测报告的时间。在医院的互联网+医疗新模式下，在线看病、极速配药的人数日益增长，2021年较2018年同期比较，中山医院门诊就诊人次数比例提高了22%。数智化的门诊服务及流程改善举措极大地提高了医院门诊的运行效率。

2.2 数智化服务提升门诊患者满意度调查 2018—2021年，门诊患者对医院门诊服务流程的总体满意度、就医体验满意度，以及门诊收费、挂号方便程度，取药方便程度，治疗、检查流程方便程度的满意度均逐年提高。患者对医院门诊软硬件设施满意度，即候诊区叫号系统清晰程度、了解门诊就医信息和提供多渠道预约系统的满意程度亦逐年提高。见表1。

表1 医院应用数智化服务后门诊服务流程和软硬件设施满意度调查结果 (%)

3 讨 论

3.1 数智化服务对门诊患者就医体验产生了积极影响 随着公众对健康需求的不断提升，就医体验将直接影响医院的医疗服务质量及医患关系的改善[6]。在中山医院2017年度的门诊患者满意度测评结果中发现，患者最不满意的3项分别是医院预约就诊系统、就医流程方便程度、门诊候诊区叫号系统。医院从患者的反馈中发现问题，积极落实整改，围绕着以患者为中心的服务理念，不断优化就诊流程，改善医院环境。2018年起全面应用数智化的门诊服务，门诊就医流程得到全面改善。

医疗实践证明，医院数智化服务深受患者欢迎，取得了预约便捷、就医快捷、检查迅捷的改善服务“三大捷”，形成了按序、按时就诊的良好门诊秩序，减少了患者在院等候时间，提高了患者的就医体验。医院已连续4年在上海市公立医疗机构患者满意度测评中获得前十名的佳绩。随着医院数智化服务的全面应用，医院信息化程度不断提升，患者的门诊就医模式更加智慧化；门诊患者对就诊流程方便程度的负面评价逐步减少，患者就医体验和满意度不断提高。由此可见，医院的数智化服务对门诊患者就医体验产生了较为积极的影响。

3.2 数智化服务提升了医院门诊综合服务能力 2018年起，基于智慧医院数智化医疗服务举措的辅助决策，门诊服务效率和服务能力得到了一定的提高。

张润彤等[7]的研究揭示了医师服务效率-患者就诊等候人数-候诊时间三者间的定量关系，结果表明医师服务效率与患者就诊等候人数有较强相关性，当患者候诊人数达到一定数量后，医师服务效率下降。医院通过门诊数智系统建设，实现了候诊流程的数字化管理，多渠道预约就诊模式，引导门诊患者错峰就诊，避免了大量患者在院内的无序聚集，患者候诊时间大幅缩短，此外医院实施互联网+医疗新模式，依托线上平台，使患者就诊有了更多的选择，满足了常见病、慢性病患者的复诊及用药需求，开辟了居家就医新格局。智慧化线下候诊服务系统与多功能线上就诊平台的综合运用，极大加强了门诊管理和解决患者问题的能力，为患者就医提供了更优质、快捷的服务，全面提升门诊服务效率和质量。

综上，门诊作为医院面向患者的第一窗口，是患者走进医院接受医疗服务的第一步，也是数智化医院建设的主要应用场景[8]。医院通过智慧全方位赋能，将智慧化成果与医院的服务能力相结合，打造无院墙的医院、无感的技术支撑、无微不至的个性化服务、无障碍的便捷服务，提升了医院服务效率，提高了患者满意度，为患者带来更优质的就医体验感、获得感。